【正文】 摘 要網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)采用Java語(yǔ)言、B/S模式和ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)的主要功能分為后臺(tái)系統(tǒng)管理和前臺(tái)系統(tǒng)管理。管理員通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)管理可以進(jìn)行報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理、信息配置管理、系統(tǒng)設(shè)置管理等操作；普通員工通過(guò)前臺(tái)系統(tǒng)管理可以進(jìn)行安裝管理、報(bào)修管理、續(xù)費(fèi)管理、投拆管理、工單查詢管理等操作。文章對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)的課題背景、開(kāi)發(fā)工具、需求分析、系統(tǒng)UML建模、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)闡述。關(guān)鍵詞：客服管理；B/S模式；ORACLE；JavaAbstractThe Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language, B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management, configuration management, system settings by using the background management system. Ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, plaints management, order query management by using the foreground system management. This paper describes the system’s background, development tools, requirement analysis, UML modeling, database design and system’s implementation in detail.Keywords: Customer service management。 B/S model。 ORACLE。 Java目 錄1 緒論 1 選題背景 1 主要內(nèi)容及研究意義 1 開(kāi)發(fā)技術(shù)介紹 1 JAVA 語(yǔ)言 1 SQL語(yǔ)言 1 TOMCAT和EXTJS技術(shù) 2 B/S模式 22 系統(tǒng)的功能需求 2 前臺(tái)功能需求 2 2 后臺(tái)功能需求 33 系統(tǒng)的UML建模 4 系統(tǒng)用例圖 4 系統(tǒng)活動(dòng)圖 6 系統(tǒng)時(shí)序圖 6 系統(tǒng)類圖 11 系統(tǒng)包圖 124 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 13 概念設(shè)計(jì) 13 邏輯設(shè)計(jì) 15 物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 165 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 20 登錄頁(yè)面 20 前臺(tái)模塊的實(shí)現(xiàn) 23 后臺(tái)模塊的實(shí)現(xiàn) 276 總結(jié) 34參 考 文 獻(xiàn) 35謝 辭 3637 / 411 緒論 選題背景隨著網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不斷的發(fā)展與壯大，網(wǎng)絡(luò)通信公司客服部門所需要的信息量也越來(lái)越大，管理不善，容易造成資源浪費(fèi)等問(wèn)題。另外，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)通常利用原始技術(shù)來(lái)處理顧客的電話垂詢，不僅出錯(cuò)率高，而且要求客服人員具備處理大量來(lái)電的能力，還要具備迅速、準(zhǔn)確的將來(lái)電分配給相應(yīng)技術(shù)人員處理的能力。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)通信公司而言，培訓(xùn)這樣的客服人員代價(jià)高昂，且不一定能達(dá)到預(yù)期的效果，因此迫切需要開(kāi)發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的客服管理系統(tǒng)來(lái)提高工作效率。 主要內(nèi)容及研究意義本課題的研究主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)整體規(guī)劃進(jìn)行分析和設(shè)計(jì)，充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等知識(shí)，為辦理網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的人士提供查詢和管理，確保方便通暢，通過(guò)集中式管理體系，隨時(shí)提供準(zhǔn)確、可靠的客服服務(wù)。本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)一方面可以加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高客戶滿意度，完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)并且節(jié)約了更多的時(shí)間和精力，另一方面，顧客可以足不出戶，就能夠辦理自己想辦的業(yè)務(wù)。系統(tǒng)投入使用后能夠把客服管理形成一個(gè)整體自動(dòng)化的管理模式，高效的整合網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)業(yè)務(wù)，提供實(shí)用、方便的運(yùn)營(yíng)手段。 開(kāi)發(fā)技術(shù)介紹 Java 語(yǔ)言Java是一種簡(jiǎn)單的，跨平臺(tái)的，面向?qū)ο蟮?，分布式的，解釋的，健壯的安全的，結(jié)構(gòu)的中立的，可移植的，性能很優(yōu)異的多線程的，動(dòng)態(tài)的語(yǔ)言[1]。Java程序的運(yùn)行經(jīng)過(guò)編寫(xiě)、編譯、運(yùn)行三個(gè)步驟。編寫(xiě)是指在Java開(kāi)發(fā)環(huán)境中進(jìn)行程序代碼的輸入。編譯是指使用Java編譯器對(duì)源文件進(jìn)行錯(cuò)誤排查的過(guò)程，這不像C語(yǔ)言那樣最終生成可執(zhí)行文件。 運(yùn)行是指使用Java解釋器把字節(jié)碼文件翻譯成機(jī)器代碼，然后執(zhí)行顯示結(jié)果。Java解釋器負(fù)責(zé)將字節(jié)碼文件翻譯成具體硬件環(huán)境和操作系統(tǒng)平臺(tái)下的機(jī)器代碼，以便執(zhí)行。因此Java程序不能直接運(yùn)行在現(xiàn)有的操作系統(tǒng)平臺(tái)上，它必須運(yùn)行在被稱為Java虛擬機(jī)的軟件平臺(tái)之上。 SQL語(yǔ)言SQL語(yǔ)言的主要功能就是同各種數(shù)據(jù)庫(kù)建立聯(lián)系，進(jìn)行溝通。按照ANSL的規(guī)定，SQL被作為關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。SQL語(yǔ)言一共分為四大類：數(shù)據(jù)定義語(yǔ)言（DDL）、數(shù)據(jù)操作語(yǔ)言（DML）、數(shù)據(jù)查詢語(yǔ)言（DQL）和數(shù)據(jù)控制語(yǔ)言（DCL）[2]。 Tomcat和ExtJs技術(shù)Tomcat 是一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器，在中小型系統(tǒng)和并發(fā)訪問(wèn)用戶不是很多的場(chǎng)合下被普遍使用，是開(kāi)發(fā)和調(diào)試ExtJS 程序的首選[3]。當(dāng)在一臺(tái)機(jī)器上配置好Apache 服務(wù)器，可利用它響應(yīng)對(duì)HTML 頁(yè)面的訪問(wèn)請(qǐng)求,實(shí)際上Tomcat 部分是Apache 服務(wù)器的擴(kuò)展，所以當(dāng)運(yùn)行Tomcat 時(shí)，它實(shí)際上是作為一個(gè)與Apache 獨(dú)立的進(jìn)程單獨(dú)運(yùn)行的服務(wù)器。ExtJS可以用來(lái)開(kāi)發(fā)RIA也即富客戶端的AJAX應(yīng)用，是一個(gè)Javascript寫(xiě)的，主要用創(chuàng)建前端用戶界面，是一個(gè)后臺(tái)技術(shù)無(wú)關(guān)的前端ajax框架[4]。 B/S模式WEB瀏覽器是目前客戶端最主要的應(yīng)用軟件[5]。B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式），是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到了服務(wù)器上，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和使用。2 系統(tǒng)的功能需求客服管理系統(tǒng)由管理員通過(guò)登錄后可以進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置、報(bào)表查詢和類型配置等操作。普通員工在前臺(tái)通過(guò)地址訪問(wèn)來(lái)電咨詢主界面，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。因此本系統(tǒng)主要功能分為前臺(tái)功能、后臺(tái)功能。 前臺(tái)功能需求普通客服人員通過(guò)給定的地址訪問(wèn)前臺(tái)頁(yè)面。如果有客戶電話打進(jìn)來(lái)咨詢業(yè)務(wù)，則通過(guò)該頁(yè)面進(jìn)行安裝管理、報(bào)修管理、續(xù)費(fèi)管理、資費(fèi)查詢、小區(qū)查詢、工單查詢、投拆管理、業(yè)務(wù)變更管理等操作。前臺(tái)功能需求如圖21所示。 圖21前臺(tái)功能需求 后臺(tái)功能需求后臺(tái)功能主要有信息配置管理，客服人員統(tǒng)計(jì)報(bào)表查詢，系統(tǒng)設(shè)置管理，后臺(tái)的功能只有管理員可以操作。 信息配置管理信息配置管理主要管理網(wǎng)絡(luò)、斷網(wǎng)、公告、催單、客戶等類型的配置以及公告的發(fā)布的功能，信息配置管理對(duì)應(yīng)的功能圖如圖21所示。圖21信息配置管理功能需求 報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理主要包括電話流向統(tǒng)計(jì)、客服在線情況統(tǒng)計(jì)、客服話務(wù)統(tǒng)計(jì)、客服通話記錄。電話流向統(tǒng)計(jì)分為電話流向天統(tǒng)計(jì)和電話流向月統(tǒng)計(jì)，它的主要功能是統(tǒng)計(jì)客戶來(lái)電咨詢各業(yè)務(wù)的數(shù)量。客服在線情況統(tǒng)計(jì)的主要功能是統(tǒng)計(jì)客服登錄、退出系統(tǒng)的時(shí)間等信息?？头拕?wù)統(tǒng)計(jì)的主要功能是統(tǒng)計(jì)客服的通話時(shí)間、通話總次數(shù)等信息?？头ㄔ捰涗浀闹饕δ苁怯涗浰锌头T工的電話呼入時(shí)間、呼叫類型、員工工號(hào)等信息。報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能圖如圖22所示。圖22報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能需求 系統(tǒng)設(shè)置管理系統(tǒng)設(shè)置的主要功能是對(duì)員工、角色、部門進(jìn)行添加、刪除和修改。系統(tǒng)設(shè)置功能圖如23圖所示。圖23系統(tǒng)設(shè)置功能圖3 系統(tǒng)的UML建模 系統(tǒng)用例圖 確定參與者參與者是系統(tǒng)的主體，代表了一個(gè)系統(tǒng)的信息的人或系統(tǒng)，通過(guò)以上的需求分析，可以創(chuàng)建以下參與者。（1）管理員，主要可以進(jìn)行信息類型的配置和報(bào)表的管理。（2）普通員工，主要可以通過(guò)訪問(wèn)來(lái)電咨詢頁(yè)面對(duì)客戶提的要求進(jìn)行操作。 識(shí)別用例用例是對(duì)一個(gè)系統(tǒng)或一個(gè)應(yīng)用的一種單一的使用方式所作的描述，是關(guān)于單個(gè)活動(dòng)者在與系統(tǒng)對(duì)話中所執(zhí)行的處理行為的陳述序列。通過(guò)與系統(tǒng)用戶的溝通以及以上的功能需求分析，可以確定的用例有來(lái)電咨詢管理、信息配置管理、客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理和系統(tǒng)設(shè)置管理。除了來(lái)電咨詢管理是普通員工操作，其他用例都是管理員操作。 建立用例圖根據(jù)上述的參與者和用例，建立員工和管理員用例圖。分別如圖31，32所示。圖31員工的用例圖圖32管理員的用例圖 系統(tǒng)活動(dòng)圖（1）管理員的活動(dòng)圖管理員登錄系統(tǒng)之后，可以進(jìn)行三種操作，可以進(jìn)行信息類型配置、系統(tǒng)設(shè)置以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表的查詢。管理員活動(dòng)圖如圖33所示。圖33管理員活動(dòng)圖（2）普通員工的活動(dòng)圖普通員工登錄系統(tǒng)的主界面之后，然后進(jìn)行安裝、報(bào)修、續(xù)費(fèi)、投拆、業(yè)務(wù)變更信息的統(tǒng)計(jì)，還可以進(jìn)行資費(fèi)、工單等查詢。普通員工活動(dòng)圖如圖34所示。圖34普通員工活動(dòng)圖 系統(tǒng)時(shí)序圖（1）管理員登錄時(shí)序圖管理員在登錄系統(tǒng)界面輸入用戶句和密碼以及驗(yàn)證碼，如果該用戶存在，并且驗(yàn)證碼輸入正確，則登錄系統(tǒng)主界面，否則提示用戶重新輸入。管理員登錄時(shí)序圖如圖35所示。圖35管理員登錄時(shí)序圖（2）管理員添加員工時(shí)序圖管理員在添加員工時(shí)，先正確登錄系統(tǒng)之后，進(jìn)行員工管理管理，按提示錄入員工信息，并提交添加的列表信息，添加成功后提示員工添加成功信息。管理員添加員工時(shí)序圖如圖36所示。圖36管理員添加員工時(shí)序圖（3）管理員添加類型配置時(shí)序圖管理員在添加類型信息時(shí)，在成功登錄系統(tǒng)之后，進(jìn)入信息配置管理，然后添加需要的類型配置信息，提交成功后，顯示成功信息。管理員添加類型配置時(shí)序圖如圖37所示。圖37管理員添加類型配置時(shí)序圖（4）管理員查詢報(bào)表統(tǒng)計(jì)信息時(shí)序圖管理員在查詢報(bào)表統(tǒng)計(jì)信息時(shí)，在成功登錄系統(tǒng)之后，通過(guò)輸入相應(yīng)的查詢條件，進(jìn)行各報(bào)表的查詢，并返回符合條件的記錄，可對(duì)其進(jìn)行分析挖掘。管理員查詢報(bào)表統(tǒng)計(jì)信息時(shí)序圖如圖38所示。圖38管理員查詢報(bào)表統(tǒng)計(jì)信息時(shí)序圖（5）安裝管理時(shí)序圖普通員工在對(duì)需要安裝業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的時(shí)，在成功登錄主界面之后，填寫(xiě)客戶和安裝的基本信息上，在保存的時(shí)候，自動(dòng)驗(yàn)證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新填寫(xiě)完整。安裝管理時(shí)序圖如圖39所示。圖39安裝管理時(shí)序圖（6）報(bào)修管理時(shí)序圖普通員工在對(duì)需要報(bào)修業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的時(shí)，在成功登錄主界面之后，添寫(xiě)客戶和報(bào)修的基本信息上，在提交的時(shí)候，自動(dòng)驗(yàn)證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新添寫(xiě)完整。報(bào)修管理時(shí)序圖如圖310所示。圖310報(bào)修管理時(shí)序圖（7）續(xù)費(fèi)管理時(shí)序圖普通員工在對(duì)需要續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的時(shí)，在成功登錄主界面之后，添寫(xiě)客戶和續(xù)費(fèi)的基本信息上，在提交的時(shí)候，自動(dòng)驗(yàn)證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新添寫(xiě)完整。續(xù)費(fèi)管理時(shí)序圖如圖311所示。圖311續(xù)費(fèi)管理時(shí)序圖（8）投拆管理時(shí)序圖普通員工在對(duì)客戶的投拆信息做統(tǒng)計(jì)時(shí)，添加投拆內(nèi)容，在保存驗(yàn)證成功之后，統(tǒng)計(jì)到數(shù)據(jù)庫(kù)。頁(yè)面上除了投拆是這樣的流程，還有例如業(yè)務(wù)變更、促督其它業(yè)務(wù)等類似投拆管理流程。投拆管理時(shí)序圖如圖312所示。圖312投訴管理時(shí)序圖 系統(tǒng)類圖在客服管理系統(tǒng)中最基本的幾個(gè)類是：Employee、EmployeeRole、Order、Customer、CustomerType、Detprtment。Employee是員工類，屬性主要包括用戶登錄所用工號(hào)（sEmployeeNO）、員工姓號(hào)（sRealname）、員工性別（iSex）、手機(jī)號(hào)碼（sMobilephone）部門 （dept），員工角色（srole）。EmployeeRole是員工角色類，屬性主要包括角色編碼（sroleId）、角色名稱（sroleName）。Order是工單類，屬性主要包括工單號(hào)（sOrderNO）、會(huì)話編碼（sSessionId）、工單來(lái)源（iOrderSource）、網(wǎng)絡(luò)類型（lNetType）、工單創(chuàng)建時(shí)間（dCreateDate）、客服人員（sEmployee）、客戶（lCustom）。C