【正文】 數(shù)，變更業(yè)務(wù)數(shù)，投拆數(shù)等。)。提示39。, labelWidth : 100,fieldLabel : 39。, id : 39。, defaultType : 39。, id : 39。 // 將配置選項(xiàng)賦給超類 (this, )。攔截類型配置頁面如圖511所示。, handler : function() {() }}, {text : 39。, anchor : 39。, displayField : 39。,root : 39。,hidden : true, id : + 39。,anchor : 39。,name : 39。}]}), mode : 39。, name : 39。, mode : 39。],[39。], [39。,id : + 39。,triggerAction : 39。, 39。,anchor : 39。, displayField : 39。,root : 39。, id : + 39。,anchor : 39。,emptyText : 39。539。139。 }, // 初始化組件 initComponent : function() {(this)。 圖55來電咨詢管理頁面當(dāng)客戶來電要求產(chǎn)品報(bào)修的時候，普通員工在來電咨詢頁面上側(cè)選擇“報(bào)修”，將會顯示保修信息頁面。, 密碼不能為空)) flag = false。function clearText(id) { (id).removeClass(39。})。password39。randCode39。userName39。//驗(yàn)證登錄(function() { (39。(8) 員工部門（員工部門編號、部門編號、員工編號）。電話流向分析天統(tǒng)計(jì)信息，屬性包括具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。圖317包之間的關(guān)系4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)一個信息系統(tǒng)的各個部分能否緊密地合在一起以及如何結(jié)合，關(guān)鍵在數(shù)據(jù)庫。EmployeeRole是員工角色類，屬性主要包括角色編碼（sroleId）、角色名稱（sroleName）。管理員添加員工時序圖如圖36所示。系統(tǒng)設(shè)置功能圖如23圖所示。B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式），是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到了服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用。本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)一方面可以加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理，提高客戶滿意度，完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤并且節(jié)約了更多的時間和精力，另一方面，顧客可以足不出戶，就能夠辦理自己想辦的業(yè)務(wù)。關(guān)鍵詞：客服管理；B/S模式；ORACLE；JavaAbstractThe Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language, B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management, configuration management, system settings by using the background management system. Ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, plaints management, order query management by using the foreground system management. This paper describes the system’s background, development tools, requirement analysis, UML modeling, database design and system’s implementation in detail.Keywords: Customer service management。 SQL語言SQL語言的主要功能就是同各種數(shù)據(jù)庫建立聯(lián)系，進(jìn)行溝通。圖21信息配置管理功能需求 報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理主要包括電話流向統(tǒng)計(jì)、客服在線情況統(tǒng)計(jì)、客服話務(wù)統(tǒng)計(jì)、客服通話記錄。圖31員工的用例圖圖32管理員的用例圖 系統(tǒng)活動圖（1）管理員的活動圖管理員登錄系統(tǒng)之后，可以進(jìn)行三種操作，可以進(jìn)行信息類型配置、系統(tǒng)設(shè)置以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表的查詢。圖310報(bào)修管理時序圖（7）續(xù)費(fèi)管理時序圖普通員工在對需要續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的時，在成功登錄主界面之后，添寫客戶和續(xù)費(fèi)的基本信息上，在提交的時候，自動驗(yàn)證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新添寫完整。圖314邊界類組織結(jié)構(gòu)圖（2）控制類：客服在線統(tǒng)計(jì)控制類（），客服離線統(tǒng)計(jì)（），電話流向天統(tǒng)計(jì)（servicecall_daywork,java），電話流向月統(tǒng)計(jì)控制類（），客服通話記錄控制類（）。工單實(shí)體，屬性包括工單號、會話編碼、工單來源、客戶號、網(wǎng)絡(luò)類型、第一資費(fèi)、第二資費(fèi)、第三資費(fèi)、銷售經(jīng)理、銷售人員、工單創(chuàng)建時間。根據(jù)圖上個小節(jié)中的ER圖，按照轉(zhuǎn)換規(guī)則，設(shè)計(jì)邏輯模型如下(主鍵用“ ”表示，外鍵用“ ”表示)：(1) 員工（員工工號、員工姓號、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機(jī)號、部門名稱）。(18) 資費(fèi)信息（資費(fèi)編號、資費(fèi)類型、速率、產(chǎn)品名稱、單次繳費(fèi)時長、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、贈送時長、合計(jì)使用時長、單月服務(wù)費(fèi)、開戶費(fèi)用）。).focus()。)。, 密碼不能為空)。 (39。 (39。 return true?？头芾碇鹘缑鎯?nèi)有類型配置和報(bào)表查詢功能。 圖59查詢資費(fèi)信息頁面當(dāng)客戶來電咨詢業(yè)務(wù)的時候，普通員工可通過點(diǎn)擊來電咨詢頁面上側(cè)的“工單”進(jìn)行查詢。, 39。, 39。, 39。textfield39。工單創(chuàng)建開始時間39。salesManagerCombo39。string39。textfield39。certType39。軍官證39。99%39。139。539。工單類型39。orderSearchDistCombo39。distId39。請選擇...39。textfield39。Ymd39。salesStaffCombo39。string39。textfield39。certNo39。}}, { text : 39。公告公布頁面如圖515所示。,border : false,animCollapse : true,pageY : 20, pageX : / 2 420 / 2, animateTarget : (), constrain : true, createButtons : function() { return [{ text : 39。, iconCls : 39。title39。content39。check39。) .findById(39。當(dāng)客服人員登錄成功之后，點(diǎn)客服管理之后出現(xiàn)的客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括客服通話記錄，客服話務(wù)統(tǒng)計(jì)，電話流向統(tǒng)計(jì)（電話流向天統(tǒng)計(jì)、電話流向月統(tǒng)計(jì)），客服在線情況統(tǒng)計(jì)。員工配置如圖524所示。部門類型配置如圖525所示。客服通話記錄頁面如圖518所示。).getValue()}}) ().close()。 }else{ (2)。textarea39。title39。, handler : function() { () .close()。, iconCls : 39。網(wǎng)絡(luò)類型配置頁面如圖和516所示。,iconCls : 39。99%39。customAccount39。remote39。dist39。工單創(chuàng)建截止時間39。tel39。select39。string39。bo39。costRateName39。退費(fèi)39。咨詢39。form39。039。value39。address39。remote39。dist39。beginDate39。orderStatus39。]]}), fieldLabel : 39。], [39。], data : [[39。圖510查詢工單查詢頁面實(shí)現(xiàn)代碼如下。圖53客服管理主界面客服人員登錄后，點(diǎn)擊系統(tǒng)主界面的“系統(tǒng)設(shè)置”，進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)置主界面。 if (!checkText(39。).on(39。).on(39。 (39。 (39。 (39。各表的字段結(jié)構(gòu)如表41至418所示。(3) 客戶信息（客戶號、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機(jī)號碼、證件號碼、證件類型、創(chuàng)建時間）。部門實(shí)體，屬性包括部門編號、部門編碼、部門名稱、部門類型編號。圖315控制類組織結(jié)構(gòu)圖（3）實(shí)體類：客服在線統(tǒng)計(jì)實(shí)體類（），客服離線統(tǒng)計(jì)實(shí)體類（），電話流向天統(tǒng)計(jì)實(shí)體類（servicecall_day,java），電話流向月統(tǒng)計(jì)實(shí)體類（），客服通話記錄實(shí)體類（）。圖311續(xù)費(fèi)管理時序圖（8）投拆管理時序圖普通員工在對客戶的投拆信息做統(tǒng)計(jì)時，添加投拆內(nèi)容，在保存驗(yàn)證成功之后，統(tǒng)計(jì)到數(shù)據(jù)庫。圖33管理員活動圖（2）普通員工的活動圖普通員工登錄系統(tǒng)的主界面之后，然后進(jìn)行安裝、報(bào)修、續(xù)費(fèi)、投拆、業(yè)務(wù)變更信息的統(tǒng)計(jì)，還可以進(jìn)行資費(fèi)、工單等查詢?？头诰€情況統(tǒng)計(jì)的主要功能是統(tǒng)計(jì)客服登錄、退出系統(tǒng)的時間等信息。SQL語言一共分為四大類：數(shù)據(jù)定義語言（DDL）、數(shù)據(jù)操作語言（DML）、數(shù)據(jù)查詢語言（DQL）和數(shù)據(jù)控制語言（DCL）[2]。 ORACLE。對于網(wǎng)絡(luò)通信公司而言，培訓(xùn)這樣的客服人員代價高昂，且不一定能達(dá)到預(yù)期的效果，因此迫切需要開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的客服管理系統(tǒng)來提高工作效率。ExtJS可以用來開發(fā)RIA也即富客戶端的AJAX應(yīng)用，是一個Javascript寫的，主要用創(chuàng)建前端用戶界面，是一個后臺技術(shù)無關(guān)的前端ajax框架[4]。報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能圖如圖22所示。管理員登錄時序圖如圖35所示。圖312投訴管理時序圖 系統(tǒng)類圖在客服管理系統(tǒng)中最基本的幾個類是：Employee、EmployeeRole、Order、Customer、CustomerType、Detprtment。前臺頁面的包依賴后臺方法的包，后臺方法的包依賴后臺參數(shù)傳遞的包。圖41 ER圖除了以上實(shí)體還需要以下的實(shí)體：客服在線，屬性包括客服IP、組號、通道、員工、員工真實(shí)名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時間、離席原因。(6) 部門信息（部門編號、部門編碼、部門名稱、部門類型編號）。登錄界面設(shè)計(jì)如圖51所示。blur39。keypress39。change39。randCode39。})。 if (!checkText(39。圖54系統(tǒng)設(shè)置主界面 前臺模塊的實(shí)現(xiàn)員工可通過地址訪問來電咨詢的主頁面，來電咨詢主頁面左側(cè)顯示客戶的基本信息，右側(cè)可以進(jìn)行咨詢安裝、報(bào)修、續(xù)費(fèi)、投拆、變量業(yè)務(wù)、督促其它業(yè)務(wù)等的管理，以及小區(qū)，資費(fèi)，工單的查詢。) = (, { constructor : function(config) { = config || {}。包月計(jì)費(fèi)39。計(jì)時長39。billTypeNam,valueField : 39。, fieldLabel : 39。}, {xtype : 39。, store : new ({url : 39。,valueField : 39。, id : + 39。],data : [