【正文】 更多的利潤(rùn)并且節(jié)約了更多的時(shí)間和精力，另一方面，顧客可以足不出戶(hù)，就能夠辦理自己想辦的業(yè)務(wù)。 Java目 錄1 緒論 1 選題背景 1 主要內(nèi)容及研究意義 1 開(kāi)發(fā)技術(shù)介紹 1 JAVA 語(yǔ)言 1 SQL語(yǔ)言 1 TOMCAT和EXTJS技術(shù) 2 B/S模式 22 系統(tǒng)的功能需求 2 前臺(tái)功能需求 2 2 后臺(tái)功能需求 33 系統(tǒng)的UML建模 4 系統(tǒng)用例圖 4 系統(tǒng)活動(dòng)圖 6 系統(tǒng)時(shí)序圖 6 系統(tǒng)類(lèi)圖 11 系統(tǒng)包圖 124 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 13 概念設(shè)計(jì) 13 邏輯設(shè)計(jì) 15 物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 165 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 20 登錄頁(yè)面 20 前臺(tái)模塊的實(shí)現(xiàn) 23 后臺(tái)模塊的實(shí)現(xiàn) 276 總結(jié) 34參 考 文 獻(xiàn) 35謝 辭 3637 / 411 緒論 選題背景隨著網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不斷的發(fā)展與壯大，網(wǎng)絡(luò)通信公司客服部門(mén)所需要的信息量也越來(lái)越大，管理不善，容易造成資源浪費(fèi)等問(wèn)題。文章對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)的課題背景、開(kāi)發(fā)工具、需求分析、系統(tǒng)UML建模、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)闡述。摘 要網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)采用Java語(yǔ)言、B/S模式和ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。關(guān)鍵詞：客服管理；B/S模式；ORACLE；JavaAbstractThe Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language, B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management, configuration management, system settings by using the background management system. Ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, plaints management, order query management by using the foreground system management. This paper describes the system’s background, development tools, requirement analysis, UML modeling, database design and system’s implementation in detail.Keywords: Customer service management。另外，客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)通常利用原始技術(shù)來(lái)處理顧客的電話垂詢(xún)，不僅出錯(cuò)率高，而且要求客服人員具備處理大量來(lái)電的能力，還要具備迅速、準(zhǔn)確的將來(lái)電分配給相應(yīng)技術(shù)人員處理的能力。系統(tǒng)投入使用后能夠把客服管理形成一個(gè)整體自動(dòng)化的管理模式，高效的整合網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)業(yè)務(wù)，提供實(shí)用、方便的運(yùn)營(yíng)手段。編譯是指使用Java編譯器對(duì)源文件進(jìn)行錯(cuò)誤排查的過(guò)程，這不像C語(yǔ)言那樣最終生成可執(zhí)行文件。 SQL語(yǔ)言SQL語(yǔ)言的主要功能就是同各種數(shù)據(jù)庫(kù)建立聯(lián)系，進(jìn)行溝通。當(dāng)在一臺(tái)機(jī)器上配置好Apache 服務(wù)器，可利用它響應(yīng)對(duì)HTML 頁(yè)面的訪問(wèn)請(qǐng)求,實(shí)際上Tomcat 部分是Apache 服務(wù)器的擴(kuò)展，所以當(dāng)運(yùn)行Tomcat 時(shí)，它實(shí)際上是作為一個(gè)與Apache 獨(dú)立的進(jìn)程單獨(dú)運(yùn)行的服務(wù)器。2 系統(tǒng)的功能需求客服管理系統(tǒng)由管理員通過(guò)登錄后可以進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置、報(bào)表查詢(xún)和類(lèi)型配置等操作。如果有客戶(hù)電話打進(jìn)來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，則通過(guò)該頁(yè)面進(jìn)行安裝管理、報(bào)修管理、續(xù)費(fèi)管理、資費(fèi)查詢(xún)、小區(qū)查詢(xún)、工單查詢(xún)、投拆管理、業(yè)務(wù)變更管理等操作。圖21信息配置管理功能需求 報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理主要包括電話流向統(tǒng)計(jì)、客服在線情況統(tǒng)計(jì)、客服話務(wù)統(tǒng)計(jì)、客服通話記錄。客服通話記錄的主要功能是記錄所有客服員工的電話呼入時(shí)間、呼叫類(lèi)型、員工工號(hào)等信息。圖23系統(tǒng)設(shè)置功能圖3 系統(tǒng)的UML建模 系統(tǒng)用例圖 確定參與者參與者是系統(tǒng)的主體，代表了一個(gè)系統(tǒng)的信息的人或系統(tǒng)，通過(guò)以上的需求分析，可以創(chuàng)建以下參與者。通過(guò)與系統(tǒng)用戶(hù)的溝通以及以上的功能需求分析，可以確定的用例有來(lái)電咨詢(xún)管理、信息配置管理、客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理和系統(tǒng)設(shè)置管理。圖31員工的用例圖圖32管理員的用例圖 系統(tǒng)活動(dòng)圖（1）管理員的活動(dòng)圖管理員登錄系統(tǒng)之后，可以進(jìn)行三種操作，可以進(jìn)行信息類(lèi)型配置、系統(tǒng)設(shè)置以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表的查詢(xún)。圖34普通員工活動(dòng)圖 系統(tǒng)時(shí)序圖（1）管理員登錄時(shí)序圖管理員在登錄系統(tǒng)界面輸入用戶(hù)句和密碼以及驗(yàn)證碼，如果該用戶(hù)存在，并且驗(yàn)證碼輸入正確，則登錄系統(tǒng)主界面，否則提示用戶(hù)重新輸入。圖36管理員添加員工時(shí)序圖（3）管理員添加類(lèi)型配置時(shí)序圖管理員在添加類(lèi)型信息時(shí)，在成功登錄系統(tǒng)之后，進(jìn)入信息配置管理，然后添加需要的類(lèi)型配置信息，提交成功后，顯示成功信息。圖38管理員查詢(xún)報(bào)表統(tǒng)計(jì)信息時(shí)序圖（5）安裝管理時(shí)序圖普通員工在對(duì)需要安裝業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的時(shí)，在成功登錄主界面之后，填寫(xiě)客戶(hù)和安裝的基本信息上，在保存的時(shí)候，自動(dòng)驗(yàn)證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新填寫(xiě)完整。圖310報(bào)修管理時(shí)序圖（7）續(xù)費(fèi)管理時(shí)序圖普通員工在對(duì)需要續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的時(shí)，在成功登錄主界面之后，添寫(xiě)客戶(hù)和續(xù)費(fèi)的基本信息上，在提交的時(shí)候，自動(dòng)驗(yàn)證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新添寫(xiě)完整。投拆管理時(shí)序圖如圖312所示。Order是工單類(lèi)，屬性主要包括工單號(hào)（sOrderNO）、會(huì)話編碼（sSessionId）、工單來(lái)源（iOrderSource）、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型（lNetType）、工單創(chuàng)建時(shí)間（dCreateDate）、客服人員（sEmployee）、客戶(hù)（lCustom）。這些類(lèi)之間的關(guān)系如圖313所示。圖314邊界類(lèi)組織結(jié)構(gòu)圖（2）控制類(lèi)：客服在線統(tǒng)計(jì)控制類(lèi)（），客服離線統(tǒng)計(jì)（），電話流向天統(tǒng)計(jì)（servicecall_daywork,java），電話流向月統(tǒng)計(jì)控制類(lèi)（），客服通話記錄控制類(lèi)（）。 316實(shí)體類(lèi)組織結(jié)構(gòu)圖， ，這三個(gè)包相互依賴(lài)。數(shù)據(jù)庫(kù)把數(shù)據(jù)按一定的模型組織起來(lái)，提供存儲(chǔ)、維護(hù)、檢索數(shù)據(jù)的功能，使用戶(hù)可以方便、及時(shí)、準(zhǔn)確地從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得所需信息。通過(guò)分析，網(wǎng)絡(luò)客服管理系統(tǒng)的實(shí)體有員工實(shí)體、角色實(shí)體、客戶(hù)實(shí)體、工單實(shí)體、小區(qū)實(shí)體、部門(mén)實(shí)體、部門(mén)類(lèi)型實(shí)體、客戶(hù)類(lèi)型實(shí)體。工單實(shí)體，屬性包括工單號(hào)、會(huì)話編碼、工單來(lái)源、客戶(hù)號(hào)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型、第一資費(fèi)、第二資費(fèi)、第三資費(fèi)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、工單創(chuàng)建時(shí)間。這些實(shí)體間的聯(lián)系如圖41所示。電話流向分析月統(tǒng)計(jì)，屬性包括具體天、運(yùn)營(yíng)中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)無(wú)覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。網(wǎng)絡(luò)信息，屬性包括網(wǎng)絡(luò)名稱(chēng)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型。根據(jù)圖上個(gè)小節(jié)中的ER圖，按照轉(zhuǎn)換規(guī)則，設(shè)計(jì)邏輯模型如下(主鍵用“ ”表示，外鍵用“ ”表示)：(1) 員工（員工工號(hào)、員工姓號(hào)、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機(jī)號(hào)、部門(mén)名稱(chēng)）。(5) 小區(qū)信息（小區(qū)編號(hào)、所屬營(yíng)業(yè)廳、排序號(hào)、小區(qū)名字、行政區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號(hào)碼、證件類(lèi)型、創(chuàng)建時(shí)間）。(9)員工角色（角色編碼、員工號(hào)）。(13) 電話流向分析月統(tǒng)計(jì)(具體月、運(yùn)營(yíng)中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)無(wú)覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)).(14) 公告類(lèi)型 (類(lèi)別名字、類(lèi)型描述)。(18) 資費(fèi)信息（資費(fèi)編號(hào)、資費(fèi)類(lèi)型、速率、產(chǎn)品名稱(chēng)、單次繳費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)、合計(jì)使用時(shí)長(zhǎng)、單月服務(wù)費(fèi)、開(kāi)戶(hù)費(fèi)用）。管理員登錄時(shí)將按照用戶(hù)名和密碼進(jìn)行驗(yàn)證，當(dāng)輸入錯(cuò)誤或沒(méi)有用戶(hù)名和密碼時(shí)會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的提示（用戶(hù)名或密碼輸入錯(cuò)誤！），當(dāng)用戶(hù)名和密碼以及驗(yàn)證碼都正確時(shí)會(huì)進(jìn)入程序主界面，才能進(jìn)行日常管理工作。userName39。).on(39。).focus()。).on(39。, 用戶(hù)名不能為空)。).on(39。)。).on(39。).focus()。).on(39。, 密碼不能為空)。).on(39。)。).on(39。 (39。, function(e) { checkText(39。 (39。, function(e) { clearText(39。 (39。, function(e) { login()。errorMessage39。)。 return true。, 用戶(hù)名不能為空)) flag = false。 if (!checkText(39。}function login() { if (checkForm()) [0].submit()?？头芾碇鹘缑鎯?nèi)有類(lèi)型配置和報(bào)表查詢(xún)功能。系統(tǒng)設(shè)置主界面如圖54所示。在報(bào)修信息頁(yè)面中選擇相應(yīng)報(bào)修內(nèi)容，此時(shí)單擊頁(yè)面右上側(cè)“報(bào)修信息”，會(huì)在右下側(cè)顯示報(bào)修問(wèn)題的詳細(xì)信息。 圖 57意向續(xù)費(fèi)頁(yè)面 當(dāng)已經(jīng)安裝過(guò)的用戶(hù)打來(lái)電話，普通員工可以在來(lái)電咨詢(xún)頁(yè)面中“客戶(hù)信息”中查看客戶(hù)的“聯(lián)系地址”，然后單擊“小區(qū)”按鈕就能顯示客戶(hù)所在小區(qū)的詳細(xì)信息。 圖59查詢(xún)資費(fèi)信息頁(yè)面當(dāng)客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)業(yè)務(wù)的時(shí)候，普通員工可通過(guò)點(diǎn)擊來(lái)電咨詢(xún)頁(yè)面上側(cè)的“工單”進(jìn)行查詢(xún)。39。 = ()。, width : 600,height : 300, pageY : 150,pageX : / 2 420 / 2, layout : 39。, 39。, 39。, 39。, 39。, 39。, 39。, 39。, 39。, 39。,displayField : 39。請(qǐng)選擇.39。99%39。textfield39。orderStatus39。99%39。beginDate39。工單創(chuàng)建開(kāi)始時(shí)間39。99%39。salesManager39。bo39。salesManagerCombo39。99%39。rows39。string39。string39。all39。realName39。select39。textfield39。聯(lián)系地址39。99%39。certType39。certType39。text39。身份證39。學(xué)生證39。軍官證39。無(wú)證件39。all39。text39。99%39。right39。orderType39。costRateType39。139。239。339。439。539。639。739。839。工單類(lèi)型39。costRateType39。local39。all39。orderSearchDistCombo39。小區(qū)39。dist39。/nbs/distList/getDistInfo39。distId39。cityName39。remote39。distId39。請(qǐng)選擇...39。orderSearchDistCombo39。customerAccount39。客戶(hù)姓名39。textfield39。tel39。99%39。endDate39。Ymd39。99%39。salesStaff39。bo39。salesStaffCombo39。99%39。rows39。string39。string39。all39。realName39。select39。textfield39。客戶(hù)帳號(hào)39。99%39。certNo39。certNo39。查詢(xún)39。重置39。page_reset39。}}, { text : 39。,handler : function() { ().close()。圖511攔截類(lèi)型配置頁(yè)面客戶(hù)類(lèi)型配置主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)使用網(wǎng)絡(luò)（如EOC網(wǎng)，LAN網(wǎng)，五類(lèi)線網(wǎng)等）的人，都有哪些人群（如大學(xué)生、人民士兵、教授、社會(huì)人士等），可進(jìn)行添加、編輯、刪除等操作。圖513斷網(wǎng)類(lèi)型配置頁(yè)面催單主要是客服人員用來(lái)催促安裝網(wǎng)絡(luò)的人員為使用網(wǎng)絡(luò)