【正文】 ustomer是客戶類，屬性主要包括客戶號(hào)（lCustomNO）、客戶名稱（lCustomName）、客戶類型（sCustomType）、客戶年齡（iAge）、小區(qū)編號(hào)（lDistID）、聯(lián)系地址（sAddress）、手機(jī)號(hào)碼（sMobile）、證件號(hào)碼（sCertNo）、創(chuàng)建時(shí)間（dCreateTime）。CustomerType是客戶類型類，屬性主要包括客戶類型號(hào)（customerId），客戶類型名稱（customerTypeName）.Detpartment部門類，屬性主要包括部門ID（deptId），部門名稱（deptName）。一個(gè)員工可以生成多個(gè)工單，一個(gè)角色可以對(duì)應(yīng)多個(gè)員工，一個(gè)客戶可以對(duì)應(yīng)多個(gè)工單，一個(gè)客戶類型對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶，一個(gè)部門對(duì)應(yīng)該多個(gè)員工。這些類之間的關(guān)系如圖313所示。圖313類圖 系統(tǒng)包圖除了以上的類之外，系統(tǒng)還有一些其他的類，主要可分為邊界類，控制類和實(shí)體類。（1）邊界類：客服在線情況統(tǒng)計(jì)邊界類（），網(wǎng)絡(luò)類型邊界類（），公告類型邊界類（），客服會(huì)話天統(tǒng)計(jì)邊界類（），客服通話記錄統(tǒng)計(jì)邊界類（）。邊界類組織結(jié)構(gòu)圖如圖314所示。圖314邊界類組織結(jié)構(gòu)圖（2）控制類：客服在線統(tǒng)計(jì)控制類（），客服離線統(tǒng)計(jì)（），電話流向天統(tǒng)計(jì)（servicecall_daywork,java），電話流向月統(tǒng)計(jì)控制類（），客服通話記錄控制類（）。控制類組織結(jié)構(gòu)圖如圖315所示。圖315控制類組織結(jié)構(gòu)圖（3）實(shí)體類：客服在線統(tǒng)計(jì)實(shí)體類（），客服離線統(tǒng)計(jì)實(shí)體類（），電話流向天統(tǒng)計(jì)實(shí)體類（servicecall_day,java），電話流向月統(tǒng)計(jì)實(shí)體類（），客服通話記錄實(shí)體類（）。實(shí)體類組織結(jié)構(gòu)圖如圖316所示。 316實(shí)體類組織結(jié)構(gòu)圖， ，這三個(gè)包相互依賴。前臺(tái)頁面的包依賴后臺(tái)方法的包，后臺(tái)方法的包依賴后臺(tái)參數(shù)傳遞的包。包之間的關(guān)系如圖317所示。圖317包之間的關(guān)系4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)一個(gè)信息系統(tǒng)的各個(gè)部分能否緊密地合在一起以及如何結(jié)合，關(guān)鍵在數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫把數(shù)據(jù)按一定的模型組織起來，提供存儲(chǔ)、維護(hù)、檢索數(shù)據(jù)的功能，使用戶可以方便、及時(shí)、準(zhǔn)確地從數(shù)據(jù)庫中獲得所需信息。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)是指對(duì)于一個(gè)給定的應(yīng)用環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫模式，建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求（信息要求和處理要求）。因此，只有對(duì)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)才能開發(fā)出完善而高效的信息系統(tǒng)。 概念設(shè)計(jì)ORACLE數(shù)據(jù)庫是目前世界上使用最為廣泛的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，作為一個(gè)通用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它具有完整的數(shù)據(jù)管理功能；作為一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫，它是一個(gè)完備關(guān)系的產(chǎn)品；作為分布式數(shù)據(jù)庫它實(shí)現(xiàn)了分布式處理功能。通過分析，網(wǎng)絡(luò)客服管理系統(tǒng)的實(shí)體有員工實(shí)體、角色實(shí)體、客戶實(shí)體、工單實(shí)體、小區(qū)實(shí)體、部門實(shí)體、部門類型實(shí)體、客戶類型實(shí)體。員工實(shí)體，屬性包括員工工號(hào)、員工姓號(hào)、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機(jī)號(hào)、部門名稱。角色實(shí)體，屬性包括角色編碼、角色名稱、角色描述、角色授權(quán)?？蛻魧?shí)體，屬性包括數(shù)據(jù)項(xiàng)有：客戶號(hào)、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼、證件號(hào)碼、證件類型、創(chuàng)建時(shí)間。工單實(shí)體，屬性包括工單號(hào)、會(huì)話編碼、工單來源、客戶號(hào)、網(wǎng)絡(luò)類型、第一資費(fèi)、第二資費(fèi)、第三資費(fèi)、銷售經(jīng)理、銷售人員、工單創(chuàng)建時(shí)間。小區(qū)實(shí)體，屬性包括小區(qū)編號(hào)、運(yùn)營站、所屬營業(yè)廳、排序號(hào)、小區(qū)名字、小區(qū)編碼、行政區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號(hào)碼、證件類型、創(chuàng)建時(shí)間。部門實(shí)體，屬性包括部門編號(hào)、部門編碼、部門名稱、部門類型編號(hào)?？蛻纛愋蛯?shí)體，屬性包括客戶編碼、客戶類型名字。這些實(shí)體間的聯(lián)系如圖41所示。圖41 ER圖除了以上實(shí)體還需要以下的實(shí)體：客服在線，屬性包括客服IP、組號(hào)、通道、員工、員工真實(shí)名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時(shí)間、離席原因?？头?huì)話，屬性包括數(shù)據(jù)項(xiàng)有：客服IP、組號(hào)、通道、員工、員工真實(shí)名稱、會(huì)話類型、會(huì)話開始時(shí)間、會(huì)話結(jié)束時(shí)間、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、離席原因。電話流向分析天統(tǒng)計(jì)信息，屬性包括具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。電話流向分析月統(tǒng)計(jì)，屬性包括具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。公告類型，屬性包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有：類別名字、類型描述。催單信息，屬性包括催單的名字和催單描述。斷網(wǎng)信息，屬性包括斷網(wǎng)編碼、斷網(wǎng)的名字、斷網(wǎng)描述。網(wǎng)絡(luò)信息，屬性包括網(wǎng)絡(luò)名稱、網(wǎng)絡(luò)類型。有了上面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、屬性，就能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)了。 邏輯設(shè)計(jì)邏輯結(jié)構(gòu)是獨(dú)立于任何一種數(shù)據(jù)模型的，在實(shí)際應(yīng)用中，一般所用的數(shù)據(jù)庫環(huán)境已經(jīng)給定。由于目前使用的數(shù)據(jù)庫基本上都是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，因此首先需要將ER圖轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，然后根據(jù)具體DBMS的特點(diǎn)和限制轉(zhuǎn)換為特定的DBMS支持下的數(shù)據(jù)模型。根據(jù)圖上個(gè)小節(jié)中的ER圖，按照轉(zhuǎn)換規(guī)則，設(shè)計(jì)邏輯模型如下(主鍵用“ ”表示，外鍵用“ ”表示)：(1) 員工（員工工號(hào)、員工姓號(hào)、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機(jī)號(hào)、部門名稱）。(2) 角色(角色編碼、角色名稱、角色描述)。(3) 客戶信息（客戶號(hào)、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼、證件號(hào)碼、證件類型、創(chuàng)建時(shí)間）。(4) 工單信息（工單號(hào)、會(huì)話編碼、工單來源、客戶號(hào)、網(wǎng)絡(luò)類型、第一資費(fèi)、第二資費(fèi)、第三資費(fèi)、銷售經(jīng)理、銷售人員、所屬運(yùn)營站、運(yùn)營中心、工單創(chuàng)建時(shí)間）。(5) 小區(qū)信息（小區(qū)編號(hào)、所屬營業(yè)廳、排序號(hào)、小區(qū)名字、行政區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號(hào)碼、證件類型、創(chuàng)建時(shí)間）。(6) 部門信息（部門編號(hào)、部門編碼、部門名稱、部門類型編號(hào)）。 (7) 客戶類型（客戶編碼、客戶類型名字）。(8) 員工部門（員工部門編號(hào)、部門編號(hào)、員工編號(hào)）。(9)員工角色（角色編碼、員工號(hào)）。(10) 客服在線(客服IP、組號(hào)、通道、員工、員工真實(shí)名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時(shí)間、離席原因)。(11) 客服會(huì)話(客服IP、組號(hào)、通道、員工、員工真實(shí)名稱、會(huì)話類型、會(huì)話開時(shí)間、會(huì)話結(jié)束時(shí)間、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)、離席原因)。(12) 電話流向分析天統(tǒng)計(jì)(具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù))。(13) 電話流向分析月統(tǒng)計(jì)(具體月、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)).(14) 公告類型 (類別名字、類型描述)。(15) 催單(催單的名字、催單描述)。(16) 斷網(wǎng)（斷網(wǎng)編碼、斷網(wǎng)的名字、斷網(wǎng)描述）。(17) 網(wǎng)絡(luò)信息（網(wǎng)絡(luò)名稱、網(wǎng)絡(luò)類型）。(18) 資費(fèi)信息（資費(fèi)編號(hào)、資費(fèi)類型、速率、產(chǎn)品名稱、單次繳費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)、合計(jì)使用時(shí)長(zhǎng)、單月服務(wù)費(fèi)、開戶費(fèi)用）。 物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù)邏輯模型設(shè)計(jì)出如下表：?jiǎn)T工表，系統(tǒng)角色表，電話流向分析天統(tǒng)計(jì)表，電話流向分析月統(tǒng)計(jì)表，客服在線表，客服會(huì)話表，客服會(huì)話表，公告類型表，斷網(wǎng)類型表，網(wǎng)絡(luò)類型表，員工角色表，客戶表，小區(qū)表，客戶類型表，員工部門表，部門表，部門類型表，工單表，資費(fèi)表。各表的字段結(jié)構(gòu)如表41至418所示。表41員工表（tbl_sysEmployee）字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sEmployeeNOVarchar(255)員工工號(hào)主鍵sRealNameVarchar2(20)真實(shí)名稱不允許為空iIfAdminNumber(2)是否是管理員不允許為空iIfManagerNumber(2)是否是經(jīng)理不允許為空iSexNumber(2)員工性別不允許為空sMobilePhoneVarchar2(11)手機(jī)號(hào)碼不允許為空deptidVarchar2(255)部門號(hào)外鍵表42系統(tǒng)角色表（tbl_sysrole）字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sRoleIdVarchar(200)角色編碼主鍵sRoleNameVarchar(11)角色名稱不允許為空sDesVarchar(200)角色描述不允許為空表43客服在線表(tbl_serviceOnline) 字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵sIpvarchar2(32)客服IP主鍵sGroupvarchar2(10)組號(hào)不允許為空sChannelvarchar2(20)通道不允許為空sEmployeeNOvarchar2(255)工號(hào)不允許為空sRealNamevarchar2(20)員工真實(shí)名稱不允許為空iOnlineStatusNumber(2)狀態(tài)不允許為空dStatusTimeNumber(38)狀態(tài)變化時(shí)間不允許為空iOfflineReasonNumber(2)離席原因不允許為空表44客服會(huì)話表(tbl_serviceSession) 編號(hào)數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長(zhǎng)sIpvarchar2(32)客服IP主鍵sGroupvarchar2(10)組號(hào)不允許為空sChannelvarchar2(20)通道不允許為空sEmployeeNOvarchar2(255)工號(hào)不允許為空sRealNamevarchar2(20)員工真實(shí)名稱不允許為空iSessionTypeNumber(1)會(huì)話類型dStartTimedate會(huì)話開始時(shí)間不允許為空dEndTimedate會(huì)話結(jié)束時(shí)間不允許為空lSessionTimeNumber(38)會(huì)話時(shí)長(zhǎng)不允許為空iOfflineReasonNumber(1)離席原因表45電話流向分析天統(tǒng)計(jì)報(bào)表 (tbl_CallFlowAnalysis_day)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長(zhǎng)sDayvarchar2(8)具體天主鍵lOperateCenterVarchar2(255)運(yùn)營中心主鍵lOperateStaionvarchar2(255)服務(wù)站主鍵lIntenInstallsNumber(38)意向安裝數(shù)缺省為0lRealitysNumber(38)實(shí)際安裝數(shù)缺省為0lNetNotCoversNumber(38)網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)缺省為0lChangeBusinesNumber(38)變更業(yè)務(wù)數(shù)缺省為0lRepairsNumber(38)報(bào)修數(shù)缺省為0lComplainsNumber(38)投訴數(shù)缺省為0lAlterPassWordNumber(38)修改密碼缺省為0表46電話流向分析月統(tǒng)計(jì)報(bào)表(tbl_CallFowAnalysis_Month)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長(zhǎng)sMonthVarchar2(6)具體天主鍵lOperateCenterVarchar2(255)運(yùn)營中心主鍵lOperateStaionVarchar2(255)服務(wù)站主鍵lIntenInstallsNumber(38)意向安裝數(shù)缺省為0lRealitysNumber(38)實(shí)際安裝數(shù)缺省為0lNetNotCoversNumber(38)網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)缺省為0lChangeBusinesNumber(38)變更業(yè)務(wù)數(shù)缺省為0lRepairsNumber(38)報(bào)修數(shù)缺省為0lComplainsNumber(38)投訴數(shù)缺省為0lAlterPassWordNumber(38)修改密碼缺省為0表47公告類型(tbl_noticetype)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注iNoticetypeNum