【正文】 要網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)采用Java語言、B/S模式和ORACLE數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行開發(fā)。系統(tǒng)的主要功能分為后臺(tái)系統(tǒng)管理和前臺(tái)系統(tǒng)管理。文章對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)的課題背景、開發(fā)工具、需求分析、系統(tǒng)UML建模、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)闡述。 B/S model。 Java目 錄1 緒論 1 選題背景 1 主要內(nèi)容及研究意義 1 開發(fā)技術(shù)介紹 1 JAVA 語言 1 SQL語言 1 TOMCAT和EXTJS技術(shù) 2 B/S模式 22 系統(tǒng)的功能需求 2 前臺(tái)功能需求 2 2 后臺(tái)功能需求 33 系統(tǒng)的UML建模 4 系統(tǒng)用例圖 4 系統(tǒng)活動(dòng)圖 6 系統(tǒng)時(shí)序圖 6 系統(tǒng)類圖 11 系統(tǒng)包圖 124 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 13 概念設(shè)計(jì) 13 邏輯設(shè)計(jì) 15 物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 165 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) 20 登錄頁面 20 前臺(tái)模塊的實(shí)現(xiàn) 23 后臺(tái)模塊的實(shí)現(xiàn) 276 總結(jié) 34參 考 文 獻(xiàn) 35謝 辭 3637 / 411 緒論 選題背景隨著網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不斷的發(fā)展與壯大，網(wǎng)絡(luò)通信公司客服部門所需要的信息量也越來越大，管理不善，容易造成資源浪費(fèi)等問題。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)通信公司而言，培訓(xùn)這樣的客服人員代價(jià)高昂，且不一定能達(dá)到預(yù)期的效果，因此迫切需要開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的客服管理系統(tǒng)來提高工作效率。本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)一方面可以加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理，提高客戶滿意度，完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤并且節(jié)約了更多的時(shí)間和精力，另一方面，顧客可以足不出戶，就能夠辦理自己想辦的業(yè)務(wù)。 開發(fā)技術(shù)介紹 Java 語言Java是一種簡單的，跨平臺(tái)的，面向?qū)ο蟮?，分布式的，解釋的，健壯的安全的，結(jié)構(gòu)的中立的，可移植的，性能很優(yōu)異的多線程的，動(dòng)態(tài)的語言[1]。編寫是指在Java開發(fā)環(huán)境中進(jìn)行程序代碼的輸入。 運(yùn)行是指使用Java解釋器把字節(jié)碼文件翻譯成機(jī)器代碼，然后執(zhí)行顯示結(jié)果。因此Java程序不能直接運(yùn)行在現(xiàn)有的操作系統(tǒng)平臺(tái)上，它必須運(yùn)行在被稱為Java虛擬機(jī)的軟件平臺(tái)之上。按照ANSL的規(guī)定，SQL被作為關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)語言。 Tomcat和ExtJs技術(shù)Tomcat 是一個(gè)應(yīng)用服務(wù)器，在中小型系統(tǒng)和并發(fā)訪問用戶不是很多的場合下被普遍使用，是開發(fā)和調(diào)試ExtJS 程序的首選[3]。ExtJS可以用來開發(fā)RIA也即富客戶端的AJAX應(yīng)用，是一個(gè)Javascript寫的，主要用創(chuàng)建前端用戶界面，是一個(gè)后臺(tái)技術(shù)無關(guān)的前端ajax框架[4]。B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式），是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到了服務(wù)器上，簡化了系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)和使用。普通員工在前臺(tái)通過地址訪問來電咨詢主界面，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。 前臺(tái)功能需求普通客服人員通過給定的地址訪問前臺(tái)頁面。前臺(tái)功能需求如圖21所示。 信息配置管理信息配置管理主要管理網(wǎng)絡(luò)、斷網(wǎng)、公告、催單、客戶等類型的配置以及公告的發(fā)布的功能，信息配置管理對(duì)應(yīng)的功能圖如圖21所示。電話流向統(tǒng)計(jì)分為電話流向天統(tǒng)計(jì)和電話流向月統(tǒng)計(jì)，它的主要功能是統(tǒng)計(jì)客戶來電咨詢各業(yè)務(wù)的數(shù)量?？头拕?wù)統(tǒng)計(jì)的主要功能是統(tǒng)計(jì)客服的通話時(shí)間、通話總次數(shù)等信息。報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能圖如圖22所示。系統(tǒng)設(shè)置功能圖如23圖所示。（1）管理員，主要可以進(jìn)行信息類型的配置和報(bào)表的管理。 識(shí)別用例用例是對(duì)一個(gè)系統(tǒng)或一個(gè)應(yīng)用的一種單一的使用方式所作的描述，是關(guān)于單個(gè)活動(dòng)者在與系統(tǒng)對(duì)話中所執(zhí)行的處理行為的陳述序列。除了來電咨詢管理是普通員工操作，其他用例都是管理員操作。分別如圖31，32所示。管理員活動(dòng)圖如圖33所示。普通員工活動(dòng)圖如圖34所示。管理員登錄時(shí)序圖如圖35所示。管理員添加員工時(shí)序圖如圖36所示。管理員添加類型配置時(shí)序圖如圖37所示。管理員查詢報(bào)表統(tǒng)計(jì)信息時(shí)序圖如圖38所示。安裝管理時(shí)序圖如圖39所示。報(bào)修管理時(shí)序圖如圖310所示。續(xù)費(fèi)管理時(shí)序圖如圖311所示。頁面上除了投拆是這樣的流程，還有例如業(yè)務(wù)變更、促督其它業(yè)務(wù)等類似投拆管理流程。圖312投訴管理時(shí)序圖 系統(tǒng)類圖在客服管理系統(tǒng)中最基本的幾個(gè)類是：Employee、EmployeeRole、Order、Customer、CustomerType、Detprtment。EmployeeRole是員工角色類，屬性主要包括角色編碼（sroleId）、角色名稱（sroleName）。Customer是客戶類，屬性主要包括客戶號(hào)（lCustomNO）、客戶名稱（lCustomName）、客戶類型（sCustomType）、客戶年齡（iAge）、小區(qū)編號(hào)（lDistID）、聯(lián)系地址（sAddress）、手機(jī)號(hào)碼（sMobile）、證件號(hào)碼（sCertNo）、創(chuàng)建時(shí)間（dCreateTime）。一個(gè)員工可以生成多個(gè)工單，一個(gè)角色可以對(duì)應(yīng)多個(gè)員工，一個(gè)客戶可以對(duì)應(yīng)多個(gè)工單，一個(gè)客戶類型對(duì)應(yīng)多個(gè)客戶，一個(gè)部門對(duì)應(yīng)該多個(gè)員工。圖313類圖 系統(tǒng)包圖除了以上的類之外，系統(tǒng)還有一些其他的類，主要可分為邊界類，控制類和實(shí)體類。邊界類組織結(jié)構(gòu)圖如圖314所示。控制類組織結(jié)構(gòu)圖如圖315所示。實(shí)體類組織結(jié)構(gòu)圖如圖316所示。前臺(tái)頁面的包依賴后臺(tái)方法的包，后臺(tái)方法的包依賴后臺(tái)參數(shù)傳遞的包。圖317包之間的關(guān)系4 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)一個(gè)信息系統(tǒng)的各個(gè)部分能否緊密地合在一起以及如何結(jié)合，關(guān)鍵在數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)是指對(duì)于一個(gè)給定的應(yīng)用環(huán)境，構(gòu)造最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫模式，建立數(shù)據(jù)庫及其應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，滿足各種用戶的應(yīng)用需求（信息要求和處理要求）。 概念設(shè)計(jì)ORACLE數(shù)據(jù)庫是目前世界上使用最為廣泛的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，作為一個(gè)通用的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，它具有完整的數(shù)據(jù)管理功能；作為一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫，它是一個(gè)完備關(guān)系的產(chǎn)品；作為分布式數(shù)據(jù)庫它實(shí)現(xiàn)了分布式處理功能。員工實(shí)體，屬性包括員工工號(hào)、員工姓號(hào)、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機(jī)號(hào)、部門名稱。客戶實(shí)體，屬性包括數(shù)據(jù)項(xiàng)有：客戶號(hào)、客戶名稱、客戶類型、客戶年齡、小區(qū)編號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼、證件號(hào)碼、證件類型、創(chuàng)建時(shí)間。小區(qū)實(shí)體，屬性包括小區(qū)編號(hào)、運(yùn)營站、所屬營業(yè)廳、排序號(hào)、小區(qū)名字、小區(qū)編碼、行政區(qū)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、證件號(hào)碼、證件類型、創(chuàng)建時(shí)間?？蛻纛愋蛯?shí)體，屬性包括客戶編碼、客戶類型名字。圖41 ER圖除了以上實(shí)體還需要以下的實(shí)體：客服在線，屬性包括客服IP、組號(hào)、通道、員工、員工真實(shí)名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時(shí)間、離席原因。電話流向分析天統(tǒng)計(jì)信息，屬性包括具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。公告類型，屬性包括的數(shù)據(jù)項(xiàng)有：類別名字、類型描述。斷網(wǎng)信息，屬性包括斷網(wǎng)編碼、斷網(wǎng)的名字、斷網(wǎng)描述。有了上面的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、屬性，就能進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)了。由于目前使用的數(shù)據(jù)庫基本上都是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，因此首先需要將ER圖轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，然后根據(jù)具體DBMS的特點(diǎn)和限制轉(zhuǎn)換為特定的DBMS支持下的數(shù)據(jù)模型。(2) 角色(角色編碼、角色名稱、角色描述)。(4) 工單信息（工單號(hào)、會(huì)話編碼、工單來源、客戶號(hào)、網(wǎng)絡(luò)類型、第一資費(fèi)、第二資費(fèi)、第三資費(fèi)、銷售經(jīng)理、銷售人員、所屬運(yùn)營站、運(yùn)營中心、工單創(chuàng)建時(shí)間）。(6) 部門信息（部門編號(hào)、部門編碼、部門名稱、部門類型編號(hào)）。(8) 員工部門（員工部門編號(hào)、部門編號(hào)、員工編號(hào)）。(10) 客服在線(客服IP、組號(hào)、通道、員工、員工真實(shí)名稱、狀態(tài)、狀態(tài)變化時(shí)間、離席原因)。(12) 電話流向分析天統(tǒng)計(jì)(具體天、運(yùn)營中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù))。(15) 催單(催單的名字、催單描述)。(17) 網(wǎng)絡(luò)信息（網(wǎng)絡(luò)名稱、網(wǎng)絡(luò)類型）。 物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)根據(jù)邏輯模型設(shè)計(jì)出如下表：員工表，系統(tǒng)角色表，電話流向分析天統(tǒng)計(jì)表，電話流向分析月統(tǒng)計(jì)表，客服在線表，客服會(huì)話表，客服會(huì)話表，公告類型表，斷網(wǎng)類型表，網(wǎng)絡(luò)類型表，員工角色表，客戶表，小區(qū)表，客戶類型表，員工部門表，部門表，部門類型表，工單表，資費(fèi)表。表41員工表（tbl_sysEmployee）字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sEmployeeNOVarchar(255)員工工號(hào)主鍵sRealNameVarchar2(20)真實(shí)名稱不允許為空iIfAdminNumber(2)是否是管理員不允許為空iIfManagerNumber(2)是否是經(jīng)理不允許為空iSexNumber(2)員工性別不允許為空sMobilePhoneVarchar2(11)手機(jī)號(hào)碼不允許為空deptidVarchar2(255)部門號(hào)外鍵表42系統(tǒng)角色表（tbl_sysrole）字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注sRoleIdVarchar(200)角色編碼主鍵sRoleNameVarchar(11)角色名稱不允許為空sDesVarchar(200)角色描述不允許為空表43客服在線表(tbl_serviceOnline) 字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵sIpvarchar2(32)客服IP主鍵sGroupvarchar2(10)組號(hào)不允許為空sChannelvarchar2(20)通道不允許為空sEmployeeNOvarchar2(255)工號(hào)不允許為空sRealNamevarchar2(20)員工真實(shí)名稱不允許為空iOnlineStatusNumber(2)狀態(tài)不允許為空dStatusTimeNumber(38)狀態(tài)變化時(shí)間不允許為空iOfflineReasonNumber(2)離席原因不允許為空表44客服會(huì)話表(tbl_serviceSession) 編號(hào)數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長sIpvarchar2(32)客服IP主鍵sGroupvarchar2(10)組號(hào)不允許為空sChannelvarchar2(20)通道不允許為空sEmployeeNOvarchar2(255)工號(hào)不允許為空sRealNamevarchar2(20)員工真實(shí)名稱不允許為空iSessionTypeNumber(1)會(huì)話類型dStartTimedate會(huì)話開始時(shí)間不允許為空dEndTimedate會(huì)話結(jié)束時(shí)間不允許為空lSessionTimeNumber(38)會(huì)話時(shí)長不允許為空iOfflineReasonNumber(1)離席原因表45電話流向分析天統(tǒng)計(jì)報(bào)表 (tbl_CallFlowAnalysis_day)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長sDayvarchar2(8)具體天主鍵lOperateCenterVarchar2(255)運(yùn)營中心主鍵lOperateStaionvarchar2(255)服務(wù)站主鍵lIntenInstallsNumber(38)意向安裝數(shù)缺省為0lRealitysNumber(38)實(shí)際安裝數(shù)缺省為0lNetNotCoversNumber(38)網(wǎng)絡(luò)無覆蓋數(shù)缺省為0lChangeBusinesNumber(38)變更業(yè)務(wù)數(shù)缺省為0lRepairsNumber(38)報(bào)修數(shù)缺省為0lComplainsNumber(38)投訴數(shù)缺省為0lAlterPassWordNumber(38)修改密碼缺省為0表46電話流向分析月統(tǒng)計(jì)報(bào)表(tbl_CallFowAnalysis_Month)字段名數(shù)據(jù)類型字段說明備注lserialNumberNumber(38)主鍵主鍵自增長sMonthVarchar2