【正文】 哪些人群（如大學(xué)生、人民士兵、教授、社會(huì)人士等），可進(jìn)行添加、編輯、刪除等操作。}}, { text : 39。重置39。certNo39。99%39。textfield39。realName39。string39。rows39。salesStaffCombo39。salesStaff39。Ymd39。99%39。textfield39。customerAccount39。請(qǐng)選擇...39。remote39。distId39。dist39。orderSearchDistCombo39。local39。工單類(lèi)型39。739。539。339。139。orderType39。99%39。all39。軍官證39。身份證39。certType39。99%39。textfield39。realName39。string39。rows39。salesManagerCombo39。salesManager39。工單創(chuàng)建開(kāi)始時(shí)間39。99%39。textfield39。請(qǐng)選擇.39。, 39。, 39。, 39。, 39。, 39。 = ()。 圖59查詢(xún)資費(fèi)信息頁(yè)面當(dāng)客戶來(lái)電咨詢(xún)業(yè)務(wù)的時(shí)候，普通員工可通過(guò)點(diǎn)擊來(lái)電咨詢(xún)頁(yè)面上側(cè)的“工單”進(jìn)行查詢(xún)。在報(bào)修信息頁(yè)面中選擇相應(yīng)報(bào)修內(nèi)容，此時(shí)單擊頁(yè)面右上側(cè)“報(bào)修信息”，會(huì)在右下側(cè)顯示報(bào)修問(wèn)題的詳細(xì)信息?？头芾碇鹘缑鎯?nèi)有類(lèi)型配置和報(bào)表查詢(xún)功能。 if (!checkText(39。 return true。errorMessage39。 (39。 (39。 (39。)。, 密碼不能為空)。).focus()。)。, 用戶名不能為空)。).focus()。userName39。(18) 資費(fèi)信息（資費(fèi)編號(hào)、資費(fèi)類(lèi)型、速率、產(chǎn)品名稱(chēng)、單次繳費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、贈(zèng)送時(shí)長(zhǎng)、合計(jì)使用時(shí)長(zhǎng)、單月服務(wù)費(fèi)、開(kāi)戶費(fèi)用）。(9)員工角色（角色編碼、員工號(hào)）。根據(jù)圖上個(gè)小節(jié)中的ER圖，按照轉(zhuǎn)換規(guī)則，設(shè)計(jì)邏輯模型如下(主鍵用“ ”表示，外鍵用“ ”表示)：(1) 員工（員工工號(hào)、員工姓號(hào)、員工性別、是否是管理員、是否為經(jīng)理、手機(jī)號(hào)、部門(mén)名稱(chēng)）。電話流向分析月統(tǒng)計(jì)，屬性包括具體天、運(yùn)營(yíng)中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)無(wú)覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。工單實(shí)體，屬性包括工單號(hào)、會(huì)話編碼、工單來(lái)源、客戶號(hào)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型、第一資費(fèi)、第二資費(fèi)、第三資費(fèi)、銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、工單創(chuàng)建時(shí)間。數(shù)據(jù)庫(kù)把數(shù)據(jù)按一定的模型組織起來(lái)，提供存儲(chǔ)、維護(hù)、檢索數(shù)據(jù)的功能，使用戶可以方便、及時(shí)、準(zhǔn)確地從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得所需信息。圖314邊界類(lèi)組織結(jié)構(gòu)圖（2）控制類(lèi)：客服在線統(tǒng)計(jì)控制類(lèi)（），客服離線統(tǒng)計(jì)（），電話流向天統(tǒng)計(jì)（servicecall_daywork,java），電話流向月統(tǒng)計(jì)控制類(lèi)（），客服通話記錄控制類(lèi)（）。Order是工單類(lèi)，屬性主要包括工單號(hào)（sOrderNO）、會(huì)話編碼（sSessionId）、工單來(lái)源（iOrderSource）、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型（lNetType）、工單創(chuàng)建時(shí)間（dCreateDate）、客服人員（sEmployee）、客戶（lCustom）。圖310報(bào)修管理時(shí)序圖（7）續(xù)費(fèi)管理時(shí)序圖普通員工在對(duì)需要續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)信息的時(shí)，在成功登錄主界面之后，添寫(xiě)客戶和續(xù)費(fèi)的基本信息上，在提交的時(shí)候，自動(dòng)驗(yàn)證信息是否完整，完整后生成工單，否則重新添寫(xiě)完整。圖36管理員添加員工時(shí)序圖（3）管理員添加類(lèi)型配置時(shí)序圖管理員在添加類(lèi)型信息時(shí)，在成功登錄系統(tǒng)之后，進(jìn)入信息配置管理，然后添加需要的類(lèi)型配置信息，提交成功后，顯示成功信息。圖31員工的用例圖圖32管理員的用例圖 系統(tǒng)活動(dòng)圖（1）管理員的活動(dòng)圖管理員登錄系統(tǒng)之后，可以進(jìn)行三種操作，可以進(jìn)行信息類(lèi)型配置、系統(tǒng)設(shè)置以及統(tǒng)計(jì)報(bào)表的查詢(xún)。圖23系統(tǒng)設(shè)置功能圖3 系統(tǒng)的UML建模 系統(tǒng)用例圖 確定參與者參與者是系統(tǒng)的主體，代表了一個(gè)系統(tǒng)的信息的人或系統(tǒng)，通過(guò)以上的需求分析，可以創(chuàng)建以下參與者。圖21信息配置管理功能需求 報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)管理主要包括電話流向統(tǒng)計(jì)、客服在線情況統(tǒng)計(jì)、客服話務(wù)統(tǒng)計(jì)、客服通話記錄。2 系統(tǒng)的功能需求客服管理系統(tǒng)由管理員通過(guò)登錄后可以進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置、報(bào)表查詢(xún)和類(lèi)型配置等操作。 SQL語(yǔ)言SQL語(yǔ)言的主要功能就是同各種數(shù)據(jù)庫(kù)建立聯(lián)系，進(jìn)行溝通。系統(tǒng)投入使用后能夠把客服管理形成一個(gè)整體自動(dòng)化的管理模式，高效的整合網(wǎng)絡(luò)公司服務(wù)業(yè)務(wù)，提供實(shí)用、方便的運(yùn)營(yíng)手段。關(guān)鍵詞：客服管理；B/S模式；ORACLE；JavaAbstractThe Customer Service Management System for Network Communications Company is developed by Java language, B/S mode and ORACLE database management. The main function of the system is divided into the background system management and the foreground system management. The administrator is responsible for report management, configuration management, system settings by using the background management system. Ordinary staff is responsible for install management, report management, renewal management, plaints management, order query management by using the foreground system management. This paper describes the system’s background, development tools, requirement analysis, UML modeling, database design and system’s implementation in detail.Keywords: Customer service management。文章對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信公司客服管理系統(tǒng)的課題背景、開(kāi)發(fā)工具、需求分析、系統(tǒng)UML建模、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)闡述。本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)一方面可以加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，提高客戶滿意度，完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)并且節(jié)約了更多的時(shí)間和精力，另一方面，顧客可以足不出戶，就能夠辦理自己想辦的業(yè)務(wù)。因此Java程序不能直接運(yùn)行在現(xiàn)有的操作系統(tǒng)平臺(tái)上，它必須運(yùn)行在被稱(chēng)為Java虛擬機(jī)的軟件平臺(tái)之上。B/S結(jié)構(gòu)（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器模式），是WEB興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的核心部分集中到了服務(wù)器上，簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和使用。 信息配置管理信息配置管理主要管理網(wǎng)絡(luò)、斷網(wǎng)、公告、催單、客戶等類(lèi)型的配置以及公告的發(fā)布的功能，信息配置管理對(duì)應(yīng)的功能圖如圖21所示。系統(tǒng)設(shè)置功能圖如23圖所示。分別如圖31，32所示。管理員添加員工時(shí)序圖如圖36所示。報(bào)修管理時(shí)序圖如圖310所示。EmployeeRole是員工角色類(lèi)，屬性主要包括角色編碼（sroleId）、角色名稱(chēng)（sroleName）。邊界類(lèi)組織結(jié)構(gòu)圖如圖314所示。圖317包之間的關(guān)系4 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)一個(gè)信息系統(tǒng)的各個(gè)部分能否緊密地合在一起以及如何結(jié)合，關(guān)鍵在數(shù)據(jù)庫(kù)。客戶實(shí)體，屬性包括數(shù)據(jù)項(xiàng)有：客戶號(hào)、客戶名稱(chēng)、客戶類(lèi)型、客戶年齡、小區(qū)編號(hào)、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、手機(jī)號(hào)碼、證件號(hào)碼、證件類(lèi)型、創(chuàng)建時(shí)間。電話流向分析天統(tǒng)計(jì)信息，屬性包括具體天、運(yùn)營(yíng)中心、服務(wù)站、意向安裝數(shù)、實(shí)際安裝數(shù)、咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò)無(wú)覆蓋數(shù)、變更業(yè)務(wù)數(shù)、報(bào)修數(shù)、投訴數(shù)、修改密碼數(shù)。由于目前使用的數(shù)據(jù)庫(kù)基本上都是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)，因此首先需要將ER圖轉(zhuǎn)換為關(guān)系模型，然后根據(jù)具體DBMS的特點(diǎn)和限制轉(zhuǎn)換為特定的DBMS支持下的數(shù)據(jù)模型。(8) 員工部門(mén)（員工部門(mén)編號(hào)、部門(mén)編號(hào)、員工編號(hào)）。(17) 網(wǎng)絡(luò)信息（網(wǎng)絡(luò)名稱(chēng)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)型）。//驗(yàn)證登錄(function() { (39。password39。userName39。userName39。randCode39。password39。password39。}})。})。})。function clearText(id) { (id).removeClass(39。 } else { (id).title = 。, 密碼不能為空)) flag = false。圖52系統(tǒng)主界面客服人員登錄后，點(diǎn)擊系統(tǒng)主界面的“客服管理”進(jìn)入客服管理主界面。 圖55來(lái)電咨詢(xún)管理頁(yè)面當(dāng)客戶來(lái)電要求產(chǎn)品報(bào)修的時(shí)候，普通員工在來(lái)電咨詢(xún)頁(yè)面上側(cè)選擇“報(bào)修”，將會(huì)顯示保修信息頁(yè)面。查詢(xún)資費(fèi)信息頁(yè)面如圖59所示。 }, // 初始化組件 initComponent : function() {(this)。billTypeId39。139。339。539。739。,emptyText : 39。}, { xtype : 39。,anchor : 39。,fieldLabel : 39。, id : + 39。, id : + 39。,root : 39。,type : 39。, displayField : 39。).setValue(())}}}xtype : 39。,anchor : 39。, id : + 39。, 39。, 39。,triggerAction : 39。,allowBlank : true,anchor : 39。,id : + 39。],data : [[39。], [39。], [39。],[39。]]}), fieldLabel : 39。, mode : 39。,hidden : true,id : 39。, name : 39。,fields : [{ame : 39。}]}), mode : 39。,emptyText : 39。,name : 39。}, {xtype : 39。,anchor : 39。,format : 39。,hidden : true, id : + 39。, id : + 39。,root : 39。,type : 39。, displayField : 39。).setValue(}}}, xtype : 39。, anchor : 39。, id : + 39。, handler : function() {() }}, {text : 39。).()。攔截類(lèi)型配置頁(yè)面如圖511所示。圖514催單類(lèi)型配置頁(yè)面公告發(fā)布用來(lái)通知客服人員一些需要通知的信息，可以進(jìn)行新建、編輯、刪除、批量發(fā)布/取消公告信息、設(shè)置發(fā)布的條數(shù)、設(shè)置更新的時(shí)間等操作。 // 將配置選項(xiàng)賦給超類(lèi) (this, )。right39。, id : 39。關(guān)閉39。, defaultType : 39。,id : 39。, id : 39。,name :39。, labelWidth : 100,fieldLabel : 39。, listeners :　{39。提示39。editNoticeFormPanel39。)。}}) 客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理以下報(bào)表查詢(xún)，都是通過(guò)圖53的“客服統(tǒng)計(jì)報(bào)表”里的相應(yīng)菜單所做的操作。圖520電話流向天統(tǒng)計(jì)頁(yè)面電話流向月統(tǒng)計(jì)主要記錄每月電話流向的時(shí)間，小區(qū)，服務(wù)站，運(yùn)營(yíng)中心，意向安裝數(shù)，續(xù)費(fèi)，報(bào)修數(shù)，變更業(yè)務(wù)數(shù)，投拆數(shù)等。圖523角色配置頁(yè)面員工配置可以進(jìn)行新建，編輯，刪除，修改密碼，重置密碼，導(dǎo)入員工等操作。參 考 文 獻(xiàn)[1][M].北京:科學(xué)出版社,2003[2]宮生文, PL/SQL完全自學(xué)手冊(cè)[M].北京:中國(guó)鐵道出版社,2010[3]孫衛(wèi)琴, Web開(kāi)發(fā)技術(shù)詳解[M].北京:電子工