【正文】 處理或傳達(dá)。，當(dāng)對方語氣過硬，帶有指責(zé)、質(zhì)問情緒時(shí)，要耐心傾聽，等對方把話說完，然后根據(jù)具體情況給予答復(fù)，對于無法解釋的應(yīng)請示上級處理，不得與對方爭吵。，要先征得對方同意，請對方稍等，恢復(fù)通話后，要向?qū)Ψ街虑?。，把話筒輕輕放下，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍⒆髯晕医榻B，把要做的事情交代清楚。通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見。”，認(rèn)真填寫交接班記錄，清點(diǎn)物品，交待未盡事宜。《客戶服務(wù)中心值班記錄》、《用戶投訴臺帳》、《派工單》等記錄或表格，字跡要清楚，內(nèi)容要準(zhǔn)確，記錄要詳細(xì)。，并給予保密，禁止不經(jīng)允許對外泄漏。，不遲到不早退，不脫崗不串崗，不做與本崗位無關(guān)的事?！?S”管理，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，充分建立自律意識，努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)技能，積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。，互相協(xié)作，服從上級領(lǐng)導(dǎo)指揮，按時(shí)完成交辦的各項(xiàng)工作。，服裝穿著要整潔、自然得體，不允許敞開外衣，不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。，按要求配帶胸卡，胸卡腰戴在上衣的左上側(cè)或掛在胸前。，鞋帶系好，非特殊情況不允許穿拖鞋上崗。，女員工前發(fā)不遮眼，不散發(fā)，不梳怪異發(fā)型，男員工發(fā)稍不蓋耳，發(fā)根不超過衣領(lǐng)。、臉部、身體衛(wèi)生清潔，無異味。，口氣清新，上崗前不允許吃有異味食品。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。，不大聲喧嘩，言談中不講污言穢語，不與他人嬉戲打鬧。、站姿規(guī)范、端正，入座要輕緩，上身要直，腰部挺起，雙膝并攏，不扒桌不翹腳，站立時(shí)身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳跟并攏成45度或與肩同寬，左手放在右手手背上交叉、自然下垂。，行走時(shí)靠右側(cè)，腳步聲不打擾他人，非特殊情況不得奔跑、跳躍。，禮貌、熱情。，讓座要手掌向上五指并攏指向座位，談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不要過大。，上班時(shí)不允許在用戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到洗手間整理。：您好、早上好、下午好、晚上好。 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來我們小區(qū)檢查指導(dǎo)、歡迎您多提寶貴意見、請進(jìn)、請坐、請用茶。：很抱歉、對不起、請?jiān)?、打擾您了。：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。：我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？：……您看這樣好不好？請您再說一遍。：再見、很高興為您服務(wù)、如有其他需要請及時(shí)與我們聯(lián)系。：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。：您好、請、謝謝、對不起、再見。4. 崗位工作環(huán)境規(guī)范，室內(nèi)辦公電話嚴(yán)禁占用。、有序，不擺放與工作無關(guān)的物品。，桌椅、地面、辦公物品清潔衛(wèi)生，保持空氣清新。、整理，全天巡回保潔。，節(jié)約使用各類辦公用品，節(jié)約使用所有不可再生資源，避免資源浪費(fèi)，節(jié)省開支。5. 崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照要求進(jìn)行交接班，無脫崗、串崗、酒后上崗現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。，堅(jiān)持報(bào)號制度，使用禮貌服務(wù)用語，并嚴(yán)格按照崗位行為規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。在崗期間不做與工作無關(guān)的事情，按公司的要求進(jìn)行著裝。、登記、引導(dǎo)，做到主動(dòng)熱情、禮貌服務(wù)。，落實(shí)及時(shí)，交代清楚，處理得當(dāng)。，能夠及時(shí)向用戶解釋清楚，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。、協(xié)調(diào)工作中的各項(xiàng)記錄填寫清晰準(zhǔn)確，無涂改、漏記、漏填，各種表格記錄統(tǒng)計(jì)填寫準(zhǔn)確及時(shí)。，耐心解釋，給予用戶合理的答復(fù)，并將問題及時(shí)清楚的記錄在《用戶投訴臺帳》中。，及時(shí)進(jìn)行用戶回訪并反饋信息。，日常工作安排井然有序。，信息傳達(dá)、反饋及時(shí)率100%，正確率100%。、文件進(jìn)行分類、查詢、整理和歸檔。，桌椅、地面、辦公用品衛(wèi)生清潔，室內(nèi)沒有閑雜人員逗留。按照“6S”管理關(guān)于現(xiàn)場、空間和物品的要求，堅(jiān)持做到三個(gè)‘沒有’原則：沒有不需要的物品，沒有雜亂，沒有骯臟。、設(shè)備，節(jié)約使用各類辦公用品，避免各種資源的消耗浪費(fèi)。，能正確監(jiān)督指導(dǎo)接待員的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理。，提前15分鐘將物品擺放整齊有序，保持室內(nèi)整潔。，與上一班接待員交接，清點(diǎn)各類物品，填寫交接班記錄，清潔室內(nèi)衛(wèi)生。 交班人員要將未盡事宜詳盡的交代給接班人員，如遇到較重大的或較繁瑣的問題要與接班人員共同處理完方可交班。，準(zhǔn)確接收、傳達(dá)單位各種信息和指令，做好相應(yīng)記錄。，進(jìn)行接待、登記、引導(dǎo)。、解決用戶的各類需求，填發(fā)、回收派工單。，及時(shí)電話聯(lián)系用戶，詢問維修人員是否到達(dá)。，對跟蹤的問題按時(shí)落實(shí)結(jié)果。，并作好回訪記錄。，并作好記錄，次日早上報(bào)上級主管領(lǐng)導(dǎo)。、表單和搜集的各種服務(wù)信息進(jìn)行分類、整理、歸檔、完善并保存。附件。、生產(chǎn)運(yùn)行部以抽檢形式每月對接待工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。本崗位人員的任職條件應(yīng)遵照《公司崗位人員入職要求》中的具體條款執(zhí)行。日常工作應(yīng)遵照集團(tuán)與公司現(xiàn)行的各種相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，具體目錄如下：1）《物業(yè)管理辦法》2）《服務(wù)品質(zhì)考核辦法》3）《客服接待員值班管理規(guī)定》4）《交接班管理規(guī)定》5）《首問責(zé)任制管理規(guī)定》6）《咨詢服務(wù)管理規(guī)定》7）《崗位規(guī)范》8）《值班管理規(guī)定》9）《回訪管理規(guī)定》10）《客戶服務(wù)中心職務(wù)說明書》《派工單》《用戶投訴臺帳》《客戶服務(wù)中心值班記錄》《檢查考核記錄》值班管理規(guī)定 一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。 二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。 三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。 四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。 五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。六、客戶服務(wù)中心主任不定期對值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級以上管理人員值班。交接班管理規(guī)定 一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。 二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。 三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。五、交接雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。六、接班人員做到“四不接”：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。咨詢服務(wù)管理規(guī)定 一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。 二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。 三、禁止使用“我不知道”、“這事情不歸我管”等服務(wù)忌語。四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。首問責(zé)任制管理規(guī)定 一、公司實(shí)行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底，直至用戶滿意。 二、首問責(zé)任人對于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。 三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對接受的問題進(jìn)行回訪，征求用戶的意見和建議。 四、對在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。 五、首問責(zé)任人禁止有下列行為： 對用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。 對用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。 接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。 對上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。 對較重大的問題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿?；卦L管理規(guī)定 一、客戶服務(wù)中心每天對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100% 電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。 二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。 三、客戶服務(wù)中心主任每季度對報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。四、客戶服務(wù)中心主任對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。附:日常工作流程圖反饋結(jié)果反饋結(jié)果反饋結(jié)果反饋結(jié)果反饋結(jié)果記錄查詢落實(shí)立即協(xié)調(diào)處理問題協(xié)調(diào)處理向上級匯報(bào)下發(fā)至維修班處理解決上級部門、相關(guān)單位用 戶 需 求客戶服務(wù)中心接待員批評建議工作業(yè)務(wù)工作咨詢工作報(bào)修工作填報(bào)工作當(dāng)即答復(fù)不能當(dāng)即答復(fù)內(nèi)部業(yè)務(wù)工作外部業(yè)務(wù)工作一般投訴重大投訴登記并填寫派工單收集相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)確認(rèn)上報(bào)相關(guān)部門向上級匯報(bào)登記受理解決處理解決 自 行 車 房 服 務(wù) 崗 位 規(guī) 范1崗位目標(biāo)%。%。2職責(zé)： 部門主任：無，實(shí)行掛牌存取。、工具定點(diǎn)擺放。、外的衛(wèi)生清潔。、被褥干凈整潔。，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或做與工作無關(guān)的事情，不在公共場所大聲喧嘩、聚集聊天，嚴(yán)禁酒后上崗；遵守工作時(shí)間表，不脫崗、串崗。，根據(jù)公司管理體系要求，積極參加培訓(xùn)，做好本崗位的安全防護(hù)工作。，提出解決問題的意見和建議。，積極反饋改進(jìn)工作的意見和建議，并按照公司批準(zhǔn)的意見和建議，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。，征集意見和建議，持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)。，積極配合工作，及時(shí)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。，負(fù)責(zé)車房的各項(xiàng)管理工作。（住戶）對存車質(zhì)量提出的意見和建議，不得與其發(fā)生爭執(zhí)。，節(jié)約用水用電；做到管好、用好、愛護(hù)好所配備的各種用具。，以禮相待。 育：初中以上文化，年齡在20歲以上，50歲以下。，無重大疾病。（能書寫仿宋體）。：身體健康、愛崗敬業(yè)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有吃苦、任勞任怨的精神；自我約束能力較強(qiáng)，富有愛心、耐心、熱心，禮貌待人，善于關(guān)心、理解他人，樂于與人溝通，團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識、節(jié)約意識較強(qiáng)，能夠不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。3崗位行為規(guī)范及用語，對用戶應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，見到用戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意。，服從上級領(lǐng)導(dǎo)、指揮。，認(rèn)真做好解釋工作。，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，堅(jiān)守工作崗位，遵守工作時(shí)間表，不脫崗、串崗。、穿戴整齊，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。佩帶胸卡,胸牌端正。，經(jīng)常換洗，保持干凈、整潔，樹立良好形象。，過多。 ，噴怪味香水。，身體端正、挺胸收腹、眼睛平視，雙腳跟并攏成45度或與肩同寬。左手放在右手背上交插、自然下垂。，就座時(shí)姿態(tài)端正，入座要輕緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，目光平視，不趴桌不翹腳?！罢埬院颉薄ⅰ奥闊┠纫幌隆?、“我為這位師傅服務(wù)完再為您服務(wù)”?！白屇玫攘恕?、“對不起，讓您們等候多時(shí)了”。 ： “您好”、我是****客戶服務(wù)中心**號員工，“歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)工作”。：您好、早上好、下午好、晚上好。：歡迎您來我們車房、歡迎光臨。：再見、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。：很抱歉、對不起、請?jiān)?、打擾您了。：謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。：是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗?：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的… …。：您好、請、謝謝、對不起、再見。4崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。，即早5：00—晚22：30。、摩托車分類擺放整齊，對號入座，兩臺自行車之間間距不得少于40厘米。，并配備常用的修車工具。，規(guī)范填寫存取記錄，記錄清楚，5崗位工作程序、牌數(shù)、進(jìn)行登記。，按照憑牌存取規(guī)定為用戶提車、存車，并做好存取登記。，分類存放，定位存放，保持車距，及時(shí)清掃室內(nèi)外衛(wèi)生，保持服務(wù)環(huán)境整潔有序。，做好值班記錄。 “三包”，車房周圍的衛(wèi)生清潔，無雜物。，物品、資料、用具定位擺放，整齊有序，不準(zhǔn)堆放與工作無關(guān)的物品。6崗位注意事項(xiàng)、易燃、易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品。，滅火器應(yīng)定期檢驗(yàn)。，禁止在車房內(nèi)修理、清潔、發(fā)動(dòng)，保證車房安全。、整齊。7崗位考核。、生產(chǎn)運(yùn)行部以抽檢形式每月對自行車房工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。8支持文件 《看車員職責(zé)》《萬方物業(yè)管理有限公司制度匯編》9相關(guān)記錄《自行車/摩托車存取記錄》《自行車/摩托車臺帳》《顧客財(cái)產(chǎn)丟失報(bào)告單38 / 38