起亞4s店前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)流程考核表-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】規(guī)范售后服務(wù)流程，保證每個(gè)重復(fù)的接待過(guò)程質(zhì)量達(dá)到同一標(biāo)準(zhǔn)。1電話(huà)響鈴3次以?xún)?nèi)是否有人接聽(tīng)？10引導(dǎo)臺(tái)是否有引導(dǎo)員？11引導(dǎo)員有無(wú)佩戴工卡或胸牌？13是否向您主動(dòng)詢(xún)問(wèn)維修保養(yǎng)類(lèi)型？14是否將您引導(dǎo)到正確的接待工位？15服務(wù)顧問(wèn)是否在30秒分鐘之內(nèi)出門(mén)迎接？（先生/女生，您好，歡。迎您光臨遂寧駿德起亞4S店，我是您的服務(wù)顧問(wèn)×××，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！19是否請(qǐng)您提供《保修手冊(cè)》？（先生/女士，方便提供一下您的行駛證和保修手冊(cè)嗎，我?guī)湍鲆幌滦畔⒌怯?，謝謝！20服務(wù)顧問(wèn)是否將您的需求和描述加以書(shū)面記錄？件套，防止車(chē)輛被弄臟。鍵開(kāi)關(guān)使用情況是否良好?，F(xiàn)在車(chē)輛行駛的里程數(shù)是××公里，油表是在××階位。別忘了車(chē)內(nèi)貴重物品請(qǐng)您隨時(shí)攜帶。車(chē)輛免費(fèi)的外部清洗及內(nèi)部吸塵的服務(wù)，時(shí)間需要15分鐘，動(dòng)油壺；雨刮清洗壺添加及使用的說(shuō)明。他增項(xiàng)，預(yù)計(jì)您可以在幾點(diǎn)完成本次維修保養(yǎng)?！拔覀?cè)跈z查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)您的油液面較低，我們已經(jīng)
【正文】 訪；請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種回訪？ ） 56 客戶(hù)車(chē)內(nèi)設(shè)置在維修過(guò)程中是否有改變？（ 由于我們?cè)诒ｐB(yǎng)車(chē)輛中不可避免的改變了您的座椅位置，請(qǐng)問(wèn)您需要我?guī)湍{(diào)整一下嗎？您看調(diào)整到這個(gè)位置合適嗎？ ） ?結(jié)算 ?服務(wù)顧問(wèn) 57 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)陪同您到收銀處？ （先生 /女士，我陪您一起去收銀處付費(fèi)吧！） 58 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式？ （朱經(jīng)理 /小周，您好， 先生 /女士，這次維修保養(yǎng)費(fèi)用總共是，以刷卡或者現(xiàn)金方式支付，謝謝?。? 收銀員 59 結(jié)算完成后，收銀員有無(wú)將結(jié)算單交給您？ 60 結(jié)算完成后，收銀員有無(wú)向您道別？ （如謝謝光臨、再見(jiàn)、您慢走等） ?交車(chē)送行 ? 服務(wù)顧問(wèn) 61 結(jié)算完成后，服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)引導(dǎo)您回到交車(chē)區(qū)？ （先生 /女士，我送您出門(mén)。） 62 是否將車(chē)輛鑰匙和《保修手冊(cè)》交給您？ （先生 /女士，這是您的 出門(mén)條 和車(chē)鑰匙，您直接把出門(mén)單給門(mén)衛(wèi)；結(jié)算單、發(fā)票和行駛證放在這信封里了，還有保修手冊(cè)，請(qǐng)您拿好。） 63 《保修手冊(cè)》相應(yīng)位置是否有本次保養(yǎng)的記錄 ? 64 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)當(dāng)面撤去腳墊、方向盤(pán)套和座椅套？ （ 先生 /女士，我先幫您把三件套取下來(lái)吧！ 65 是否向您道別感謝并歡迎下次光臨？ （如果您還有什么問(wèn)題的話(huà)，可以隨時(shí)聯(lián)系我，我的手機(jī)是 24 小時(shí)開(kāi)機(jī)的，手機(jī)號(hào)碼是，名片上面都有；我很樂(lè)意為您服務(wù)。感謝您的光臨，希望我的服務(wù)能令您滿(mǎn)意！謝謝，您慢走，祝您一路平安?。? 66 服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)目送您離店？ （目送并揮手送客戶(hù)離開(kāi)，直到客戶(hù)車(chē)輛行駛遠(yuǎn)離視線外。） 跟蹤 ?回訪 ? 客服人員 67 在約定的時(shí)間內(nèi)， DCRC 有無(wú)對(duì)您進(jìn)行回訪？ 68 跟蹤回訪是否是您上次同意的時(shí)間段及方式？ 69 跟蹤回訪時(shí)，對(duì)方是否首先自報(bào)店名和姓名？ 70 有無(wú)詢(xún)問(wèn)您對(duì)這次維修服務(wù)是否感到滿(mǎn)意？ 71 有無(wú)詢(xún)問(wèn)您對(duì)該店售后服務(wù)的意見(jiàn)和建議？ 遂 寧駿德汽車(chē)有限公司 編 號(hào) 規(guī) 章 名 稱(chēng) 施行日期 2020年 11月 20 日 售后接待服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn) 頁(yè) 次 6/6 72 回訪結(jié)束前，是否表示感謝？ （如再見(jiàn)、感謝您的配合等） 備注；服務(wù)顧問(wèn)要在車(chē)輛維修保養(yǎng)結(jié)算完成后第一個(gè)工作日對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。， 2020 年 11 月 20 日
鄂ICP備17016276號(hào)-1