收費(fèi)窗口服務(wù)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-07 23:10本頁(yè)面
【正文】 理解，消除病人的不滿。3. 疑難問題及病人投訴的處理技巧1) 不回避投訴事實(shí)，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會(huì)有這樣的事”的語(yǔ)言，要對(duì)事件發(fā)生時(shí)間、人員以及事件經(jīng)過進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個(gè)滿意的處理結(jié)果。2) 原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時(shí)在服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。3) 對(duì)因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡(jiǎn)單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時(shí)提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實(shí)際問題。4) 如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費(fèi)員個(gè)人及醫(yī)院的聲譽(yù)的，處理時(shí)就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。 慈海醫(yī)療集團(tuán)病人投訴受理和處理報(bào)告表投訴人：被投訴人：事件發(fā)生時(shí)間：投 訴 內(nèi) 容情況調(diào)查記錄調(diào)查方式：電話 / 現(xiàn)場(chǎng) / 其他 情況提供：責(zé)任劃分收費(fèi)員確有責(zé)任投訴的處理病人對(duì)處理的意見收費(fèi)員有一定的責(zé)任，但事實(shí)不完全符合收費(fèi)員沒有責(zé)任或由于制度規(guī)定科室負(fù)責(zé)人：投訴處理人：第 8 頁(yè) 共 8
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1