【正文】 ，語言要做到“四個不宜”：語態(tài)不宜過硬，語氣不宜過柔，語音不宜過小，語速不宜過快。： “還沒上班，等上班再說?！?“不知道！不清楚！”“已經(jīng)說過了，怎么還不明白？” “不是我的事，有意見去找領(lǐng)導(dǎo)吧。” “結(jié)帳了，下班了，不能辦了?！倍?、服務(wù)技巧，無論出于何種原因，都應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，先讓病人把話說完，不要與病人爭論，然后分析情況，查找原因。不宜在了解情況之前就輕易下結(jié)論，否則很容易造成病人的不滿。，應(yīng)虛心接受批評，同時要積極誠懇地為病人補(bǔ)救，保證不再出現(xiàn)類似差錯，語言和態(tài)度一定要誠懇。第三部分 疑難問題及病人投訴的處理，窗口收費(fèi)員要耐心向病人解釋，并安慰病人“請您稍等，我向領(lǐng)導(dǎo)請示一下，看能否解決”，同時立即通知財務(wù)科，由財務(wù)科專人負(fù)責(zé)處理，遞延處理人為財務(wù)科第一個接到報告的人。財務(wù)科接到匯報后，應(yīng)立即引導(dǎo)病人離開收費(fèi)窗口，以免影響正常的醫(yī)療秩序，造成不良影響。屬財務(wù)科權(quán)限范圍內(nèi)的問題，在病人資料和事件經(jīng)過核實(shí)清楚后，要及時進(jìn)行處理；屬財務(wù)科權(quán)限范圍外的問題，應(yīng)及時上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。，應(yīng)盡快對事件進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查，并詳細(xì)記錄在《山東省醫(yī)學(xué)影像學(xué)研究所財務(wù)科病人投訴受理和處理報告表》中。1)對于我方確有嚴(yán)重責(zé)任的投訴，應(yīng)要求被投訴收費(fèi)員向病人道歉，及時糾正錯誤，并制定相應(yīng)措施，防止類似事件的發(fā)生。2)對于我方有一定的責(zé)任，但事實(shí)不完全符合的投訴，對我方承擔(dān)責(zé)任的部分加以整改，與病人進(jìn)行溝通解釋，消除病人的不滿，得到客戶的諒解。3)經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我方?jīng)]有責(zé)任或由于制度所限，我所只能這樣處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)向病人做好宣傳和解釋工作，求得病人的理解，消除病人的不滿。1)不回避投訴事實(shí)，嚴(yán)禁使用類似“不可能”、“不會有這樣的事”的語言，要對事件發(fā)生時間、人員以及事件經(jīng)過進(jìn)行記錄和調(diào)查確認(rèn)，并承諾盡快給病人一個滿意的處理結(jié)果。2)原諒病人的夸張描述，不追究事件的細(xì)節(jié)，只要不涉及重大的原則問題，不要糾纏在細(xì)節(jié)的偏差上，更不應(yīng)該直接指出病人的夸張描述，而應(yīng)根據(jù)病人投訴的起因，向病人表示歉意，同時在服務(wù)方面進(jìn)行改進(jìn)。3)對因病人自己的失誤或其他原因造成病人不便引起的投訴，不能簡單地把責(zé)任推給病人，應(yīng)當(dāng)委婉地向病人解釋事情產(chǎn)生的原因，并同時提出解決問題的建議供病人參考，幫助病人解決實(shí)際問題。4)如果遇到少數(shù)惡意刁難的病人，故意中傷收費(fèi)員個人及影像所的聲譽(yù)的，處理時就應(yīng)以禮待之，努力將矛盾緩和。病人投訴受理和處理報告表第四篇：醫(yī)院門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范門診藥房窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，準(zhǔn)時開窗，做好交接班，不擅自離崗。保持室內(nèi)衛(wèi)生，藥品擺放整齊，遵守勞動紀(jì)律。著裝整潔，佩戴胸卡，儀表端莊。語言文明，語言表達(dá)溫和有禮。禮貌服務(wù)，態(tài)度不得生硬冷漠。不閑談，不喧嘩，不在工作時間內(nèi)從事游戲、聊天等與工作無關(guān)的事情。保持調(diào)劑室安靜，專心工作。工作室內(nèi)禁止吸煙。嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”制度，嚴(yán)格按照藥品調(diào)劑流程規(guī)范操作，保證及時準(zhǔn)確地調(diào)配處方。配方后應(yīng)核對患者詳細(xì)信息并仔細(xì)交代藥品的用法和注意事項方可發(fā)藥，同時耐心回答患者提出的問題。發(fā)生問題或差錯時要及時向負(fù)責(zé)人匯報，采取一切措施及時解決。第五篇：窗口服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)禮儀規(guī)范根據(jù)***服務(wù)建設(shè)要求，結(jié)合窗口實(shí)際，制定本規(guī)范。第一條從建設(shè)“一站式”***的高度認(rèn)識本職工作，樹立高度的責(zé)任感和使命感。第二條樹立大局意識，自覺維護(hù)***的形象，為創(chuàng)建服務(wù)品牌而努力。第三條加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握各類政策、業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容。第四條遵紀(jì)守法。第五條工作時間統(tǒng)一著裝，衣裝干凈，儀表整潔大方,保持良好的精神風(fēng)貌。第六條保持工作環(huán)境的整潔、整齊、有序、統(tǒng)一、和諧。第七條服務(wù)要熱心、誠心、真心、耐心。第八條勤學(xué)好問，積極主動，愛崗敬業(yè)，求真務(wù)實(shí)。第九條團(tuán)結(jié)協(xié)作，甘于奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，積極向上。第十條工作人員應(yīng)遵循以下操作規(guī)范：，確保在工作時間處于“準(zhǔn)備好”的狀態(tài)。，需由他人臨時頂替，確保柜臺有人服務(wù)。，根據(jù)經(jīng)辦業(yè)務(wù)分類做好工作小結(jié)，建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺帳。第十一條工作人員在接待時，應(yīng)遵循以下用語規(guī)范：，使用規(guī)范的首問語、過程語、結(jié)束語（見附件1）。：用語禮貌；表達(dá)通俗、易懂；語句簡短、精練；語氣親切、溫和；，應(yīng)注意使用文明禮貌服務(wù)用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。，尊重服務(wù)對象，禁止與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務(wù)禁忌用語（見附件2）。第十二條工作人員在工作中，應(yīng)遵循以下服務(wù)內(nèi)容規(guī)范：、正確，確保無差錯。，不得隨意回答或操作自己不清楚的問題；疑難問題，應(yīng)按照有關(guān)程序流轉(zhuǎn)確定統(tǒng)一答復(fù)口徑后再操作。、重大情況及熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，要及時反映給有關(guān)負(fù)責(zé)人。附件1：服務(wù)語言規(guī)范（1）“您好?！保?）在操作過程中，如需了解問題并打斷話語時應(yīng)禮貌示意，如：“對不起“，如遇經(jīng)辦業(yè)務(wù)時間較長示意“請您稍等”；缺少資料示意“對不起，您還需補(bǔ)充以下資料”；（2）在與服務(wù)對象交流過程中，應(yīng)禮貌應(yīng)答：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給相關(guān)部門?！被颉霸俅胃兄x您對我們工作的關(guān)心和支持?！保?）在操作中，如遇現(xiàn)行政策沒有規(guī)定的，在向服務(wù)對象做好解釋的同時，記錄詳細(xì)情況，向相關(guān)職能部門反映。（1）操作完畢示意“請您檢查好隨身物品”（2）當(dāng)來服務(wù)對象對您的服務(wù)表示感謝時，應(yīng)回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”（3）結(jié)束語：“請慢走”。附件2：服務(wù)禁忌用語！！。，怎么還問！（我不清楚）。（你去投訴好了）。，你可以到XX部門去