公路收費(fèi)站窗口服務(wù)培訓(xùn)資料靳斕-資料下載頁
2025-05-26 03:18本頁面
【正文】 然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。 ? 道歉語： 對不起。 請?jiān)彙? ? 征詢語： 需要我做什么嗎？ 您需要什么幫助嗎？ ? 告別語： 再見。 ? 問候語 ： 您早。您好。 ? 稱謂語 ： 您、先生、女士。 ? 應(yīng)答語： 請交費(fèi) X元。請。謝謝。 這是找給您的錢，請收好。 請您和我們領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劇? 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 服務(wù)忌語 高速收費(fèi)崗位 ， 沒有說氣話 、 粗話 、 失禮話的理由 。 受到車主批評時 車主蠻不講理時 遇到個別車主全給小額零錢時 車主錢款有問題時 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 收費(fèi)站窗口服務(wù)忌語 你，干啥？不知道。 著什么急！ 快點(diǎn)。誰說的你找誰去。 越忙越添亂，真煩人。 就這，沒啥好解釋的。 你問我，我問誰。 一桿一車不知道嗎？ 有完沒完。 有意見找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。 你沒長耳朵？ “可疑車輛 ” 的盤查用語？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 收費(fèi)員窗口服務(wù)中，傾聽?wèi)?yīng)避免： 你好像不明白 ?? 你肯定弄混了 ?? 你搞錯了 ?? 我們規(guī)定 ?? 我們從沒 ?? 我們不可能 ?? 傾聽禁忌 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 落實(shí)首問負(fù)責(zé)制 收費(fèi)員窗口解答問詢要注意五方面： 儀態(tài) 落落大方，認(rèn)真回答，手勢明確，配合語言 表情 親切自然、面帶微笑 神態(tài) 耐心傾聽，表示關(guān)注 語言 稱呼禮貌，語音清晰，用詞準(zhǔn)確 技能 掌握應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，具有豐富的業(yè)務(wù)知識 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 處理異議的準(zhǔn)則 ? 車主永遠(yuǎn)是對的 ： 這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本規(guī)則。 ? 決不爭辯 ： 和車主爭辯結(jié)果可能贏得了爭辯卻失去更多信任。 ? 創(chuàng)造一種感動 ：有效處理異議的過程就是創(chuàng)造感動的過程。在處理異議中讓車主感動、是最有效的處理方式。 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 職權(quán)之內(nèi)： 馬上有效處理，即時得到 解決，盡可能讓車主滿意 …… ? 職權(quán)之外： 馬上匯報，及時解決，不可推諉 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 客戶投訴處理流程 開 始 接到客戶或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴 將情況詳細(xì)記錄在 《 客戶投訴記錄 》 上 轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理 質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責(zé)任部門調(diào)查處理 責(zé)任部門將調(diào)查處理結(jié)果 改進(jìn)措施 反饋質(zhì)管部門 質(zhì)管部門進(jìn)行責(zé)任界定 質(zhì)管部門驗(yàn)證責(zé)任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表 質(zhì)管部門將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心 監(jiān)控中心將搜集的處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)入部門 結(jié) 束 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 突發(fā) /緊急事件處理 ? 遇更型、溢收、拖欠、 U轉(zhuǎn)、 J轉(zhuǎn)等情況？ ? 遇闖關(guān)車輛？ ? 遇不禮貌的車主？ ? 遇車輛突然壞在通道？ 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) 公共場所要求 高速收費(fèi)窗口這樣的公共場所，要注意： 個人形象 個人儀態(tài) 個人語言 環(huán)境衛(wèi)生 對同事 對車主 …… 禮／儀／體／現(xiàn)／細(xì)／節(jié)／ 細(xì)／節(jié)／展／現(xiàn)／素／質(zhì) ? 現(xiàn)場模擬： 收費(fèi)人員工作儀態(tài) 收費(fèi)人員工作致意、票款遞接 收費(fèi)人員工作全程模擬 注意： 文明用語 規(guī)范用語 儀態(tài)規(guī)范、自然 場景模擬訓(xùn)練
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