【正文】 人要求及出租率情況在網(wǎng)上回復(fù)確認(rèn)并署名，加蓋“FAX OUT”章。 按照訂單上的要求填寫正式預(yù)訂單。 將訂單上的要求準(zhǔn)確的錄入電腦。 按照客人的到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。 每天進(jìn)行核對后期預(yù)定單。十一、客房報(bào)價(jià)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)。 在電腦中找出相應(yīng)價(jià)格給客戶進(jìn)行報(bào)價(jià)，對于特殊價(jià)公司或旅行社的報(bào)價(jià)要轉(zhuǎn)相關(guān)銷售人員來處理。十二、房控工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 旺季或高出租率時(shí)，要隨時(shí)留意電腦中的客人抵、離店及可賣房的數(shù)據(jù)變化。 將電腦中數(shù)據(jù)變化信息及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)指令進(jìn)行房控。 根據(jù)房間可賣狀況及領(lǐng)導(dǎo)的指令靈活地接受預(yù)訂并及時(shí)錄入。十三、打印報(bào)表工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 檢查打印機(jī)狀態(tài)是否正常，是否和電腦連接正常。 將檢查過的打印紙放好（如為用過的紙要確保另一面無字）。 打印電腦中的報(bào)表。十四、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)負(fù)責(zé)旅行社的銷售人員的要求，向旅行社傳真合同或報(bào)價(jià)。 接到新的團(tuán)隊(duì)訂房傳真后依據(jù)銷售人員指示，進(jìn)行訂房確認(rèn)。 依據(jù)傳真上的訂房要求在電腦中將團(tuán)隊(duì)訂房錄入。 在傳真右上方標(biāo)明相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)代號。 在傳真右下方簽署錄入人的姓名。 將已錄入完畢的團(tuán)隊(duì)訂單按日期存放在相應(yīng)日期的文檔中。 將旅行社發(fā)來的團(tuán)隊(duì)名單簽署姓名后，回傳確認(rèn)給旅行社，并填寫團(tuán)隊(duì)訂單，同時(shí)提前一周將團(tuán)隊(duì)用餐人數(shù)、時(shí)間、地點(diǎn)制作成報(bào)表，發(fā)給相關(guān)的餐飲銷售人員。 在團(tuán)隊(duì)抵店前再一次與旅行社確認(rèn)抵店時(shí)間、房數(shù)。 協(xié)助團(tuán)隊(duì)銷售人員帶領(lǐng)旅行社、訂房中心客人參觀酒店。十五、超預(yù)訂處理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 按照一定比例的超預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行房間預(yù)定。 不與賓客確認(rèn)房號。2. 處理超預(yù)訂 準(zhǔn)確核實(shí)是否超預(yù)訂。 與當(dāng)日預(yù)訂和離店客人聯(lián)系確認(rèn)。 如仍未調(diào)出可用房間時(shí)，需及時(shí)請示部門經(jīng)理是否可免費(fèi)升級下一個(gè)房型；如酒店全部滿房時(shí)，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。 確實(shí)滿房時(shí)，部門經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報(bào)，將妥善安置好客人。 客人到店沒有原預(yù)定房時(shí)，立即為客人安排升級房；若酒店滿房，立即匯報(bào)部門經(jīng)理。 根據(jù)相應(yīng)房型調(diào)整情況修改電腦記錄。 按照客人的到店日期放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。第三節(jié) 辦公室日常工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、收發(fā)文件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 每日早晨到崗后及下午各開啟報(bào)箱一次。 在行政辦收文時(shí)，需查看文件內(nèi)容，并在簽收簿上簽名。 對所收文件登記后，根據(jù)文件性質(zhì)及要求，呈送領(lǐng)導(dǎo)批閱或相關(guān)人員處參閱。 控制文檔運(yùn)轉(zhuǎn)，避免散亂或丟失。 批閱或傳閱后的文件，需根據(jù)部門分類并依據(jù)日期順序歸檔保存。 對存檔文件每一年整理一次。 文件必須按照要求保存在文件柜中，并保證在任何時(shí)候可順利進(jìn)行查閱。 文件每天進(jìn)行存檔，最遲不能超過三天時(shí)間。 過期及廢棄文件應(yīng)立即銷毀，以保持辦公室整潔有序。 要及時(shí)補(bǔ)充酒店宣傳冊、價(jià)目表、信紙等宣傳物品。二、發(fā)送文件工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 檢查文頭格式，明確主送部門、抄送部門、主題、日期及編號。 文稿用詞準(zhǔn)確，句子通順，主題突出。 文頭格式以行政辦公室發(fā)文為準(zhǔn)。 確認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)批示及簽字后送出。 重要文件需親送相關(guān)部門，并請接收人簽字確認(rèn)。 發(fā)文正本分類歸入文件夾，目錄欄中填寫文件主題內(nèi)容、日期和編號。三、傳真管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 收到的所有傳真、函件及文件必須由預(yù)訂部人員標(biāo)注收到的時(shí)間并由預(yù)訂部人員及時(shí)轉(zhuǎn)送給相關(guān)人員。 外發(fā)傳真、信件及文件必須遵循統(tǒng)一規(guī)定的格式和禮貌用語。 凡是以部門名義外發(fā)的傳真、信件和文件在發(fā)送前須有銷售部經(jīng)理簽字認(rèn)可。 全部傳真或信件必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 外發(fā)的傳真在發(fā)出后須加蓋“發(fā)出”章。四、考勤工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 每日記錄部門員工出勤情況，遇有病假、事假、年假、產(chǎn)假、探親假等，需有部門及人事部審批過的休假批文才有效。 每月16日之前將部門員工實(shí)出勤天數(shù)匯總，并填寫明細(xì)表、月報(bào)表。 根據(jù)每位員工實(shí)際出勤天數(shù)核算飯補(bǔ)。 遇有員工病假應(yīng)有酒店醫(yī)務(wù)室蓋章的病假條，并將此條附在月報(bào)表后。 認(rèn)真完成以上統(tǒng)計(jì)報(bào)表，核對無誤后簽名。，確保準(zhǔn)確無誤。五、各種報(bào)銷工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)不同報(bào)銷內(nèi)容填寫相應(yīng)報(bào)銷申請。 報(bào)銷單上要寫清事由，若有賬目明細(xì)表，應(yīng)附在雜費(fèi)現(xiàn)金報(bào)銷單后，一并交財(cái)務(wù)部。 報(bào)銷單上的金額要分大、小寫并準(zhǔn)確無誤的填寫。 返回的各種報(bào)銷單據(jù)按照日期存檔、登記。 報(bào)回的現(xiàn)金準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)后發(fā)回給報(bào)銷人或由部門保存。 金額超過財(cái)務(wù)部規(guī)定的報(bào)銷費(fèi)用應(yīng)填寫“支票申領(lǐng)單”。六、物品管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 編制部門固定資產(chǎn)清單，部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后存檔。 分發(fā)到個(gè)人的固定資產(chǎn)，由使用人簽字領(lǐng)用，并負(fù)責(zé)保管。 每天檢查部門固定資產(chǎn)使用情況，督促每個(gè)員工愛護(hù)公物，降低損耗。 認(rèn)真管理辦公消費(fèi)物品，員工領(lǐng)用辦公用品須有正當(dāng)理由。 監(jiān)督部門辦公用紙張，減少消耗。 充分利用可用的使用過的紙張，為避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，在用過的紙張一面打出標(biāo)記。 物品出現(xiàn)損壞，及時(shí)報(bào)修。 部門內(nèi)部借出物品需進(jìn)行登記并簽字確認(rèn)，用或 應(yīng)及時(shí)催還。 外部門借用物品，需有借條并得到部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可。七、部門公共檔案管理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 部門文件必須按照不同類別和要求分類保存在文件柜中。 部門文件每天分類存檔。 建立部門檔案清單，部門經(jīng)理和秘書分別保存。 部門檔案管理須清晰且有秩序，有利于部門經(jīng)理隨時(shí)查閱。 部門保密性文件須放置在規(guī)定的文件柜中，按照不同類別分類管理。 部門保密性文件部門經(jīng)理和秘書可以進(jìn)行查閱，秘書不得隨意將文件內(nèi)容向外部透露。 秘書制訂保密性文件清單，一份交由部門經(jīng)理備案。 與客戶簽署的協(xié)議文件要?dú)w檔保存，保證編號的正及協(xié)議公司資料的真實(shí)性。，部門秘書須對此檔案進(jìn)行保密性管理。，有權(quán)予以拒絕。第四節(jié) 培訓(xùn)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書一、崗位培訓(xùn)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 由部門經(jīng)理介紹銷售人員的工作職責(zé)。 部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)每人的不同情況制定出培訓(xùn)計(jì)劃。 內(nèi)部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 與預(yù)訂部工作的銜接。 與餐飲部工作的銜接。 與前廳部，財(cái)務(wù)部工作的銜接。、服務(wù)項(xiàng)目 向新員工介紹酒店給予銷售人員的政策及權(quán)限。 隨時(shí)將酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及各部門的新制度落實(shí)到每位員工。 熟知酒店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，及整個(gè)酒店產(chǎn)品的內(nèi)容。 定期與銷售人員一起外出銷售，觀察銷售人員在銷售過程中是否遵循工作職責(zé)與流程統(tǒng)一。 每月對員工進(jìn)行考核。 歸納總結(jié)本階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容，方式。 總結(jié)并吸取學(xué)員的建議。二、英語培訓(xùn)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書——Samp。項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn) 隨時(shí)與部門員工交流英語培訓(xùn)需求。 根據(jù)員工英語需求做出培訓(xùn)計(jì)劃、安排課程。 根據(jù)制定的英語培訓(xùn)內(nèi)容選擇教材。 準(zhǔn)備授課教材、磁帶及相關(guān)教材。 每個(gè)階段的學(xué)習(xí)完成后進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)習(xí)，答疑。 準(zhǔn)備考核內(nèi)容，打印試卷。 考試、閱卷后將解釋試卷，改正錯(cuò)誤。 階段考試完畢后，根據(jù)這一段的學(xué)習(xí)內(nèi)容、方式等讓學(xué)員提供書面的意見和建議。 收集整理意見表。 歸納總結(jié)本階段的學(xué)習(xí)內(nèi)容，方式。 總結(jié)并吸取學(xué)員的建議。29 /