【正文】 繼續(xù)出現(xiàn)。國家物業(yè)管理行業(yè)機構(gòu)可以在購物中心管理企業(yè)資質(zhì)等級評定、購物中心管理榮譽評定、行業(yè)發(fā)展動態(tài)跟蹤、從業(yè)人員資質(zhì)認(rèn)證和培訓(xùn)等方面，制定專門的標(biāo)準(zhǔn)和政策，以引導(dǎo)、規(guī)范購物中心管理行業(yè)的發(fā)展。 七、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)特點 一、MALL的概念 Mall全稱Shopping Mall,音譯“摩爾”或“銷品貿(mào)”,意為大型購物中心或大型商業(yè)廣場,屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。西方國家也稱為Shopping Center,即“購物中心”,但和國內(nèi)通常所指的購物中心(實為百貨店的另一種稱呼)含義不盡一致。摩爾(購物中心)特指規(guī)模巨大,集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體,包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級商業(yè)中心。與Center、Mall相似,其他常見的英文名詞還有:Plaza、Galleria,指出了摩爾的特點,具有長廊、廣場、庭院的特點,就是在建筑物的遮蔽下,不論天氣如何,都可以進行休閑、購物或聚會。 Mall大型商業(yè)廣場是指:面積在10萬平方米以上,由專業(yè)購物中心管理集團開發(fā)經(jīng)營,業(yè)態(tài)業(yè)種的復(fù)合度極度齊全(全業(yè)態(tài)、全業(yè)種/行業(yè)經(jīng)營,表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征)、行業(yè)多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬、深度極深(商品高中低檔必須齊備,以保證商品品種齊全。商品組合的寬度極寬,由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場實現(xiàn)。商品組合的深度極深由無數(shù)各類品牌專賣店、專業(yè)的不同行業(yè)主題大賣場實現(xiàn))。定位于家庭(全家/全客層):家庭式消費為主導(dǎo)方向——通過設(shè)置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設(shè)施、文化廣場、餐飲以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客。再輔以各類專業(yè)店針對各類消費者之需求。此外還設(shè)置各類特色店以吸引國內(nèi)、國際游客,能滿足全客層的一站式購物消費和一站式享受(文化、娛樂、休閑、餐飲、展覽、服務(wù)、旅游觀光)的特大型綜合購物娛樂中心。 Mall的概念至今包括三個內(nèi)容:(1)它是社會上最大最前衛(wèi)的提供家庭服務(wù)的現(xiàn)代經(jīng)營場所。(2)以零售為主體,生活服務(wù)業(yè)齊全的商業(yè)和消費中心。(3)由統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷推廣的市場。由此,將MALL的概念概括為:指以零售商業(yè)為主體眾多生活服務(wù)業(yè)群體組成、由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷推廣的大型現(xiàn)代化購物、消費的服務(wù)場所。 二、MALL大型商業(yè)廣場的特點 一是大:占地面積大、綠地大、停車場大、建筑規(guī)模大,輻射范圍大。 二是多:行業(yè)多、店鋪多、功能多(集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體)。 三是好:環(huán)境好,好在綠色環(huán)境,更符合顧客的休閑等需求。 四是新:它是一種新的現(xiàn)代化經(jīng)營場所,集聚新品、新店、新娛樂、新體育的休閑生活方式于一身,領(lǐng)導(dǎo)著生活消費的新潮流。 五是廣:業(yè)態(tài)廣、品種廣、品牌廣、消費群體廣、消費內(nèi)容廣。 MALL所包含的內(nèi)容比較廣泛,在服務(wù)功能上表現(xiàn)為復(fù)合性,在經(jīng)營管理上表現(xiàn)為一致性,在服務(wù)設(shè)施上體現(xiàn)為完整性,在服務(wù)范圍上表現(xiàn)為商圈內(nèi)的所有居民。由此我們可以看出,Mall不是一個簡單的分散式的經(jīng)營模式,而是一個統(tǒng)一高效運作的有機整體。 與大型百貨公司、超級市場不同,MALL的管理本質(zhì)是統(tǒng)一管理和分散經(jīng)營。統(tǒng)一管理是指管理公司對MALL實行統(tǒng)一的集中管理,使整個MALL的營業(yè)運行、市場推廣、保安、清潔、維修、機電控制等工作有組織、有計劃地進行,并使所有的零售商、服務(wù)商和顧客能有效共享MALL的公用空間和相關(guān)資源。分散經(jīng)營則指各零售商、服務(wù)商在整個MALL統(tǒng)一管理的條件下,各自為目標(biāo)消費群服務(wù)而進行不同形式的進銷存、營業(yè)推廣、員工管理等各項工作。 MALL的管理具有高度的社會分工和技能專業(yè)化的特點,這種特點也有利于各自發(fā)揮優(yōu)勢,提高管理效率。其具體管理分為租賃管理、營銷管理、財務(wù)管理和物業(yè)管理,這里只談個人對其中物業(yè)管理的幾點認(rèn)識。 三、MALL大型商業(yè)廣場的物業(yè)管理服務(wù)特點 客戶群體綜合性強 MALL是多業(yè)態(tài)的組合綜合體,是直接業(yè)態(tài)組合來吸引顧客。業(yè)態(tài)有百貨、餐飲、娛樂、休閑、汽車、建材,一般的MALL有多個業(yè)態(tài),幾百個店鋪,成千上萬個經(jīng)營品種。比如北京金源新燕莎MALL就有九個主營業(yè)態(tài),一個建材市場、一個汽車城、兩個百貨主力店、三個娛樂場所、幾十個餐廳、500多個專賣店。而且MALL一般是將物業(yè)出租給商戶,因為MALL物業(yè)管理面對服務(wù)對象的將有幾百個甚至更多的商家客戶群體。 同時,由于MALL業(yè)態(tài)的多樣性和綜合性,因此MALL商圈客流可以說是包羅萬象,有本市本地區(qū)的消費顧客,也有周遍地區(qū)的消費顧客,也有全國的甚至是國際旅游者。這些消費顧客也是MALL物業(yè)管理所服務(wù)的客戶對象 而且由于MALL的體量比較大。具有高度的社會分工和技能專業(yè)化特點,因此國內(nèi)現(xiàn)在流行“六位一體”MALL運作模式,即投資者、開發(fā)商、商家、專業(yè)運營商、消費顧客和政府共同參與、結(jié)為一體,實現(xiàn)各方利益平衡,達到多贏目的。 而MALL的物業(yè)管理機構(gòu)恰好是這多方利益共同體的協(xié)調(diào)者,這些各方利益共同體都將是MALL物業(yè)管理機構(gòu)的客戶,因此MALL物業(yè)管理最大特點是客戶群體綜合,既要服務(wù)好商家客戶、又要服務(wù)好消費客戶,同時又要服務(wù)好其他利益共同體,這給物業(yè)管理人的溝通能力和協(xié)調(diào)能力提出很高的要求。 內(nèi)部環(huán)境舒適性 MALL是集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體的大型商業(yè)綜合體,消費顧客對環(huán)境要求非常高,特別追求步行的舒適性,讓消費顧客在MALL里面,感覺到整體的整潔、美觀、寬闊、明亮、舒適。而且讓讓顧客在步行過程中,讓人們感覺到?jīng)]有重疊物,也沒有重復(fù),走到哪里都是新鮮、舒適的,從而激發(fā)人們比較有興趣逛MALL。 因此MALL對物業(yè)管理過程中的環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、空間管理、廣告管理、形象維護、設(shè)施設(shè)置、人流分離、建筑物維護的要求非常高,而且對物業(yè)管理人的審美觀、視覺能力提高到一個高度層面。整體管理效果要達到一個整潔性、美觀性、明亮性和舒適性,以創(chuàng)造和維護環(huán)境的優(yōu)美,使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流量忘返。增強消費的信心和欲望。 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護要求嚴(yán)格 由于MALL的設(shè)施多而復(fù)雜,電腦化程度高,比如:供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等大多數(shù)為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),由計算機控制。而且這些設(shè)施設(shè)備運行頻繁,對設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)率要求非常高,如果一旦出現(xiàn)故障,將直接影響到商家的正常經(jīng)營活動,消費顧客的消費心情,甚至出現(xiàn)安全事故,影響MALL的品牌形象。 因此MALL的設(shè)施設(shè)備的管理、維修、保養(yǎng)等養(yǎng)護工作非常重要,MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)該制訂嚴(yán)格的設(shè)施設(shè)備的巡視管理制度、定期養(yǎng)護制度,和大、中、小的維修計劃,并嚴(yán)格按計劃實施,而且MALL物業(yè)管理機構(gòu)的最高管理者應(yīng)建立檢查監(jiān)督機制,監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護實施情況,從而確保設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護到位,運轉(zhuǎn)正常,不影響MALL的經(jīng)營環(huán)境和影響顧客。 同時MALL物業(yè)管理機構(gòu)還要制訂精密的應(yīng)急預(yù)案,并定期進行操練演習(xí),讓每一個員工和商家客戶都熟悉掌握,從而確保萬一出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障,能夠在最段時間消除故障,同時把影響降到最低。 服務(wù)人性化要求 MALL的面積大、接待人流量和車輛量非常大,因此MALL的內(nèi)部設(shè)施人性化要求比較高,比如內(nèi)部VI視覺標(biāo)識系統(tǒng)既要清楚、方便,又要考慮到消費顧客的習(xí)慣和感受,讓顧客再任何的一個點,都能很清楚地找到自己要去的方向,以及洗手間、出入口和電梯通道指引。同時又要考慮到MALL的區(qū)域?qū)拸V,街道比較多,顧客容易感覺視覺疲勞,因此比較人性化的做法是將不同的區(qū)域和街道采用色標(biāo)的VI標(biāo)識系統(tǒng),讓顧客一目了然,很清晰地進行分辨。在為消費顧客服務(wù)方面,有MALL內(nèi)部面積寬廣,要充分考慮消費的生理條件和生活習(xí)慣,在合理范圍設(shè)計的指引系統(tǒng),以及休息凳、垃圾桶、殘疾人設(shè)施、甚至手機信號覆蓋等公共設(shè)施的人性化配置。 同時,MALL物業(yè)管理服務(wù)也要考慮緊急事件的人性化預(yù)案,比如兒童走失的保管和尋人服務(wù)、緊急醫(yī)療救助、殘疾人協(xié)助等人性化服務(wù)措施。 在為商家客戶服務(wù)方面,考慮到業(yè)態(tài)和商家較多,而且許多商家從外地引進的品牌,對本地情況不熟,因此MALL物業(yè)管理機構(gòu)可以考慮為商家客戶提供一些比如當(dāng)?shù)卣咦稍?、注冊手續(xù)代辦、員工協(xié)助招聘、商家后勤服務(wù)等人性化服務(wù),為商家客戶的正常經(jīng)營提供幫助,從而增強其穩(wěn)定經(jīng)營的信心。 安全管理特殊性高 由于MALL的業(yè)態(tài)綜合、商家眾多,再加上客流量大,比如北京金源燕莎MALL有幾百家商鋪。華南MALL開業(yè)初期每天都有十多萬人次光臨,因此給MALL的物業(yè)管理中的安全管理要求非常高,同時也存在特殊性。 第一,MALL的安全管理首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全,在社會治安日益惡劣的情況既要考慮防止外部的偷盜行為和防破壞行為,同時又要考慮商家內(nèi)部員工的內(nèi)盜行為,所以一般MALL的安全管理隊伍一般采取建立內(nèi)保和外保的兩種隊伍建制,相互監(jiān)督、相互牽制。加強治安巡邏、貨物出入管理檢查、停業(yè)清場、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式,采取人防、技防措施,內(nèi)保、外保相互監(jiān)督等手段確保安全系統(tǒng)萬無一失。 第二,根據(jù)MALL的客流量大,是公眾性活動場所的特點,消防隱患較大,一旦出現(xiàn)消防事故,后果不堪設(shè)想。因此MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)加強消防安全管理工作,加強對消防設(shè)施的檢查、管理和維護工作,制定消防安全管理制度,在物業(yè)管理機構(gòu)內(nèi)部建立專職消防管理隊伍,與聯(lián)合各商家單位建立義務(wù)消防組織,制定消防事故處理緊急預(yù)案,定期進行消防知識宣傳培訓(xùn)和消防演習(xí)活動,確保MALL的消防安全。 第三,由于MALL的客流量大,MALL的品牌公眾影響力較大,再加上國際國內(nèi)恐怖主義活動盛行,MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)、消防機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)、甚至反恐怖機構(gòu)建立反恐怖活動緊急預(yù)案,制訂防爆、防破壞等防恐怖活動的緊急處理預(yù)案,加強巡查和預(yù)防,確保正常的經(jīng)營環(huán)境和顧客安全,維護MALL的品牌形象。 第四,吸取SARS非典病毒的教訓(xùn),以及MALL的客流量大,是公眾性活動場所的特點,MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)加強公共衛(wèi)生體系建設(shè)和疾病防控體系建設(shè),完善應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理機制,維護MALL的經(jīng)營環(huán)境安全。 交通便利性要求高 由于MALL面積較大,業(yè)態(tài)較多,適應(yīng)人們現(xiàn)代物質(zhì)生活和精神生活的需要,因此光臨消費的人肯定是很多,比如華南MALL開業(yè)初期每天都有十多萬人次光臨,光車輛都有4000多臺,交通方便是搞好MALL,使MALL興旺的重要條件,如果交通受阻,使消費顧客想去的時候但交通不方便,將影響我們的客流量,因此MALL交通管理是物業(yè)管理工作的重點之一。 MALL的物業(yè)管理機構(gòu)要充分考慮和計劃好,MALL交通路線設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車管理,以及緊急交通疏散的處理預(yù)案,確保交通通暢。同時MALL物業(yè)管理機構(gòu)還要考慮與當(dāng)?shù)毓步煌ú块T聯(lián)系和建立公共交通線路,特別是夜間交通,給消費顧客帶來出行方便。 管理人員的高素質(zhì)要求 MALL的現(xiàn)代化程度較高,設(shè)施設(shè)備齊全、先進,如快速電梯、自動護梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等,保證這些設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)是最基本的管理需求,同時MALL會引進一些國外知名品牌以及西方經(jīng)營管理模式,因此對物業(yè)管理人員的技術(shù)性、專業(yè)性要求,以及綜合素質(zhì)要求較高。 空間管理的規(guī)范性 MALL內(nèi)部業(yè)態(tài)較多,而且商品品牌復(fù)雜,而且各種業(yè)態(tài)、品牌和商家又有各自的特色類別和經(jīng)營風(fēng)格。因此為了維護MALL的統(tǒng)一形象和風(fēng)格,MALL物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)該裝修管理開始,加強對內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風(fēng)格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),加強管理監(jiān)督,從而維護MALL整體的內(nèi)部和外部形象。營銷推廣的配合 聚集人氣,吸引客流是MALL的生存和發(fā)展之道,因此MALL的品牌推廣、商家組合、品牌的優(yōu)化淘汰是MALL經(jīng)營管理機構(gòu)的長期工作,MALL也是商業(yè)活動與社會活動的結(jié)合,因此MALL會有很多的社會活動和商業(yè)活動舉辦和進行,因此MALL物業(yè)管理機構(gòu)和管理者要有較強的活動策劃能力和組織能力,以及協(xié)調(diào)能力,并要與當(dāng)?shù)睾椭鼙榈貐^(qū)政府機構(gòu)、社會組織保持良好的溝通和合作關(guān)系,盡可能在MALL舉辦一些社會活動或公益活動,從而提高MALL的品牌形象和社會影響力,從而聚集人氣,吸引客流。由于MALL在中國尚是一個新鮮事物,MALL的物業(yè)管理服務(wù)也是摸索和實踐階段,以上是筆者在從業(yè)經(jīng)驗中總結(jié)的一些不成熟的經(jīng)驗和看法,隨著中國商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷規(guī)范,MALL的物業(yè)管理服務(wù)工作也將有不斷的規(guī)范和提升過程。 八、美國凱里森建筑事務(wù)所(CALLISON)介紹美國凱里森建筑咨詢(上海)有限公司，是美國凱里森建筑事務(wù)所(Callison LLC)在中國設(shè)立的全外資分公司。凱里森總部設(shè)于美國西雅圖，是美國名列前茅的大型建筑師事務(wù)所之一，網(wǎng)址為 凱里森的商業(yè)零售設(shè)計(Retail Design)尤其著稱，在全世界排名第一。其業(yè)績包括集中國首座雙塔辦公樓和最成功的商業(yè)購物中心為一體的上海港匯廣場，和正在建造的位于上海南京東路步行街口的地標(biāo)性綜合項目宏伊中心。目前已與成都金怡源簽約擔(dān)當(dāng)購物中心及寫字樓建筑設(shè)計。 allison Architectural Design Consulting Shanghai Co., Ltd. , a wholly foreign owned enterprise of Callison LLC, Callison Architectural is a worldclass architecture, planning and design firm headquartered in Seattle