【導讀】廳，并提供相應的餐飲服務。我們針對未來XX大廈的餐廳運營情。規(guī)劃圖及廚房設備配制方案。2）設立VIP獨立用餐面積200平米。3）衛(wèi)生間面積30平米，男、女各設置1個蹲位，4個洗手池。4）辦公室及其它配套150平米，不設置零售店。1）位置為地下1層；1）周一至周五早餐；中餐；晚餐；VIP餐廳裝修風格定位于星級酒店的西式精修風格。不同價位需求的人。員工餐飲方式分為套餐和零點餐；考慮到XX大廈內(nèi)有其它公司入住，因此，建議采用人工收。統(tǒng)一產(chǎn)權型的公共商用樓宇，其經(jīng)營者都是承租。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡。商場晚上關門時，要進行嚴格的清場。并要有一套緊急情況下的應急措施。理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。交通秩序，同時應設專人看管，以防偷盜。業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標。市場進入“印象時期”后，消費者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。

　　

【正文】 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 商業(yè)物業(yè)管理控制要點 管理目標 商業(yè)物業(yè)（樓宇）具有大空間、多設備、商號多、客流量大等特點，物業(yè)管理與服務的難度大、責任重。一般住宅類物業(yè)管理主要管理居民的居住場所，服務對象是住戶，而商業(yè)物業(yè)作為一 種商業(yè)經(jīng)營場所，其物業(yè)管理機構面對的服務對象是業(yè)主、租戶和顧客三個方面，其中，租戶和顧客群不是長期穩(wěn)定的，而是流動的，不斷變化的，且來源不同，構成復雜，因此物業(yè)管理服務的好壞直接影響到商業(yè)物業(yè)的商譽。一旦物管機構在管理服務方面出現(xiàn)差錯，導致租戶或顧客不滿，對物業(yè)商譽有極大的影響，而若因此失去租戶或顧客，就意味著會失去物業(yè)業(yè)主的信任，從而失去物業(yè)受托管理權，影響本企業(yè)的經(jīng)濟效益。 因此，商業(yè)物業(yè)的物管機構為實現(xiàn)令各方滿意的服務目標，就要不斷調查研究市場情況，了解市場變化和不同租戶、顧客對物業(yè)管理服務的 不同要求與滿意標準，以高于市場普遍水平的服務標準來滿足他們，并贏得市場競爭。 管理措施 由于服務對象的不同與市場需求的差異，較之于住宅物業(yè)，商業(yè)物業(yè)對于物業(yè)管理的要求更高、更 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 嚴格，在管理措施上，商業(yè)物業(yè)（樓宇）的物管機構應依據(jù)有關政策法規(guī)，嚴格制訂一套適合商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的規(guī)章制度，規(guī)范各專業(yè)崗位的職業(yè)守則與工作細則，按照高標準訂立工作計劃和服務質量標準，使商業(yè)物業(yè)始終保持清潔文明、安全舒適的經(jīng)營狀態(tài)，對違反管理規(guī)定者，均一律按處罰條例進行處理。 商業(yè)形象 住宅類物業(yè) 設計形象的主要目的在于美化居住環(huán)境，除在一定程度上促進物業(yè)銷售外，在日常物業(yè)管理上并無其他商業(yè)考慮，而商業(yè)物業(yè)的形象設計則肩負著極強的商業(yè)使命，恰如其分的商業(yè)形象設計能夠誘發(fā)顧客的潛在購買欲望，使之形成現(xiàn)實的消費；良好的外觀設計、優(yōu)美的內(nèi)景布置能夠使顧客為這種具有藝術美的商業(yè)氛圍而實施自己的購買行為?，F(xiàn)代的商業(yè)大廈（商場、商城）正是利用卓越的商業(yè)形象設計使顧客產(chǎn)生美感愉悅的同時，引導顧客消費，從而促進商業(yè)營銷。舉凡成功的商業(yè)物業(yè)無不具備獨樹一幟的成功商業(yè)形象，如深圳銅鑼灣商業(yè)廣場獨特的中庭設計、深圳山姆會員 店科學合理的功能分區(qū)等等。同時，舒適、幽雅的購物環(huán)境與和諧有序的消費氛圍，不僅可以樹立商業(yè)物業(yè)良好的自身形象，促進自身商業(yè)發(fā)展，還可起到形象示范作用，影響、帶動周邊商業(yè)物業(yè)形成區(qū)域發(fā)展，達到整體提升周邊商業(yè)環(huán)境的效果?？傊?，保持物業(yè)良好形象是商業(yè)物業(yè)物業(yè)管理的主要任務。 由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)不同區(qū)域的功能分區(qū)不同，為正確地導引人群、疏導車輛、維持物業(yè)內(nèi)部的有序經(jīng)營，在適當?shù)奈恢茫ㄈ绯鋈肟谔?、樓層梯間、坡道處等）設置明顯的指示牌顯得格外重要。在顧客分流方面，應采取積極合理的措施（如專人導引、專題廣告導引、語 音導引等），既能使顧客輕松流暢地進出，又能使顧客感覺到熱烈的商業(yè)氣氛。如果停車場、人行入口處過于擁擠，將會嚴重影響購物環(huán)境，并且影響顧客情緒。另外對于物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位（商戶）的招牌（廣告牌）應妥善管理，保持物業(yè)外觀整潔。 影響商業(yè)物業(yè)商業(yè)形象的因素很多，完善的物業(yè)管理是非常重要的一個方面，通過良好的物業(yè)管理可以創(chuàng)造良好的公眾形象，增強公眾信心，從而吸引消費，有效促旺物業(yè)內(nèi)的各項經(jīng)營活動。 產(chǎn)權、債權關系 商業(yè)物業(yè)（樓宇）的所有權人可能是個人、一間或數(shù)間公司。房地產(chǎn)的開發(fā)建設經(jīng)常是 通過抵押等方式來籌集資金的，所以物業(yè)本身可能存在著所有權或債務形式多重性的特征，對于物業(yè)管理者來說，了解物業(yè)債權的實質性關系和所有權類型是相當必要的，若物業(yè)產(chǎn)權不清，從物管市場的角度而言，意味著物管需求方的主體不確定，必將導致物管作業(yè)因服務對象的不明確而陷入混亂無序的狀態(tài)。若物業(yè)債權關系復雜，則有可能使物管企業(yè)卷入不必要的債權糾紛，在一定程度上加大經(jīng)營風險。物業(yè)管理是屬于長期經(jīng)營的產(chǎn)業(yè)，物業(yè)委托方的產(chǎn)權、債權關系是否清晰明確必將影響物業(yè)委托雙方的長期合作發(fā)展。 環(huán)境清潔管理 商業(yè)樓宇物業(yè) 環(huán)境的清潔與否是衡量物業(yè)管理水平的重要標志，保潔工作對物業(yè)業(yè)主、租戶及顧客的影響極大，越是高檔、現(xiàn)代的商業(yè)樓宇，對清潔工作的要求就越高。商業(yè)樓宇的人流多且人員雜亂，產(chǎn)生垃圾的源頭較多，加上有可能部分租戶居住在物業(yè)內(nèi)部（如某些專業(yè)批發(fā)商場），存在生活垃圾的處理問題，保潔工作相對難以控制。除應有專人負責流動保潔、及時清運垃圾、隨時保持室內(nèi)外衛(wèi)生之外，同時應注重提高清潔工作的專業(yè)性，滿足商業(yè)物業(yè)內(nèi)部各種設施設備的保養(yǎng)需要。 商業(yè)物業(yè)（樓宇）的保潔形式具有以下主要特點： ① 由于商業(yè)樓宇日常的保潔需求 時間較長（營業(yè)時間長，且節(jié)假日照常營業(yè)），在保潔人員的工作安排上一般實行兩班倒，即將巡視和清潔分開，隱蔽部位（如消防通道內(nèi)的設施）的保潔工作安排在白天巡視時間完成，夜間主要對營業(yè)區(qū)域進行清潔，包括地面、衛(wèi)生間、玻璃、消防器具等公共設施。 ② 商業(yè)樓宇的保潔重點在大堂及大門入口處。大堂、大門是出入人群的必經(jīng)之地，且位置最接近物業(yè)外部環(huán)境，只要注意大堂和大門出入口的衛(wèi)生保持，并及時進行保潔作業(yè)，即可在很大程度上減輕物業(yè)其他樓層、部位的保潔壓力，但需注意在顧客經(jīng)過出入口防塵墊之后，仍會有部分灰塵散落地面，如逢雨天，應組織人員將污跡控制在大堂入口范圍內(nèi)。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ③ 商業(yè)樓宇保潔巡視的人員配備主要由物業(yè)自身質素及檔次來決定，樓宇檔次越高，巡視的內(nèi)容越單一，需配置的保潔人員越少；樓宇檔次越低，巡視工作所需的人員越多，巡視頻度越大，特別是集市型的商業(yè)物業(yè)，清潔質量的高低取決于巡視保潔的質量。另外商業(yè)物業(yè)保潔還需注意對停車場、理貨區(qū)及垃圾存放點的巡視保潔，為方便顧客，還應注意垃圾收集桶擺放的數(shù)量與位置是否合理。 ④ 商業(yè)物業(yè)對保潔人員的素質要求較高，包括及時發(fā)現(xiàn)問題的能力和正確處理清潔作業(yè)過程中的各種應注意事項的 能力，在人員管理方面還涉及到防自盜等情況，物業(yè)管理單位應合理安排保潔人員的工作時間、工作區(qū)域及作業(yè)方式，做到既要保證物業(yè)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，同時也盡量避免因保潔作業(yè)對物業(yè)內(nèi)部正常的商業(yè)經(jīng)營活動造成不良影響。 環(huán)境綠化管理 營造良好的購物環(huán)境是商業(yè)物業(yè)（樓宇）成功的基本條件，而出色的綠化管理則能提高商業(yè)物業(yè)區(qū)域環(huán)境的 “含金量 ”。盡管商業(yè)樓宇的單位面積價值昂貴，仍需要通過環(huán)境綠化來點綴，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質量。 商業(yè)物業(yè)的綠化管理以經(jīng)濟適用、美 觀大方為原則，為與建筑環(huán)境氣氛取得協(xié)調一致的效果，應對其進行統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。具體的綠化方案設計應結合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養(yǎng)護。 同住宅物業(yè)相比，商業(yè)物業(yè)（樓宇）因其著重商業(yè)綜合使用功能及建筑空間方面的限制，使得物業(yè)內(nèi)可綠化區(qū)域面積較小，加上室內(nèi)陽光照射不充分，因此給綠化工作帶來困難，為較好解決這一問題，應充分利用有限場地，采取水平綠化與垂直綠化相結合的方法，在擁擠的有限空間里營造綠意的環(huán)境。在綠化裝點 室內(nèi)空間時，應注意以下幾點： ① 商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質量要求相對較高，花卉在擺放期間應表現(xiàn)出良好的生長狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿蔫、老化、不規(guī)整等生長不良的情況。 ② 商業(yè)物業(yè)室內(nèi)的亮度主要由日光燈補償，光線較柔和，因此在品種選擇上以觀賞葉片花卉為主，葉片質地應為革質以上，光亮無毛，顏色純正。在養(yǎng)護中應及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。 ③ 室內(nèi)花卉的選擇應注意避免選用姿態(tài)臃腫的花卉，主要突出線條美和層 次美。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物?；緮[放講究藝術，品種配置與擺放位置要適當，風格統(tǒng)一協(xié)調，構圖合理美觀。 ④ 因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。例如，在蔬菜區(qū)用塑料制作的藤本蔬菜來映襯主題。 ⑤ 室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。由于受到環(huán)境的制約，室花更換較頻繁，日常的養(yǎng)護大多限于夜間澆水或補充少量顆粒劑復合緩釋肥料。 ⑥ 搬運花草植物時，保護花卉枝葉不受損傷，同時注意花 木放置場地的衛(wèi)生保潔。經(jīng)常對植株進行檢查，適當進行綠化補缺與品種調劑，確保植物生長成型，成活率達 95%以上，保持植物常盛態(tài)勢，可使室內(nèi)環(huán)境充滿生機與活力。 安全管理 商業(yè)物業(yè)（樓宇）面積廣、商品多、客流量大，需要一支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應急措施。安全管理工作的基本要求是保障物業(yè)安全，維持商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理秩序。 對于商業(yè)樓宇的安全管理，應注意以下幾點： ① 將物業(yè)管理中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營中的防損要求結合起來。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 37 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 商業(yè)樓宇內(nèi)的人流構成復雜，幾 乎任何一家商業(yè)機構都要面對商品防損的難題，采取包括錄像監(jiān)控、便衣巡查等各種保安措施力求杜絕商品流失。物管機構的安全人員應根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方自身設有專門的保衛(wèi)部門（如商品防損部），物管機構應注意明確同防損部門的職責分工、責任區(qū)域的劃分及具體工作的對接程序。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方將防損工作交予物管機構管理，物管機構應在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設置及崗位職責，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的 損失程度限制在最小范圍內(nèi)。 ② 將物業(yè)保安管理同物業(yè)消防管理相結合。 消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。由于商業(yè)物業(yè)內(nèi)人員密集、設備昂貴、財物（產(chǎn)）匯集，發(fā)生火災所造成的生命、財產(chǎn)損失無法估量。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機構的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災隱患。 ③ 將安全管理與客戶服務工作相結合。 商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理更 加強調管理的服務性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為顧客提供各種細致服務，盡可能地保護業(yè)主、租戶和顧客的利益。 ④ 緊急事故的應急處理 住宅小區(qū)的整體環(huán)境屬于封閉型或半封閉型，而商業(yè)物業(yè)屬開放型環(huán)境?，F(xiàn)代物業(yè)管理中的安全管理概念正變得越來越復雜化、嚴格化，已不僅僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。安全人員所承擔的責任隨著社會的發(fā)展和業(yè)主需求的變化而不 斷增加。 對于高度密集性的商業(yè)物業(yè)（樓宇）而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當或不及時，將會造成無法估量的生命財產(chǎn)損失，因此必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項有所準備。所有安保人員必須與物業(yè)電氣、機械、交通和控制設備相關人員及物業(yè)業(yè)主、租戶緊密配合。 任何一項安全計劃都應有四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進一步擴大。處理物業(yè)緊急事故最先進的方法在于預防的措施。由于物業(yè)管理者無法事 先準確預測事故的發(fā)生，因此在設計保護計劃時，必須盡可能地考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應。一些具體的預防措施如：事先做好電梯的準備工作，以便在緊急情況下供事故發(fā)生樓層的受傷人員疏散使用；在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料；組織業(yè)主、租戶定期舉行各種應急反應訓練和活動；編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中；儲備少量緊急物資等。 一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。物業(yè)管理者應按設計好的基本應急程序履行職責，立即與業(yè)主、租戶建立個人聯(lián)系，通告危 機現(xiàn)狀以及解決辦法。物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復正常的工作運行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。 提高安全的重要性還包括免受犯罪活動的侵襲。商業(yè)樓宇的一些地方較易發(fā)生犯罪活動，如商業(yè)中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經(jīng)?；顒拥闹饕胤?。對此，物業(yè)管理機構有許多需要改進的地方，例如：增加照明燈以加強顧客安全感；人行道附近和停車場不應有藏身之處；為顧客提供的哨崗應安排在停車場重要位置等等。增加訓練合格的保安人員，配備高性能的安全設備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。商業(yè)物 業(yè)的物管機構應與當?shù)毓膊块T加強聯(lián)系，獲得必要的建議與幫助。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應立即互相通告，這樣由