【正文】 寫好餐廳日記。工作完畢后，請(qǐng)班長(zhǎng)檢查。中餐廳服務(wù)員結(jié)賬工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要?jiǎng)幼餮杆伲褂靡?guī)范語(yǔ)言：“請(qǐng)稍等”。二、 根據(jù)客人上菜情況與收銀處核對(duì)（檢查菜肴、酒水有無(wú)遺漏），核實(shí)后出結(jié)賬明細(xì)單。如客人到服務(wù)臺(tái)結(jié)賬，由值臺(tái)員陪同客人結(jié)賬，值臺(tái)員將打印的消費(fèi)帳單核對(duì)無(wú)誤（避免同客人共同核對(duì)）后交給客人結(jié)賬，并唱收唱付。三、 用收銀夾將結(jié)賬明細(xì)單出示給客人，使用規(guī)范語(yǔ)言：“先生（小姐），這是您的賬單，請(qǐng)過(guò)目?！彼?、 確認(rèn)后，接受客人的現(xiàn)金，需唱收“收您錢，請(qǐng)稍等?！蔽?、 結(jié)賬完畢，用收銀夾將發(fā)票及零錢送給客人：“這是您的收據(jù)和零錢，請(qǐng)收好。感謝您的光臨?！绷?、 客人確認(rèn)賬單后，如果要求轉(zhuǎn)房間，需請(qǐng)客人出示房卡，“請(qǐng)出示您的房卡，好嗎？”，持房卡到收銀處核實(shí)房號(hào)，填寫賓客轉(zhuǎn)賬單。用收銀夾將賓客轉(zhuǎn)賬單出示給客人簽字（“這是您的賬單，請(qǐng)簽字”），核實(shí)簽字與房間登記相符后，轉(zhuǎn)交房卡（“您的房卡，請(qǐng)收好，謝謝”）。如果簽字不符請(qǐng)客人補(bǔ)簽（“對(duì)不起，請(qǐng)您簽房間登記時(shí)的名字，好嗎？”）七、 客人使用信用卡、消費(fèi)卡結(jié)賬，接受客人信用卡，收銀處刷卡，用收銀夾將簽購(gòu)單出示給客人簽字，簽字后回收銀處取發(fā)票、卡、回執(zhí)單，一同交給客人。（“您的……請(qǐng)收好，感謝您的光臨?！保┌恕?VIP簽協(xié)議單 需出示就餐通知單的客人，請(qǐng)客人簽字后，同時(shí)收取就餐通知單。 有掛賬協(xié)議的客人，需明確有效簽字人，方可簽字，如果有效簽字人未參加，授權(quán)他人代簽，需明確代簽人姓名后，方可簽字。（1）（2）兩種情況，需要在服務(wù)中明確有效簽字人是誰(shuí)？客人簽字的場(chǎng)合，是在廳里、服務(wù)臺(tái)、還是送走客人后再簽。九、 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬收銀臺(tái)接到訂餐通知后，需通知總辦確認(rèn)，有分管副總參加的，請(qǐng)副總簽字；部門經(jīng)理參加的，請(qǐng)部門經(jīng)理簽字，事后請(qǐng)分管副總補(bǔ)簽。十、 逃賬情況的處理客人無(wú)掛賬協(xié)議，要求簽單，需請(qǐng)示餐廳經(jīng)理，在明確擔(dān)保人后，方可簽字，同時(shí)請(qǐng)客人留下詳細(xì)地址及聯(lián)系電話。中餐廳保潔員工作程序及考核標(biāo)準(zhǔn) 提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝. 早晨8：00收拾電梯間地面、鏡面、果皮筒、電梯按鈕銅圈，要求地面無(wú)灰塵，鏡面明亮，果皮筒無(wú)雜物，銅圈光亮，公共區(qū)域綠色植物盆內(nèi)沒(méi)有牙簽、煙蒂等雜物。 1—2F樓地面、地角線的衛(wèi)生。大廳及宴會(huì)廳地面吸塵。9：00開(kāi)餐前收拾好要求地面干凈無(wú)雜物。9：00開(kāi)始清通道及廳里衛(wèi)生。要求地毯干凈無(wú)雜物，清理工作結(jié)束后送洗桌布、口布及香巾。布草要分開(kāi)清點(diǎn)并記錄，送往洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及時(shí)返回，要記錄清楚，不漏項(xiàng)。特殊情況（如毛巾數(shù)量等）及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并按規(guī)定發(fā)放桌布。早餐結(jié)束后，收拾大廳地面及用過(guò)的宴會(huì)廳地面衛(wèi)生，要求地面干凈，無(wú)雜物。下午2：00收拾大廳及宴會(huì)廳的衛(wèi)生，下午3：30將布草送洗衣房，點(diǎn)數(shù)返回并做好記錄，毛巾須在4：00之前返餐廳，并將毛巾疊好。收銀臺(tái)對(duì)面的玻璃幕、地腳線要每天擦拭，12樓樓梯每天都要拖拭，拖把必須擰干，地面擦拭后不得有水跡，電梯間地面、果皮筒、銅圈每餐結(jié)束后要收拾干凈。中餐房間送餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1. 餐前準(zhǔn)備1. 當(dāng)訂餐員接到送餐預(yù)定單，要先交給傳菜領(lǐng)班由其安排人員送餐。2. 根據(jù)菜單及人數(shù)，準(zhǔn)備餐具（餐車、接碟、牙簽筒、口紙杯、湯碗、小勺、酒杯、啟子），有調(diào)料的要提前備齊。3. 將預(yù)定單交給廚房，要分清冷菜、熱菜、面食，根據(jù)菜單內(nèi)容合理安排送餐：易冷菜后做，費(fèi)時(shí)菜先做，然后到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取客人消費(fèi)明細(xì)，備好掛帳單。4. 將所有菜點(diǎn)放在送餐車上，熱菜要加保溫蓋，應(yīng)保證熱菜熱用，冷品冷食。5. 認(rèn)真填寫好送餐記錄登記表，不能漏項(xiàng)。6. 準(zhǔn)備完畢，通知領(lǐng)班檢查，有無(wú)遺漏，記清送餐房號(hào)，方可送餐。2. 餐中服務(wù)送餐員乘電梯運(yùn)送菜品時(shí)，將電梯轎廂排風(fēng)按扭打開(kāi)，以防轎廂內(nèi)留有菜品味道，將食品送到賓客所住樓層后，要認(rèn)準(zhǔn)賓客房號(hào)，再按門鈴（不能按得太急促），等賓客有回音后，立即報(bào)出自己的身份，“送餐服務(wù)”。賓客開(kāi)門后，經(jīng)允許方可進(jìn)入“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”進(jìn)入房間后，要征詢客人意見(jiàn)在什么位置用餐，然后把椅子放好，同時(shí)還要檢查，有無(wú)食品遺漏在餐車上。詢問(wèn)客人如何結(jié)帳“請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳？”付現(xiàn)金，要及時(shí)將零錢發(fā)票交給客人；轉(zhuǎn)帳，則請(qǐng)客人在“簽字欄”中簽上名字，簽完后要向客人致謝。征求客人意見(jiàn)何時(shí)收餐具?！白Ｄ貌陀淇??！痹谒筒头?wù)時(shí)，服務(wù)員要使用敬話，按操作規(guī)范嚴(yán)格操作。要熟記賓客用餐餐單內(nèi)容，當(dāng)賓客有疑問(wèn)時(shí)，隨時(shí)給客人以滿意的回答。將現(xiàn)金（掛帳單）及時(shí)交給收銀員。3. 餐后收尾1. 收銀員接到收餐通知后，要及時(shí)通知傳菜領(lǐng)班，安排人員收餐具。2. 認(rèn)真填寫收餐記錄登記表，核對(duì)有無(wú)遺漏餐具，做好記錄。如當(dāng)餐客人不需收餐具，也應(yīng)做好標(biāo)識(shí)。3. 將餐車收拾干凈，推到指定位置放好。4. 收餐時(shí)，要使用送餐車收取餐具，送餐車用綠格桌布蓋上。生日宴服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1. 餐前準(zhǔn)備a) 接到客人預(yù)訂生日宴時(shí)，除問(wèn)清客人的定餐標(biāo)準(zhǔn)，還要問(wèn)清蛋糕是否自備，留下聯(lián)系電話。b) 根據(jù)訂餐標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)菜單、布置餐廳。c) 如需要酒店備蛋糕，應(yīng)及時(shí)通知咖啡廳，告知其規(guī)格和要求。d) 如果在咖啡廳做的蛋糕 ，應(yīng)在客人到之前拿到餐廳，并且要求蛋糕包裝合乎要求（盒蓋齊全），插好蠟燭，準(zhǔn)備好帽子（根據(jù)客人年齡調(diào)整好帽子大小）、相機(jī)、刀叉等物品。2. 餐中服務(wù)a) 客人到達(dá)時(shí)，首先了解哪位客人過(guò)生日，并先?？腿松湛鞓?lè)，觀察客人是否帶相機(jī)。b) 上生日蛋糕的分工：甲服務(wù)員上蛋糕（火機(jī)），乙服務(wù)員戴帽子。值臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)關(guān)、開(kāi)燈。如客人沒(méi)帶相機(jī)，由主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)攝影。c) 當(dāng)?shù)谝槐普搴煤?，服?wù)員應(yīng)背對(duì)餐廳點(diǎn)燃蠟燭，手中應(yīng)留火機(jī)（防止客人看見(jiàn)，給客人驚喜）。d) 值臺(tái)服務(wù)員關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)窗戶。e) 一起鼓掌唱生日快樂(lè)歌（內(nèi)賓唱中文，外賓唱英文）。f) 一般情況下生日歌唱一遍，也可根據(jù)實(shí)際情況唱兩遍，注意結(jié)尾時(shí)速度減慢，音量加大。g) 如蠟燭有熄滅的應(yīng)及時(shí)點(diǎn)上，蛋糕應(yīng)放在過(guò)生日客人正前方，并祝生日快樂(lè)。h) 帶帽子時(shí)，也應(yīng)講祝福語(yǔ)。i) 請(qǐng)客人許愿吹蠟燭，同時(shí)為客人照相（根據(jù)實(shí)際情況，也可以合影）。j) 蠟燭吹滅后，由值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)燈（鼓掌）。k) 乙服務(wù)員遞上餐刀，請(qǐng)客人切蛋糕（切一刀即可），再次祝?？腿?。l) 為客人分派蛋糕。3. 餐后服務(wù)a) 蛋糕分完應(yīng)為客人打包，餐后提醒客人帶走。b) 照片洗好后，電話通知客人到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。外賣服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1. 餐前準(zhǔn)備一. 根據(jù)預(yù)定及實(shí)際情況到舉辦單位看場(chǎng)地（尺子）。二. 根據(jù)客人要求畫場(chǎng)地分布圖（冷餐會(huì)、宴會(huì)等）。三. 根據(jù)舉辦單位所能提供的設(shè)備、設(shè)施，準(zhǔn)備其它所需物品（列明細(xì)表），分工明確。四. 確定菜品到達(dá)時(shí)間，人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)及酒水，定好車輛。五. 活動(dòng)前，應(yīng)先到舉辦單位布置場(chǎng)地、擺臺(tái)等。六. 冷菜、熱菜、出菜要準(zhǔn)時(shí)（保溫），車輛要準(zhǔn)點(diǎn)。七. 接上菜品要迅速、穩(wěn)妥，走規(guī)定路線。2. 餐中服務(wù)（同冷餐服務(wù)或宴會(huì)服務(wù)）3. 餐后工作一. 提供打包服務(wù)。二. 清點(diǎn)酒水、人數(shù)，請(qǐng)舉辦單位負(fù)責(zé)人簽字、致謝！三. 收餐具要?dú)w類，根據(jù)明細(xì)表，清點(diǎn)所有外帶物品。四. 裝車返回。39