【正文】 寫好餐廳日記。工作完畢后，請班長檢查。中餐廳服務員結賬工作程序與標準一、 客人要求結賬時，服務員要動作迅速，使用規(guī)范語言：“請稍等”。二、 根據(jù)客人上菜情況與收銀處核對（檢查菜肴、酒水有無遺漏），核實后出結賬明細單。如客人到服務臺結賬，由值臺員陪同客人結賬，值臺員將打印的消費帳單核對無誤（避免同客人共同核對）后交給客人結賬，并唱收唱付。三、 用收銀夾將結賬明細單出示給客人，使用規(guī)范語言：“先生（小姐），這是您的賬單，請過目?！彼摹?確認后，接受客人的現(xiàn)金，需唱收“收您錢，請稍等。”五、 結賬完畢，用收銀夾將發(fā)票及零錢送給客人：“這是您的收據(jù)和零錢，請收好。感謝您的光臨?！绷?客人確認賬單后，如果要求轉(zhuǎn)房間，需請客人出示房卡，“請出示您的房卡，好嗎？”，持房卡到收銀處核實房號，填寫賓客轉(zhuǎn)賬單。用收銀夾將賓客轉(zhuǎn)賬單出示給客人簽字（“這是您的賬單，請簽字”），核實簽字與房間登記相符后，轉(zhuǎn)交房卡（“您的房卡，請收好，謝謝”）。如果簽字不符請客人補簽（“對不起，請您簽房間登記時的名字，好嗎？”）七、 客人使用信用卡、消費卡結賬，接受客人信用卡，收銀處刷卡，用收銀夾將簽購單出示給客人簽字，簽字后回收銀處取發(fā)票、卡、回執(zhí)單，一同交給客人。（“您的……請收好，感謝您的光臨?！保┌?、 VIP簽協(xié)議單 需出示就餐通知單的客人，請客人簽字后，同時收取就餐通知單。 有掛賬協(xié)議的客人，需明確有效簽字人，方可簽字，如果有效簽字人未參加，授權他人代簽，需明確代簽人姓名后，方可簽字。（1）（2）兩種情況，需要在服務中明確有效簽字人是誰？客人簽字的場合，是在廳里、服務臺、還是送走客人后再簽。九、 內(nèi)部轉(zhuǎn)賬收銀臺接到訂餐通知后，需通知總辦確認，有分管副總參加的，請副總簽字；部門經(jīng)理參加的，請部門經(jīng)理簽字，事后請分管副總補簽。十、 逃賬情況的處理客人無掛賬協(xié)議，要求簽單，需請示餐廳經(jīng)理，在明確擔保人后，方可簽字，同時請客人留下詳細地址及聯(lián)系電話。中餐廳保潔員工作程序及考核標準 提前十分鐘到崗，按規(guī)定著裝. 早晨8：00收拾電梯間地面、鏡面、果皮筒、電梯按鈕銅圈，要求地面無灰塵，鏡面明亮，果皮筒無雜物，銅圈光亮，公共區(qū)域綠色植物盆內(nèi)沒有牙簽、煙蒂等雜物。 1—2F樓地面、地角線的衛(wèi)生。大廳及宴會廳地面吸塵。9：00開餐前收拾好要求地面干凈無雜物。9：00開始清通道及廳里衛(wèi)生。要求地毯干凈無雜物，清理工作結束后送洗桌布、口布及香巾。布草要分開清點并記錄，送往洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及時返回，要記錄清楚，不漏項。特殊情況（如毛巾數(shù)量等）及時報告領班，并按規(guī)定發(fā)放桌布。早餐結束后，收拾大廳地面及用過的宴會廳地面衛(wèi)生，要求地面干凈，無雜物。下午2：00收拾大廳及宴會廳的衛(wèi)生，下午3：30將布草送洗衣房，點數(shù)返回并做好記錄，毛巾須在4：00之前返餐廳，并將毛巾疊好。收銀臺對面的玻璃幕、地腳線要每天擦拭，12樓樓梯每天都要拖拭，拖把必須擰干，地面擦拭后不得有水跡，電梯間地面、果皮筒、銅圈每餐結束后要收拾干凈。中餐房間送餐服務程序與標準1. 餐前準備1. 當訂餐員接到送餐預定單，要先交給傳菜領班由其安排人員送餐。2. 根據(jù)菜單及人數(shù)，準備餐具（餐車、接碟、牙簽筒、口紙杯、湯碗、小勺、酒杯、啟子），有調(diào)料的要提前備齊。3. 將預定單交給廚房，要分清冷菜、熱菜、面食，根據(jù)菜單內(nèi)容合理安排送餐：易冷菜后做，費時菜先做，然后到服務臺領取客人消費明細，備好掛帳單。4. 將所有菜點放在送餐車上，熱菜要加保溫蓋，應保證熱菜熱用，冷品冷食。5. 認真填寫好送餐記錄登記表，不能漏項。6. 準備完畢，通知領班檢查，有無遺漏，記清送餐房號，方可送餐。2. 餐中服務送餐員乘電梯運送菜品時，將電梯轎廂排風按扭打開，以防轎廂內(nèi)留有菜品味道，將食品送到賓客所住樓層后，要認準賓客房號，再按門鈴（不能按得太急促），等賓客有回音后，立即報出自己的身份，“送餐服務”。賓客開門后，經(jīng)允許方可進入“我可以進來嗎？”進入房間后，要征詢客人意見在什么位置用餐，然后把椅子放好，同時還要檢查，有無食品遺漏在餐車上。詢問客人如何結帳“請問您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳？”付現(xiàn)金，要及時將零錢發(fā)票交給客人；轉(zhuǎn)帳，則請客人在“簽字欄”中簽上名字，簽完后要向客人致謝。征求客人意見何時收餐具?！白Ｄ貌陀淇臁！痹谒筒头諘r，服務員要使用敬話，按操作規(guī)范嚴格操作。要熟記賓客用餐餐單內(nèi)容，當賓客有疑問時，隨時給客人以滿意的回答。將現(xiàn)金（掛帳單）及時交給收銀員。3. 餐后收尾1. 收銀員接到收餐通知后，要及時通知傳菜領班，安排人員收餐具。2. 認真填寫收餐記錄登記表，核對有無遺漏餐具，做好記錄。如當餐客人不需收餐具，也應做好標識。3. 將餐車收拾干凈，推到指定位置放好。4. 收餐時，要使用送餐車收取餐具，送餐車用綠格桌布蓋上。生日宴服務程序及標準1. 餐前準備a) 接到客人預訂生日宴時，除問清客人的定餐標準，還要問清蛋糕是否自備，留下聯(lián)系電話。b) 根據(jù)訂餐標準，設計菜單、布置餐廳。c) 如需要酒店備蛋糕，應及時通知咖啡廳，告知其規(guī)格和要求。d) 如果在咖啡廳做的蛋糕 ，應在客人到之前拿到餐廳，并且要求蛋糕包裝合乎要求（盒蓋齊全），插好蠟燭，準備好帽子（根據(jù)客人年齡調(diào)整好帽子大?。?、相機、刀叉等物品。2. 餐中服務a) 客人到達時，首先了解哪位客人過生日，并先祝客人生日快樂，觀察客人是否帶相機。b) 上生日蛋糕的分工：甲服務員上蛋糕（火機），乙服務員戴帽子。值臺服務員負責關、開燈。如客人沒帶相機，由主管或經(jīng)理負責攝影。c) 當?shù)谝槐普搴煤?，服務員應背對餐廳點燃蠟燭，手中應留火機（防止客人看見，給客人驚喜）。d) 值臺服務員關燈、關空調(diào)、關窗戶。e) 一起鼓掌唱生日快樂歌（內(nèi)賓唱中文，外賓唱英文）。f) 一般情況下生日歌唱一遍，也可根據(jù)實際情況唱兩遍，注意結尾時速度減慢，音量加大。g) 如蠟燭有熄滅的應及時點上，蛋糕應放在過生日客人正前方，并祝生日快樂。h) 帶帽子時，也應講祝福語。i) 請客人許愿吹蠟燭，同時為客人照相（根據(jù)實際情況，也可以合影）。j) 蠟燭吹滅后，由值臺服務員開燈（鼓掌）。k) 乙服務員遞上餐刀，請客人切蛋糕（切一刀即可），再次祝?？腿?。l) 為客人分派蛋糕。3. 餐后服務a) 蛋糕分完應為客人打包，餐后提醒客人帶走。b) 照片洗好后，電話通知客人到服務臺領取。外賣服務程序與標準1. 餐前準備一. 根據(jù)預定及實際情況到舉辦單位看場地（尺子）。二. 根據(jù)客人要求畫場地分布圖（冷餐會、宴會等）。三. 根據(jù)舉辦單位所能提供的設備、設施，準備其它所需物品（列明細表），分工明確。四. 確定菜品到達時間，人數(shù)標準及酒水，定好車輛。五. 活動前，應先到舉辦單位布置場地、擺臺等。六. 冷菜、熱菜、出菜要準時（保溫），車輛要準點。七. 接上菜品要迅速、穩(wěn)妥，走規(guī)定路線。2. 餐中服務（同冷餐服務或宴會服務）3. 餐后工作一. 提供打包服務。二. 清點酒水、人數(shù)，請舉辦單位負責人簽字、致謝！三. 收餐具要歸類，根據(jù)明細表，清點所有外帶物品。四. 裝車返回。39