【正文】 們已經(jīng)了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我們確實無法滿足，這也是為了維護更廣大客戶的權(quán)益，希望您能理解并支持我們的工作。”，應及時填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機構(gòu)，及時將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。、機構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護客戶的正當權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。、機構(gòu)共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責任，不得在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足，但須表示認真聽取客戶意見。，應耐心坦誠地向客戶解釋有關(guān)規(guī)定。、媒體發(fā)布、上訴等意愿時，應安撫客戶并耐心陳述我方觀點，在確認我方不存在過失和過錯情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權(quán)利。同時對解決方案進行再次評估，并請公司辦公室聯(lián)系當?shù)孛襟w，掌握媒體關(guān)系的主動性。，應向客戶道謝，“謝謝您的合作”。：一般投訴應在3個工作日內(nèi)解決，情況較復雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務部報同級公司分管領(lǐng)導確定處理時間，并在5個工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。各級公司平均投訴處理時效不得超過3個工作日。針對數(shù)據(jù)結(jié)果、針對各類問題，各級機構(gòu)客戶服務部門視情況分別提出《服務整改意見書》，【見《客戶投訴管理辦法》（國壽財險辦發(fā)〔2009〕145號）】，明確整改目標和責任部門，由總經(jīng)理室分管領(lǐng)導簽署意見后，提交相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門須及時提出整改措施并落實。對于重大、疑難投訴案件，公司應在結(jié)案同時提出《服務整改意見書》。各分公司應在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。投訴處理完畢后，制作投訴案件文檔，按文檔保管要求存檔。第四節(jié) 典型投訴處理，認為定損價格偏低，無法修復車輛：l 公司定損價格與市場價格偏離；l 客戶所在的汽修廠修車價格偏高；l 因定損員未如實告知客戶案件涉及免賠，而引發(fā)客戶不滿。：l 協(xié)調(diào)業(yè)務管理部門共同確認定損價格的合理性，與客戶溝通，并請業(yè)務管理部門權(quán)衡是否需要修改定損價格；l 向客戶解釋免賠事項； 參考話術(shù)：您好！定損員是按照定損服務標準進行定損的，更換任何一個零件，也都是根據(jù)此規(guī)定進行具體操作。如果您認為定損價格較低，可以請定損員幫您再核實一下，您看可以嗎？”，如認為對該更換的部件，采取了修復方式：客戶對保險的處理原則不明，不清楚保險是以修復為原則的,故引發(fā)投訴。：向客戶解釋保險原理，協(xié)調(diào)業(yè)務管理部門共同確認處理方式。：您的心情我能理解，根據(jù)保險合同規(guī)定，定損遵循以修為主的原則。***是可以修復的，修復后的配件在外觀和使用性質(zhì)上都能滿足車輛安全行駛的要求。：：公司不允許指定汽修廠：l 針對客戶不在合作修理廠維修的：首先保險公司是絕對不允許指定汽修廠的，完全由您自由地選擇汽修廠。同時我公司有一些資質(zhì)較好的協(xié)作汽修廠供您選擇。l 針對客戶要求去維修費用標準較高的維修廠或特約服務站時：“首先修理廠是由您自由選擇的，但從維修市場行情看，由于進貨渠道不同的原因，您選擇的修理廠修理價格可能會高于我們的定損金額，超出部分我公司是不承擔的?！保簂 定損結(jié)果沒有達到客戶的預期要求，繼而對定損員服務態(tài)度表示不滿；l 定損員對定損相關(guān)事宜告知不足，客戶產(chǎn)生疑慮較多，對定損工作產(chǎn)生誤會，繼而對定損員服務態(tài)度表示不滿；l 定損員服務態(tài)度惡劣，導致客戶投訴。：l 向當事人雙方詳細調(diào)查了解事實情況，如定損員不存在服務態(tài)度問題，則須詳細了解客戶投訴的真正意圖。如原因?qū)儆诙〒p價格、修理方式或理賠時效問題，則適用相應處理方式。如原因?qū)儆跍贤ú蛔?，則須向客戶做好解釋工作，取得客戶認同。l 如存在服務態(tài)度問題，則投訴受理人員須維護公司的服務形象，向客戶表示一經(jīng)查實公司會嚴肅處理。 參考話術(shù)：“作為一名客戶服務人員，我感到十分抱歉，我公司非常重視客戶服務，決不允許員工以這樣的態(tài)度對待客戶，請您提供這名工作人員的姓名，我一定將此事如實向公司反映，并將處理結(jié)果盡快反饋給您，請您放心！”：l 缺少必要的理賠材料，導致案件處理速度降低；l 異地案件定損材料流轉(zhuǎn)慢，導致案件處理速度降低；l 案件處理存在異議，需要進一步調(diào)查取證。：l 如因缺少理賠材料，則應向客戶解釋原因和公司理賠流程和監(jiān)管要求，請客戶配合盡快提供材料。l 如屬異地案件，則應盡快向出險地兄弟機構(gòu)了解賠案處理進程，協(xié)調(diào)兄弟機構(gòu)加速處理，并做好跟蹤和客戶解釋工作。l 如業(yè)務管理部門認為案件存在異議，則請業(yè)務管理部門加速調(diào)查進程，同時向客戶做好解釋工作。視調(diào)查情況，協(xié)調(diào)業(yè)務管理部門加速案件處理。：l “經(jīng)過了解，您的賠案目前還缺少**單證，請您協(xié)助提供，我們將在收到后盡快處理您的賠案?！眑 “您的賠案目前正處于處理過程中，我們將在**天內(nèi)形成賠付意見/為您劃付賠款，請您再等幾天好么？”l “您的賠案有些情況還需要再核實一下，我們的相關(guān)人員將與您聯(lián)系，還請您配合，謝謝！”第九章 內(nèi)部服務規(guī)范第一節(jié) 服務原則、代理人、各類合作機構(gòu)及其工作人員。，在日常工作中樹立內(nèi)部客戶服務意識，強調(diào)換位思考，不推諉責任，不延誤工作，嚴格執(zhí)行本規(guī)范第一章第5條首問負責制相關(guān)規(guī)定，相互支持配合，保證并不斷提升公司內(nèi)部辦公效率。、部門和各類人員。第二節(jié) 業(yè)務處理在手續(xù)齊全的情況下，對于權(quán)限范圍內(nèi)的核保業(yè)務，最長不超過30分鐘；對于權(quán)限范圍外的核保業(yè)務，應于30分鐘內(nèi)上報上級機構(gòu)，并履行催辦職責。有權(quán)限的上級機構(gòu)接到任務后應盡快研究答復，答復時間最長不應超過3個工作日。報案信息應盡量記錄準確完整。調(diào)度應于報案提交后2分鐘內(nèi)完成，并通知查勘人員案件信息。非因不可抗力因素，查勘定損人員應無條件接受調(diào)度人員委派任務，不得私自轉(zhuǎn)派他人代辦。在手續(xù)齊全的情況下，對權(quán)限范圍內(nèi)的核損核賠任務，最長不超過2個工作日完成核損核賠。對權(quán)限范圍外的核損核賠業(yè)務，最長不超過2個工作日完成上報。在接到上級機構(gòu)批復意見后，應當日內(nèi)處理完成。各分公司應在《細則》中區(qū)分案件類別制定報價時效規(guī)范，報送總公司車險業(yè)務管理部、客戶服務部備案實施。第三節(jié) 辦公事務 各級機構(gòu)人員工作期間應保持聯(lián)系方式暢通。，應在2個工作日內(nèi)給予答復、溝通或給予具體的指導意見。一般事項2個工作日內(nèi)批復。重大、疑難、勿需報總公司事項，5個工作日內(nèi)批復。需上報的事項，應由上報機構(gòu)負責事后催辦。對于請示事項較為復雜，無法在時限內(nèi)批復的事項，應主動與請示人溝通，并明確告知預計答復時間。 各級機構(gòu)及部門應不斷優(yōu)化業(yè)務流程和管理制度，提高辦公速度。第十章 服務禁語各級機構(gòu)人員在為客戶（含內(nèi)部客戶）提供服務過程中，嚴禁出現(xiàn)以下或與之含義、語氣接近的服務用語。服務禁語包括但不限于以下內(nèi)容：第一節(jié) 通用禁語 不知道，不清楚。 沒到上班時間，急什么。 著什么急，沒看見我正忙著。 人不在，等一會兒。 眼睛有問題，看清楚了是人壽財險，不是xxx公司。 條款上不是寫著嗎，自己看。 我沒時間，自己看著填。 你想好了沒有，快點。 現(xiàn)在才說，干嗎不早說。 有意見，告去。 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。 你懂不懂，不懂就別說了，快下班了，明天再辦。 我就這態(tài)度，不滿意到別處去。 你問我，我問誰。 沒零錢，自己換去。 保險公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣。 誰給你辦的保險，你找誰去。 我解決不了，你愿意找誰找誰去，找領(lǐng)導去，那不有意見簿嗎？ 這個問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。 我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。第二節(jié) 銷售服務禁語 我們的產(chǎn)品最全面、最便宜，我們的最好！ 我們的這個產(chǎn)品有缺點，不如xxx好。 一定給你最低價格。 已經(jīng)是最低價了，你要就要，不要就算了。 別的保險公司好，你還來這兒干嘛。 你這筆業(yè)務我還不想做呢。 車險只要全保就能全賠。 能賠不能賠我都能處理，放心吧！ 請你看投保單自己填寫，不要問我。 假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。 交強險不能退保，沒有為什么，這是國家規(guī)定！你不保就別問！ 第三節(jié) 承保服務禁語 系統(tǒng)就這個樣子，我也沒辦法。 你考慮好了沒，后面人還等著，你快點。 按上面的欄目填。 填錯了，沒看清要求嗎，重填。 自己學著填吧。 我完全看不懂你寫的是什么！ 怎么剛投保就退呢。 你這個車我們不保，你找領(lǐng)導吧。 這是規(guī)定，你去問別人與我無關(guān)。 手續(xù)不全，辦不了！ 你不保算什么保費，耽誤我時間。 計算機計費不會錯的?。ㄑ韵轮馐恰翱隙ㄊ悄沐e了！”）第四節(jié) 接報案服務禁語 怎么搞的，又出事了。 這個問題你自己打xxxxxx。 我們這很忙，你快點說；現(xiàn)在跟你說不清楚，以后再講吧！ 我再說一遍，你這個案子必須xxxxxx。 查勘員還有別的現(xiàn)場，你等著吧。 怎么還不明白，你別廢話了；你打xxxxxx電話聯(lián)系。 沒有保單號、賠案號，怎么查？ 你著急有什么用，著急也要等我記完了。 剛才的電話不是我接的，我不清楚；聽明白了嗎？ 你聲音大（?。┮稽c兒。第五節(jié) 查勘服務禁語 我正在查勘案件，沒空。 這么一點錢還賠什么賠啊！ 有你這么撞得嗎？ 你會不會開車??？ 就定這些錢！ 我正在路上，別催了！ 沒帶保險單和保險卡，要我怎么查勘??！ 你報警吧，你的賠案不歸我管。 不等可以走，影響賠付不關(guān)我事！ 這是怎么撞的，你自己不清楚嗎？第六節(jié) 定損服務禁語 這零件根本沒壞，不能賠。 所有數(shù)據(jù)都是計算機自動生成的，怎么會錯呢？ 定損價格這么高，你還說修不了？ 定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽我們的就行了。 這么破舊的車，還想要正廠配件？不行！ 別再說了，夠照顧你的了！ 領(lǐng)導要是同意我就給你換。 你那什么破車還要去４Ｓ店修！ 不能換就是不能換，只能維修！ 為什么這么賠我沒必要告訴你。第七節(jié) 單證收集服務禁語 沒看到別人在排隊啊？ 差這差那的，把資料帶全了再來。 不要問我可以賠多少，該賠的我們不會少給你。 又不是我算的，我怎么知道賠多少。 賠這么多可以啦，還嫌少！ 我哪知道你的案子什么時間能批下來，問領(lǐng)導去！ 急什么，去年的案子還有沒賠的呢！ 我就這么賠，你能怎么著！ 保險公司不是慈善機構(gòu)，不是什么損失都賠的。 不寫清楚怎么賠給你?。?現(xiàn)在帳上沒錢，等總公司撥了錢再賠。第八節(jié) 處理外部投訴服務禁語 怎么了，怎么回事！ 知道了，這事沒什么大不了的。 現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你。 你愛找誰找誰吧，隨便告。 我們也沒辦法，你只能去找。第九節(jié) 內(nèi)部服務禁語 這個規(guī)定難道你們都不知道嗎？ 文件寫著呢，自己看。 你不愿意，我還不想干了呢！ 這點事都做不好，要你來干嗎？ 這事我知道了，我會處理的！你這樣一次又一次來催算什么意思呢？ 不能做就是不能做，沒啥可解釋的！ 我們公司核保政策就這樣，你的業(yè)務我們不做。 快忙死了，還催！ 公司不缺這樣的業(yè)務！