【正文】 范本章所指承保服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供承保服務(wù)的人員，包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員。，對各類經(jīng)辦事項嚴格審核，不得徇私舞弊、濫用職權(quán)。各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。，須將客戶保存的材料按順序整理，裝入保單封套，起身雙手遞交客戶，并表示感謝，示意業(yè)務(wù)辦理完畢。，審核批改所需手續(xù)，并對客戶填寫的批改內(nèi)容與客戶核實，避免因理解或填寫錯誤給客戶帶來麻煩。，須請客戶對批改金額進行確認，然后提交并通知審核人員進行審核，并向客戶說明辦理收付手續(xù)及相關(guān)流程。第一節(jié) 職業(yè)道德“積極主動，公平公正”的處理賠案，及時調(diào)查、客觀公正地評估和處理賠案。第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務(wù) 24小時接報案服務(wù)。，不主動打斷客戶講話。，不做與工作無關(guān)的事情。，掛機前應(yīng)先詢問是否還需要其他服務(wù)。3分鐘內(nèi)完成報案受理和服務(wù)單登記。，應(yīng)能幫助查勘人員及時掌握事故地點和事故情況。，佩戴工牌，在工作時間內(nèi)保證手機電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場查勘，但客戶強烈要求現(xiàn)場查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時向本機構(gòu)理賠負責(zé)人報告，除因不可抗力、異地出險等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進行現(xiàn)場查勘。，對于事故現(xiàn)場中不能移動的車輛，須主動詢問客戶是否需要協(xié)助處理，在征得客戶同意的情況下，可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù)，如需客戶支付救援服務(wù)費用的須事先向客戶說明。在后續(xù)處理人員到位前，不得以工作繁忙為由，置情緒激動的客戶不顧自行離開。無法及時定損的，應(yīng)向客戶做好解釋說明。定價時應(yīng)與客戶進行充分的協(xié)商，盡量取得共識，達成一致意見。，退回定損或提交繕制時，應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，不得無故拖延。，謙恭禮貌。各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。：自收到被保險人或者受益人的索賠申請書時日起，手續(xù)齊全的，須在客戶服務(wù)承諾時限范圍內(nèi)予以賠付，情形復(fù)雜的，須在三十日內(nèi)完成核定（合同另有約定的除外）。公司自收到索賠申請書和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對賠償金額不能確定的，須根據(jù)已有的證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付；在最終確定賠償金額后，須支付相應(yīng)的差額。各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。，具體標準見《關(guān)于盡快落實查勘車外觀標識的通知》（國壽財險客服[2007]1號）。，嚴禁使用查勘車輛從事與工作不相干的事情，禁止隨意停放在娛樂場所門前附近。第二節(jié) 職業(yè)道德《客戶投訴管理辦法》，高度重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯機會，態(tài)度應(yīng)始終保持熱情主動，避免矛盾激化和投訴升級。第三節(jié) 投訴處理服務(wù)，并將客戶引導(dǎo)至客戶洽談室，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點的正常氣氛。如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請辦公室、法律部門同事共同參與處理。與客戶洽談中，遇到態(tài)度蠻橫或較難溝通的客戶時，應(yīng)盡量配備錄音設(shè)備或使用錄音筆，以備留存資料。面對客戶不合理的需求時，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強硬，應(yīng)耐心地向客戶解釋。、機構(gòu)共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責(zé)任，不得在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足，但須表示認真聽取客戶意見。，應(yīng)向客戶道謝，“謝謝您的合作”。對于重大、疑難投訴案件，公司應(yīng)在結(jié)案同時提出《服務(wù)整改意見書》。：l 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認定損價格的合理性，與客戶溝通，并請業(yè)務(wù)管理部門權(quán)衡是否需要修改定損價格；l 向客戶解釋免賠事項； 參考話術(shù)：您好！定損員是按照定損服務(wù)標準進行定損的，更換任何一個零件，也都是根據(jù)此規(guī)定進行具體操作。***是可以修復(fù)的，修復(fù)后的配件在外觀和使用性質(zhì)上都能滿足車輛安全行駛的要求?！保簂 定損結(jié)果沒有達到客戶的預(yù)期要求，繼而對定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；l 定損員對定損相關(guān)事宜告知不足，客戶產(chǎn)生疑慮較多，對定損工作產(chǎn)生誤會，繼而對定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；l 定損員服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。l 如存在服務(wù)態(tài)度問題，則投訴受理人員須維護公司的服務(wù)形象，向客戶表示一經(jīng)查實公司會嚴肅處理。l 如業(yè)務(wù)管理部門認為案件存在異議，則請業(yè)務(wù)管理部門加速調(diào)查進程，同時向客戶做好解釋工作。，在日常工作中樹立內(nèi)部客戶服務(wù)意識，強調(diào)換位思考，不推諉責(zé)任，不延誤工作，嚴格執(zhí)行本規(guī)范第一章第5條首問負責(zé)制相關(guān)規(guī)定，相互支持配合，保證并不斷提升公司內(nèi)部辦公效率。報案信息應(yīng)盡量記錄準確完整。對權(quán)限范圍外的核損核賠業(yè)務(wù)，最長不超過2個工作日完成上報。，應(yīng)在2個工作日內(nèi)給予答復(fù)、溝通或給予具體的指導(dǎo)意見。需上報的事項，應(yīng)由上報機構(gòu)負責(zé)事后催辦。服務(wù)禁語包括但不限于以下內(nèi)容：第一節(jié) 通用禁語 不知道，不清楚。 眼睛有問題，看清楚了是人壽財險，不是xxx公司。 現(xiàn)在才說，干嗎不早說。 我就這態(tài)度，不滿意到別處去。 誰給你辦的保險，你找誰去。 一定給你最低價格。 車險只要全保就能全賠。 你考慮好了沒，后面人還等著，你快點。 我完全看不懂你寫的是什么！ 怎么剛投保就退呢。 計算機計費不會錯的?。ㄑ韵轮馐恰翱隙ㄊ悄沐e了！”）第四節(jié) 接報案服務(wù)禁語 怎么搞的，又出事了。 怎么還不明白，你別廢話了；你打xxxxxx電話聯(lián)系。 這么一點錢還賠什么賠?。?有你這么撞得嗎？ 你會不會開車??？ 就定這些錢！ 我正在路上，別催了！ 沒帶保險單和保險卡，要我怎么查勘??！ 你報警吧，你的賠案不歸我管。 你那什么破車還要去４Ｓ店修！ 不能換就是不能換，只能維修！ 為什么這么賠我沒必要告訴你。 賠這么多可以啦，還嫌少！ 我哪知道你的案子什么時間能批下來，問領(lǐng)導(dǎo)去！ 急什么，去年的案子還有沒賠的呢！ 我就這么賠，你能怎么著！ 保險公司不是慈善機構(gòu)，不是什么損失都賠的。 你愛找誰找誰吧，隨便告。 快忙死了，還催！ 公司不缺這樣的業(yè)務(wù)！。第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語 這個規(guī)定難道你們都不知道嗎？ 文件寫著呢，自己看。第八節(jié) 處理外部投訴服務(wù)禁語 怎么了，怎么回事！ 知道了，這事沒什么大不了的。 不要問我可以賠多少，該賠的我們不會少給你。 所有數(shù)據(jù)都是計算機自動生成的，怎么會錯呢？ 定損價格這么高，你還說修不了？ 定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽我們的就行了。 剛才的電話不是我接的，我不清楚；聽明白了嗎？ 你聲音大（小）一點兒。 我們這很忙，你快點說；現(xiàn)在跟你說不清楚，以后再講吧！ 我再說一遍，你這個案子必須xxxxxx。 這是規(guī)定，你去問別人與我無關(guān)。 填錯了，沒看清要求嗎，重填。 假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。 別的保險公司好，你還來這兒干嘛。 我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。 沒零錢，自己換去。 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。 我沒時間，自己看著填。 著什么急，沒看見我正忙著。 各級機構(gòu)及部門應(yīng)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理制度，提高辦公速度。一般事項2個工作日內(nèi)批復(fù)。各分公司應(yīng)在《細則》中區(qū)分案件類別制定報價時效規(guī)范，報送總公司車險業(yè)務(wù)管理部、客戶服務(wù)部備案實施。非因不可抗力因素，查勘定損人員應(yīng)無條件接受調(diào)度人員委派任務(wù)，不得私自轉(zhuǎn)派他人代辦。第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理在手續(xù)齊全的情況下，對于權(quán)限范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，最長不超過30分鐘；對于權(quán)限范圍外的核保業(yè)務(wù)，應(yīng)于30分鐘內(nèi)上報上級機構(gòu)，并履行催辦職責(zé)。：l “經(jīng)過了解，您的賠案目前還缺少**單證，請您協(xié)助提供，我們將在收到后盡快處理您的賠案。：l 如因缺少理賠材料，則應(yīng)向客戶解釋原因和公司理賠流程和監(jiān)管要求，請客戶配合盡快提供材料。如原因?qū)儆诙〒p價格、修理方式或理賠時效問題，則適用相應(yīng)處理方式。同時我公司有一些資質(zhì)較好的協(xié)作汽修廠供您選擇。：向客戶解釋保險原理，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認處理方式。投訴處理完畢后，制作投訴案件文檔，按文檔保管要求存檔。各級公司平均投訴處理時效不得超過3個工作日。、媒體發(fā)布、上訴等意愿時，應(yīng)安撫客戶并耐心陳述我方觀點，在確認我方不存在過失和過錯情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權(quán)利?！保瑧?yīng)及時填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機構(gòu)，及時將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。參考話術(shù)：“好的，您反映的情況我們了解了，請看一下是不是這樣的……”，什么時候可以給予答復(fù)。在傾聽過程中對客戶的敘述應(yīng)不時點頭并適當加入一些“嗯”、“對”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)。”，應(yīng)先請客戶坐下，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。，應(yīng)努力解決問題。，應(yīng)首先安撫客戶情緒，注意傾聽客戶訴求。，及被保險人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準客戶。車內(nèi)工作物品齊備，擺放有序，車內(nèi)環(huán)境清潔。，須與承保公司協(xié)商，在合理、適當?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU人的意愿。出險機構(gòu)雙代(通賠)聯(lián)系人須主動及時地與承保機構(gòu)雙代(通賠)聯(lián)系人溝通聯(lián)系。對屬于保險責(zé)任的，收付人員須在客戶服務(wù)承諾時效內(nèi)發(fā)出付款指令，情形復(fù)雜的，不得超過十日。各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。，單證收集人員須認真檢查核實，確保資料準確和齊全。，保證理賠工作銜接順暢。，須事先與客戶預(yù)約好時間，嚴格遵守，不故意拖延。按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場。須注意言行和方式方法，拍攝現(xiàn)場或人傷照片時應(yīng)避免引起客戶不滿。、文明禮貌，查證事故情況后，須書面向客戶一次性告知理賠所需手續(xù)，避免因未履行告知義務(wù)導(dǎo)致客戶多次提交手續(xù)。各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。如案件先調(diào)度到機構(gòu)，再由機構(gòu)調(diào)度人員調(diào)度到查勘人員，則機構(gòu)調(diào)度人員須在4分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給最終查勘人員，并告知其案件信息。，須立即進行調(diào)度的系統(tǒng)操作并將案件信息告知查勘人員。，應(yīng)主動向客戶道歉，并向客戶說明回復(fù)時間。 在電話受理過程中，如需尋求同事幫助，須先提示客戶稍等片刻并不要掛機，將己方電話處于不發(fā)送語音的狀態(tài)后再與同事溝通。對客戶已經(jīng)說過的信息，盡量不重復(fù)提問。，須嚴格按照電話中心管理規(guī)定并使用統(tǒng)一的話術(shù)和規(guī)范用語。、準確，判斷結(jié)果須公正客觀。，應(yīng)同樣熱情服務(wù)，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險費。無論任何原因均不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。原則上在工作日內(nèi)提交的投保單，須在當天完成出單。各分公司應(yīng)在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。，對于不符合公司承保規(guī)定的業(yè)務(wù)要耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。，對于不符合要求的投保單須耐心向客戶解釋，注意工作的態(tài)度和禮貌用語，避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒。維護全體客戶之間的公平、不欺詐客戶、對客戶信息保密。，與客戶的往來情況，便于開展售后服務(wù)。，銷售人員應(yīng)盡快送到客戶手中。、重復(fù)保險等情形對保險理賠可能產(chǎn)生的后果。 ，應(yīng)主動離開并對打擾表示歉意，不得糾纏客戶。進入客戶單位辦公室或住宅時，應(yīng)先輕輕敲