【正文】 證收集人員須認(rèn)真檢查核實(shí)，確保資料準(zhǔn)確和齊全。，須事先與客戶預(yù)約好時(shí)間，嚴(yán)格遵守，不故意拖延。須注意言行和方式方法，拍攝現(xiàn)場或人傷照片時(shí)應(yīng)避免引起客戶不滿。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。，須立即進(jìn)行調(diào)度的系統(tǒng)操作并將案件信息告知查勘人員。 在電話受理過程中，如需尋求同事幫助，須先提示客戶稍等片刻并不要掛機(jī)，將己方電話處于不發(fā)送語音的狀態(tài)后再與同事溝通。，須嚴(yán)格按照電話中心管理規(guī)定并使用統(tǒng)一的話術(shù)和規(guī)范用語。，應(yīng)同樣熱情服務(wù)，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險(xiǎn)費(fèi)。原則上在工作日內(nèi)提交的投保單，須在當(dāng)天完成出單。，對于不符合公司承保規(guī)定的業(yè)務(wù)要耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。維護(hù)全體客戶之間的公平、不欺詐客戶、對客戶信息保密。，銷售人員應(yīng)盡快送到客戶手中。 ，應(yīng)主動(dòng)離開并對打擾表示歉意，不得糾纏客戶。，可根據(jù)需要準(zhǔn)備保險(xiǎn)建議書，內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)分析、保險(xiǎn)方案、保險(xiǎn)服務(wù)、公司簡介等,并可提供相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)防范等服務(wù)。 銷售人員須向客戶履行告知義務(wù)，正確解釋保險(xiǎn)條款，特別是責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人義務(wù)等，不得有欺瞞、誤導(dǎo)客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對客戶/準(zhǔn)客戶隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙客戶/準(zhǔn)客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)，不得擅自對客戶承諾保險(xiǎn)合同以外的責(zé)任。參考話術(shù)：“這是您的卡片和單證，請您收好?！?，應(yīng)盡快將相關(guān)資料錄入電腦中。，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示。參考話術(shù)：“這是您的證件和xx資料，請收好。參考話術(shù)： “對不起，我暫時(shí)無法給您答復(fù)。，面帶微笑，在傾聽過程中對客戶的敘述要不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)。如有必要或客戶提出需求，工作人員應(yīng)陪同客戶到達(dá)正確的辦理地點(diǎn)或首先通過電話聯(lián)系相應(yīng)工作人員，與其溝通達(dá)成一致后再指引客戶前往辦理業(yè)務(wù)。，上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站。晨會和例會的時(shí)間長短可由各分公司自行確定，但不能占用正常的營業(yè)時(shí)間，更不能讓客戶等候。電話外表干凈，無污點(diǎn)、無灰塵，按規(guī)定擺放，保證正常使用。便民箱箱體干凈，無灰塵、無污點(diǎn)。抹布抹布干凈，隨時(shí)清洗、無異味，每天最少清洗一次，用后擺放整齊。室內(nèi)燈保持燈罩、燈管干凈無灰塵，無污痕。沙發(fā)沙發(fā)各部位干凈，無灰塵，無污痕。墻壁懸掛宣傳品或宣傳欄符合標(biāo)準(zhǔn)，無多余懸掛物品。門玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。、縣的主要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需根據(jù)國家節(jié)假日放假調(diào)休相關(guān)安排，確定節(jié)假日營業(yè)時(shí)間。鼓勵(lì)柜員綜合具備咨詢、出單、理賠、受理投訴等多項(xiàng)專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。接待員可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員兼任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的我公司人員?！?第八節(jié) 接待禮儀，均應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。第七節(jié) 電話禮儀：，避免客戶等待時(shí)間過長；人工接聽時(shí)應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答：客戶服務(wù)專線電話：您好，號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？其他電話：您好，中國人壽財(cái)險(xiǎn)。：您好，歡迎光臨中國人壽財(cái)險(xiǎn)。當(dāng)客戶語速較慢時(shí)，應(yīng)保持語速略快于客戶。，如要乘坐電梯，則應(yīng)搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯。 到訪問單位前臺時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 初次登門拜訪時(shí)一般應(yīng)主動(dòng)遞交名片。行禮時(shí)應(yīng)面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。：如果你為身份高或年長者，應(yīng)立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識對方。重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。男士不得蓄須。. 定損中心須根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等吊牌或桌牌。. 客戶服務(wù)大廳服務(wù)區(qū)域須包括：業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)，業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對應(yīng)區(qū)域，VIP服務(wù)區(qū)可為半封閉空間，內(nèi)配置桌、椅。資料填寫區(qū)須設(shè)置填寫臺，臺面下方放置資料和業(yè)務(wù)表格。營業(yè)時(shí)間內(nèi)，因特殊原因暫時(shí)無法受理業(yè)務(wù)的柜臺須在暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)起擺放“暫停辦公”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)撤掉“暫停辦公”標(biāo)牌?？蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機(jī)等方便客戶臨時(shí)休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。 提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或?yàn)榭蛻籼峁?fù)印服務(wù)。包括原定損點(diǎn)、代理出單點(diǎn)等具備承保或理賠服務(wù)功能的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及其他設(shè)置在合作機(jī)構(gòu)職場內(nèi)的我公司服務(wù)區(qū)。積極落實(shí)規(guī)范要求，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造一流的客戶服務(wù)品牌和社會形象。5．各級機(jī)構(gòu)人員在內(nèi)外部服務(wù)過程中均應(yīng)遵循首問責(zé)任制。、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定。，制定不低于本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的《客戶服務(wù)規(guī)范細(xì)則》（以下簡稱《細(xì)則》）。我公司自建或借用合作機(jī)構(gòu)場地建設(shè)的僅具有承保或理賠服務(wù)等部分服務(wù)功能、尚不構(gòu)成定損中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)站。 我方借用的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能張貼擺放承保理賠流程、客戶服務(wù)電話等我公司宣傳資料，且須及時(shí)更新。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開放式矮柜，柜面電腦采用液晶顯示屏，柜臺前須配有座椅。 桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得隨意摘掉。. 自助區(qū)須有可連接公司網(wǎng)站的電腦和電話。 四級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：. 門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外門頭。. 定損中心服務(wù)區(qū)域須包括業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶休息區(qū)，要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對應(yīng)區(qū)域。頭發(fā)長短適中，女士為短發(fā)或空姐式盤發(fā)，頭發(fā)長過衣領(lǐng)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)夾梳起來；男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)。、鞋面應(yīng)保持整齊、清潔。，有客戶時(shí)應(yīng)上身微向前傾，用柔和的目光注視對方，面帶微笑。第四節(jié) 工作環(huán)境、單證等資料不得散放于桌面，須及時(shí)存放到文件架內(nèi)。如果要將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，考慮到客戶的優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先按職務(wù)高低介紹公司領(lǐng)導(dǎo)，再將客戶介紹給公司領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)可不分男女、不分老幼職務(wù)。：遇到客戶或表示感謝/回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。 名片不得隨意涂改。 訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。，若碰到熟人，只可行“點(diǎn)頭禮”，不可過多的攀談。語速應(yīng)適中，當(dāng)客戶語速較快或顯示出焦急情緒時(shí)，應(yīng)保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。：很高興為您服務(wù)?！保骸笆恰薄ⅰ皼]問題”、“馬上辦”：“謝謝您的來電！”：“再見，謝謝。一般客戶以送至營業(yè)廳為宜，重要客人應(yīng)送至大門以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。在正常工作時(shí)間內(nèi)接待員不允行出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，需要離開時(shí)必須與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通，有替崗人員方可離開。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時(shí)，要主動(dòng)解釋說明，禁止命令客戶自己去看說明、條款。定損中心、客戶服務(wù)站周六、周日應(yīng)至少一天安排人員值班，接待客戶。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)類別項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)門窗四壁門門框干凈無灰塵、無灰印、無水印、無腳印等污點(diǎn)。墻壁保持墻壁清潔，無污痕、無水印、無手印、腳印等各種污點(diǎn)。座椅實(shí)時(shí)擺放到位。飲水機(jī)工作正常，紙杯充足，機(jī)內(nèi)飲用水充足，用過的紙杯及時(shí)丟棄。保潔用具拖把清潔衛(wèi)生后將拖把清洗干凈、晾干，放于指定位置。室內(nèi)無客戶時(shí)保持整潔狀態(tài)。隨時(shí)檢查保證正常使用。，保持服裝整齊、著工裝，手機(jī)調(diào)至靜音。公司系統(tǒng)操作人員應(yīng)對自己使用的用戶名和密碼負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁串戶操作。如客戶提出的需求在自己的職責(zé)之外，應(yīng)禮貌的向客戶進(jìn)行解釋說明，告知客戶正確的辦理程序或辦理地點(diǎn)（柜臺），協(xié)助客戶找到正確的工作人員?！?，接待員應(yīng)在了解客戶咨詢事項(xiàng)后，引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū)或VIP大客戶室為客戶提供咨詢。，以得到客戶的諒解。，并與客戶確認(rèn)?！?，應(yīng)盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖對著客戶。參考話術(shù)：“可不可以這樣，您先把申請資料留下來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。憑條打印后，須禮貌地請客戶簽字確認(rèn)，確認(rèn)后將相關(guān)單證手續(xù)連同客戶卡片，雙手交還客戶。不得從事不正當(dāng)競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對手，不得違規(guī)爭搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。 銷售人員應(yīng)盡可能了解和收集各類客戶信息及同業(yè)類似產(chǎn)品特點(diǎn)，便于銷售環(huán)節(jié)有側(cè)重的進(jìn)行產(chǎn)品推介。如對方參談人員較少且都使用本地方言，可轉(zhuǎn)換為方言進(jìn)行交談，但要言辭達(dá)意，表達(dá)準(zhǔn)確。，銷售人員應(yīng)告知客戶送達(dá)保險(xiǎn)單的預(yù)計(jì)時(shí)間，留下自己的聯(lián)系方式，表示謝意，禮貌告別。第一節(jié) 職業(yè)道德，須恪守社會公德和職業(yè)道德，遵守誠實(shí)信用和公平競爭原則，自覺維護(hù)保險(xiǎn)市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。：須在客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效內(nèi)完成出單。，應(yīng)將批單整齊粘貼在保單正面，加蓋騎縫章?！盁崆?、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，保持聲音柔和自然、語速適中、音量適中。，并將電話處于不接聽狀態(tài)。客戶無響應(yīng)的情況下，客服代表主動(dòng)應(yīng)答間隔最長不超過6秒。，須及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，并按公司規(guī)定協(xié)助客戶辦理理賠。，須積極采用規(guī)范統(tǒng)一的定損手段，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。定損完畢后做好事故車輛的指引。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。，須及時(shí)通知客戶領(lǐng)取賠款，如客戶對核賠結(jié)果有異議，須做好說明解釋工作。（通賠）。，查勘車須保證外觀清潔、無污損。，任何人不得以任何借口回避和推諉。參考話術(shù)：“您好，請不要著急，請您到這邊貴賓室詳細(xì)介紹一下情況，我們會為您妥善處理。，必須向客戶核準(zhǔn)記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。，應(yīng)耐心坦誠地向客戶解釋有關(guān)規(guī)定。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。：：公司不允許指定汽修廠：l 針對客戶不在合作修理廠維修的：首先保險(xiǎn)公司是絕對不允許指定汽修廠的，完全由您自由地選擇汽修廠。 參考話術(shù)：“作為一名客戶服務(wù)人員，我感到十分抱歉，我公司非常重視客戶服務(wù)，決不允許員工以這樣的態(tài)度對待客戶，請您提供這名工作人員的姓名，我一定將此事如實(shí)向公司反映，并將處理結(jié)果盡快反饋給您，請您放心！”：l 缺少必要的理賠材料，導(dǎo)致案件處理速度降低；l 異地案件定損材料流轉(zhuǎn)慢，導(dǎo)致案件處理速度降低；l 案件處理存在異議，需要進(jìn)一步調(diào)查取證。、部門和各類人員。在接到上級機(jī)構(gòu)批復(fù)意見后，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)處理完成。對于請示事項(xiàng)較為復(fù)雜，無法在時(shí)限內(nèi)批復(fù)的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)與請示人溝通，并明確告知預(yù)計(jì)答復(fù)時(shí)間。 條款上不是寫著嗎，自己看。 你問我，我問誰。 已經(jīng)是最低價(jià)了，你要就要，不要就算了。 按上面的欄目填。 這個(gè)問題你自己打xxxxxx。 不等可以走，影響賠付不關(guān)我事！ 這是怎么撞的，你自己不清楚嗎？第六節(jié) 定損服務(wù)禁語 這零件根本沒壞，不能賠。 不寫清楚怎么賠給你啊！ 現(xiàn)在帳上沒錢，等總公司撥了錢