【正文】 網(wǎng)點(diǎn)須在選址、設(shè)計(jì)、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。 提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點(diǎn)，收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺(tái)。. 客戶休息區(qū)/資料填寫區(qū)須提供書寫的文具和單證填寫樣本，粘貼在書寫桌面上，便于客戶使用和參閱。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等客戶服務(wù)資料。佩帶胸牌時(shí)正面朝外。、食品、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在腹前。 見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語。包括接待員、出單柜員、理賠柜員、收付柜員以及網(wǎng)點(diǎn)安全、環(huán)境維護(hù)人員。 柜員須嚴(yán)格遵循所在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考勤規(guī)定，員工考勤情況每月納入考核，并給予公布。無任何張貼物。沙發(fā)套干凈，無污點(diǎn)，表面整齊，定期清洗，隨時(shí)保持。無亂丟亂放現(xiàn)象。電腦保持主機(jī)、鍵盤、顯示屏等各部件干凈、無灰塵、無污痕，光潔明亮，放置整齊有序?！皩?duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密，不得向任何無關(guān)人員透露投保資料、客戶資料、理賠資料、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、文件等信息，違規(guī)者按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行確認(rèn)?！?，如“xx小姐/先生”以示對(duì)客戶的尊重并增加親切感。 承保、理賠、投訴服務(wù)行為分別按照第六、七、八章執(zhí)行。經(jīng)批準(zhǔn)與客戶有特別約定或擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任的，須在保險(xiǎn)合同中加以明確。：，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。 承保服務(wù)人員須熟悉保險(xiǎn)條款、正確理解公司承保各項(xiàng)規(guī)定，熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù)，不得擅自對(duì)超越職權(quán)的事項(xiàng)進(jìn)行承諾，不得違反公司承保規(guī)定。，避免因我公司未履行告知而給客戶帶來麻煩。，與客戶溝通時(shí)須時(shí)刻注意話術(shù)的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，多使用禮貌用語。、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，標(biāo)的車牌號(hào)或保單號(hào)以及損失概述等，并核實(shí)查勘人員是否能夠正確掌握信息?？蛻魧?duì)查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋，做好客戶安撫工作，必要時(shí)可利用確鑿證據(jù)、法律法規(guī)和執(zhí)法部門等手段輔助證明查勘結(jié)論的正確性，但應(yīng)注意方式，避免矛盾激化。當(dāng)客戶提交資料不全時(shí)，須主動(dòng)與客戶溝通，并及時(shí)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人需補(bǔ)齊的材料，避免讓客戶就同一賠案多次補(bǔ)充資料。承保機(jī)構(gòu)雙代(通賠)聯(lián)系人須在收到出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通知后，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)出書面授權(quán)書，明確授權(quán)范圍。從客戶角度出發(fā)，充分理解客戶訴求，實(shí)事求是查找問題和癥結(jié)，真誠、高效為客戶解決問題。第四節(jié) 典型投訴處理，認(rèn)為定損價(jià)格偏低，無法修復(fù)車輛：l 公司定損價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格偏離；l 客戶所在的汽修廠修車價(jià)格偏高；l 因定損員未如實(shí)告知客戶案件涉及免賠，而引發(fā)客戶不滿。l 如屬異地案件，則應(yīng)盡快向出險(xiǎn)地兄弟機(jī)構(gòu)了解賠案處理進(jìn)程，協(xié)調(diào)兄弟機(jī)構(gòu)加速處理，并做好跟蹤和客戶解釋工作。第三節(jié) 辦公事務(wù) 各級(jí)機(jī)構(gòu)人員工作期間應(yīng)保持聯(lián)系方式暢通。 你想好了沒有，快點(diǎn)。 你這筆業(yè)務(wù)我還不想做呢。 查勘員還有別的現(xiàn)場(chǎng)，你等著吧。 現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你。 又不是我算的，我怎么知道賠多少。 手續(xù)不全，辦不了！ 你不保算什么保費(fèi)，耽誤我時(shí)間。第二節(jié) 銷售服務(wù)禁語 我們的產(chǎn)品最全面、最便宜，我們的最好！ 我們的這個(gè)產(chǎn)品有缺點(diǎn)，不如xxx好。 人不在，等一會(huì)兒。在手續(xù)齊全的情況下，對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的核損核賠任務(wù)，最長不超過2個(gè)工作日完成核損核賠。如原因?qū)儆跍贤ú蛔?，則須向客戶做好解釋工作，取得客戶認(rèn)同。針對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果、針對(duì)各類問題，各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門視情況分別提出《服務(wù)整改意見書》，【見《客戶投訴管理辦法》（國壽財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)〔2009〕145號(hào)）】，明確整改目標(biāo)和責(zé)任部門，由總經(jīng)理室分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，提交相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門須及時(shí)提出整改措施并落實(shí)。、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭(zhēng)議或糾紛，由此提出的意見和需求。 如保險(xiǎn)合同對(duì)理賠期限有約定，理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對(duì)于涉及理賠的咨詢問題須迅速準(zhǔn)確地回復(fù)。：客服代表須于響鈴三聲內(nèi)接聽電話。，不得拒不依法履行賠償義務(wù)，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。，應(yīng)請(qǐng)客戶耐心等待，避免客戶心情焦躁。、保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)標(biāo)的等保險(xiǎn)合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，須及時(shí)提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。客戶開門后，應(yīng)面帶微笑問候，自我介紹后主動(dòng)交換名片，說明來意，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入。本章所指客戶指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。參考話術(shù)：“對(duì)不起，您的xx申請(qǐng)資料不全，根據(jù)xx規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補(bǔ)齊之后辦理”。參考話術(shù)：“您好，請(qǐng)問您帶了xx證件了嗎？、證件時(shí)須雙手接過，且表情自然地向客戶道謝。、照片、印章以及各類工作相關(guān)記錄等；遇有人員調(diào)整（進(jìn)、出、更換）相關(guān)崗位的所有物品必須進(jìn)行交接，建立詳細(xì)可查的交接記錄。隨時(shí)檢查保證正常使用。各種公示牌/員工工牌等表面干凈，無污點(diǎn)無墨跡，無破損，根據(jù)人員調(diào)整及時(shí)更換。坐席、座椅各部位干凈、無灰塵、無污痕。，應(yīng)在營業(yè)過程中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生進(jìn)行巡檢，將衛(wèi)生不合格角落登記并通知責(zé)任人保潔，保證網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部客戶活動(dòng)區(qū)域地面雜物及時(shí)得到清理。 柜員應(yīng)儀態(tài)形象端莊大方，語言表達(dá)能力較好。，接待或引導(dǎo)人員應(yīng)先將客戶請(qǐng)到洽談室，既可避免對(duì)其他客戶的影響，又可平息客戶的激動(dòng)情緒。：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持/謝謝您購買中國人壽財(cái)險(xiǎn)的產(chǎn)品/感謝您光臨。第六節(jié) 交流禮儀正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。 沒有名片的須記錄對(duì)方姓名和電話。，將正面朝向?qū)Ψ剑灰龑?dǎo)客戶時(shí)應(yīng)將手伸至身體側(cè)方，手臂自然彎曲，指向引導(dǎo)方向，上身微向側(cè)曲，另一只手自然放置體側(cè)或體前。，以黑色為佳。. 門店外墻應(yīng)懸掛營業(yè)銘牌，標(biāo)注營業(yè)時(shí)間、客服電話、定損中心名稱。. 接待區(qū)須設(shè)置接待臺(tái)，原則上應(yīng)設(shè)置在客戶進(jìn)入職場(chǎng)后第一視線范圍之內(nèi)。 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須保持空氣清新、無異味，應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)大廳應(yīng)具備咨詢、出單、查勘定損、單證收集、收付、投訴受理等綜合服務(wù)功能。2．各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為外部客戶提供服務(wù)過程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。其中自建網(wǎng)點(diǎn)分為客戶服務(wù)中心旗艦店、客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)大廳、定損中心、客戶服務(wù)站六類。 各分公司應(yīng)統(tǒng)一組織對(duì)客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)站命名，名稱應(yīng)明顯標(biāo)示網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)區(qū)域或坐落地點(diǎn)，如在哈爾濱市道里區(qū)內(nèi)設(shè)置的客戶服務(wù)中心，名稱應(yīng)為“哈爾濱市道里客戶服務(wù)中心”；在哈爾濱市道里區(qū)恒達(dá)4S店內(nèi)設(shè)置的客戶服務(wù)站，名稱應(yīng)為“哈爾濱市恒達(dá)客戶服務(wù)站”。：. 盡量選擇一層臨街門店作為對(duì)外營業(yè)職場(chǎng)。. 客戶服務(wù)大廳須設(shè)置承保、單證收集、收付等吊牌；桌牌要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先，時(shí)間：3—5秒為宜。如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起立或者欠身遞送，遞送時(shí)說一些“我叫***，這是我的名片，請(qǐng)笑納”、“我是**公司的***，這是我的名片”或“請(qǐng)多關(guān)照”一類的禮貌用語。在電梯運(yùn)行過程中，如果遇到其他客戶，要主動(dòng)問好。：（適用于節(jié)日期間）祝您節(jié)日快樂。，須避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問題。，內(nèi)容包括：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)物品擺放、廳內(nèi)設(shè)施維護(hù)以及使用情況、員工精神狀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量、安全衛(wèi)生、營業(yè)結(jié)束工作、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員及事項(xiàng)。廳內(nèi)物品柜臺(tái)、桌子桌體干凈整齊，無灰塵、無筆跡、無污痕。宣傳材料架整個(gè)架體干凈，無灰塵、無污點(diǎn)，無損壞。展示牌光潔明亮無污點(diǎn)、無手印、無灰塵。，一般可為總結(jié)、表彰前一階段工作并布置下一階段工作，專題培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)交流，疑難問題部門內(nèi)討論等。如接待員正在接待其他客戶，則接待員應(yīng)示意客戶稍等，或安排其他柜員接待客戶，確保客戶在進(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大廳起半分鐘內(nèi)有人接待引導(dǎo)?！?，應(yīng)微笑告別?！薄⒄驍[放在客戶面前、用筆尾或食指示意填寫的位置。參考話術(shù)：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)問還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？”。，應(yīng)帶齊相關(guān)資料，并提前5分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，整理衣著、形象，準(zhǔn)備接洽。，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理過程。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。第一節(jié) 職業(yè)道德“積極主動(dòng)，公平公正”的處理賠案，及時(shí)調(diào)查、客觀公正地評(píng)估和處理賠案。，掛機(jī)前應(yīng)先詢問是否還需要其他服務(wù)。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場(chǎng)查勘，但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時(shí)向本機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人報(bào)告，除因不可抗力、異地出險(xiǎn)等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。定價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見。：自收到被保險(xiǎn)人或者受益人的索賠申請(qǐng)書時(shí)日起，手續(xù)齊全的，須在客戶服務(wù)承諾時(shí)限范圍內(nèi)予以賠付，情形復(fù)雜的，須在三十日內(nèi)完成核定（合同另有約定的除外）。，嚴(yán)禁使用查勘車輛從事與工作不相干的事情，禁止隨意停放在娛樂場(chǎng)所門前附近。如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請(qǐng)辦公室、法律部門同事共同參與處理。，應(yīng)向客戶道謝，“謝謝您的合作”?！保簂 定損結(jié)果沒有達(dá)到客戶的預(yù)期要求，繼而對(duì)定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；l 定損員對(duì)定損相關(guān)事宜告知不足，客戶產(chǎn)生疑慮較多，對(duì)定損工作產(chǎn)生誤會(huì)，繼而對(duì)定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；l 定損員服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。報(bào)案信息應(yīng)盡量記錄準(zhǔn)確完整。服務(wù)禁語包括但不限于以下內(nèi)容：第一節(jié) 通用禁語 不知道，不清楚。 誰給你辦的保險(xiǎn)，你找誰去。 我完全看不懂你寫的是什么！ 怎么剛投保就退呢。 你那什么破車還要去４Ｓ店修！ 不能換就是不能換，只能維修！ 為什么這么賠我沒必要告訴你。第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語 這個(gè)規(guī)定難道你們都不知道嗎？ 文件寫著呢，自己看。 剛才的電話不是我接的，我不清楚；聽明白了嗎？ 你聲音大（?。┮稽c(diǎn)兒。 假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。一般事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)。：l “經(jīng)過了解，您的賠案目前還缺少**單證，請(qǐng)您協(xié)助提供，我們將在收到后盡快處理您的賠案。：向客戶解釋保險(xiǎn)原理，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認(rèn)處理方式?！保瑧?yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機(jī)構(gòu)，及時(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。，應(yīng)努力解決問題。，須與承保公司協(xié)商，在合理、適當(dāng)?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU(xiǎn)人的意愿。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如案件先調(diào)度到機(jī)構(gòu)，再由機(jī)構(gòu)調(diào)度人員調(diào)度到查勘人員，則機(jī)構(gòu)調(diào)度人員須在4分鐘內(nèi)將