【正文】 ；女士應雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢。，行走幅度不可過大或過急，不得將任何物品夾在腋下行走，不得橫穿客戶隊列，上下樓梯應遵循靠右原則，讓顧客先行。在乘坐電梯時應優(yōu)先請客戶出入電梯，并在出入時主動按住開門按鈕，保證客戶不被夾，禁止在營業(yè)職場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。，有客戶時應上身微向前傾，用柔和的目光注視對方，面帶微笑。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動身體，禁止雙腳抖動，禁止手中不停擺弄物品。，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。，不可用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶。，熱情大方，真誠服務。，將正面朝向?qū)Ψ?；引導客戶時應將手伸至身體側(cè)方，手臂自然彎曲，指向引導方向，上身微向側(cè)曲，另一只手自然放置體側(cè)或體前。、剪刀等尖銳物品時，應把尖銳端朝向自己，遞至客戶手中。第四節(jié) 工作環(huán)境、單證等資料不得散放于桌面，須及時存放到文件架內(nèi)。重要文件、資料要隨時存放，注意保密。、食品、生活用品及其它與工作無關的物品。第五節(jié) 常用禮節(jié)：先向?qū)Ψ近c頭致意、問候，得到回應后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位等，同時遞上準備好的名片。：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位等詳細情況。、年紀輕的人介紹給身份高、年長者，把男子介紹給女子。如果要將客戶介紹給公司領導，考慮到客戶的優(yōu)先知情權，應先按職務高低介紹公司領導，再將客戶介紹給公司領導，此時可不分男女、不分老幼職務。：如果你為身份高或年長者，應立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認識對方。如果為身份低或年輕者，應根據(jù)對方的反映做出反應。：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先，時間：3—5秒為宜。：不宜過大，但也不宜毫無力度。，應目視對方并面帶微笑。，應從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。：遇到客戶或表示感謝/回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時應面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在腹前。，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。，應面帶微笑主動上前打招呼。，如“明天見”、“再見”等。 使用公司CI手冊規(guī)范的標準格式制作名片。 名片不得隨意涂改。 初次登門拜訪時一般應主動遞交名片。 向?qū)Ψ竭f名片時，應面帶微笑，注視對方，行30度鞠躬禮并雙手呈遞名片，將名片文字正方朝向客戶。如果是坐著，應當起立或者欠身遞送，遞送時說一些“我叫***，這是我的名片，請笑納”、“我是**公司的***，這是我的名片”或“請多關照”一類的禮貌用語。 遞送名片時一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當面對許多人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者，如分不清職務高低和年齡大小時，則可先與自己對面左側(cè)方的人交換名片。 接收名片時應雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準確稱呼參談客戶。 沒有名片的須記錄對方姓名和電話。 訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。 訪問時，要注意遵時守約。 到訪問單位前臺時，應先自我介紹。 見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）。 如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。 會談應盡可能在預約時間內(nèi)完成。 告辭時，要與被訪問者打招呼道別。，服務人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步。，并在行走的過程中向客戶示意。，若碰到熟人，只可行“點頭禮”，不可過多的攀談。，如要乘坐電梯，則應搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當電梯到達時，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進入電梯。到達目的地后，要搶先按鍵，讓客戶先走出電梯。在電梯運行過程中，如果遇到其他客戶，要主動問好。，應先輕輕敲門以引起同事的注意，然后打開門，在門口處站立，禮貌的引導客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應將客戶引見給同事；否則，應先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪的緣由。第六節(jié) 交流禮儀正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。語氣應輕柔、和緩。語速應適中，當客戶語速較快或顯示出焦急情緒時，應保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。當客戶語速較慢時，應保持語速略快于客戶。，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。，要用簡單易懂的語言，盡量不使用保險專業(yè)術語。，應使用客戶能聽懂的語言。 ：“您”、“我們”。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士/小姐”。，可稱“先生/女士”。：您好，歡迎光臨中國人壽財險。：再見/請慢走。：（適用于節(jié)日期間）祝您節(jié)日快樂。：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個承保建議好嗎？：好的/是的/馬上就好/請稍等/很高興能為您服務/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持/謝謝您購買中國人壽財險的產(chǎn)品/感謝您光臨。：請這邊走/請往左（右）邊拐。：很高興為您服務。第七節(jié) 電話禮儀：，避免客戶等待時間過長；人工接聽時應按如下要求規(guī)范應答：客戶服務專線電話：您好，號為您服務，請問您需要什么幫助？其他電話：您好，中國人壽財險。，以備記錄之用。，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。：“您好，中國人壽財險”：“請問有什么可以幫到您？”：“對不起，請稍侯?！保骸笆恰薄ⅰ皼]問題”、“馬上辦”：“謝謝您的來電！”：“再見，謝謝?！?第八節(jié) 接待禮儀，均應主動、熱情、大方、微笑。，應立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。，須避免遲到，有事不能按時赴約時應提前通知對方。，如果客戶主動伸出手來，須及時回應客戶。，應先請客戶在會客室等候，再找相關人員接待。，接待或引導人員應先將客戶請到洽談室，既可避免對其他客戶的影響，又可平息客戶的激動情緒。一般客戶以送至營業(yè)廳為宜，重要客人應送至大門以外，送行時應在客人離去后返回。第四章 網(wǎng)點服務規(guī)范本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務網(wǎng)點柜面，負責客戶接待、引導、業(yè)務介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務和投訴處理及環(huán)境、安全維護等服務的我公司人員。包括接待員、出單柜員、理賠柜員、收付柜員以及網(wǎng)點安全、環(huán)境維護人員。第一節(jié) 服務崗位 服務網(wǎng)點應指定一名網(wǎng)點負責人，負責服務網(wǎng)點的全面管理，是服務網(wǎng)點工作的全面管理者及各項事務的最終責任人。 柜員服務禮儀須符合《基本服務禮儀》要求，臨柜人員須著統(tǒng)一標準柜面工裝。 三級機構(gòu)客戶服務中心應設置接待員，負責引導客戶?？蛻暨M入營業(yè)廳大門時應主動上前問候或起立示意，并詢問客戶來意，了解客戶需求并做好客戶的接待、分流，引導客戶到達相應的業(yè)務處理柜臺。同時負責解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護現(xiàn)場環(huán)境，并根據(jù)相關要求具體負責客戶服務中心服務品質(zhì)監(jiān)督。在正常工作時間內(nèi)接待員不允行出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象，需要離開時必須與網(wǎng)點負責人溝通，有替崗人員方可離開。接待員可單獨設置，也可由出單、理賠或服務網(wǎng)點安全環(huán)境維護人員兼任，網(wǎng)點負責人可在確保服務質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。 出單柜員負責根據(jù)公司相關業(yè)務管理規(guī)定和客戶需求，指導客戶填寫投保單、進行投保單初審，并辦理出單。同時負責協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問題。 理賠柜員負責根據(jù)公司業(yè)務管理相關規(guī)定，為客戶提供查勘定損、理賠進程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務，同時負責協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問題。 收付柜員負責為客戶提供保費交納、賠款支付、車船稅交納等服務。 柜員應儀態(tài)形象端莊大方，語言表達能力較好。應具有較強的客戶服務意識，溝通能力強，學習能力突出，了解財產(chǎn)保險業(yè)務基本知識，具備所在崗位要求的專業(yè)技能。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時，要主動解釋說明，禁止命令客戶自己去看說明、條款。鼓勵柜員綜合具備咨詢、出單、理賠、受理投訴等多項專業(yè)技能，實現(xiàn)“一站式服務”。 柜員須嚴格遵循所在服務網(wǎng)點考勤規(guī)定，員工考勤情況每月納入考核，并給予公布?？记趦?nèi)容包括：l 遲到、早退、脫崗、曠工情況；l 病、事假情況；l 公休假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況；l 加班、臨時調(diào)度、學習人員情況； 柜員如需請假應提前24小時申請，并報網(wǎng)點負責人審批。重大節(jié)日、賠付多發(fā)期、特殊事件、促銷活動等特殊時段，須保證人員充足。第二節(jié) 網(wǎng)點日常管理、定損中心、客戶服務站具體營業(yè)時間可根據(jù)當?shù)亓晳T適當提前或后延。午休時間應合理排班，至少安排一名柜員負責接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務辦理服務。、周日應至少一天安排人員網(wǎng)點值班、以向客戶提供基礎服務。定損中心、客戶服務站周六、周日應至少一天安排人員值班，接待客戶。、縣的主要服務網(wǎng)點需根據(jù)國家節(jié)假日放假調(diào)休相關安排，確定節(jié)假日營業(yè)時間。原則上放假3天的節(jié)假日應至少1天、放假7天及以上的節(jié)假日應至少2天安排人員網(wǎng)點值班，以提供基礎服務，具體安排需提前在服務網(wǎng)點外公示。，內(nèi)容包括：營業(yè)前準備工作、服務網(wǎng)點內(nèi)外環(huán)境、服務網(wǎng)點物品擺放、廳內(nèi)設施維護以及使用情況、員工精神狀態(tài)、儀容儀表、服務規(guī)范及質(zhì)量、安全衛(wèi)生、營業(yè)結(jié)束工作、網(wǎng)點內(nèi)其他人員及事項?！白邉邮健辈⒅贫ê侠淼难矙z步驟，對發(fā)現(xiàn)的問題須現(xiàn)場整改，對于不能立刻解決的問題須做好檢查記錄，稍后處理?！斗站W(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生標準》執(zhí)行，網(wǎng)點內(nèi)涉及的所有衛(wèi)生管理角落與物品均須分配到服務網(wǎng)點每個人，每日營業(yè)結(jié)束后須對環(huán)境衛(wèi)生情況進行清掃和維護，每日營業(yè)前須對環(huán)境衛(wèi)生情況進行全面檢查。，應在營業(yè)過程中對網(wǎng)點衛(wèi)生進行巡檢，將衛(wèi)生不合格角落登記并通知責任人保潔，保證網(wǎng)點內(nèi)部客戶活動區(qū)域地面雜物及時得到清理。各分公司應在《細則》中做出明確時限規(guī)定。服務網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生標準類別項目管理標準門窗四壁門門框干凈無灰塵、無灰印、無水印、無腳印等污點。門玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。無任何張貼物。窗戶窗框干凈無灰塵、無灰印、無水印等污點。窗玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。無任何張貼物。地面地面保持清潔，無灰塵、無灰印、無水印、無腳印，無污痕、煙頭、紙屑以及其他雜物。雨雪天氣保潔同平日。墻壁保持墻壁清潔，無污痕、無水印、無手印、腳印等各種污點。墻壁懸掛宣傳品或宣傳欄符合標準，無多余懸掛物品。窗簾保持窗簾干凈，收放整齊，無污痕、無損壞。廳內(nèi)物品柜臺、桌子桌體干凈整齊，無灰塵、無筆跡、無污痕。桌面上各類物品按照要求擺放