【正文】 、無灰塵、無墨跡。保險(xiǎn)柜光潔明亮無污點(diǎn)、無手印、無灰塵。但未事先交接班不得擅自離崗。檢查發(fā)現(xiàn)的問題須及時(shí)妥善解決或上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，未及時(shí)妥善解決或因延遲上報(bào)出現(xiàn)問題，由網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員負(fù)主要責(zé)任。，應(yīng)引導(dǎo)客戶至綠色通道柜面或VIP大客戶室辦理業(yè)務(wù)。，是否已被理解。參考話術(shù)：“您好，先生/小姐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，吐詞清晰。請(qǐng)您慢慢填，有需要請(qǐng)?jiān)賮碚椅??！?、資料不齊或填寫錯(cuò)誤須退還客戶時(shí)，應(yīng)耐心解釋。參考話術(shù)：“收您xx元。參考話術(shù)：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，很高興為您服務(wù)！”第五章 銷售服務(wù)規(guī)范本章所指銷售人員指代表公司向公眾開展展業(yè)營(yíng)銷的公司各類人員、代理人，以及中國(guó)人壽股份有限公司代理人、中介合作機(jī)構(gòu)工作人員。、積累客戶信息、承保業(yè)務(wù)信息和與客戶的往來信息，并對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。進(jìn)入客戶單位辦公室或住宅時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門，并后退一步，等待客戶開門。、重復(fù)保險(xiǎn)等情形對(duì)保險(xiǎn)理賠可能產(chǎn)生的后果。，與客戶的往來情況，便于開展售后服務(wù)。，對(duì)于不符合要求的投保單須耐心向客戶解釋，注意工作的態(tài)度和禮貌用語，避免客戶產(chǎn)生抵觸情緒。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。無論任何原因均不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。、準(zhǔn)確，判斷結(jié)果須公正客觀。對(duì)客戶已經(jīng)說過的信息，盡量不重復(fù)提問。，應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，并向客戶說明回復(fù)時(shí)間。如案件先調(diào)度到機(jī)構(gòu)，再由機(jī)構(gòu)調(diào)度人員調(diào)度到查勘人員，則機(jī)構(gòu)調(diào)度人員須在4分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給最終查勘人員，并告知其案件信息。、文明禮貌，查證事故情況后，須書面向客戶一次性告知理賠所需手續(xù)，避免因未履行告知義務(wù)導(dǎo)致客戶多次提交手續(xù)。按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。，保證理賠工作銜接順暢。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，收付人員須在客戶服務(wù)承諾時(shí)效內(nèi)發(fā)出付款指令，情形復(fù)雜的，不得超過十日。，須與承保公司協(xié)商，在合理、適當(dāng)?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU(xiǎn)人的意愿。，及被保險(xiǎn)人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶。，應(yīng)努力解決問題。在傾聽過程中對(duì)客戶的敘述應(yīng)不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)?！保瑧?yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機(jī)構(gòu)，及時(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。各級(jí)公司平均投訴處理時(shí)效不得超過3個(gè)工作日。：向客戶解釋保險(xiǎn)原理，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認(rèn)處理方式。如原因?qū)儆诙〒p價(jià)格、修理方式或理賠時(shí)效問題，則適用相應(yīng)處理方式。：l “經(jīng)過了解，您的賠案目前還缺少**單證，請(qǐng)您協(xié)助提供，我們將在收到后盡快處理您的賠案。非因不可抗力因素，查勘定損人員應(yīng)無條件接受調(diào)度人員委派任務(wù)，不得私自轉(zhuǎn)派他人代辦。一般事項(xiàng)2個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)。 著什么急，沒看見我正忙著。 剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。 我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。 假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。 這是規(guī)定，你去問別人與我無關(guān)。 剛才的電話不是我接的，我不清楚；聽明白了嗎？ 你聲音大（?。┮稽c(diǎn)兒。 不要問我可以賠多少，該賠的我們不會(huì)少給你。第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語 這個(gè)規(guī)定難道你們都不知道嗎？ 文件寫著呢，自己看。 你愛找誰找誰吧，隨便告。 你那什么破車還要去４Ｓ店修！ 不能換就是不能換，只能維修！ 為什么這么賠我沒必要告訴你。 怎么還不明白，你別廢話了；你打xxxxxx電話聯(lián)系。 我完全看不懂你寫的是什么！ 怎么剛投保就退呢。 車險(xiǎn)只要全保就能全賠。 誰給你辦的保險(xiǎn)，你找誰去。 現(xiàn)在才說，干嗎不早說。服務(wù)禁語包括但不限于以下內(nèi)容：第一節(jié) 通用禁語 不知道，不清楚。，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)、溝通或給予具體的指導(dǎo)意見。報(bào)案信息應(yīng)盡量記錄準(zhǔn)確完整。l 如業(yè)務(wù)管理部門認(rèn)為案件存在異議，則請(qǐng)業(yè)務(wù)管理部門加速調(diào)查進(jìn)程，同時(shí)向客戶做好解釋工作?！保簂 定損結(jié)果沒有達(dá)到客戶的預(yù)期要求，繼而對(duì)定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；l 定損員對(duì)定損相關(guān)事宜告知不足，客戶產(chǎn)生疑慮較多，對(duì)定損工作產(chǎn)生誤會(huì)，繼而對(duì)定損員服務(wù)態(tài)度表示不滿；l 定損員服務(wù)態(tài)度惡劣，導(dǎo)致客戶投訴。：l 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門共同確認(rèn)定損價(jià)格的合理性，與客戶溝通，并請(qǐng)業(yè)務(wù)管理部門權(quán)衡是否需要修改定損價(jià)格；l 向客戶解釋免賠事項(xiàng)； 參考話術(shù)：您好！定損員是按照定損服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定損的，更換任何一個(gè)零件，也都是根據(jù)此規(guī)定進(jìn)行具體操作。，應(yīng)向客戶道謝，“謝謝您的合作”。面對(duì)客戶不合理的需求時(shí)，應(yīng)態(tài)度明確，但語氣不可強(qiáng)硬，應(yīng)耐心地向客戶解釋。如發(fā)現(xiàn)客戶攜帶攝影攝像錄音器材，須迅速請(qǐng)辦公室、法律部門同事共同參與處理。將客戶投訴視為客戶給予公司的糾錯(cuò)機(jī)會(huì)，態(tài)度應(yīng)始終保持熱情主動(dòng)，避免矛盾激化和投訴升級(jí)。，嚴(yán)禁使用查勘車輛從事與工作不相干的事情，禁止隨意停放在娛樂場(chǎng)所門前附近。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。：自收到被保險(xiǎn)人或者受益人的索賠申請(qǐng)書時(shí)日起，手續(xù)齊全的，須在客戶服務(wù)承諾時(shí)限范圍內(nèi)予以賠付，情形復(fù)雜的，須在三十日內(nèi)完成核定（合同另有約定的除外）。，謙恭禮貌。定價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見。在后續(xù)處理人員到位前，不得以工作繁忙為由，置情緒激動(dòng)的客戶不顧自行離開。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場(chǎng)查勘，但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場(chǎng)查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時(shí)向本機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人報(bào)告，除因不可抗力、異地出險(xiǎn)等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。，應(yīng)能幫助查勘人員及時(shí)掌握事故地點(diǎn)和事故情況。，掛機(jī)前應(yīng)先詢問是否還需要其他服務(wù)。，不主動(dòng)打斷客戶講話。第一節(jié) 職業(yè)道德“積極主動(dòng)，公平公正”的處理賠案，及時(shí)調(diào)查、客觀公正地評(píng)估和處理賠案。，審核批改所需手續(xù)，并對(duì)客戶填寫的批改內(nèi)容與客戶核實(shí)，避免因理解或填寫錯(cuò)誤給客戶帶來麻煩。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。，對(duì)各類經(jīng)辦事項(xiàng)嚴(yán)格審核，不得徇私舞弊、濫用職權(quán)。，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理過程。，應(yīng)帶齊相關(guān)資料，并提前5分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，整理衣著、形象，準(zhǔn)備接洽。須按時(shí)上繳保費(fèi)，協(xié)助客戶索賠，全程跟蹤理賠服務(wù)。參考話術(shù)：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)問還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？”。，應(yīng)保證一對(duì)一服務(wù)，禁止同時(shí)處理多個(gè)人的業(yè)務(wù)。”、正向擺放在客戶面前、用筆尾或食指示意填寫的位置。，仔細(xì)詢問客戶要辦理的業(yè)務(wù)種類，為客戶選擇適合的單據(jù)。”，應(yīng)微笑告別。參考話術(shù)：“非常抱歉，我沒有聽清您的問題，麻煩您再說一遍，可以嗎？”，在傾聽過程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述。如接待員正在接待其他客戶，則接待員應(yīng)示意客戶稍等，或安排其他柜員接待客戶，確?？蛻粼谶M(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大廳起半分鐘內(nèi)有人接待引導(dǎo)。，須隨時(shí)檢查監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的安全設(shè)施，確保資金安全，維持營(yíng)業(yè)秩序，防止一切不安全事故發(fā)生。，一般可為總結(jié)、表彰前一階段工作并布置下一階段工作，專題培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)交流，疑難問題部門內(nèi)討論等。設(shè)置密碼保護(hù)。展示牌光潔明亮無污點(diǎn)、無手印、無灰塵。掃帚清潔衛(wèi)生后將掃帚放在指定位置。宣傳材料架整個(gè)架體干凈，無灰塵、無污點(diǎn)，無損壞。文件柜保持文件柜外干凈無痕，柜內(nèi)文件按要求分類擺放整齊，隨手上鎖，嚴(yán)禁無關(guān)人員翻閱，做好保密工作。廳內(nèi)物品柜臺(tái)、桌子桌體干凈整齊，無灰塵、無筆跡、無污痕。窗戶窗框干凈無灰塵、無灰印、無水印等污點(diǎn)。，內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)物品擺放、廳內(nèi)設(shè)施維護(hù)以及使用情況、員工精神狀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量、安全衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員及事項(xiàng)。考勤內(nèi)容包括：l 遲到、早退、脫崗、曠工情況；l 病、事假情況；l 公休假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況；l 加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況； 柜員如需請(qǐng)假應(yīng)提前24小時(shí)申請(qǐng)，并報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審批。同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問題。第一節(jié) 服務(wù)崗位 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的全面管理，是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作的全面管理者及各項(xiàng)事務(wù)的最終責(zé)任人。，須避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。，以備記錄之用。：（適用于節(jié)日期間）祝您節(jié)日快樂。，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語。在電梯運(yùn)行過程中，如果遇到其他客戶，要主動(dòng)問好。 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起立或者欠身遞送，遞送時(shí)說一些“我叫***，這是我的名片，請(qǐng)笑納”、“我是**公司的***，這是我的名片”或“請(qǐng)多關(guān)照”一類的禮貌用語。，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先，時(shí)間：3—5秒為宜。，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。并不得拒絕客戶提出的查詢工號(hào)的要求。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。，采用低柜樣式，柜面須擺放客戶服務(wù)桌牌和服務(wù)監(jiān)督桌牌。. 客戶服務(wù)大廳須設(shè)置承保、單證收集、收付等吊牌；桌牌要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店。. 客戶休息區(qū)應(yīng)配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見簿。：. 盡量選擇一層臨街門店作為對(duì)外營(yíng)業(yè)職場(chǎng)。VIP大客戶室須配置沙發(fā)、茶幾、綠色植物，整體表現(xiàn)商務(wù)風(fēng)格。 各分公司應(yīng)統(tǒng)一組織對(duì)客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)站命名，名稱應(yīng)明顯標(biāo)示網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)區(qū)域或坐落地點(diǎn)，如在哈爾濱市道里區(qū)內(nèi)設(shè)置的客戶服務(wù)中心，名稱應(yīng)為“哈爾濱市道里客戶服務(wù)中心”；在哈爾濱市道里區(qū)恒達(dá)4S店內(nèi)設(shè)置的客戶服務(wù)站，名稱應(yīng)為“哈爾濱市恒達(dá)客戶服務(wù)站”。其中自建網(wǎng)點(diǎn)分為客戶服務(wù)中心旗艦店、客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)大廳、定損中心、客戶服務(wù)站六類。確屬超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)客戶/同事到具有相應(yīng)處理權(quán)限的同事處辦理，并負(fù)責(zé)獲得接辦同事“事項(xiàng)已辦理完畢”的確認(rèn)。2．各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為外部客戶提供服務(wù)過程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指我公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務(wù)的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所，包括三級(jí)機(jī)構(gòu)、四級(jí)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)廳，定損中心，定損點(diǎn)以及合作伙伴職場(chǎng)中的我公司服務(wù)區(qū)?？蛻舴?wù)中心、客戶服務(wù)大廳應(yīng)具備咨詢、出單、查勘定損、單證收集、收付、投訴受理等綜合服務(wù)功能。配備燈箱的應(yīng)保證夜間燈箱開啟（具體時(shí)間自定）。 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須保持空氣清新、無異味，應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。 客戶休息區(qū)須配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見簿。. 接待區(qū)須設(shè)置接待臺(tái)，原則上應(yīng)設(shè)置在客戶進(jìn)入職場(chǎng)后第一視線范圍之內(nèi)。. 客戶服務(wù)中心旗艦店應(yīng)配置資料架、報(bào)紙夾、告示板以及幫助客戶測(cè)算保費(fèi)的計(jì)算機(jī)、掛鐘、便民服務(wù)箱（包括老花鏡、地圖、電話號(hào)碼簿、小藥箱、簡(jiǎn)易針線包）等設(shè)備。. 門店外墻應(yīng)懸掛營(yíng)業(yè)銘牌，標(biāo)注營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話、定損中心名稱。第三章 基本服務(wù)禮儀本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢等服務(wù)的所有人員。，以黑色為佳。，行走幅度不可過大或過急，不得將任何物品夾在腋下行走，不得橫穿