【正文】 中國人壽財產保險股份有限公司客戶服務規(guī)范第一章 總則 1第二章 服務網點環(huán)境建設規(guī)范 2第一節(jié) 服務網點的分類 2第二節(jié) 服務網點建設總體要求 4第三節(jié) 服務網點建設要求 5第三章 基本服務禮儀 9第一節(jié) 儀容 9第二節(jié) 著裝 9第三節(jié) 儀態(tài) 10第四節(jié) 工作環(huán)境 11第五節(jié) 常用禮節(jié) 11第六節(jié) 交流禮儀 15第七節(jié) 電話禮儀 16第八節(jié) 接待禮儀 17第四章 網點服務規(guī)范 18第一節(jié) 服務崗位 18第二節(jié) 網點日常管理 20第三節(jié) 服務行為 25第五章 銷售服務規(guī)范 30第一節(jié) 職業(yè)道德 31第二節(jié) 銷售行為 31第六章 承保服務規(guī)范 34第一節(jié) 職業(yè)道德 34第二節(jié) 承保各環(huán)節(jié)服務 35第七章 理賠服務規(guī)范 37第一節(jié) 職業(yè)道德 37第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務 38第八章 投訴服務規(guī)范 44第一節(jié) 適用范圍和定義 44第二節(jié) 職業(yè)道德 45第三節(jié) 投訴處理服務 45第四節(jié) 典型投訴處理 48第九章 內部服務規(guī)范 52第一節(jié) 服務原則 52第二節(jié) 業(yè)務處理 52第三節(jié) 辦公事務 53第十章 服務禁語 54第一節(jié) 通用禁語 54第二節(jié) 銷售服務禁語 55第三節(jié) 承保服務禁語 56第四節(jié) 接報案服務禁語 56第五節(jié) 查勘服務禁語 57第六節(jié) 定損服務禁語 58第七節(jié) 單證收集服務禁語 58第八節(jié) 處理外部投訴服務禁語 59第九節(jié) 內部服務禁語 5959 / 60中國人壽財產保險股份有限公司客戶服務規(guī)范第一章 總則1．為全面貫徹落實公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設標準化客戶服務體系，強化全員服務意識、統(tǒng)一服務形象、規(guī)范服務行為，特制定《中國人壽財產保險股份有限公司客戶服務規(guī)范》。2．各級機構人員在為外部客戶提供服務過程中均應熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。3．各級機構人員工作期間應以“維護公司利益、高效開展工作”為原則，強化內部服務意識，主動溝通協(xié)調，換位思考，不推諉、不拖沓，提升內部服務效率。、客戶服務承諾，以及客戶服務相關規(guī)定。5．各級機構人員在內外部服務過程中均應遵循首問責任制。首問責任制指各級機構人員在為客戶辦理業(yè)務，接待客戶咨詢，受理客戶投訴，以及受理本級機構、下級機構咨詢，解答上級機構詢問過程中，第一個接受來訪（來電）詢問的人員為首問責任人，應盡最大可能為客戶/同事排憂解難，做到第一受理人對問題跟蹤處理，不敷衍、推諉，直至處理完畢為止。確屬超出職責范圍的事項，第一受理人應引導客戶/同事到具有相應處理權限的同事處辦理，并負責獲得接辦同事“事項已辦理完畢”的確認。6．除特別說明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：公司，指中國人壽財產保險股份有限公司及下屬機構。分公司，指中國人壽財產保險股份有限公司省級分公司及總公司直接管理的計劃單列市中心支公司。服務網點，指我公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務的營業(yè)性場所，包括三級機構、四級機構營業(yè)廳，定損中心，定損點以及合作伙伴職場中的我公司服務區(qū)。客戶，指與公司存在保險合同關系的投保人，及被保險人、受益人，或經上述三者授權的委托人，也包括接受公司業(yè)務人員拜訪或在服務網點咨詢、辦理相關業(yè)務的準客戶和我公司銷售人員。，制定不低于本規(guī)范標準的《客戶服務規(guī)范細則》（以下簡稱《細則》）。積極落實規(guī)范要求，加強培訓和監(jiān)督檢查，不斷提高標準化管理水平，塑造一流的客戶服務品牌和社會形象。第二章 服務網點環(huán)境建設規(guī)范第一節(jié) 服務網點的分類。其中自建網點分為客戶服務中心旗艦店、客戶服務中心標準店、客戶服務中心、客戶服務大廳、定損中心、客戶服務站六類。三級機構主要服務網點統(tǒng)稱為客戶服務中心，根據建設標準評定，達到一定標準的可認定為客戶服務中心旗艦店或標準店。四級機構設立的為客戶提供服務的營業(yè)廳統(tǒng)稱為客戶服務大廳，經過評定可認定為客戶服務大廳標準店，如建設標準和服務能力達到相關標準，經過評定也可認定為客戶服務中心旗艦店或標準店?？蛻舴罩行摹⒖蛻舴沾髲d應具備咨詢、出單、查勘定損、單證收集、收付、投訴受理等綜合服務功能。經公司批準，由我公司自建或自管的具備查勘、定損（包括事故車輛拆解）、簡易賠案處理、單證收集等職能的服務網點稱為定損中心。我公司自建或借用合作機構場地建設的僅具有承保或理賠服務等部分服務功能、尚不構成定損中心建設標準的網點為客戶服務站。包括原定損點、代理出單點等具備承?；蚶碣r服務功能的服務網點以及其他設置在合作機構職場內的我公司服務區(qū)。、《空間環(huán)境規(guī)范手冊》、《SI形象規(guī)范指導手冊》（即公司正在制定中的服務網點形象規(guī)范，近期將下發(fā)）及本規(guī)范要求，本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進行布設；已設立的服務網點須在現有基礎上按照本規(guī)范相關內容，充實客戶服務理念，即在布局、設施等方面結合實際做相應調整和增配；新設服務網點和即將調整的網點須在選址、設計、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。第二節(jié) 服務網點建設總體要求 服務網點應盡量設置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨設置，但應便于客戶及車輛的出入。 網點位于一層以外其他樓層的，應在地面一層入口處設置標牌標明營業(yè)職場入口和樓層。配備燈箱的應保證夜間燈箱開啟（具體時間自定）。 服務網點客戶接待區(qū)域使用面積（指服務網點內臨柜人員作業(yè)區(qū)域及柜臺外客戶活動區(qū)域面積之和）應至少達到：三級機構客戶服務中心：80平方米；四級機構客戶服務大廳：20平方米，其他服務網點可酌情參照以上標準。 我方借用的服務網點應盡可能張貼擺放承保理賠流程、客戶服務電話等我公司宣傳資料，且須及時更新。 提供綜合服務的網點應視情況配備復印機或為客戶提供復印服務。第三節(jié) 服務網點建設要求： 門店外墻應懸掛符合公司標準的戶外店招、營業(yè)銘牌，其中營業(yè)銘牌應標注網點名稱、營業(yè)時間、客服電話。 各分公司應統(tǒng)一組織對客戶服務中心、客戶服務站命名，名稱應明顯標示網點的主要服務區(qū)域或坐落地點，如在哈爾濱市道里區(qū)內設置的客戶服務中心，名稱應為“哈爾濱市道里客戶服務中心”；在哈爾濱市道里區(qū)恒達4S店內設置的客戶服務站，名稱應為“哈爾濱市恒達客戶服務站”。 公共區(qū)域（包括職場外）須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。 服務網點外立面風格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風格，須符合公司相關要求。 網點內須保持空氣清新、無異味，應放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。 客戶服務中心應設立業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室。業(yè)務受理區(qū)須采用開放式矮柜，柜面電腦采用液晶顯示屏，柜臺前須配有座椅?？蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機等方便客戶臨時休息的設施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。 提供現金收付的網點，收銀區(qū)須設置為封閉式柜臺。VIP大客戶室須配置沙發(fā)、茶幾、綠色植物，整體表現商務風格。 客戶服務中心內須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務承諾、客戶服務電話、服務人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料，須放置在客戶易于查閱的地方并及時更新。服務人員應竭力履行服務承諾，如因各種情況造成未能履行服務承諾，應向客戶解釋說明并表示歉意。 客戶休息區(qū)須配置公司標準客戶意見簿。 客戶服務中心柜面應設置客戶接待、承保、理賠、收付等標牌，如有必要可進一步細化標牌內容。 桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營業(yè)時間內不得隨意摘掉。營業(yè)時間內，因特殊原因暫時無法受理業(yè)務的柜臺須在暫停辦理業(yè)務時起擺放“暫停辦公”標牌，恢復辦理業(yè)務時撤掉“暫停辦公”標牌。擺放“暫停辦公”標志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務為前提。：. 盡量選擇一層臨街門店作為對外營業(yè)職場。. 門口外墻應懸掛符合公司標準、有燈箱功能的戶外門頭，懸掛營業(yè)銘牌，標注網點名稱、營業(yè)時間、客服電話、網點地址。. 旗艦店須設置客戶接待區(qū)、業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室、自助區(qū)、資料填寫區(qū)（自助區(qū)和資料填寫區(qū)可合并設置，但應具備各自服務功能）。. 接待區(qū)須設置接待臺，原則上應設置在客戶進入職場后第一視線范圍之內。. 業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、。. 自助區(qū)須有可連接公司網站的電腦和電話。資料填寫區(qū)須設置填寫臺，臺面下方放置資料和業(yè)務表格。. 客戶休息區(qū)/資料填寫區(qū)須提供書寫的文具和單證填寫樣本，粘貼在書寫桌面上，便于客戶使用和參閱。. 客戶休息區(qū)應配置公司標準客戶意見簿。. 旗艦店墻壁懸掛內容及標牌要求與標準店相同。. 旗艦店須配備方便客戶辦理業(yè)務的復印機或主動代替客戶到公司辦公職場復印。. 客戶服務中心旗艦店應配置資料架、報紙夾、告示板以及幫助客戶測算保費的計算機、掛鐘、便民服務箱（包括老花鏡、地圖、電話號碼簿、小藥箱、簡易針線包）等設備。有條件的還可以配置液晶電視、服務評價器、叫號器、擦鞋機、雨傘套架等設備。 四級機構客戶服務大廳須達到以下標準：. 門店外墻應懸掛符合公司標準的戶外門頭。. 客戶服務大廳服務區(qū)域須包括：業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP服務區(qū)，業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)要求同客戶服務中心標準店對應區(qū)域，VIP服務區(qū)可為半封閉空間，內配置桌、椅。. 客戶服務大廳墻壁須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務承諾、客戶服務電話、服務人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料。. 客戶服務大廳須設置承保、單證收集、收付等吊牌；桌牌要求同客戶服務中心標準店。：. 門店外墻應懸掛符合公司標準的戶外門頭。如門口外墻無法懸掛，則須使用定損中心立地形象立柱。. 門店外墻應懸掛營業(yè)銘牌，標注營業(yè)時間、客服電話、定損中心名稱。如無法在外墻懸掛則應在店內公示營業(yè)時間。. 定損中心服務區(qū)域須包括業(yè)務受理區(qū)、客戶休息區(qū)，要求同客戶服務中心標準店對應區(qū)域。. 定損中心須根據服務功能設置定損、單證收集等吊牌或桌牌。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說明、客戶服務承諾、客戶服務電話等客戶服務資料。，采用低柜樣式，柜面須擺放客戶服務桌牌和服務監(jiān)督桌牌。，及合作修理廠、合作公估公司等協(xié)作機構進行授權、編號，并在銘牌上標示編號。 服務網點店招、營業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等設施的標準樣式由總公司統(tǒng)一制定發(fā)布，客戶服務網點的具體分級標準另行下發(fā)。第三章 基本服務禮儀本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢等服務的所有人員。第一節(jié) 儀容，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。頭發(fā)長短適中，女士為短發(fā)或空姐式盤發(fā)，頭發(fā)長過衣領應用統(tǒng)一的發(fā)夾梳起來；男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領。男士不得蓄須。，不得濃妝艷抹，不可在工作崗位上補妝； ，保持清潔。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。、身體和口腔氣味清潔。第二節(jié) 著裝，服務人員應著統(tǒng)一工裝，式樣簡潔大方、典雅得體。，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運動鞋和長筒靴。、鞋面應保持整齊、清潔。佩帶胸牌時正面朝外。并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。第三節(jié) 儀態(tài)，抬頭挺胸，男士應雙手自然下垂，貼放于大腿兩側