【正文】 中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范第一章 總則 1第二章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 2第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類 2第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 4第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求 5第三章 基本服務(wù)禮儀 9第一節(jié) 儀容 9第二節(jié) 著裝 9第三節(jié) 儀態(tài) 10第四節(jié) 工作環(huán)境 11第五節(jié) 常用禮節(jié) 11第六節(jié) 交流禮儀 15第七節(jié) 電話禮儀 16第八節(jié) 接待禮儀 17第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 18第一節(jié) 服務(wù)崗位 18第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)日常管理 20第三節(jié) 服務(wù)行為 25第五章 銷售服務(wù)規(guī)范 30第一節(jié) 職業(yè)道德 31第二節(jié) 銷售行為 31第六章 承保服務(wù)規(guī)范 34第一節(jié) 職業(yè)道德 34第二節(jié) 承保各環(huán)節(jié)服務(wù) 35第七章 理賠服務(wù)規(guī)范 37第一節(jié) 職業(yè)道德 37第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務(wù) 38第八章 投訴服務(wù)規(guī)范 44第一節(jié) 適用范圍和定義 44第二節(jié) 職業(yè)道德 45第三節(jié) 投訴處理服務(wù) 45第四節(jié) 典型投訴處理 48第九章 內(nèi)部服務(wù)規(guī)范 52第一節(jié) 服務(wù)原則 52第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理 52第三節(jié) 辦公事務(wù) 53第十章 服務(wù)禁語 54第一節(jié) 通用禁語 54第二節(jié) 銷售服務(wù)禁語 55第三節(jié) 承保服務(wù)禁語 56第四節(jié) 接報(bào)案服務(wù)禁語 56第五節(jié) 查勘服務(wù)禁語 57第六節(jié) 定損服務(wù)禁語 58第七節(jié) 單證收集服務(wù)禁語 58第八節(jié) 處理外部投訴服務(wù)禁語 59第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語 5959 / 60中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范第一章 總則1．為全面貫徹落實(shí)公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識、統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，特制定《中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范》。2．各級機(jī)構(gòu)人員在為外部客戶提供服務(wù)過程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。3．各級機(jī)構(gòu)人員工作期間應(yīng)以“維護(hù)公司利益、高效開展工作”為原則，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識，主動溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升內(nèi)部服務(wù)效率。、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定。5．各級機(jī)構(gòu)人員在內(nèi)外部服務(wù)過程中均應(yīng)遵循首問責(zé)任制。首問責(zé)任制指各級機(jī)構(gòu)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)，接待客戶咨詢，受理客戶投訴，以及受理本級機(jī)構(gòu)、下級機(jī)構(gòu)咨詢，解答上級機(jī)構(gòu)詢問過程中，第一個接受來訪（來電）詢問的人員為首問責(zé)任人，應(yīng)盡最大可能為客戶/同事排憂解難，做到第一受理人對問題跟蹤處理，不敷衍、推諉，直至處理完畢為止。確屬超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)客戶/同事到具有相應(yīng)處理權(quán)限的同事處辦理，并負(fù)責(zé)獲得接辦同事“事項(xiàng)已辦理完畢”的確認(rèn)。6．除特別說明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：公司，指中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司及下屬機(jī)構(gòu)。分公司，指中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司省級分公司及總公司直接管理的計(jì)劃單列市中心支公司。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指我公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務(wù)的營業(yè)性場所，包括三級機(jī)構(gòu)、四級機(jī)構(gòu)營業(yè)廳，定損中心，定損點(diǎn)以及合作伙伴職場中的我公司服務(wù)區(qū)。客戶，指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶和我公司銷售人員。，制定不低于本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的《客戶服務(wù)規(guī)范細(xì)則》（以下簡稱《細(xì)則》）。積極落實(shí)規(guī)范要求，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造一流的客戶服務(wù)品牌和社會形象。第二章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類。其中自建網(wǎng)點(diǎn)分為客戶服務(wù)中心旗艦店、客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)大廳、定損中心、客戶服務(wù)站六類。三級機(jī)構(gòu)主要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)中心，根據(jù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)評定，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。四級機(jī)構(gòu)設(shè)立的為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳統(tǒng)稱為客戶服務(wù)大廳，經(jīng)過評定可認(rèn)定為客戶服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)店，如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過評定也可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店?？蛻舴?wù)中心、客戶服務(wù)大廳應(yīng)具備咨詢、出單、查勘定損、單證收集、收付、投訴受理等綜合服務(wù)功能。經(jīng)公司批準(zhǔn)，由我公司自建或自管的具備查勘、定損（包括事故車輛拆解）、簡易賠案處理、單證收集等職能的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稱為定損中心。我公司自建或借用合作機(jī)構(gòu)場地建設(shè)的僅具有承?；蚶碣r服務(wù)等部分服務(wù)功能、尚不構(gòu)成定損中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)站。包括原定損點(diǎn)、代理出單點(diǎn)等具備承?；蚶碣r服務(wù)功能的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及其他設(shè)置在合作機(jī)構(gòu)職場內(nèi)的我公司服務(wù)區(qū)。、《空間環(huán)境規(guī)范手冊》、《SI形象規(guī)范指導(dǎo)手冊》（即公司正在制定中的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范，近期將下發(fā)）及本規(guī)范要求，本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進(jìn)行布設(shè)；已設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，充實(shí)客戶服務(wù)理念，即在布局、設(shè)施等方面結(jié)合實(shí)際做相應(yīng)調(diào)整和增配；新設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和即將調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)須在選址、設(shè)計(jì)、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨(dú)設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。 網(wǎng)點(diǎn)位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營業(yè)職場入口和樓層。配備燈箱的應(yīng)保證夜間燈箱開啟（具體時間自定）。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶接待區(qū)域使用面積（指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)臨柜人員作業(yè)區(qū)域及柜臺外客戶活動區(qū)域面積之和）應(yīng)至少達(dá)到：三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心：80平方米；四級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳：20平方米，其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可酌情參照以上標(biāo)準(zhǔn)。 我方借用的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能張貼擺放承保理賠流程、客戶服務(wù)電話等我公司宣傳資料，且須及時更新。 提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或?yàn)榭蛻籼峁?fù)印服務(wù)。第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求： 門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外店招、營業(yè)銘牌，其中營業(yè)銘牌應(yīng)標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時間、客服電話。 各分公司應(yīng)統(tǒng)一組織對客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)站命名，名稱應(yīng)明顯標(biāo)示網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)區(qū)域或坐落地點(diǎn)，如在哈爾濱市道里區(qū)內(nèi)設(shè)置的客戶服務(wù)中心，名稱應(yīng)為“哈爾濱市道里客戶服務(wù)中心”；在哈爾濱市道里區(qū)恒達(dá)4S店內(nèi)設(shè)置的客戶服務(wù)站，名稱應(yīng)為“哈爾濱市恒達(dá)客戶服務(wù)站”。 公共區(qū)域（包括職場外）須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須保持空氣清新、無異味，應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。 客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開放式矮柜，柜面電腦采用液晶顯示屏，柜臺前須配有座椅?？蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機(jī)等方便客戶臨時休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。 提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點(diǎn)，收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺。VIP大客戶室須配置沙發(fā)、茶幾、綠色植物，整體表現(xiàn)商務(wù)風(fēng)格。 客戶服務(wù)中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料，須放置在客戶易于查閱的地方并及時更新。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說明并表示歉意。 客戶休息區(qū)須配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見簿。 客戶服務(wù)中心柜面應(yīng)設(shè)置客戶接待、承保、理賠、收付等標(biāo)牌，如有必要可進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)牌內(nèi)容。 桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營業(yè)時間內(nèi)不得隨意摘掉。營業(yè)時間內(nèi)，因特殊原因暫時無法受理業(yè)務(wù)的柜臺須在暫停辦理業(yè)務(wù)時起擺放“暫停辦公”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時撤掉“暫停辦公”標(biāo)牌。擺放“暫停辦公”標(biāo)志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務(wù)為前提。：. 盡量選擇一層臨街門店作為對外營業(yè)職場。. 門口外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)、有燈箱功能的戶外門頭，懸掛營業(yè)銘牌，標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時間、客服電話、網(wǎng)點(diǎn)地址。. 旗艦店須設(shè)置客戶接待區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室、自助區(qū)、資料填寫區(qū)（自助區(qū)和資料填寫區(qū)可合并設(shè)置，但應(yīng)具備各自服務(wù)功能）。. 接待區(qū)須設(shè)置接待臺，原則上應(yīng)設(shè)置在客戶進(jìn)入職場后第一視線范圍之內(nèi)。. 業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、。. 自助區(qū)須有可連接公司網(wǎng)站的電腦和電話。資料填寫區(qū)須設(shè)置填寫臺，臺面下方放置資料和業(yè)務(wù)表格。. 客戶休息區(qū)/資料填寫區(qū)須提供書寫的文具和單證填寫樣本，粘貼在書寫桌面上，便于客戶使用和參閱。. 客戶休息區(qū)應(yīng)配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見簿。. 旗艦店墻壁懸掛內(nèi)容及標(biāo)牌要求與標(biāo)準(zhǔn)店相同。. 旗艦店須配備方便客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)印機(jī)或主動代替客戶到公司辦公職場復(fù)印。. 客戶服務(wù)中心旗艦店應(yīng)配置資料架、報(bào)紙夾、告示板以及幫助客戶測算保費(fèi)的計(jì)算機(jī)、掛鐘、便民服務(wù)箱（包括老花鏡、地圖、電話號碼簿、小藥箱、簡易針線包）等設(shè)備。有條件的還可以配置液晶電視、服務(wù)評價器、叫號器、擦鞋機(jī)、雨傘套架等設(shè)備。 四級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：. 門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外門頭。. 客戶服務(wù)大廳服務(wù)區(qū)域須包括：業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)，業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對應(yīng)區(qū)域，VIP服務(wù)區(qū)可為半封閉空間，內(nèi)配置桌、椅。. 客戶服務(wù)大廳墻壁須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料。. 客戶服務(wù)大廳須設(shè)置承保、單證收集、收付等吊牌；桌牌要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店。：. 門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外門頭。如門口外墻無法懸掛，則須使用定損中心立地形象立柱。. 門店外墻應(yīng)懸掛營業(yè)銘牌，標(biāo)注營業(yè)時間、客服電話、定損中心名稱。如無法在外墻懸掛則應(yīng)在店內(nèi)公示營業(yè)時間。. 定損中心服務(wù)區(qū)域須包括業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶休息區(qū)，要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對應(yīng)區(qū)域。. 定損中心須根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等吊牌或桌牌。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等客戶服務(wù)資料。，采用低柜樣式，柜面須擺放客戶服務(wù)桌牌和服務(wù)監(jiān)督桌牌。，及合作修理廠、合作公估公司等協(xié)作機(jī)構(gòu)進(jìn)行授權(quán)、編號，并在銘牌上標(biāo)示編號。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)店招、營業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式由總公司統(tǒng)一制定發(fā)布，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的具體分級標(biāo)準(zhǔn)另行下發(fā)。第三章 基本服務(wù)禮儀本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢等服務(wù)的所有人員。第一節(jié) 儀容，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。頭發(fā)長短適中，女士為短發(fā)或空姐式盤發(fā)，頭發(fā)長過衣領(lǐng)應(yīng)用統(tǒng)一的發(fā)夾梳起來；男士不得留長發(fā)或剃光頭，頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)。男士不得蓄須。，不得濃妝艷抹，不可在工作崗位上補(bǔ)妝； ，保持清潔。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。、身體和口腔氣味清潔。第二節(jié) 著裝，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡潔大方、典雅得體。，以黑色為佳。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子，忌穿運(yùn)動鞋和長筒靴。、鞋面應(yīng)保持整齊、清潔。佩帶胸牌時正面朝外。并不得拒絕客戶提出的查詢工號的要求。第三節(jié) 儀態(tài)，抬頭挺胸，男士應(yīng)雙手自然下垂，貼放于大腿兩側(cè)