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正文內(nèi)容

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范(完整版)

  

【正文】 鍵,讓客戶先走出電梯。 見(jiàn)到被訪問(wèn)者時(shí),應(yīng)鞠躬問(wèn)候(初次見(jiàn)面,遞上名片)。 向?qū)Ψ竭f名片時(shí),應(yīng)面帶微笑,注視對(duì)方,行30度鞠躬禮并雙手呈遞名片,將名片文字正方朝向客戶。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在腹前。如果為身份低或年輕者,應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反映做出反應(yīng)。、食品、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。如座位可旋轉(zhuǎn),則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體,禁止雙腳抖動(dòng),禁止手中不停擺弄物品。佩帶胸牌時(shí)正面朝外。,不得濃妝艷抹,不可在工作崗位上補(bǔ)妝; ,保持清潔。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等客戶服務(wù)資料。. 客戶服務(wù)大廳墻壁須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板(帶照片)等宣傳材料。. 客戶休息區(qū)/資料填寫區(qū)須提供書寫的文具和單證填寫樣本,粘貼在書寫桌面上,便于客戶使用和參閱。擺放“暫停辦公”標(biāo)志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務(wù)為前提。 提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點(diǎn),收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺(tái)。第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求: 門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外店招、營(yíng)業(yè)銘牌,其中營(yíng)業(yè)銘牌應(yīng)標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話。、《空間環(huán)境規(guī)范手冊(cè)》、《SI形象規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》(即公司正在制定中的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范,近期將下發(fā))及本規(guī)范要求,本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進(jìn)行布設(shè);已設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容,充實(shí)客戶服務(wù)理念,即在布局、設(shè)施等方面結(jié)合實(shí)際做相應(yīng)調(diào)整和增配;新設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和即將調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)須在選址、設(shè)計(jì)、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。第二章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類。首問(wèn)責(zé)任制指各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù),接待客戶咨詢,受理客戶投訴,以及受理本級(jí)機(jī)構(gòu)、下級(jí)機(jī)構(gòu)咨詢,解答上級(jí)機(jī)構(gòu)詢問(wèn)過(guò)程中,第一個(gè)接受來(lái)訪(來(lái)電)詢問(wèn)的人員為首問(wèn)責(zé)任人,應(yīng)盡最大可能為客戶/同事排憂解難,做到第一受理人對(duì)問(wèn)題跟蹤處理,不敷衍、推諉,直至處理完畢為止。3.各級(jí)機(jī)構(gòu)人員工作期間應(yīng)以“維護(hù)公司利益、高效開(kāi)展工作”為原則,強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí),主動(dòng)溝通協(xié)調(diào),換位思考,不推諉、不拖沓,提升內(nèi)部服務(wù)效率。客戶,指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人,及被保險(xiǎn)人、受益人,或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人,也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶和我公司銷售人員。經(jīng)公司批準(zhǔn),由我公司自建或自管的具備查勘、定損(包括事故車輛拆解)、簡(jiǎn)易賠案處理、單證收集等職能的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稱為定損中心。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶接待區(qū)域使用面積(指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)臨柜人員作業(yè)區(qū)域及柜臺(tái)外客戶活動(dòng)區(qū)域面積之和)應(yīng)至少達(dá)到:三級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心:80平方米;四級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳:20平方米,其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可酌情參照以上標(biāo)準(zhǔn)。 客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室。 客戶服務(wù)中心柜面應(yīng)設(shè)置客戶接待、承保、理賠、收付等標(biāo)牌,如有必要可進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)牌內(nèi)容。. 業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、。有條件的還可以配置液晶電視、服務(wù)評(píng)價(jià)器、叫號(hào)器、擦鞋機(jī)、雨傘套架等設(shè)備。如無(wú)法在外墻懸掛則應(yīng)在店內(nèi)公示營(yíng)業(yè)時(shí)間。第一節(jié) 儀容,避免衣服上沾有頭皮屑,不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。女員工著中跟皮鞋,忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子,忌穿運(yùn)動(dòng)鞋和長(zhǎng)筒靴。在乘坐電梯時(shí)應(yīng)優(yōu)先請(qǐng)客戶出入電梯,并在出入時(shí)主動(dòng)按住開(kāi)門按鈕,保證客戶不被夾,禁止在營(yíng)業(yè)職場(chǎng)內(nèi)奔跑(緊急情況下除外)。、剪刀等尖銳物品時(shí),應(yīng)把尖銳端朝向自己,遞至客戶手中。、年紀(jì)輕的人介紹給身份高、年長(zhǎng)者,把男子介紹給女子。,應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動(dòng)上,給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 使用公司CI手冊(cè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)格式制作名片。 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的,并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。,并在行走的過(guò)程中向客戶示意。語(yǔ)氣應(yīng)輕柔、和緩。,可稱“先生/女士”。:請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左(右)邊拐。:“您好,中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)”:“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”:“對(duì)不起,請(qǐng)稍侯。同時(shí)負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,并根據(jù)相關(guān)要求具體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。應(yīng)具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí),溝通能力強(qiáng),學(xué)習(xí)能力突出,了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本知識(shí),具備所在崗位要求的專業(yè)技能。、周日應(yīng)至少一天安排人員網(wǎng)點(diǎn)值班、以向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確時(shí)限規(guī)定。雨雪天氣保潔同平日。椅套干凈,無(wú)污點(diǎn)、表面整齊,定期清洗。 飲水機(jī)保持飲水機(jī)機(jī)體干凈,無(wú)灰塵、無(wú)手印等各種污點(diǎn)。鏡子無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)手印、無(wú)裂痕,光潔明亮,鏡框周邊無(wú)灰塵、無(wú)手印等污點(diǎn)。VIP大客戶室地面干凈無(wú)塵屑雜物,桌面整潔無(wú)雜物,座椅、桌子等擺放整齊有序。打印機(jī)光潔明亮無(wú)污點(diǎn)、周圍無(wú)紙屑。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制;因客戶自身原因(如單據(jù)不全等)確實(shí)無(wú)法辦理的,應(yīng)向客戶耐心細(xì)致講明相關(guān)辦理流程和業(yè)務(wù)規(guī)定,充分提示客戶,避免客戶為同一業(yè)務(wù)多次來(lái)到柜臺(tái)辦理。參考話術(shù):“好的,我負(fù)責(zé)受理咨詢,請(qǐng)您跟我講一下。參考話術(shù):“對(duì)不起,我沒(méi)說(shuō)清楚,您看我這樣解釋可不可以?”、政策不理解或不認(rèn)同時(shí),接待員要耐心解釋或提供適當(dāng)幫助,嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵,嚴(yán)禁對(duì)客戶的詢問(wèn)、要求不予理會(huì)。、表情自然,但注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),更不能用審視的目光盯著客戶。參考話術(shù):“您需要填寫車牌號(hào)......(客戶需要填寫的信息項(xiàng))。積極幫助客戶在符合公司管理規(guī)定前提下,提供其他處理方法的建議。,客戶遞交的卡片須雙手接取,告知客戶刷卡金額,如需客戶輸入密碼,須主動(dòng)將密碼輸入設(shè)備放置客戶方便輸入的位置。第一節(jié) 職業(yè)道德,須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德,遵守誠(chéng)實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)原則,自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。 銷售人員應(yīng)備齊各類保險(xiǎn)條款、投保單、公司及產(chǎn)品宣傳等資料。,采用普通話與客戶溝通。,銷售人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶填寫投保單,告知填寫注意事項(xiàng),并保證填寫內(nèi)容符合公司填單規(guī)范。第六章 承保服務(wù)規(guī)范本章所指承保服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供承保服務(wù)的人員,包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員。,須將客戶保存的材料按順序整理,裝入保單封套,起身雙手遞交客戶,并表示感謝,示意業(yè)務(wù)辦理完畢。,須請(qǐng)客戶對(duì)批改金額進(jìn)行確認(rèn),然后提交并通知審核人員進(jìn)行審核,并向客戶說(shuō)明辦理收付手續(xù)及相關(guān)流程。第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務(wù) 24小時(shí)接報(bào)案服務(wù)。,不做與工作無(wú)關(guān)的事情。3分鐘內(nèi)完成報(bào)案受理和服務(wù)單登記。,佩戴工牌,在工作時(shí)間內(nèi)保證手機(jī)電話暢通,工作日中午以及值班期間不允許飲酒。,對(duì)于事故現(xiàn)場(chǎng)中不能移動(dòng)的車輛,須主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要協(xié)助處理,在征得客戶同意的情況下,可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù),如需客戶支付救援服務(wù)費(fèi)用的須事先向客戶說(shuō)明。無(wú)法及時(shí)定損的,應(yīng)向客戶做好解釋說(shuō)明。,退回定損或提交繕制時(shí),應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系,不得無(wú)故拖延。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。公司自收到索賠申請(qǐng)書和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi),對(duì)賠償金額不能確定的,須根據(jù)已有的證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付;在最終確定賠償金額后,須支付相應(yīng)的差額。,具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)《關(guān)于盡快落實(shí)查勘車外觀標(biāo)識(shí)的通知》(國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)客服[2007]1號(hào))。第二節(jié) 職業(yè)道德《客戶投訴管理辦法》,高度重視客戶投訴,誠(chéng)懇聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議,化解客戶的不滿,最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。第三節(jié) 投訴處理服務(wù),并將客戶引導(dǎo)至客戶洽談室,避免客戶在投訴時(shí)的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的正常氣氛。與客戶洽談中,遇到態(tài)度蠻橫或較難溝通的客戶時(shí),應(yīng)盡量配備錄音設(shè)備或使用錄音筆,以備留存資料。、機(jī)構(gòu)共同約見(jiàn)客戶面談或與客戶電話溝通解決方案,在解釋過(guò)程中如客戶提出異議,不得與客戶爭(zhēng)辯,更不得找借口推卸責(zé)任,不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足,但須表示認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。對(duì)于重大、疑難投訴案件,公司應(yīng)在結(jié)案同時(shí)提出《服務(wù)整改意見(jiàn)書》。***是可以修復(fù)的,修復(fù)后的配件在外觀和使用性質(zhì)上都能滿足車輛安全行駛的要求。l 如存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,則投訴受理人員須維護(hù)公司的服務(wù)形象,向客戶表示一經(jīng)查實(shí)公司會(huì)嚴(yán)肅處理。,在日常工作中樹(shù)立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí),強(qiáng)調(diào)換位思考,不推諉責(zé)任,不延誤工作,嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范第一章第5條首問(wèn)負(fù)責(zé)制相關(guān)規(guī)定,相互支持配合,保證并不斷提升公司內(nèi)部辦公效率。對(duì)權(quán)限范圍外的核損核賠業(yè)務(wù),最長(zhǎng)不超過(guò)2個(gè)工作日完成上報(bào)。需上報(bào)的事項(xiàng),應(yīng)由上報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)事后催辦。 眼睛有問(wèn)題,看清楚了是人壽財(cái)險(xiǎn),不是xxx公司。 我就這態(tài)度,不滿意到別處去。 一定給你最低價(jià)格。 你考慮好了沒(méi),后面人還等著,你快點(diǎn)。 計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的!(言下之意是“肯定是你錯(cuò)了!”)第四節(jié) 接報(bào)案服務(wù)禁語(yǔ) 怎么搞的,又出事了。 這么一點(diǎn)錢還賠什么賠啊! 有你這么撞得嗎? 你會(huì)不會(huì)開(kāi)車??? 就定這些錢! 我正在路上,別催了! 沒(méi)帶保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)卡,要我怎么查勘?。?你報(bào)警吧,你的賠案不歸我管。 賠這么多可以啦,還嫌少! 我哪知道你的案子什么時(shí)間能批下來(lái),問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)去! 急什么,去年的案子還有沒(méi)賠的呢! 我就這么賠,你能怎么著! 保險(xiǎn)公司不是慈善機(jī)構(gòu),不是什么損失都賠的。 快忙死了,還催! 公司不缺這樣的業(yè)務(wù)!。第八節(jié) 處理外部投訴服務(wù)禁語(yǔ) 怎么了,怎么回事! 知道了,這事沒(méi)什么大不了的。 所有數(shù)據(jù)都是計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的,怎么會(huì)錯(cuò)呢? 定損價(jià)格這么高,你還說(shuō)修不了? 定損和修車的事情你不懂,我們是專家,聽(tīng)我們的就行了。 我們這很忙,你快點(diǎn)說(shuō);現(xiàn)在跟你說(shuō)不清楚,以后再講吧! 我再說(shuō)一遍,你這個(gè)案子必須xxxxxx。 填錯(cuò)了,沒(méi)看清要求嗎,重填。 別的保險(xiǎn)公司好,你還來(lái)這兒干嘛。 沒(méi)零錢,自己換去。 我沒(méi)時(shí)間,自己看著填。 各級(jí)機(jī)構(gòu)及部門應(yīng)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理制度,提高辦公速度。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中區(qū)分案件類別制定報(bào)價(jià)時(shí)效規(guī)范,報(bào)送總公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理部、客戶服務(wù)部備案實(shí)施。第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理在手續(xù)齊全的情況下,對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù),最長(zhǎng)不超過(guò)30分鐘;對(duì)于權(quán)限范圍外的核保業(yè)務(wù),應(yīng)于30分鐘內(nèi)上報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu),并履行催辦職責(zé)。:l 如因缺少理賠材料,則應(yīng)向客戶解釋原因和公司理賠流程和監(jiān)管要求,請(qǐng)客戶配合盡快提供材料。同時(shí)我公司有一些資質(zhì)較好的協(xié)作汽修廠供您選擇。投訴處理完畢后,制作投訴案件文檔,按文檔保管要求存檔。、媒體發(fā)布、上訴等意愿時(shí),應(yīng)安撫客戶并耐心陳述我方觀點(diǎn),在確認(rèn)我方不存在過(guò)失和過(guò)錯(cuò)情況下,向客戶合理解釋其所擁有的權(quán)利。參考話術(shù):“好的,您反映的情況我們了解了,請(qǐng)看一下是不是這樣的……”,什么時(shí)候可以給予答復(fù)?!保瑧?yīng)先請(qǐng)客戶坐下,處理投訴前為客戶提供水或飲料,并與客戶并排入座,以減緩與客戶間的隔閡,建立易于溝通的良好氛圍。,應(yīng)首先安撫客戶情緒,注意傾聽(tīng)客戶訴求。車內(nèi)工作物品齊備,擺放有序,車內(nèi)環(huán)境清潔。出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)雙代(通賠)聯(lián)系人須主動(dòng)及時(shí)地與承保機(jī)構(gòu)雙代(通賠)聯(lián)系人溝通聯(lián)系。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。,單
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