【正文】 不寫清楚怎么賠給你?。?現(xiàn)在帳上沒錢，等總公司撥了錢再賠。 這個問題你自己打xxxxxx。 已經(jīng)是最低價了，你要就要，不要就算了。 條款上不是寫著嗎，自己看。在接到上級機構批復意見后，應當日內(nèi)處理完成。 參考話術：“作為一名客戶服務人員，我感到十分抱歉，我公司非常重視客戶服務，決不允許員工以這樣的態(tài)度對待客戶，請您提供這名工作人員的姓名，我一定將此事如實向公司反映，并將處理結(jié)果盡快反饋給您，請您放心！”：l 缺少必要的理賠材料，導致案件處理速度降低；l 異地案件定損材料流轉(zhuǎn)慢，導致案件處理速度降低；l 案件處理存在異議，需要進一步調(diào)查取證。各分公司應在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。，必須向客戶核準記錄，以便確認客戶陳述的準確性。，任何人不得以任何借口回避和推諉。（通賠）。各分公司應在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。，須積極采用規(guī)范統(tǒng)一的定損手段，向客戶提供標準化的定損服務?？蛻魺o響應的情況下，客服代表主動應答間隔最長不超過6秒?！盁崆?、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，保持聲音柔和自然、語速適中、音量適中。：須在客戶服務承諾標準時效內(nèi)完成出單。第一節(jié) 職業(yè)道德，須恪守社會公德和職業(yè)道德，遵守誠實信用和公平競爭原則，自覺維護保險市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。如對方參談人員較少且都使用本地方言，可轉(zhuǎn)換為方言進行交談，但要言辭達意，表達準確。不得從事不正當競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對手，不得違規(guī)爭搶內(nèi)部業(yè)務。參考話術：“可不可以這樣，您先把申請資料留下來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。，并與客戶確認。”，接待員應在了解客戶咨詢事項后，引導客戶至客戶休息區(qū)或VIP大客戶室為客戶提供咨詢。公司系統(tǒng)操作人員應對自己使用的用戶名和密碼負責，嚴禁串戶操作。隨時檢查保證正常使用。保潔用具拖把清潔衛(wèi)生后將拖把清洗干凈、晾干，放于指定位置。座椅實時擺放到位。服務網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生標準類別項目管理標準門窗四壁門門框干凈無灰塵、無灰印、無水印、無腳印等污點。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時，要主動解釋說明，禁止命令客戶自己去看說明、條款。一般客戶以送至營業(yè)廳為宜，重要客人應送至大門以外，送行時應在客人離去后返回。：很高興為您服務。語速應適中，當客戶語速較快或顯示出焦急情緒時，應保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。 訪問時，要注意遵時守約。：遇到客戶或表示感謝/回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時，行30度鞠躬禮。第四節(jié) 工作環(huán)境、單證等資料不得散放于桌面，須及時存放到文件架內(nèi)。、鞋面應保持整齊、清潔。. 定損中心服務區(qū)域須包括業(yè)務受理區(qū)、客戶休息區(qū)，要求同客戶服務中心標準店對應區(qū)域。. 自助區(qū)須有可連接公司網(wǎng)站的電腦和電話。業(yè)務受理區(qū)須采用開放式矮柜，柜面電腦采用液晶顯示屏，柜臺前須配有座椅。我公司自建或借用合作機構場地建設的僅具有承?；蚶碣r服務等部分服務功能、尚不構成定損中心建設標準的網(wǎng)點為客戶服務站。、客戶服務承諾，以及客戶服務相關規(guī)定。積極落實規(guī)范要求，加強培訓和監(jiān)督檢查，不斷提高標準化管理水平，塑造一流的客戶服務品牌和社會形象。 提供綜合服務的網(wǎng)點應視情況配備復印機或為客戶提供復印服務。營業(yè)時間內(nèi)，因特殊原因暫時無法受理業(yè)務的柜臺須在暫停辦理業(yè)務時起擺放“暫停辦公”標牌，恢復辦理業(yè)務時撤掉“暫停辦公”標牌。. 客戶服務大廳服務區(qū)域須包括：業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP服務區(qū)，業(yè)務受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)要求同客戶服務中心標準店對應區(qū)域，VIP服務區(qū)可為半封閉空間，內(nèi)配置桌、椅。男士不得蓄須。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。：如果你為身份高或年長者，應立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認識對方。 初次登門拜訪時一般應主動遞交名片。，如要乘坐電梯，則應搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當電梯到達時，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進入電梯。：您好，歡迎光臨中國人壽財險。” 第八節(jié) 接待禮儀，均應主動、熱情、大方、微笑。接待員可單獨設置，也可由出單、理賠或服務網(wǎng)點安全環(huán)境維護人員兼任，網(wǎng)點負責人可在確保服務質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。、縣的主要服務網(wǎng)點需根據(jù)國家節(jié)假日放假調(diào)休相關安排，確定節(jié)假日營業(yè)時間。墻壁懸掛宣傳品或宣傳欄符合標準，無多余懸掛物品。室內(nèi)燈保持燈罩、燈管干凈無灰塵，無污痕。便民箱箱體干凈，無灰塵、無污點。晨會和例會的時間長短可由各分公司自行確定，但不能占用正常的營業(yè)時間，更不能讓客戶等候。如有必要或客戶提出需求，工作人員應陪同客戶到達正確的辦理地點或首先通過電話聯(lián)系相應工作人員，與其溝通達成一致后再指引客戶前往辦理業(yè)務。參考話術： “對不起，我暫時無法給您答復。，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應耐心提示。參考話術：“這是您的卡片和單證，請您收好。，可根據(jù)需要準備保險建議書，內(nèi)容包括風險分析、保險方案、保險服務、公司簡介等,并可提供相關的風險評估和風險防范等服務。，銷售人員應盡快送到客戶手中。，對于不符合公司承保規(guī)定的業(yè)務要耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。，應同樣熱情服務，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權利和未到期部分的保險費。 在電話受理過程中，如需尋求同事幫助，須先提示客戶稍等片刻并不要掛機，將己方電話處于不發(fā)送語音的狀態(tài)后再與同事溝通。各分公司應在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。，須事先與客戶預約好時間，嚴格遵守，不故意拖延。各分公司應在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。車內(nèi)工作物品齊備，擺放有序，車內(nèi)環(huán)境清潔?！保瑧日埧蛻糇?，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。、媒體發(fā)布、上訴等意愿時，應安撫客戶并耐心陳述我方觀點，在確認我方不存在過失和過錯情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權利。同時我公司有一些資質(zhì)較好的協(xié)作汽修廠供您選擇。第二節(jié) 業(yè)務處理在手續(xù)齊全的情況下，對于權限范圍內(nèi)的核保業(yè)務，最長不超過30分鐘；對于權限范圍外的核保業(yè)務，應于30分鐘內(nèi)上報上級機構，并履行催辦職責。 各級機構及部門應不斷優(yōu)化業(yè)務流程和管理制度，提高辦公速度。 沒零錢，自己換去。 填錯了，沒看清要求嗎，重填。 所有數(shù)據(jù)都是計算機自動生成的，怎么會錯呢？ 定損價格這么高，你還說修不了？ 定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽我們的就行了。 快忙死了，還催！ 公司不缺這樣的業(yè)務！。 這么一點錢還賠什么賠?。?有你這么撞得嗎？ 你會不會開車??？ 就定這些錢！ 我正在路上，別催了！ 沒帶保險單和保險卡，要我怎么查勘?。?你報警吧，你的賠案不歸我管。 你考慮好了沒，后面人還等著，你快點。 我就這態(tài)度，不滿意到別處去。需上報的事項，應由上報機構負責事后催辦。，在日常工作中樹立內(nèi)部客戶服務意識，強調(diào)換位思考，不推諉責任，不延誤工作，嚴格執(zhí)行本規(guī)范第一章第5條首問負責制相關規(guī)定，相互支持配合，保證并不斷提升公司內(nèi)部辦公效率。***是可以修復的，修復后的配件在外觀和使用性質(zhì)上都能滿足車輛安全行駛的要求。、機構共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭辯，更不得找借口推卸責任，不得在客戶面前強調(diào)公司其他部門或同事的不足，但須表示認真聽取客戶意見。第三節(jié) 投訴處理服務，并將客戶引導至客戶洽談室，避免客戶在投訴時的激烈情緒影響到服務網(wǎng)點的正常氣氛。，具體標準見《關于盡快落實查勘車外觀標識的通知》（國壽財險客服[2007]1號）。各分公司應在《細則》中做出明確的時限規(guī)定。無法及時定損的，應向客戶做好解釋說明。，佩戴工牌，在工作時間內(nèi)保證手機電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。，不做與工作無關的事情。，須請客戶對批改金額進行確認，然后提交并通知審核人員進行審核，并向客戶說明辦理收付手續(xù)及相關流程。，銷售人員應主動協(xié)助客戶填寫投保單，告知填寫注意事項，并保證填寫內(nèi)容符合公司填單規(guī)范。 銷售人員應備齊各類保險條款、投保單、公司及產(chǎn)品宣傳等資料。，客戶遞交的卡片須雙手接取，告知客戶刷卡金額，如需客戶輸入密碼，須主動將密碼輸入設備放置客戶方便輸入的位置。參考話術：“您需要填寫車牌號......（客戶需要填寫的信息項）。參考話術：“對不起，我沒說清楚，您看我這樣解釋可不可以？”、政策不理解或不認同時，接待員要耐心解釋或提供適當幫助，嚴禁與客戶爭吵，嚴禁對客戶的詢問、要求不予理會。應嚴格執(zhí)行首問責任制；因客戶自身原因（如單據(jù)不全等）確實無法辦理的，應向客戶耐心細致講明相關辦理流程和業(yè)務規(guī)定，充分提示客戶，避免客戶為同一業(yè)務多次來到柜臺辦理。VIP大客戶室地面干凈無塵屑雜物，桌面整潔無雜物，座椅、桌子等擺放整齊有序。 飲水機保持飲水機機體干凈，無灰塵、無手印等各種污點。雨雪天氣保潔同平日。、周日應至少一天安排人員網(wǎng)點值班、以向客戶提供基礎服務。同時負責解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護現(xiàn)場環(huán)境，并根據(jù)相關要求具體負責客戶服務中心服務品質(zhì)監(jiān)督。：“您好，中國人壽財險”：“請問有什么可以幫到您？”：“對不起，請稍侯。，可稱“先生/女士”。，并在行走的過程中向客戶示意。 使用公司CI手冊規(guī)范的標準格式制作名片。、年紀輕的人介紹給身份高、年長者，把男子介紹給女子。在乘坐電梯時應優(yōu)先請客戶出入電梯，并在出入時主動按住開門按鈕，保證客戶不被夾，禁止在營業(yè)職場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。第一節(jié) 儀容，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。有條件的還可以配置液晶電視、服務評價器、叫號器、擦鞋機、雨傘套架等設備。 客戶服務中心柜面應設置客戶接待、承保、理賠、收付等標牌，如有必要可進一步細化標牌內(nèi)容。 服務網(wǎng)點客戶接待區(qū)域使用面積（指服務網(wǎng)點內(nèi)臨柜人員作業(yè)區(qū)域及柜臺外客戶活動區(qū)域面積之和）應至少達到：三級機構客戶服務中心：80平方米；四級機構客戶服務大廳：20平方米，其他服務網(wǎng)點可酌情參照以上標準?？蛻?，指與公司存在保險合同關系的投保人，及被保險人、受益人，或經(jīng)上述三者授權的委托人，也包括接受公司業(yè)務人員拜訪或在服務網(wǎng)點咨詢、辦理相關業(yè)務的準客戶和我公司銷售人員。首問責任制指各級機構人員在為客戶辦理業(yè)務，接待客戶咨詢，受理客戶投訴，以及受理本級機構、下級機構咨詢，解答上級機構詢問過程中，第一個接受來訪（來電）詢問的人員為首問責任人，應盡最大可能為客戶/同事排憂解難，做到第一受理人對問題跟蹤處理，不敷衍、推諉，直至處理完畢為止。、《空間環(huán)境規(guī)范手冊》、《SI形象規(guī)范指導手冊》（即公司正在制定中的服務網(wǎng)點形象規(guī)范，近期將下發(fā)）及本規(guī)范要求，本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進行布設；已設立的服務網(wǎng)點須在現(xiàn)有基礎上按照本規(guī)范相關內(nèi)容，充實客戶服務理念，即在布局、設施等方面結(jié)合實際做相應調(diào)整和增配；新設服務網(wǎng)點和即將調(diào)整的