【正文】 不寫清楚怎么賠給你??！ 現(xiàn)在帳上沒錢，等總公司撥了錢再賠。 這個(gè)問題你自己打xxxxxx。 已經(jīng)是最低價(jià)了，你要就要，不要就算了。 條款上不是寫著嗎，自己看。在接到上級(jí)機(jī)構(gòu)批復(fù)意見后，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)處理完成。 參考話術(shù)：“作為一名客戶服務(wù)人員，我感到十分抱歉，我公司非常重視客戶服務(wù)，決不允許員工以這樣的態(tài)度對(duì)待客戶，請(qǐng)您提供這名工作人員的姓名，我一定將此事如實(shí)向公司反映，并將處理結(jié)果盡快反饋給您，請(qǐng)您放心！”：l 缺少必要的理賠材料，導(dǎo)致案件處理速度降低；l 異地案件定損材料流轉(zhuǎn)慢，導(dǎo)致案件處理速度降低；l 案件處理存在異議，需要進(jìn)一步調(diào)查取證。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。，必須向客戶核準(zhǔn)記錄，以便確認(rèn)客戶陳述的準(zhǔn)確性。，任何人不得以任何借口回避和推諉。（通賠）。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。，須積極采用規(guī)范統(tǒng)一的定損手段，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)?？蛻魺o響應(yīng)的情況下，客服代表主動(dòng)應(yīng)答間隔最長不超過6秒?！盁崆椤I(yè)、高效”的工作態(tài)度，保持聲音柔和自然、語速適中、音量適中。：須在客戶服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效內(nèi)完成出單。第一節(jié) 職業(yè)道德，須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守誠實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)原則，自覺維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。如對(duì)方參談人員較少且都使用本地方言，可轉(zhuǎn)換為方言進(jìn)行交談，但要言辭達(dá)意，表達(dá)準(zhǔn)確。不得從事不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，不得詆毀同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不得違規(guī)爭(zhēng)搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。參考話術(shù)：“可不可以這樣，您先把申請(qǐng)資料留下來，回去之后把缺少的資料郵寄或傳真給我們，免得您再跑一次。，并與客戶確認(rèn)?！?，接待員應(yīng)在了解客戶咨詢事項(xiàng)后，引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū)或VIP大客戶室為客戶提供咨詢。公司系統(tǒng)操作人員應(yīng)對(duì)自己使用的用戶名和密碼負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁串戶操作。隨時(shí)檢查保證正常使用。保潔用具拖把清潔衛(wèi)生后將拖把清洗干凈、晾干，放于指定位置。座椅實(shí)時(shí)擺放到位。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)類別項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)門窗四壁門門框干凈無灰塵、無灰印、無水印、無腳印等污點(diǎn)。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時(shí)，要主動(dòng)解釋說明，禁止命令客戶自己去看說明、條款。一般客戶以送至營業(yè)廳為宜，重要客人應(yīng)送至大門以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。：很高興為您服務(wù)。語速應(yīng)適中，當(dāng)客戶語速較快或顯示出焦急情緒時(shí)，應(yīng)保持語速略慢于客戶，但不可語速過慢，引起客戶不滿。 訪問時(shí)，要注意遵時(shí)守約。：遇到客戶或表示感謝/回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客戶來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。第四節(jié) 工作環(huán)境、單證等資料不得散放于桌面，須及時(shí)存放到文件架內(nèi)。、鞋面應(yīng)保持整齊、清潔。. 定損中心服務(wù)區(qū)域須包括業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶休息區(qū)，要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對(duì)應(yīng)區(qū)域。. 自助區(qū)須有可連接公司網(wǎng)站的電腦和電話。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開放式矮柜，柜面電腦采用液晶顯示屏，柜臺(tái)前須配有座椅。我公司自建或借用合作機(jī)構(gòu)場(chǎng)地建設(shè)的僅具有承?；蚶碣r服務(wù)等部分服務(wù)功能、尚不構(gòu)成定損中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)站。、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定。積極落實(shí)規(guī)范要求，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造一流的客戶服務(wù)品牌和社會(huì)形象。 提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或?yàn)榭蛻籼峁?fù)印服務(wù)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)，因特殊原因暫時(shí)無法受理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)須在暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)起擺放“暫停辦公”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)撤掉“暫停辦公”標(biāo)牌。. 客戶服務(wù)大廳服務(wù)區(qū)域須包括：業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)，業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對(duì)應(yīng)區(qū)域，VIP服務(wù)區(qū)可為半封閉空間，內(nèi)配置桌、椅。男士不得蓄須。在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。：如果你為身份高或年長者，應(yīng)立即與對(duì)方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識(shí)對(duì)方。 初次登門拜訪時(shí)一般應(yīng)主動(dòng)遞交名片。，如要乘坐電梯，則應(yīng)搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯。：您好，歡迎光臨中國人壽財(cái)險(xiǎn)?！?第八節(jié) 接待禮儀，均應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。接待員可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員兼任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。、縣的主要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需根據(jù)國家節(jié)假日放假調(diào)休相關(guān)安排，確定節(jié)假日營業(yè)時(shí)間。墻壁懸掛宣傳品或宣傳欄符合標(biāo)準(zhǔn)，無多余懸掛物品。室內(nèi)燈保持燈罩、燈管干凈無灰塵，無污痕。便民箱箱體干凈，無灰塵、無污點(diǎn)。晨會(huì)和例會(huì)的時(shí)間長短可由各分公司自行確定，但不能占用正常的營業(yè)時(shí)間，更不能讓客戶等候。如有必要或客戶提出需求，工作人員應(yīng)陪同客戶到達(dá)正確的辦理地點(diǎn)或首先通過電話聯(lián)系相應(yīng)工作人員，與其溝通達(dá)成一致后再指引客戶前往辦理業(yè)務(wù)。參考話術(shù)： “對(duì)不起，我暫時(shí)無法給您答復(fù)。，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示。參考話術(shù)：“這是您的卡片和單證，請(qǐng)您收好。，可根據(jù)需要準(zhǔn)備保險(xiǎn)建議書，內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)分析、保險(xiǎn)方案、保險(xiǎn)服務(wù)、公司簡(jiǎn)介等,并可提供相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范等服務(wù)。，銷售人員應(yīng)盡快送到客戶手中。，對(duì)于不符合公司承保規(guī)定的業(yè)務(wù)要耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。，應(yīng)同樣熱情服務(wù)，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險(xiǎn)費(fèi)。 在電話受理過程中，如需尋求同事幫助，須先提示客戶稍等片刻并不要掛機(jī)，將己方電話處于不發(fā)送語音的狀態(tài)后再與同事溝通。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。，須事先與客戶預(yù)約好時(shí)間，嚴(yán)格遵守，不故意拖延。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。車內(nèi)工作物品齊備，擺放有序，車內(nèi)環(huán)境清潔。”，應(yīng)先請(qǐng)客戶坐下，處理投訴前為客戶提供水或飲料，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的隔閡，建立易于溝通的良好氛圍。、媒體發(fā)布、上訴等意愿時(shí)，應(yīng)安撫客戶并耐心陳述我方觀點(diǎn)，在確認(rèn)我方不存在過失和過錯(cuò)情況下，向客戶合理解釋其所擁有的權(quán)利。同時(shí)我公司有一些資質(zhì)較好的協(xié)作汽修廠供您選擇。第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理在手續(xù)齊全的情況下，對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的核保業(yè)務(wù)，最長不超過30分鐘；對(duì)于權(quán)限范圍外的核保業(yè)務(wù)，應(yīng)于30分鐘內(nèi)上報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)，并履行催辦職責(zé)。 各級(jí)機(jī)構(gòu)及部門應(yīng)不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理制度，提高辦公速度。 沒零錢，自己換去。 填錯(cuò)了，沒看清要求嗎，重填。 所有數(shù)據(jù)都是計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的，怎么會(huì)錯(cuò)呢？ 定損價(jià)格這么高，你還說修不了？ 定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽我們的就行了。 快忙死了，還催！ 公司不缺這樣的業(yè)務(wù)！。 這么一點(diǎn)錢還賠什么賠??！ 有你這么撞得嗎？ 你會(huì)不會(huì)開車啊？ 就定這些錢！ 我正在路上，別催了！ 沒帶保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)卡，要我怎么查勘??！ 你報(bào)警吧，你的賠案不歸我管。 你考慮好了沒，后面人還等著，你快點(diǎn)。 我就這態(tài)度，不滿意到別處去。需上報(bào)的事項(xiàng)，應(yīng)由上報(bào)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)事后催辦。，在日常工作中樹立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)換位思考，不推諉責(zé)任，不延誤工作，嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范第一章第5條首問負(fù)責(zé)制相關(guān)規(guī)定，相互支持配合，保證并不斷提升公司內(nèi)部辦公效率。***是可以修復(fù)的，修復(fù)后的配件在外觀和使用性質(zhì)上都能滿足車輛安全行駛的要求。、機(jī)構(gòu)共同約見客戶面談或與客戶電話溝通解決方案，在解釋過程中如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯，更不得找借口推卸責(zé)任，不得在客戶面前強(qiáng)調(diào)公司其他部門或同事的不足，但須表示認(rèn)真聽取客戶意見。第三節(jié) 投訴處理服務(wù)，并將客戶引導(dǎo)至客戶洽談室，避免客戶在投訴時(shí)的激烈情緒影響到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的正常氣氛。，具體標(biāo)準(zhǔn)見《關(guān)于盡快落實(shí)查勘車外觀標(biāo)識(shí)的通知》（國壽財(cái)險(xiǎn)客服[2007]1號(hào)）。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。無法及時(shí)定損的，應(yīng)向客戶做好解釋說明。，佩戴工牌，在工作時(shí)間內(nèi)保證手機(jī)電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。，不做與工作無關(guān)的事情。，須請(qǐng)客戶對(duì)批改金額進(jìn)行確認(rèn)，然后提交并通知審核人員進(jìn)行審核，并向客戶說明辦理收付手續(xù)及相關(guān)流程。，銷售人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶填寫投保單，告知填寫注意事項(xiàng)，并保證填寫內(nèi)容符合公司填單規(guī)范。 銷售人員應(yīng)備齊各類保險(xiǎn)條款、投保單、公司及產(chǎn)品宣傳等資料。，客戶遞交的卡片須雙手接取，告知客戶刷卡金額，如需客戶輸入密碼，須主動(dòng)將密碼輸入設(shè)備放置客戶方便輸入的位置。參考話術(shù)：“您需要填寫車牌號(hào)......（客戶需要填寫的信息項(xiàng)）。參考話術(shù)：“對(duì)不起，我沒說清楚，您看我這樣解釋可不可以？”、政策不理解或不認(rèn)同時(shí)，接待員要耐心解釋或提供適當(dāng)幫助，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁對(duì)客戶的詢問、要求不予理會(huì)。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制；因客戶自身原因（如單據(jù)不全等）確實(shí)無法辦理的，應(yīng)向客戶耐心細(xì)致講明相關(guān)辦理流程和業(yè)務(wù)規(guī)定，充分提示客戶，避免客戶為同一業(yè)務(wù)多次來到柜臺(tái)辦理。VIP大客戶室地面干凈無塵屑雜物，桌面整潔無雜物，座椅、桌子等擺放整齊有序。 飲水機(jī)保持飲水機(jī)機(jī)體干凈，無灰塵、無手印等各種污點(diǎn)。雨雪天氣保潔同平日。、周日應(yīng)至少一天安排人員網(wǎng)點(diǎn)值班、以向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。同時(shí)負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，并根據(jù)相關(guān)要求具體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。：“您好，中國人壽財(cái)險(xiǎn)”：“請(qǐng)問有什么可以幫到您？”：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯。，可稱“先生/女士”。，并在行走的過程中向客戶示意。 使用公司CI手冊(cè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)格式制作名片。、年紀(jì)輕的人介紹給身份高、年長者，把男子介紹給女子。在乘坐電梯時(shí)應(yīng)優(yōu)先請(qǐng)客戶出入電梯，并在出入時(shí)主動(dòng)按住開門按鈕，保證客戶不被夾，禁止在營業(yè)職場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。第一節(jié) 儀容，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。有條件的還可以配置液晶電視、服務(wù)評(píng)價(jià)器、叫號(hào)器、擦鞋機(jī)、雨傘套架等設(shè)備。 客戶服務(wù)中心柜面應(yīng)設(shè)置客戶接待、承保、理賠、收付等標(biāo)牌，如有必要可進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)牌內(nèi)容。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶接待區(qū)域使用面積（指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)臨柜人員作業(yè)區(qū)域及柜臺(tái)外客戶活動(dòng)區(qū)域面積之和）應(yīng)至少達(dá)到：三級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心：80平方米；四級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳：20平方米，其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可酌情參照以上標(biāo)準(zhǔn)。客戶，指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶和我公司銷售人員。首問責(zé)任制指各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)，接待客戶咨詢，受理客戶投訴，以及受理本級(jí)機(jī)構(gòu)、下級(jí)機(jī)構(gòu)咨詢，解答上級(jí)機(jī)構(gòu)詢問過程中，第一個(gè)接受來訪（來電）詢問的人員為首問責(zé)任人，應(yīng)盡最大可能為客戶/同事排憂解難，做到第一受理人對(duì)問題跟蹤處理，不敷衍、推諉，直至處理完畢為止。、《空間環(huán)境規(guī)范手冊(cè)》、《SI形象規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》（即公司正在制定中的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范，近期將下發(fā)）及本規(guī)范要求，本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進(jìn)行布設(shè)；已設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，充實(shí)客戶服務(wù)理念，即在布局、設(shè)施等方面結(jié)合實(shí)際做相應(yīng)調(diào)整和增配；新設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和即將調(diào)整的