【正文】 客戶隊(duì)列，上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓顧客先行。，將正面朝向?qū)Ψ?；引?dǎo)客戶時(shí)應(yīng)將手伸至身體側(cè)方，手臂自然彎曲，指向引導(dǎo)方向，上身微向側(cè)曲，另一只手自然放置體側(cè)或體前。而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位等詳細(xì)情況。，如“明天見”、“再見”等。 沒有名片的須記錄對(duì)方姓名和電話。，服務(wù)人員一般行走或站立在客戶的右側(cè)，略向前一至兩步。第六節(jié) 交流禮儀正常情況下，要采用客戶能夠聽到的音量。男士一般稱先生，女性一般稱為“女士/小姐”。：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的支持/謝謝您購(gòu)買中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)的產(chǎn)品/感謝您光臨。，接待或引導(dǎo)人員應(yīng)先將客戶請(qǐng)到洽談室，既可避免對(duì)其他客戶的影響，又可平息客戶的激動(dòng)情緒?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前問候或起立示意，并詢問客戶來意，了解客戶需求并做好客戶的接待、分流，引導(dǎo)客戶到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理柜臺(tái)。 柜員應(yīng)儀態(tài)形象端莊大方，語(yǔ)言表達(dá)能力較好。午休時(shí)間應(yīng)合理排班，至少安排一名柜員負(fù)責(zé)接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。，應(yīng)在營(yíng)業(yè)過程中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生進(jìn)行巡檢，將衛(wèi)生不合格角落登記并通知責(zé)任人保潔，保證網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部客戶活動(dòng)區(qū)域地面雜物及時(shí)得到清理。地面地面保持清潔，無灰塵、無灰印、無水印、無腳印，無污痕、煙頭、紙屑以及其他雜物。坐席、座椅各部位干凈、無灰塵、無污痕。隨時(shí)注意室內(nèi)溫度變化，合理使用空調(diào)。各種公示牌/員工工牌等表面干凈，無污點(diǎn)無墨跡，無破損，根據(jù)人員調(diào)整及時(shí)更換。客戶閱完后負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)擺放整齊。隨時(shí)檢查保證正常使用。放于隱蔽位置，柜內(nèi)不得存放私人物品。、照片、印章以及各類工作相關(guān)記錄等；遇有人員調(diào)整（進(jìn)、出、更換）相關(guān)崗位的所有物品必須進(jìn)行交接，建立詳細(xì)可查的交接記錄。第三節(jié) 服務(wù)行為、投訴。，如發(fā)現(xiàn)客戶顯現(xiàn)出沒有聽懂的表情，應(yīng)停止表述而換一種易懂的方法為客戶做出解答。參考話術(shù)：“您好，請(qǐng)問您帶了xx證件了嗎？、證件時(shí)須雙手接過，且表情自然地向客戶道謝?！?。參考話術(shù)：“對(duì)不起，您的xx申請(qǐng)資料不全，根據(jù)xx規(guī)定現(xiàn)在不能辦理，需要補(bǔ)齊之后辦理”?！薄斑@是您的退保金/賠款。本章所指客戶指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。第二節(jié) 銷售行為、了解公司企業(yè)文化和產(chǎn)品條款?？蛻糸_門后，應(yīng)面帶微笑問候，自我介紹后主動(dòng)交換名片，說明來意，獲準(zhǔn)后再進(jìn)入。，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險(xiǎn)人辦理投保手續(xù)應(yīng)提交的相關(guān)資料。、保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)標(biāo)的等保險(xiǎn)合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，須及時(shí)提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。，嚴(yán)格按照投保單錄入規(guī)范要求進(jìn)行投保單的錄入，并請(qǐng)客戶耐心等待。，應(yīng)請(qǐng)客戶耐心等待，避免客戶心情焦躁。 在批改業(yè)務(wù)辦理期間，如辦理時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)客戶耐心等待，避免客戶心情焦躁。，不得拒不依法履行賠償義務(wù)，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。在客戶講話時(shí)，適時(shí)回應(yīng)客戶。：客服代表須于響鈴三聲內(nèi)接聽電話。、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對(duì)于涉及理賠的咨詢問題須迅速準(zhǔn)確地回復(fù)。、核損，主動(dòng)問候。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，保證理賠工作銜接。 如保險(xiǎn)合同對(duì)理賠期限有約定，理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付。，相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算須通過公司內(nèi)部機(jī)制解決。、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭(zhēng)議或糾紛，由此提出的意見和需求。其他形式的投訴（如電話、傳真、信訪和電子商務(wù)等），承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見并將投訴及處理情況上報(bào)客戶服務(wù)管理部門。、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證公司的利益不受侵犯。針對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果、針對(duì)各類問題，各級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門視情況分別提出《服務(wù)整改意見書》，【見《客戶投訴管理辦法》（國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)辦發(fā)〔2009〕145號(hào)）】，明確整改目標(biāo)和責(zé)任部門，由總經(jīng)理室分管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見后，提交相關(guān)部門辦理，相關(guān)部門須及時(shí)提出整改措施并落實(shí)。：您的心情我能理解，根據(jù)保險(xiǎn)合同規(guī)定，定損遵循以修為主的原則。如原因?qū)儆跍贤ú蛔?，則須向客戶做好解釋工作，取得客戶認(rèn)同。”l “您的賠案目前正處于處理過程中，我們將在**天內(nèi)形成賠付意見/為您劃付賠款，請(qǐng)您再等幾天好么？”l “您的賠案有些情況還需要再核實(shí)一下，我們的相關(guān)人員將與您聯(lián)系，還請(qǐng)您配合，謝謝！”第九章 內(nèi)部服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)原則、代理人、各類合作機(jī)構(gòu)及其工作人員。在手續(xù)齊全的情況下，對(duì)權(quán)限范圍內(nèi)的核損核賠任務(wù)，最長(zhǎng)不超過2個(gè)工作日完成核損核賠。重大、疑難、勿需報(bào)總公司事項(xiàng)，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)。 人不在，等一會(huì)兒。 你懂不懂，不懂就別說了，快下班了，明天再辦。第二節(jié) 銷售服務(wù)禁語(yǔ) 我們的產(chǎn)品最全面、最便宜，我們的最好！ 我們的這個(gè)產(chǎn)品有缺點(diǎn)，不如xxx好。 交強(qiáng)險(xiǎn)不能退保，沒有為什么，這是國(guó)家規(guī)定！你不保就別問！ 第三節(jié) 承保服務(wù)禁語(yǔ) 系統(tǒng)就這個(gè)樣子，我也沒辦法。 手續(xù)不全，辦不了！ 你不保算什么保費(fèi)，耽誤我時(shí)間。第五節(jié) 查勘服務(wù)禁語(yǔ) 我正在查勘案件，沒空。 又不是我算的，我怎么知道賠多少。 你不愿意，我還不想干了呢！ 這點(diǎn)事都做不好，要你來干嗎？ 這事我知道了，我會(huì)處理的！你這樣一次又一次來催算什么意思呢？ 不能做就是不能做，沒啥可解釋的！ 我們公司核保政策就這樣，你的業(yè)務(wù)我們不做。 現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你。 這么破舊的車，還想要正廠配件？不行！ 別再說了，夠照顧你的了！ 領(lǐng)導(dǎo)要是同意我就給你換。 查勘員還有別的現(xiàn)場(chǎng)，你等著吧。 自己學(xué)著填吧。 你這筆業(yè)務(wù)我還不想做呢。 保險(xiǎn)公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣。 你想好了沒有，快點(diǎn)。第十章 服務(wù)禁語(yǔ)各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為客戶（含內(nèi)部客戶）提供服務(wù)過程中，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下或與之含義、語(yǔ)氣接近的服務(wù)用語(yǔ)。第三節(jié) 辦公事務(wù) 各級(jí)機(jī)構(gòu)人員工作期間應(yīng)保持聯(lián)系方式暢通。有權(quán)限的上級(jí)機(jī)構(gòu)接到任務(wù)后應(yīng)盡快研究答復(fù)，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過3個(gè)工作日。l 如屬異地案件，則應(yīng)盡快向出險(xiǎn)地兄弟機(jī)構(gòu)了解賠案處理進(jìn)程，協(xié)調(diào)兄弟機(jī)構(gòu)加速處理，并做好跟蹤和客戶解釋工作。l 針對(duì)客戶要求去維修費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)較高的維修廠或特約服務(wù)站時(shí)：“首先修理廠是由您自由選擇的，但從維修市場(chǎng)行情看，由于進(jìn)貨渠道不同的原因，您選擇的修理廠修理價(jià)格可能會(huì)高于我們的定損金額，超出部分我公司是不承擔(dān)的。第四節(jié) 典型投訴處理，認(rèn)為定損價(jià)格偏低，無法修復(fù)車輛：l 公司定損價(jià)格與市場(chǎng)價(jià)格偏離；l 客戶所在的汽修廠修車價(jià)格偏高；l 因定損員未如實(shí)告知客戶案件涉及免賠，而引發(fā)客戶不滿。同時(shí)對(duì)解決方案進(jìn)行再次評(píng)估，并請(qǐng)公司辦公室聯(lián)系當(dāng)?shù)孛襟w，掌握媒體關(guān)系的主動(dòng)性。，如發(fā)現(xiàn)客戶來自于媒體，須迅速請(qǐng)辦公室人員共同參與處理。從客戶角度出發(fā)，充分理解客戶訴求，實(shí)事求是查找問題和癥結(jié)，真誠(chéng)、高效為客戶解決問題。、照明設(shè)備，救援設(shè)備(例如：電纜、拖繩/桿等、電氣泵等)，醫(yī)藥箱，查勘單據(jù)等。承保機(jī)構(gòu)雙代(通賠)聯(lián)系人須在收到出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通知后，及時(shí)與相關(guān)部門溝通，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)出書面授權(quán)書，明確授權(quán)范圍。，須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒賠通知書，對(duì)于客戶有異議的須做好說明解釋工作。當(dāng)客戶提交資料不全時(shí)，須主動(dòng)與客戶溝通，并及時(shí)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人需補(bǔ)齊的材料，避免讓客戶就同一賠案多次補(bǔ)充資料。，須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)?？蛻魧?duì)查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋，做好客戶安撫工作，必要時(shí)可利用確鑿證據(jù)、法律法規(guī)和執(zhí)法部門等手段輔助證明查勘結(jié)論的正確性，但應(yīng)注意方式，避免矛盾激化。、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話，標(biāo)的車牌號(hào)或保單號(hào)以及損失概述等，并核實(shí)查勘人員是否能夠正確掌握信息。恢復(fù)通話后，須先向客戶表示歉意。，與客戶溝通時(shí)須時(shí)刻注意話術(shù)的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性，多使用禮貌用語(yǔ)。，須將客戶保存的材料按順序整理，裝入保單封套，起身雙手遞交客戶，并表示感謝，詢問客戶：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)問還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？”第七章 理賠服務(wù)規(guī)范本規(guī)范所指理賠服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務(wù)的人員，包括但不限于接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。，避免因我公司未履行告知而給客戶帶來麻煩。無論任何原因均不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 承保服務(wù)人員須熟悉保險(xiǎn)條款、正確理解公司承保各項(xiàng)規(guī)定，熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù)，不得擅自對(duì)超越職權(quán)的事項(xiàng)進(jìn)行承諾，不得違反公司承保規(guī)定。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確的時(shí)限規(guī)定。：，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。，應(yīng)事先聯(lián)系，初步了解客戶需求，并爭(zhēng)得客戶準(zhǔn)許，初次溝通時(shí)間不宜過長(zhǎng)。經(jīng)批準(zhǔn)與客戶有特別約定或擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任的，須在保險(xiǎn)合同中加以明確。” 送別。 承保、理賠、投訴服務(wù)行為分別按照第六、七、八章執(zhí)行。參考話術(shù)：“對(duì)不起，您還缺xxx資料，麻煩補(bǔ)一下。”，如“xx小姐/先生”以示對(duì)客戶的尊重并增加親切感。”或“對(duì)不起，我現(xiàn)在無法給您一個(gè)確切的答復(fù)，我們會(huì)立即將您的申請(qǐng)（咨詢）轉(zhuǎn)送上級(jí)部門，可不可以請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)給您答復(fù)，非常感謝您的配合。，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行確認(rèn)。時(shí)效要求：從客戶進(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大廳起，半分鐘內(nèi)必須有人接待引導(dǎo)?！皩?duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密，不得向任何無關(guān)人員透露投保資料、客戶資料、理賠資料、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、文件等信息，違規(guī)者按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。：l 考勤、檢查著裝和工作牌佩戴情況；l 政令宣導(dǎo)； l 傳達(dá)公司有關(guān)文件精神及最新業(yè)務(wù)文件；l 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)評(píng)、工作安排和專題培訓(xùn)；l 其他內(nèi)容。電腦保持主機(jī)、鍵盤、顯示屏等各部件干凈、無灰塵、無污痕，光潔明亮，放置整齊有序。便民物品干凈整潔，擺放整齊，隨時(shí)添減。無亂丟亂放現(xiàn)象。保障所有日光燈照明正常，做到人走燈滅。沙發(fā)套干凈，無污點(diǎn)，表面整齊，定期清洗，隨時(shí)保持。窗簾保持窗簾干凈，收放整齊，無污痕、無損壞。無任何張貼物。原則上放假3天的節(jié)假日應(yīng)至少1天、放假7天及以上的節(jié)假日應(yīng)至少2天安排人員網(wǎng)點(diǎn)值班，以提供基礎(chǔ)服務(wù)，具體安排需提前在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外公示。 柜員須嚴(yán)格遵循所在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)考勤規(guī)定，員工考勤情況每月納入考核，并給予公布。 出單柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫投保單、進(jìn)行投保單初審，并辦理出單。包括接待員、出單柜員、理賠柜員、收付柜員以及網(wǎng)點(diǎn)安全、環(huán)境維護(hù)人員。，應(yīng)立即放下手中工作（正在處理客戶的事情除外），起立、微笑、禮貌地以“您好”招呼客戶。：再見/請(qǐng)慢走。，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。到達(dá)目的地后，要搶先按