【正文】 身份低或年輕者，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反映做出反應(yīng)。而且，在介紹之前必須要了解雙方各自的身份、職位等詳細(xì)情況。、食品、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。，將正面朝向?qū)Ψ?；引?dǎo)客戶時(shí)應(yīng)將手伸至身體側(cè)方，手臂自然彎曲，指向引導(dǎo)方向，上身微向側(cè)曲，另一只手自然放置體側(cè)或體前。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體，禁止雙腳抖動(dòng)，禁止手中不停擺弄物品。，行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急，不得將任何物品夾在腋下行走，不得橫穿客戶隊(duì)列，上下樓梯應(yīng)遵循靠右原則，讓顧客先行。佩帶胸牌時(shí)正面朝外。，以黑色為佳。，不得濃妝艷抹，不可在工作崗位上補(bǔ)妝； ，保持清潔。第三章 基本服務(wù)禮儀本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢等服務(wù)的所有人員。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等客戶服務(wù)資料。. 門(mén)店外墻應(yīng)懸掛營(yíng)業(yè)銘牌，標(biāo)注營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話、定損中心名稱。. 客戶服務(wù)大廳墻壁須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料。. 客戶服務(wù)中心旗艦店應(yīng)配置資料架、報(bào)紙夾、告示板以及幫助客戶測(cè)算保費(fèi)的計(jì)算機(jī)、掛鐘、便民服務(wù)箱（包括老花鏡、地圖、電話號(hào)碼簿、小藥箱、簡(jiǎn)易針線包）等設(shè)備。. 客戶休息區(qū)/資料填寫(xiě)區(qū)須提供書(shū)寫(xiě)的文具和單證填寫(xiě)樣本，粘貼在書(shū)寫(xiě)桌面上，便于客戶使用和參閱。. 接待區(qū)須設(shè)置接待臺(tái)，原則上應(yīng)設(shè)置在客戶進(jìn)入職場(chǎng)后第一視線范圍之內(nèi)。擺放“暫停辦公”標(biāo)志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務(wù)為前提。 客戶休息區(qū)須配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見(jiàn)簿。 提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點(diǎn)，收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺(tái)。 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須保持空氣清新、無(wú)異味，應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求： 門(mén)店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外店招、營(yíng)業(yè)銘牌，其中營(yíng)業(yè)銘牌應(yīng)標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話。配備燈箱的應(yīng)保證夜間燈箱開(kāi)啟（具體時(shí)間自定）。、《空間環(huán)境規(guī)范手冊(cè)》、《SI形象規(guī)范指導(dǎo)手冊(cè)》（即公司正在制定中的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)形象規(guī)范，近期將下發(fā)）及本規(guī)范要求，本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進(jìn)行布設(shè)；已設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，充實(shí)客戶服務(wù)理念，即在布局、設(shè)施等方面結(jié)合實(shí)際做相應(yīng)調(diào)整和增配；新設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和即將調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)須在選址、設(shè)計(jì)、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行?？蛻舴?wù)中心、客戶服務(wù)大廳應(yīng)具備咨詢、出單、查勘定損、單證收集、收付、投訴受理等綜合服務(wù)功能。第二章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指我公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務(wù)的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所，包括三級(jí)機(jī)構(gòu)、四級(jí)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)廳，定損中心，定損點(diǎn)以及合作伙伴職場(chǎng)中的我公司服務(wù)區(qū)。首問(wèn)責(zé)任制指各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)，接待客戶咨詢，受理客戶投訴，以及受理本級(jí)機(jī)構(gòu)、下級(jí)機(jī)構(gòu)咨詢，解答上級(jí)機(jī)構(gòu)詢問(wèn)過(guò)程中，第一個(gè)接受來(lái)訪（來(lái)電）詢問(wèn)的人員為首問(wèn)責(zé)任人，應(yīng)盡最大可能為客戶/同事排憂解難，做到第一受理人對(duì)問(wèn)題跟蹤處理，不敷衍、推諉，直至處理完畢為止。2．各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為外部客戶提供服務(wù)過(guò)程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。3．各級(jí)機(jī)構(gòu)人員工作期間應(yīng)以“維護(hù)公司利益、高效開(kāi)展工作”為原則，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升內(nèi)部服務(wù)效率。確屬超出職責(zé)范圍的事項(xiàng)，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)客戶/同事到具有相應(yīng)處理權(quán)限的同事處辦理，并負(fù)責(zé)獲得接辦同事“事項(xiàng)已辦理完畢”的確認(rèn)?？蛻簦概c公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶和我公司銷售人員。其中自建網(wǎng)點(diǎn)分為客戶服務(wù)中心旗艦店、客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店、客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)大廳、定損中心、客戶服務(wù)站六類。經(jīng)公司批準(zhǔn)，由我公司自建或自管的具備查勘、定損（包括事故車輛拆解）、簡(jiǎn)易賠案處理、單證收集等職能的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)稱為定損中心。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶接待區(qū)域使用面積（指服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)臨柜人員作業(yè)區(qū)域及柜臺(tái)外客戶活動(dòng)區(qū)域面積之和）應(yīng)至少達(dá)到：三級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心：80平方米；四級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳：20平方米，其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可酌情參照以上標(biāo)準(zhǔn)。 各分公司應(yīng)統(tǒng)一組織對(duì)客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)站命名，名稱應(yīng)明顯標(biāo)示網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)區(qū)域或坐落地點(diǎn)，如在哈爾濱市道里區(qū)內(nèi)設(shè)置的客戶服務(wù)中心，名稱應(yīng)為“哈爾濱市道里客戶服務(wù)中心”；在哈爾濱市道里區(qū)恒達(dá)4S店內(nèi)設(shè)置的客戶服務(wù)站，名稱應(yīng)為“哈爾濱市恒達(dá)客戶服務(wù)站”。 客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室。VIP大客戶室須配置沙發(fā)、茶幾、綠色植物，整體表現(xiàn)商務(wù)風(fēng)格。 客戶服務(wù)中心柜面應(yīng)設(shè)置客戶接待、承保、理賠、收付等標(biāo)牌，如有必要可進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)牌內(nèi)容。：. 盡量選擇一層臨街門(mén)店作為對(duì)外營(yíng)業(yè)職場(chǎng)。. 業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、。. 客戶休息區(qū)應(yīng)配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見(jiàn)簿。有條件的還可以配置液晶電視、服務(wù)評(píng)價(jià)器、叫號(hào)器、擦鞋機(jī)、雨傘套架等設(shè)備。. 客戶服務(wù)大廳須設(shè)置承保、單證收集、收付等吊牌；桌牌要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店。如無(wú)法在外墻懸掛則應(yīng)在店內(nèi)公示營(yíng)業(yè)時(shí)間。，采用低柜樣式，柜面須擺放客戶服務(wù)桌牌和服務(wù)監(jiān)督桌牌。第一節(jié) 儀容，避免衣服上沾有頭皮屑，不得漂染奇異彩色或留怪異發(fā)型。女員工不得涂抹奇異顏色指甲油。女員工著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子，忌穿運(yùn)動(dòng)鞋和長(zhǎng)筒靴。并不得拒絕客戶提出的查詢工號(hào)的要求。在乘坐電梯時(shí)應(yīng)優(yōu)先請(qǐng)客戶出入電梯，并在出入時(shí)主動(dòng)按住開(kāi)門(mén)按鈕，保證客戶不被夾，禁止在營(yíng)業(yè)職場(chǎng)內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。、剪刀等尖銳物品時(shí)，應(yīng)把尖銳端朝向自己，遞至客戶手中。、年紀(jì)輕的人介紹給身份高、年長(zhǎng)者，把男子介紹給女子。：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先，時(shí)間：3—5秒為宜。，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。，互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 使用公司CI手冊(cè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)格式制作名片。如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起立或者欠身遞送，遞送時(shí)說(shuō)一些“我叫***，這是我的名片，請(qǐng)笑納”、“我是**公司的***，這是我的名片”或“請(qǐng)多關(guān)照”一類的禮貌用語(yǔ)。 訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將訪問(wèn)日程記錄下來(lái)。 如遇到被訪問(wèn)者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片），會(huì)談重新開(kāi)始。，并在行走的過(guò)程中向客戶示意。在電梯運(yùn)行過(guò)程中，如果遇到其他客戶，要主動(dòng)問(wèn)好。語(yǔ)氣應(yīng)輕柔、和緩。，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)。，可稱“先生/女士”。：（適用于節(jié)日期間）祝您節(jié)日快樂(lè)。：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。，以備記錄之用。：“您好，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)”：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”：“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯。，須避免遲到，有事不能按時(shí)赴約時(shí)應(yīng)提前通知對(duì)方。第一節(jié) 服務(wù)崗位 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的全面管理，是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作的全面管理者及各項(xiàng)事務(wù)的最終責(zé)任人。同時(shí)負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，并根據(jù)相關(guān)要求具體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問(wèn)題。應(yīng)具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，溝通能力強(qiáng)，學(xué)習(xí)能力突出，了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本知識(shí)，具備所在崗位要求的專業(yè)技能?？记趦?nèi)容包括：l 遲到、早退、脫崗、曠工情況；l 病、事假情況；l 公休假、工傷、婚、喪假、探親假和產(chǎn)假情況；l 加班、臨時(shí)調(diào)度、學(xué)習(xí)人員情況； 柜員如需請(qǐng)假應(yīng)提前24小時(shí)申請(qǐng)，并報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人審批。、周日應(yīng)至少一天安排人員網(wǎng)點(diǎn)值班、以向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。，內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)物品擺放、廳內(nèi)設(shè)施維護(hù)以及使用情況、員工精神狀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量、安全衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員及事項(xiàng)。各分公司應(yīng)在《細(xì)則》中做出明確時(shí)限規(guī)定。窗戶窗框干凈無(wú)灰塵、無(wú)灰印、無(wú)水印等污點(diǎn)。雨雪天氣保潔同平日。廳內(nèi)物品柜臺(tái)、桌子桌體干凈整齊，無(wú)灰塵、無(wú)筆跡、無(wú)污痕。椅套干凈，無(wú)污點(diǎn)、表面整齊，定期清洗。文件柜保持文件柜外干凈無(wú)痕，柜內(nèi)文件按要求分類擺放整齊，隨手上鎖，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員翻閱，做好保密工作。 飲水機(jī)保持飲水機(jī)機(jī)體干凈，無(wú)灰塵、無(wú)手印等各種污點(diǎn)。宣傳材料架整個(gè)架體干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)，無(wú)損壞。鏡子無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)手印、無(wú)裂痕，光潔明亮，鏡框周邊無(wú)灰塵、無(wú)手印等污點(diǎn)。掃帚清潔衛(wèi)生后將掃帚放在指定位置。VIP大客戶室地面干凈無(wú)塵屑雜物，桌面整潔無(wú)雜物，座椅、桌子等擺放整齊有序。展示牌光潔明亮無(wú)污點(diǎn)、無(wú)手印、無(wú)灰塵。打印機(jī)光潔明亮無(wú)污點(diǎn)、周圍無(wú)紙屑。設(shè)置密碼保護(hù)。，一般可為總結(jié)、表彰前一階段工作并布置下一階段工作，專題培訓(xùn)，經(jīng)驗(yàn)交流，疑難問(wèn)題部門(mén)內(nèi)討論等。，須隨時(shí)檢查監(jiān)督營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的安全設(shè)施，確保資金安全，維持營(yíng)業(yè)秩序，防止一切不安全事故發(fā)生。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制；因客戶自身原因（如單據(jù)不全等）確實(shí)無(wú)法辦理的，應(yīng)向客戶耐心細(xì)致講明相關(guān)辦理流程和業(yè)務(wù)規(guī)定，充分提示客戶，避免客戶為同一業(yè)務(wù)多次來(lái)到柜臺(tái)辦理。如接待員正在接待其他客戶，則接待員應(yīng)示意客戶稍等，或安排其他柜員接待客戶，確?？蛻粼谶M(jìn)入客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大廳起半分鐘內(nèi)有人接待引導(dǎo)。參考話術(shù)：“好的，我負(fù)責(zé)受理咨詢，請(qǐng)您跟我講一下。參考話術(shù)：“非常抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，麻煩您再說(shuō)一遍，可以嗎？”，在傾聽(tīng)過(guò)程中都不得使用搖頭的姿態(tài)，更不得打斷客戶的敘述。參考話術(shù)：“對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，您看我這樣解釋可不可以？”、政策不理解或不認(rèn)同時(shí)，接待員要耐心解釋或提供適當(dāng)幫助，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵，嚴(yán)禁對(duì)客戶的詢問(wèn)、要求不予理會(huì)?！?，應(yīng)微笑告別。、表情自然，但注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯著客戶。，仔細(xì)詢問(wèn)客戶要辦理的業(yè)務(wù)種類，為客戶選擇適合的單據(jù)。參考話術(shù)：“您需要填寫(xiě)車牌號(hào)......（客戶需要填寫(xiě)的信息項(xiàng)）?！薄⒄驍[放在客戶面前、用筆尾或食指示意填寫(xiě)的位置。積極幫助客戶在符合公司管理規(guī)定前提下，提供其他處理方法的建議。，應(yīng)保證一對(duì)一服務(wù)，禁止同時(shí)處理多個(gè)人的業(yè)務(wù)。，客戶遞交的卡片須雙手接取，告知客戶刷卡金額，如需客戶輸入密碼，須主動(dòng)將密碼輸入設(shè)備放置客戶方便輸入的位置。參考話術(shù)：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？”。第一節(jié) 職業(yè)道德，須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守誠(chéng)實(shí)信用和公平競(jìng)爭(zhēng)原則，自覺(jué)維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。須按時(shí)上繳保費(fèi)，協(xié)助客戶索賠，全程跟蹤理賠服務(wù)。 銷售人員應(yīng)備齊各類保險(xiǎn)條款、投保單、公司及產(chǎn)品宣傳等資料。，應(yīng)帶齊相關(guān)資料，并提前5分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，整理衣著、形象，準(zhǔn)備接洽。，采用普通話與客戶溝通。，銷售人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶填寫(xiě)投保單，告知填寫(xiě)注意事項(xiàng)，并保證填寫(xiě)內(nèi)容符合公司填單規(guī)范。，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理過(guò)程。第六章 承保服務(wù)規(guī)