【正文】 門，并后退一步，等待客戶開門。，可根據(jù)需要準(zhǔn)備保險建議書，內(nèi)容包括風(fēng)險分析、保險方案、保險服務(wù)、公司簡介等,并可提供相關(guān)的風(fēng)險評估和風(fēng)險防范等服務(wù)。、積累客戶信息、承保業(yè)務(wù)信息和與客戶的往來信息，并對客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。 銷售人員須向客戶履行告知義務(wù)，正確解釋保險條款，特別是責(zé)任免除、被保險人義務(wù)等，不得有欺瞞、誤導(dǎo)客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對客戶/準(zhǔn)客戶隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙客戶/準(zhǔn)客戶履行如實告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實告知義務(wù)，不得擅自對客戶承諾保險合同以外的責(zé)任。參考話術(shù)：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，很高興為您服務(wù)！”第五章 銷售服務(wù)規(guī)范本章所指銷售人員指代表公司向公眾開展展業(yè)營銷的公司各類人員、代理人，以及中國人壽股份有限公司代理人、中介合作機(jī)構(gòu)工作人員。參考話術(shù)：“這是您的卡片和單證，請您收好。參考話術(shù)：“收您xx元?！?，應(yīng)盡快將相關(guān)資料錄入電腦中?！?、資料不齊或填寫錯誤須退還客戶時，應(yīng)耐心解釋。，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示。請您慢慢填，有需要請再來找我。參考話術(shù)：“這是您的證件和xx資料，請收好。參考話術(shù)：“您好，先生/小姐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，吐詞清晰。參考話術(shù)： “對不起，我暫時無法給您答復(fù)。，是否已被理解。，面帶微笑，在傾聽過程中對客戶的敘述要不時點頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對”的應(yīng)答語，與客戶保持交流的狀態(tài)。，應(yīng)引導(dǎo)客戶至綠色通道柜面或VIP大客戶室辦理業(yè)務(wù)。如有必要或客戶提出需求，工作人員應(yīng)陪同客戶到達(dá)正確的辦理地點或首先通過電話聯(lián)系相應(yīng)工作人員，與其溝通達(dá)成一致后再指引客戶前往辦理業(yè)務(wù)。檢查發(fā)現(xiàn)的問題須及時妥善解決或上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，未及時妥善解決或因延遲上報出現(xiàn)問題，由網(wǎng)點安全環(huán)境維護(hù)人員負(fù)主要責(zé)任。，上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站。但未事先交接班不得擅自離崗。晨會和例會的時間長短可由各分公司自行確定，但不能占用正常的營業(yè)時間，更不能讓客戶等候。保險柜光潔明亮無污點、無手印、無灰塵。電話外表干凈，無污點、無灰塵，按規(guī)定擺放，保證正常使用。營業(yè)設(shè)施復(fù)印機(jī)光潔明亮無污點、無灰塵、無墨跡。便民箱箱體干凈，無灰塵、無污點。廳內(nèi)設(shè)施報刊架表面干凈，無灰塵無磨損，周圍無紙屑等，報紙及時更換不空架。抹布抹布干凈，隨時清洗、無異味，每天最少清洗一次，用后擺放整齊。鮮花盆栽花盆干凈，無灰塵、無污點，盆內(nèi)無煙頭、無紙屑等雜物，各類花草裝飾養(yǎng)護(hù)正常，各類裝飾鮮花及時更換。室內(nèi)燈保持燈罩、燈管干凈無灰塵，無污痕。電源線整齊、干凈、完好、安全。沙發(fā)沙發(fā)各部位干凈，無灰塵，無污痕。業(yè)務(wù)受理臺無與業(yè)務(wù)受理無關(guān)物品。墻壁懸掛宣傳品或宣傳欄符合標(biāo)準(zhǔn)，無多余懸掛物品。無任何張貼物。門玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。《服務(wù)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，網(wǎng)點內(nèi)涉及的所有衛(wèi)生管理角落與物品均須分配到服務(wù)網(wǎng)點每個人，每日營業(yè)結(jié)束后須對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行清掃和維護(hù)，每日營業(yè)前須對環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行全面檢查。、縣的主要服務(wù)網(wǎng)點需根據(jù)國家節(jié)假日放假調(diào)休相關(guān)安排，確定節(jié)假日營業(yè)時間。第二節(jié) 網(wǎng)點日常管理、定損中心、客戶服務(wù)站具體營業(yè)時間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或后延。鼓勵柜員綜合具備咨詢、出單、理賠、受理投訴等多項專業(yè)技能，實現(xiàn)“一站式服務(wù)”。 收付柜員負(fù)責(zé)為客戶提供保費交納、賠款支付、車船稅交納等服務(wù)。接待員可單獨設(shè)置，也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點安全環(huán)境維護(hù)人員兼任，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。 三級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置接待員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶。第四章 網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點柜面，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的我公司人員。，應(yīng)先請客戶在會客室等候，再找相關(guān)人員接待。” 第八節(jié) 接待禮儀，均應(yīng)主動、熱情、大方、微笑。，親切自然，語速適中，語調(diào)平緩。第七節(jié) 電話禮儀：，避免客戶等待時間過長；人工接聽時應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答：客戶服務(wù)專線電話：您好，號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？其他電話：您好，中國人壽財險。：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。：您好，歡迎光臨中國人壽財險。 ：“您”、“我們”。當(dāng)客戶語速較慢時，應(yīng)保持語速略快于客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見給同事；否則，應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪的緣由。，如要乘坐電梯，則應(yīng)搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯。 告辭時，要與被訪問者打招呼道別。 到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 接收名片時應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶。 初次登門拜訪時一般應(yīng)主動遞交名片。，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。行禮時應(yīng)面對客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。，應(yīng)目視對方并面帶微笑。：如果你為身份高或年長者，應(yīng)立即與對方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識對方。：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。重要文件、資料要隨時存放，注意保密。，熱情大方，真誠服務(wù)。在面對客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢。第二節(jié) 著裝，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡潔大方、典雅得體。男士不得蓄須。 服務(wù)網(wǎng)點店招、營業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式由總公司統(tǒng)一制定發(fā)布，客戶服務(wù)網(wǎng)點的具體分級標(biāo)準(zhǔn)另行下發(fā)。. 定損中心須根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等吊牌或桌牌。如門口外墻無法懸掛，則須使用定損中心立地形象立柱。. 客戶服務(wù)大廳服務(wù)區(qū)域須包括：業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)，業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對應(yīng)區(qū)域，VIP服務(wù)區(qū)可為半封閉空間，內(nèi)配置桌、椅。. 旗艦店須配備方便客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)印機(jī)或主動代替客戶到公司辦公職場復(fù)印。資料填寫區(qū)須設(shè)置填寫臺，臺面下方放置資料和業(yè)務(wù)表格。. 旗艦店須設(shè)置客戶接待區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室、自助區(qū)、資料填寫區(qū)（自助區(qū)和資料填寫區(qū)可合并設(shè)置，但應(yīng)具備各自服務(wù)功能）。營業(yè)時間內(nèi)，因特殊原因暫時無法受理業(yè)務(wù)的柜臺須在暫停辦理業(yè)務(wù)時起擺放“暫停辦公”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時撤掉“暫停辦公”標(biāo)牌。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說明并表示歉意?？蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機(jī)等方便客戶臨時休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。 服務(wù)網(wǎng)點外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。 提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或為客戶提供復(fù)印服務(wù)。 網(wǎng)點位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營業(yè)職場入口和樓層。包括原定損點、代理出單點等具備承?；蚶碣r服務(wù)功能的服務(wù)網(wǎng)點以及其他設(shè)置在合作機(jī)構(gòu)職場內(nèi)的我公司服務(wù)區(qū)。四級機(jī)構(gòu)設(shè)立的為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳統(tǒng)稱為客戶服務(wù)大廳，經(jīng)過評定可認(rèn)定為客戶服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)店，如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過評定也可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。積極落實規(guī)范要求，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造一流的客戶服務(wù)品牌和社會形象。分公司，指中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司省級分公司及總公司直接管理的計劃單列市中心支公司。5．各級機(jī)構(gòu)人員在內(nèi)外部服務(wù)過程中均應(yīng)遵循首問責(zé)任制。中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范第一章 總則 1第二章 服務(wù)網(wǎng)點環(huán)境建設(shè)規(guī)范 2第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點的分類 2第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)總體要求 4第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)要求 5第三章 基本服務(wù)禮儀 9第一節(jié) 儀容 9第二節(jié) 著裝 9第三節(jié) 儀態(tài) 10第四節(jié) 工作環(huán)境 11第五節(jié) 常用禮節(jié) 11第六節(jié) 交流禮儀 15第七節(jié) 電話禮儀 16第八節(jié) 接待禮儀 17第四章 網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范 18第一節(jié) 服務(wù)崗位 18第二節(jié) 網(wǎng)點日常管理 20第三節(jié) 服務(wù)行為 25第五章 銷售服務(wù)規(guī)范 30第一節(jié) 職業(yè)道德 31第二節(jié) 銷售行為 31第六章 承保服務(wù)規(guī)范 34第一節(jié) 職業(yè)道德 34第二節(jié) 承保各環(huán)節(jié)服務(wù) 35第七章 理賠服務(wù)規(guī)范 37第一節(jié) 職業(yè)道德 37第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務(wù) 38第八章 投訴服務(wù)規(guī)范 44第一節(jié) 適用范圍和定義 44第二節(jié) 職業(yè)道德 45第三節(jié) 投訴處理服務(wù) 45第四節(jié) 典型投訴處理 48第九章 內(nèi)部服務(wù)規(guī)范 52第一節(jié) 服務(wù)原則 52第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理 52第三節(jié) 辦公事務(wù) 53第十章 服務(wù)禁語 54第一節(jié) 通用禁語 54第二節(jié) 銷售服務(wù)禁語 55第三節(jié) 承保服務(wù)禁語 56第四節(jié) 接報案服務(wù)禁語 56第五節(jié) 查勘服務(wù)禁語 57第六節(jié) 定損服務(wù)禁語 58第七節(jié) 單證收集服務(wù)禁語 58第八節(jié) 處理外部投訴服務(wù)禁語 59第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語 5959 / 60中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范第一章 總則1．為全面貫徹落實公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識、統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，特制定《中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范》。、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定。6．除特別說明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：公司，指中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司及下屬機(jī)構(gòu)。，制定不低于本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的《客戶服務(wù)規(guī)范細(xì)則》（以下簡稱《細(xì)則》）。三級機(jī)構(gòu)主要服務(wù)網(wǎng)點統(tǒng)稱為客戶服務(wù)中心，根據(jù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)評定，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。我公司自建或借用合作機(jī)構(gòu)場地建設(shè)的僅具有承?；蚶碣r服務(wù)等部分服務(wù)功能、尚不構(gòu)成定損中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點為客戶服務(wù)站。第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)總體要求 服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。 我方借用的服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)盡可能張貼擺放承保理賠流程、客戶服務(wù)電話等我公司宣傳資料，且須及時更新。 公共區(qū)域（包括職場外）須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開放式矮柜，柜面電腦采用液晶顯示屏，柜臺前須配有座椅。 客戶服務(wù)中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料，須放置在客戶易于查閱的地方并及時更新。 桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營業(yè)時間內(nèi)不得隨意摘掉。. 門口外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)、有燈箱功能的戶外門頭，懸掛營業(yè)銘牌，標(biāo)注網(wǎng)點名稱、營業(yè)時間、客服電話、網(wǎng)點地址。. 自助區(qū)須有可連接公司網(wǎng)站的電腦和電話。. 旗艦店墻壁懸掛內(nèi)容及標(biāo)牌要求與標(biāo)準(zhǔn)店相同。 四級機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳須達(dá)到以