【正文】 門，并后退一步，等待客戶開門。，可根據(jù)需要準(zhǔn)備保險(xiǎn)建議書，內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)分析、保險(xiǎn)方案、保險(xiǎn)服務(wù)、公司簡(jiǎn)介等,并可提供相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)防范等服務(wù)。、積累客戶信息、承保業(yè)務(wù)信息和與客戶的往來信息，并對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。 銷售人員須向客戶履行告知義務(wù)，正確解釋保險(xiǎn)條款，特別是責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人義務(wù)等，不得有欺瞞、誤導(dǎo)客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對(duì)客戶/準(zhǔn)客戶隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙客戶/準(zhǔn)客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)，不得擅自對(duì)客戶承諾保險(xiǎn)合同以外的責(zé)任。參考話術(shù)：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，很高興為您服務(wù)！”第五章 銷售服務(wù)規(guī)范本章所指銷售人員指代表公司向公眾開展展業(yè)營(yíng)銷的公司各類人員、代理人，以及中國(guó)人壽股份有限公司代理人、中介合作機(jī)構(gòu)工作人員。參考話術(shù)：“這是您的卡片和單證，請(qǐng)您收好。參考話術(shù)：“收您xx元?！?，應(yīng)盡快將相關(guān)資料錄入電腦中?！?、資料不齊或填寫錯(cuò)誤須退還客戶時(shí)，應(yīng)耐心解釋。，首先要看客戶的資料是否齊全，如果不齊，應(yīng)耐心提示。請(qǐng)您慢慢填，有需要請(qǐng)?jiān)賮碚椅摇⒖荚捫g(shù)：“這是您的證件和xx資料，請(qǐng)收好。參考話術(shù)：“您好，先生/小姐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”，吐詞清晰。參考話術(shù)： “對(duì)不起，我暫時(shí)無法給您答復(fù)。，是否已被理解。，面帶微笑，在傾聽過程中對(duì)客戶的敘述要不時(shí)點(diǎn)頭并適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”的應(yīng)答語(yǔ)，與客戶保持交流的狀態(tài)。，應(yīng)引導(dǎo)客戶至綠色通道柜面或VIP大客戶室辦理業(yè)務(wù)。如有必要或客戶提出需求，工作人員應(yīng)陪同客戶到達(dá)正確的辦理地點(diǎn)或首先通過電話聯(lián)系相應(yīng)工作人員，與其溝通達(dá)成一致后再指引客戶前往辦理業(yè)務(wù)。檢查發(fā)現(xiàn)的問題須及時(shí)妥善解決或上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，未及時(shí)妥善解決或因延遲上報(bào)出現(xiàn)問題，由網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員負(fù)主要責(zé)任。，上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站。但未事先交接班不得擅自離崗。晨會(huì)和例會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)短可由各分公司自行確定，但不能占用正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間，更不能讓客戶等候。保險(xiǎn)柜光潔明亮無污點(diǎn)、無手印、無灰塵。電話外表干凈，無污點(diǎn)、無灰塵，按規(guī)定擺放，保證正常使用。營(yíng)業(yè)設(shè)施復(fù)印機(jī)光潔明亮無污點(diǎn)、無灰塵、無墨跡。便民箱箱體干凈，無灰塵、無污點(diǎn)。廳內(nèi)設(shè)施報(bào)刊架表面干凈，無灰塵無磨損，周圍無紙屑等，報(bào)紙及時(shí)更換不空架。抹布抹布干凈，隨時(shí)清洗、無異味，每天最少清洗一次，用后擺放整齊。鮮花盆栽花盆干凈，無灰塵、無污點(diǎn)，盆內(nèi)無煙頭、無紙屑等雜物，各類花草裝飾養(yǎng)護(hù)正常，各類裝飾鮮花及時(shí)更換。室內(nèi)燈保持燈罩、燈管干凈無灰塵，無污痕。電源線整齊、干凈、完好、安全。沙發(fā)沙發(fā)各部位干凈，無灰塵，無污痕。業(yè)務(wù)受理臺(tái)無與業(yè)務(wù)受理無關(guān)物品。墻壁懸掛宣傳品或宣傳欄符合標(biāo)準(zhǔn)，無多余懸掛物品。無任何張貼物。門玻璃干凈，無指印、水印、污痕，無破損。《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)涉及的所有衛(wèi)生管理角落與物品均須分配到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)人，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后須對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行清掃和維護(hù)，每日營(yíng)業(yè)前須對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行全面檢查。、縣的主要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)需根據(jù)國(guó)家節(jié)假日放假調(diào)休相關(guān)安排，確定節(jié)假日營(yíng)業(yè)時(shí)間。第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)日常管理、定損中心、客戶服務(wù)站具體營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或后延。鼓勵(lì)柜員綜合具備咨詢、出單、理賠、受理投訴等多項(xiàng)專業(yè)技能，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。 收付柜員負(fù)責(zé)為客戶提供保費(fèi)交納、賠款支付、車船稅交納等服務(wù)。接待員可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員兼任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。 三級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置接待員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶。第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的我公司人員。，應(yīng)先請(qǐng)客戶在會(huì)客室等候，再找相關(guān)人員接待。” 第八節(jié) 接待禮儀，均應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑。，親切自然，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩。第七節(jié) 電話禮儀：，避免客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)；人工接聽時(shí)應(yīng)按如下要求規(guī)范應(yīng)答：客戶服務(wù)專線電話：您好，號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助？其他電話：您好，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)。：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。：您好，歡迎光臨中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)。 ：“您”、“我們”。當(dāng)客戶語(yǔ)速較慢時(shí)，應(yīng)保持語(yǔ)速略快于客戶。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見給同事；否則，應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪的緣由。，如要乘坐電梯，則應(yīng)搶先按鍵，然后在電梯兩側(cè)等待，當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，用手將電梯門支住，禮貌的示意客戶進(jìn)入電梯。 告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別。 到訪問單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹。 接收名片時(shí)應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶。 初次登門拜訪時(shí)一般應(yīng)主動(dòng)遞交名片。，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。行禮時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，并攏雙腳，（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑。：如果你為身份高或年長(zhǎng)者，應(yīng)立即與對(duì)方握手，表示歡迎顯得很愿意認(rèn)識(shí)對(duì)方。：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。重要文件、資料要隨時(shí)存放，注意保密。，熱情大方，真誠(chéng)服務(wù)。在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧，雙手不可支在或身體趴在桌上。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)。第二節(jié) 著裝，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡(jiǎn)潔大方、典雅得體。男士不得蓄須。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)店招、營(yíng)業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式由總公司統(tǒng)一制定發(fā)布，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)另行下發(fā)。. 定損中心須根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等吊牌或桌牌。如門口外墻無法懸掛，則須使用定損中心立地形象立柱。. 客戶服務(wù)大廳服務(wù)區(qū)域須包括：業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)，業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)要求同客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)店對(duì)應(yīng)區(qū)域，VIP服務(wù)區(qū)可為半封閉空間，內(nèi)配置桌、椅。. 旗艦店須配備方便客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)印機(jī)或主動(dòng)代替客戶到公司辦公職場(chǎng)復(fù)印。資料填寫區(qū)須設(shè)置填寫臺(tái)，臺(tái)面下方放置資料和業(yè)務(wù)表格。. 旗艦店須設(shè)置客戶接待區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室、自助區(qū)、資料填寫區(qū)（自助區(qū)和資料填寫區(qū)可合并設(shè)置，但應(yīng)具備各自服務(wù)功能）。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，因特殊原因暫時(shí)無法受理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)須在暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)起擺放“暫停辦公”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)撤掉“暫停辦公”標(biāo)牌。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說明并表示歉意。客戶休息區(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機(jī)等方便客戶臨時(shí)休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。 提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或?yàn)榭蛻籼峁?fù)印服務(wù)。 網(wǎng)點(diǎn)位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營(yíng)業(yè)職場(chǎng)入口和樓層。包括原定損點(diǎn)、代理出單點(diǎn)等具備承?；蚶碣r服務(wù)功能的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)以及其他設(shè)置在合作機(jī)構(gòu)職場(chǎng)內(nèi)的我公司服務(wù)區(qū)。四級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立的為客戶提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)稱為客戶服務(wù)大廳，經(jīng)過評(píng)定可認(rèn)定為客戶服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)店，如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過評(píng)定也可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。積極落實(shí)規(guī)范要求，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造一流的客戶服務(wù)品牌和社會(huì)形象。分公司，指中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司省級(jí)分公司及總公司直接管理的計(jì)劃單列市中心支公司。5．各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在內(nèi)外部服務(wù)過程中均應(yīng)遵循首問責(zé)任制。中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范第一章 總則 1第二章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 2第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類 2第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 4第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求 5第三章 基本服務(wù)禮儀 9第一節(jié) 儀容 9第二節(jié) 著裝 9第三節(jié) 儀態(tài) 10第四節(jié) 工作環(huán)境 11第五節(jié) 常用禮節(jié) 11第六節(jié) 交流禮儀 15第七節(jié) 電話禮儀 16第八節(jié) 接待禮儀 17第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 18第一節(jié) 服務(wù)崗位 18第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)日常管理 20第三節(jié) 服務(wù)行為 25第五章 銷售服務(wù)規(guī)范 30第一節(jié) 職業(yè)道德 31第二節(jié) 銷售行為 31第六章 承保服務(wù)規(guī)范 34第一節(jié) 職業(yè)道德 34第二節(jié) 承保各環(huán)節(jié)服務(wù) 35第七章 理賠服務(wù)規(guī)范 37第一節(jié) 職業(yè)道德 37第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務(wù) 38第八章 投訴服務(wù)規(guī)范 44第一節(jié) 適用范圍和定義 44第二節(jié) 職業(yè)道德 45第三節(jié) 投訴處理服務(wù) 45第四節(jié) 典型投訴處理 48第九章 內(nèi)部服務(wù)規(guī)范 52第一節(jié) 服務(wù)原則 52第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理 52第三節(jié) 辦公事務(wù) 53第十章 服務(wù)禁語(yǔ) 54第一節(jié) 通用禁語(yǔ) 54第二節(jié) 銷售服務(wù)禁語(yǔ) 55第三節(jié) 承保服務(wù)禁語(yǔ) 56第四節(jié) 接報(bào)案服務(wù)禁語(yǔ) 56第五節(jié) 查勘服務(wù)禁語(yǔ) 57第六節(jié) 定損服務(wù)禁語(yǔ) 58第七節(jié) 單證收集服務(wù)禁語(yǔ) 58第八節(jié) 處理外部投訴服務(wù)禁語(yǔ) 59第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語(yǔ) 5959 / 60中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范第一章 總則1．為全面貫徹落實(shí)公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，特制定《中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范》。、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定。6．除特別說明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：公司，指中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司及下屬機(jī)構(gòu)。，制定不低于本規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的《客戶服務(wù)規(guī)范細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《細(xì)則》）。三級(jí)機(jī)構(gòu)主要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)中心，根據(jù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。我公司自建或借用合作機(jī)構(gòu)場(chǎng)地建設(shè)的僅具有承保或理賠服務(wù)等部分服務(wù)功能、尚不構(gòu)成定損中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)站。第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨(dú)設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。 我方借用的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能張貼擺放承保理賠流程、客戶服務(wù)電話等我公司宣傳資料，且須及時(shí)更新。 公共區(qū)域（包括職場(chǎng)外）須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開放式矮柜，柜面電腦采用液晶顯示屏，柜臺(tái)前須配有座椅。 客戶服務(wù)中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料，須放置在客戶易于查閱的地方并及時(shí)更新。 桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得隨意摘掉。. 門口外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)、有燈箱功能的戶外門頭，懸掛營(yíng)業(yè)銘牌，標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話、網(wǎng)點(diǎn)地址。. 自助區(qū)須有可連接公司網(wǎng)站的電腦和電話。. 旗艦店墻壁懸掛內(nèi)容及標(biāo)牌要求與標(biāo)準(zhǔn)店相同。 四級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)大廳須達(dá)到以