【正文】 我們也沒(méi)辦法，你只能去找。第七節(jié) 單證收集服務(wù)禁語(yǔ) 沒(méi)看到別人在排隊(duì)?。?差這差那的，把資料帶全了再來(lái)。 沒(méi)有保單號(hào)、賠案號(hào)，怎么查？ 你著急有什么用，著急也要等我記完了。 你這個(gè)車(chē)我們不保，你找領(lǐng)導(dǎo)吧。 能賠不能賠我都能處理，放心吧！ 請(qǐng)你看投保單自己填寫(xiě)，不要問(wèn)我。 我解決不了，你愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去，找領(lǐng)導(dǎo)去，那不有意見(jiàn)簿嗎？ 這個(gè)問(wèn)題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。 有意見(jiàn)，告去。 沒(méi)到上班時(shí)間，急什么。調(diào)度應(yīng)于報(bào)案提交后2分鐘內(nèi)完成，并通知查勘人員案件信息。視調(diào)查情況，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)管理部門(mén)加速案件處理。：l 向當(dāng)事人雙方詳細(xì)調(diào)查了解事實(shí)情況，如定損員不存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，則須詳細(xì)了解客戶投訴的真正意圖。如果您認(rèn)為定損價(jià)格較低，可以請(qǐng)定損員幫您再核實(shí)一下，您看可以嗎？”，如認(rèn)為對(duì)該更換的部件，采取了修復(fù)方式：客戶對(duì)保險(xiǎn)的處理原則不明，不清楚保險(xiǎn)是以修復(fù)為原則的,故引發(fā)投訴。：一般投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)解決，情況較復(fù)雜的重大疑難類投訴，須由客戶服務(wù)部報(bào)同級(jí)公司分管領(lǐng)導(dǎo)確定處理時(shí)間，并在5個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋解決方案。參考話術(shù)：“您的情況我們已經(jīng)了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我們確實(shí)無(wú)法滿足，這也是為了維護(hù)更廣大客戶的權(quán)益，希望您能理解并支持我們的工作。，讓其把話說(shuō)完，以避免影響客戶的情緒。，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的缺陷，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。第八章 投訴服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 適用范圍和定義。，禁止讓客戶在兩地機(jī)構(gòu)之間代為傳話。理賠服務(wù)人員須將核賠結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，定損人員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。：接到調(diào)度命令后，10分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。，應(yīng)主動(dòng)尋找客戶或事故地點(diǎn)，與客戶見(jiàn)面時(shí)須主動(dòng)問(wèn)候并表明身份。： 調(diào)度人員須在報(bào)案保存成功后2分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息。特殊情況下，如需主動(dòng)掛機(jī)應(yīng)告知客戶如有其他需求可重新?lián)艽?。在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)意思模糊時(shí)，不盲目作結(jié)論。面對(duì)客戶有關(guān)理賠的咨詢，須迅速予以回復(fù)。對(duì)于不符合批改規(guī)定的業(yè)務(wù)須耐心的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。、返回下級(jí)核?；虺鯇徣藛T的投保單，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員，保證承保工作不間斷。第二節(jié) 承保各環(huán)節(jié)服務(wù)，然后迅速核對(duì)填寫(xiě)信息，對(duì)不清楚的地方要禮貌核實(shí)，確保錄入信息準(zhǔn)確詳實(shí)。對(duì)賠付不理解或有異議的，應(yīng)積極配合公司做好說(shuō)服解釋工作。，應(yīng)主動(dòng)出示工作證或能代表本人工作身份的其他證件。、方便客戶的原則，不得無(wú)故糾纏客戶。當(dāng)客戶離開(kāi)時(shí)，須主動(dòng)起身道別。，保證口齒清晰，雙手接取，準(zhǔn)確告知對(duì)方收款金額、應(yīng)付金額和退款金額，同時(shí)盡量保證客戶交付的資金在其視線范圍內(nèi)處理。參考話術(shù)：“麻煩您在這里簽名（或補(bǔ)填xx內(nèi)容）。參考話術(shù)：“您好，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)這張單證，筆和樣本在這里/那邊。，柜員應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，并主動(dòng)打招呼。（如殘疾人士、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)迅速予以幫助。須每月定期進(jìn)行安全檢查，內(nèi)容包括：防火、防盜設(shè)施有無(wú)異常，電源、電器設(shè)備有無(wú)異常，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有無(wú)安全隱患等。、保證服務(wù)質(zhì)量前提下，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可合理安排班次，主要依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量、業(yè)務(wù)受理量、功能區(qū)域設(shè)置以及柜員勞動(dòng)強(qiáng)度和休息保障確定排班。資料填寫(xiě)臺(tái)臺(tái)面整潔干凈，單證放置及時(shí)整齊，不缺單證，不缺書(shū)寫(xiě)筆，臺(tái)上無(wú)廢棄單證，無(wú)紙屑。及時(shí)更換展示內(nèi)容。垃圾桶桶體干凈，桶內(nèi)垃圾每日傾倒，桶內(nèi)垃圾無(wú)溢出、無(wú)異味，垃圾桶上層無(wú)果皮紙屑等。 宣傳品擺放整齊，隨時(shí)增添，無(wú)空檔現(xiàn)象，無(wú)過(guò)期或內(nèi)容不符合公司標(biāo)準(zhǔn)的宣傳品?？照{(diào)保持各部件干凈，無(wú)灰塵。桌面上各類物品按照要求擺放，保持整潔有序。窗玻璃干凈，無(wú)指印、水印、污痕，無(wú)破損?！白邉?dòng)式”并制定合理的巡檢步驟，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題須現(xiàn)場(chǎng)整改，對(duì)于不能立刻解決的問(wèn)題須做好檢查記錄，稍后處理。重大節(jié)日、賠付多發(fā)期、特殊事件、促銷活動(dòng)等特殊時(shí)段，須保證人員充足。 理賠柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，為客戶提供查勘定損、理賠進(jìn)程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問(wèn)題。 柜員服務(wù)禮儀須符合《基本服務(wù)禮儀》要求，臨柜人員須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)柜面工裝。，如果客戶主動(dòng)伸出手來(lái)，須及時(shí)回應(yīng)客戶。：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/您看，這樣行嗎？/我的解釋您滿意嗎？/我給您幾個(gè)承保建議好嗎？：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。，應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。，應(yīng)先輕輕敲門(mén)以引起同事的注意，然后打開(kāi)門(mén)，在門(mén)口處站立，禮貌的引導(dǎo)客戶。 會(huì)談應(yīng)盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。 遞送名片時(shí)一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，當(dāng)面對(duì)許多人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大者，如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先與自己對(duì)面左側(cè)方的人交換名片。：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度。第五節(jié) 常用禮節(jié)：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意、問(wèn)候，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和工作單位等，同時(shí)遞上準(zhǔn)備好的名片。，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶。第三節(jié) 儀態(tài)，抬頭挺胸，男士應(yīng)雙手自然下垂，貼放于大腿兩側(cè)；女士應(yīng)雙手自然下垂，疊放或相握于腹前。、身體和口腔氣味清潔。，及合作修理廠、合作公估公司等協(xié)作機(jī)構(gòu)進(jìn)行授權(quán)、編號(hào)，并在銘牌上標(biāo)示編號(hào)。：. 門(mén)店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外門(mén)頭。. 旗艦店墻壁懸掛內(nèi)容及標(biāo)牌要求與標(biāo)準(zhǔn)店相同。. 門(mén)口外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)、有燈箱功能的戶外門(mén)頭，懸掛營(yíng)業(yè)銘牌，標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客服電話、網(wǎng)點(diǎn)地址。 客戶服務(wù)中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說(shuō)明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板（帶照片）等宣傳材料，須放置在客戶易于查閱的地方并及時(shí)更新。 公共區(qū)域（包括職場(chǎng)外）須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車(chē)的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨(dú)設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車(chē)輛的出入。三級(jí)機(jī)構(gòu)主要服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)稱為客戶服務(wù)中心，根據(jù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。6．除特別說(shuō)明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：公司，指中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司及下屬機(jī)構(gòu)。中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范第一章 總則 1第二章 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范 2第一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類 2第二節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求 4第三節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求 5第三章 基本服務(wù)禮儀 9第一節(jié) 儀容 9第二節(jié) 著裝 9第三節(jié) 儀態(tài) 10第四節(jié) 工作環(huán)境 11第五節(jié) 常用禮節(jié) 11第六節(jié) 交流禮儀 15第七節(jié) 電話禮儀 16第八節(jié) 接待禮儀 17第四章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 18第一節(jié) 服務(wù)崗位 18第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)日常管理 20第三節(jié) 服務(wù)行為 25第五章 銷售服務(wù)規(guī)范 30第一節(jié) 職業(yè)道德 31第二節(jié) 銷售行為 31第六章 承保服務(wù)規(guī)范 34第一節(jié) 職業(yè)道德 34第二節(jié) 承保各環(huán)節(jié)服務(wù) 35第七章 理賠服務(wù)規(guī)范 37第一節(jié) 職業(yè)道德 37第二節(jié) 理賠各環(huán)節(jié)服務(wù) 38第八章 投訴服務(wù)規(guī)范 44第一節(jié) 適用范圍和定義 44第二節(jié) 職業(yè)道德 45第三節(jié) 投訴處理服務(wù) 45第四節(jié) 典型投訴處理 48第九章 內(nèi)部服務(wù)規(guī)范 52第一節(jié) 服務(wù)原則 52第二節(jié) 業(yè)務(wù)處理 52第三節(jié) 辦公事務(wù) 53第十章 服務(wù)禁語(yǔ) 54第一節(jié) 通用禁語(yǔ) 54第二節(jié) 銷售服務(wù)禁語(yǔ) 55第三節(jié) 承保服務(wù)禁語(yǔ) 56第四節(jié) 接報(bào)案服務(wù)禁語(yǔ) 56第五節(jié) 查勘服務(wù)禁語(yǔ) 57第六節(jié) 定損服務(wù)禁語(yǔ) 58第七節(jié) 單證收集服務(wù)禁語(yǔ) 58第八節(jié) 處理外部投訴服務(wù)禁語(yǔ) 59第九節(jié) 內(nèi)部服務(wù)禁語(yǔ) 5959 / 60中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范第一章 總則1．為全面貫徹落實(shí)公司“客服先行”戰(zhàn)略，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)形象、規(guī)范服務(wù)行為，特制定《中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶服務(wù)規(guī)范》。分公司，指中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司省級(jí)分公司及總公司直接管理的計(jì)劃單列市中心支公司。四級(jí)機(jī)構(gòu)設(shè)立的為客戶提供服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)稱為客戶服務(wù)大廳，經(jīng)過(guò)評(píng)定可認(rèn)定為客戶服務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)店，如建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)能力達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)評(píng)定也可認(rèn)定為客戶服務(wù)中心旗艦店或標(biāo)準(zhǔn)店。 網(wǎng)點(diǎn)位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營(yíng)業(yè)職場(chǎng)入口和樓層。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門(mén)、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說(shuō)明并表示歉意。. 旗艦店須設(shè)置客戶接待區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)、VIP大客戶室、自助區(qū)、資料填寫(xiě)區(qū)（自助區(qū)和資料填寫(xiě)區(qū)可合并設(shè)置，但應(yīng)具備各自服務(wù)功能）。. 旗艦店須配備方便客戶辦理業(yè)務(wù)的復(fù)印機(jī)或主動(dòng)代替客戶到公司辦公職場(chǎng)復(fù)印。如門(mén)口外墻無(wú)法懸掛，則須使用定損中心立地形象立柱。 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)店招、營(yíng)業(yè)銘牌、工卡、客戶意見(jiàn)簿等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式由總公司統(tǒng)一制定發(fā)布，客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)另行下發(fā)。第二節(jié) 著裝，服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工裝，式樣簡(jiǎn)潔大方、典雅得體。不得有隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢(shì)。，熱情大方，真誠(chéng)服務(wù)。：介紹人要先了解雙方是否有結(jié)識(shí)的愿望，不要貿(mào)然行事。，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑。，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 接收名片時(shí)應(yīng)雙手接收，依坐次放于桌面，便于在溝通中準(zhǔn)確稱呼參談客戶。 告辭時(shí)，要與被訪問(wèn)者打招呼道別。如果客戶知道同事的職位和姓名，則應(yīng)將客戶引見(jiàn)給同事；否則，應(yīng)先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來(lái)訪的緣由。 ：“您”、“我們”。：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。，親切自然，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平緩。，應(yīng)先請(qǐng)客戶在會(huì)客室等候，再找相關(guān)人員接待。 三級(jí)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置接待員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶。 收付柜員負(fù)責(zé)為客戶提供保費(fèi)交納、賠款支付、車(chē)船稅交納等服務(wù)。第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)日常管理、定損中心、客戶服務(wù)站具體營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或后延?！斗?wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)涉及的所有衛(wèi)生管理角落與物品均須分配到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)人，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后須對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行清掃和維護(hù)，每日營(yíng)業(yè)前須對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行全面檢查。無(wú)任何張貼物。業(yè)務(wù)受理臺(tái)無(wú)與業(yè)務(wù)受理無(wú)關(guān)物品。電源線整齊、干凈、完好、安全。鮮花盆栽花盆干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)，盆內(nèi)無(wú)煙頭、無(wú)紙屑等雜物，各類花草裝飾養(yǎng)護(hù)正常，各類裝飾鮮花及時(shí)更換。廳內(nèi)設(shè)施報(bào)刊架表面干凈，無(wú)灰塵無(wú)磨損，周?chē)鸁o(wú)紙屑等，報(bào)紙及時(shí)更換不空架。營(yíng)業(yè)設(shè)施復(fù)印機(jī)光潔明亮無(wú)污點(diǎn)