餐具管理規(guī)定部門管理規(guī)定-資料下載頁
2025-04-07 22:27本頁面
【正文】 備注：1． 拾到客人遺留物品隱瞞不報，視同偷竊，根據情節(jié)輕重給予處罰100分—300分、直至開除；2． 保管不善，造成客人物品丟失者，由責任人負責賠償，并根據情節(jié)輕重給予輕微過失、嚴重過失、重大過失處分。編 號：餐廳—008名 稱：處理客人投訴的規(guī)定目 的：處理好客人投訴，為酒店贏得更多的回頭客制約范圍：餐飲部員工、主管、質量管理員、經理生效日期： 程 序標 準執(zhí)行崗位核查媒介1． 對客人投訴快速反應（1） 服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應立即上報上級主管；（2） 接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現場；（3） 在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，應首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。(1) 餐飲部員工(2) 主管(3) 經理2． 與客人溝通（1） 處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先應設法安撫客人的情緒；（2） 要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來， 穩(wěn)定客人的情緒；（3） 注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其它的客人；（4） 不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。(1) 餐飲部員工(2) 主管(3) 經理3． 達成顧客的滿意（1） 在處理客人投訴的過程中，應善于發(fā)現客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；（2） 針對客人投訴問題，做出合理的處理；（3） 不管是由于客人對我們的誤會還是我工作失誤造成的客人投訴，我們均應向客人表示歉意；（4） 對于客人對我們的誤會，我們應做出積極恰當的解釋，并以優(yōu)質服務來打動客人；（5） 對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；（6） 處理客人投訴時應切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。(1) 餐飲部員工(2) 主管(3) 經理4． 信息反饋（1） 將客人投訴的內容填寫于《客人信息快速反饋表》上，并由部門經理在第二天的酒店晨會上進行通報；（2） 由預訂員將賓客信息匯入《客史檔案》；（3） 定期對客人進行回訪，進一步消除客人不滿，并使客人成為我們忠實的回頭客。(1) 餐飲部員工(2) 主管(3) 經理(4) 預訂員(1) 客人信息快速反饋表(2) 客史檔案備注：1. 接到顧客投訴未能及時趕到現場進行處理者，處罰責任人100分；2. 因未及時處理客人投訴或處理方法不當，引發(fā)客人更嚴重的投訴者，按照酒店《違規(guī)違紀處罰細則》進行處罰。83 / 7
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