【正文】 隔4小時(shí)用經(jīng)過消毒水消毒的抹布擦拭，達(dá)到消毒作用。10．打掃完衛(wèi)生后，器具進(jìn)行消毒，歸位。休息大廳服務(wù)流程休息大廳領(lǐng)位流程一、迎客：1.當(dāng)客人距離休息大廳2米左右時(shí)，領(lǐng)位人員面帶微笑致歡迎語：“貴賓您好！請問您是到大廳休息嗎？”2.客人到其它區(qū)域：領(lǐng)位人員應(yīng)指引或引領(lǐng)至具體區(qū)域。3.客人到休息大廳：根據(jù)客人具體要求引致大廳相應(yīng)區(qū)域，交予區(qū)域服務(wù)員，“貴賓XX位請接待”，區(qū)域服務(wù)員接到指令后，面帶微笑說：“貴賓您好！這邊請”。二、送客：1.領(lǐng)位人員收到區(qū)域人員指令后，面帶微笑上前詢問客人：“貴賓您好！請問您有什么需要嗎？”并給予相應(yīng)幫助。休息大廳區(qū)域服務(wù)流程一、待客流程：1.客人走入休息大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑、主動(dòng)上前問好：“貴賓您好！請問您是需要休息嗎？”引領(lǐng)客人到相應(yīng)區(qū)域。2. “貴賓您好！我們這里有茶水和飲料，請問您需要喝點(diǎn)什么？”3.客人答復(fù)（例如：客人要一壺龍井茶）后應(yīng)直接推銷按摩，“先生您看，給您按排一個(gè)足底還是保健？您有熟悉的技師嗎？”（例如：客人要一個(gè)足底）。4.服務(wù)員重復(fù)確認(rèn)：“您要的一壺龍井和足底馬上給您安排，麻煩看一下您的手牌，給您做個(gè)登記”。5.服務(wù)員迅速返回吧臺(tái)，吩咐錄入員取相應(yīng)飲品，同時(shí)打電話到鐘臺(tái)安排按摩技師，開酒水單（寫清物品名稱、數(shù)量、價(jià)格、客人手牌，服務(wù)員簽名），登記客人區(qū)域手牌和技師上鐘表。6.裝托規(guī)定，裝好飲品送至客人面前，半跪式將飲品放至茶幾上，“先生這是您要的飲品，請您幫我簽下手牌，您要的技師馬上就到！”7.服務(wù)員回到吧臺(tái)，第一時(shí)間將酒水單交給錄入員輸入電腦。8.如客人即不需要酒水，也不需要按摩服務(wù)時(shí)，可跟客人說：“麻煩看一下您的手牌，請問您需要叫早或代存物品嗎”？服務(wù)結(jié)束后，：“貴賓休息好！有什么需要可隨時(shí)叫我們”！二、巡視工作的注意事項(xiàng)：1.大廳每隔15分鐘巡視一次，詢問客人是否需要添加飲品并根據(jù)情況適時(shí)推銷酒水、按摩、房間等。2.發(fā)現(xiàn)客人隨身物品有外露情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人“對不起先生打擾一下，注意保管好您的物品”。3.巡視中發(fā)現(xiàn)問題可及時(shí)處理，如整理托鞋（托鞋應(yīng)整齊放在過道內(nèi)側(cè)），隨時(shí)幫客人蓋被子等。4.巡視中同時(shí)注意檢查公司設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)。三、客走后的流程：1.區(qū)域服務(wù)員看到客人起身后，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“貴賓您好！請問您有什么需要嗎？”如確定客人離開，應(yīng)提醒客人：“貴賓你好！請帶好您的隨身物品，您這邊請”，并引領(lǐng)客人至領(lǐng)位處，由領(lǐng)位負(fù)責(zé)送客。2.服務(wù)員及時(shí)回到客人休息的區(qū)位，檢查有無遺留物品等問題，并迅速整理好坐位，回到崗位盯崗，準(zhǔn)備迎接下一位賓客。注意事項(xiàng)1．隨時(shí)提醒客人看好隨身物品以防丟失。2． 24小時(shí)更換所有布草一次。3．促銷按摩項(xiàng)目、酒水飲料。4．夜間幫客人蓋被。5．如客人有需要幫客人手機(jī)充電。6．注意叫早服務(wù)。7．每個(gè)班次都應(yīng)備齊所需布草、酒水、飲料。8． 如果客人需要休息要先介紹VIP房，那里可以上網(wǎng)、看泰星電視打麻將等。9． 為貴賓上飲品時(shí)要半跪式服務(wù)，輕拿輕放。10．如發(fā)現(xiàn)客人要睡著時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫客人蓋被，并提醒客人把自己的財(cái)、物放好以防丟失。如客人有貴重物品服務(wù)人員需提醒客人，將貴重物品放入鞋區(qū)的保險(xiǎn)柜內(nèi)，并詢問客人需不需要叫醒服務(wù)。當(dāng)客人醒來后，引領(lǐng)客人到浴區(qū)更衣。衛(wèi)生制度1． 各區(qū)位沙發(fā)縫之間及電視柜下、茶幾下、各角落放固定清新劑，隨時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)快干了的及時(shí)補(bǔ)充更新。2．沙發(fā)縫里、沙發(fā)墩下永久保持有芳香球和樟腦丸進(jìn)行殺蟲，并隨時(shí)檢查換新補(bǔ)充。各區(qū)位地毯，沙發(fā)包布，壁布勤巡視，有臟處隨時(shí)更換。3． 被和枕頭每周必須進(jìn)行一次清洗。4． 各區(qū)位衛(wèi)生及死角衛(wèi)生一定要徹底打掃，用消毒水浸泡過的抹布擦拭各區(qū)位。5． 夏天每天噴灑殺蟲劑進(jìn)行消毒。樓 層 服 務(wù) 流 程一、樓層接待流程：1．當(dāng)貴賓到達(dá)樓層時(shí)，樓層服務(wù)員面帶微笑、熱情迎上前去接待客人并說:“貴賓您好，歡迎光臨***！請問您有預(yù)訂房間嗎？請問您幾位？”。2．如果客人有預(yù)定（應(yīng)提前30分鐘打開空調(diào)）：服務(wù)員“麻煩看一下您的手牌，確認(rèn)您的房間號(hào)”，然后到吧臺(tái)處核對手牌，并說：“您好，您定的是XX號(hào)房間，請隨我來”，走到貴賓的右前方一米處，抬右手為貴賓指引路線，引領(lǐng)客人到相應(yīng)房間；3．如果客人沒有預(yù)定：服務(wù)員：“先生，請問您需要什么樣的房間？根據(jù)客人所需介紹房間的價(jià)格及風(fēng)格，得到客人確認(rèn)后，定好相應(yīng)房間。二、貴賓間進(jìn)房流程：1．服務(wù)員帶領(lǐng)客人走到預(yù)定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關(guān)節(jié)先輕后重的敲三下門（不管房間有沒有貴賓，都要先敲門），推開房門并立即開燈：“先生里邊請”，并做指引手勢（以肘為軸），進(jìn)入房間后請客人入座，把電視打開，向客人介紹各種電器的使用方法及電視頻道，并說：“先生您好，我們的557頻道是泰星頻道”，“請問您是喝茶水還是飲料？”“您有熟悉的技師嗎？我們這里的技師都很專業(yè)，您看，給您安排一個(gè)保健還是足底？。得到客人確認(rèn)后，“您稍等，馬上給您安排”。服務(wù)員退后一步，轉(zhuǎn)身離開房間，并面向客人方向側(cè)身退出，輕關(guān)房門。2．服務(wù)員迅速到吧臺(tái)，第一時(shí)間打電話到技師房叫鐘，同時(shí)開好房單和酒水單，按正確裝托程序備齊飲品，走到相應(yīng)房間門口。輕敲房門三下，同時(shí)說：“貴賓您好，服務(wù)員”，得到客人允許后方可進(jìn)入，并說：“不好意思，讓您久等了”，半跪式為客人服務(wù)，送上飲品。請客人確認(rèn)消費(fèi)：“先生您好，麻煩您確認(rèn)一下消費(fèi)”，并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽下手牌號(hào)，謝謝！”，并詢問客人 “先生您需要叫早服務(wù)嗎？”“您有什么需要請撥打服務(wù)臺(tái)電話，電話號(hào)碼是XXX”，后退一步：“貴賓休息好！”轉(zhuǎn)身離開房間，輕關(guān)房門，回到吧臺(tái)登記叫醒時(shí)間。三、VIP進(jìn)房服務(wù)流程：服務(wù)員帶領(lǐng)客人走到預(yù)定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關(guān)節(jié)先輕后重的敲三下門（不管房間有沒有貴賓，都要先敲門），推開房門并立即開燈：“先生里邊請”，并做指引手勢，進(jìn)入房間后請客人入座，把電視打開，并說：“先生您好，我們的557頻道是泰星頻道”，“請問您是喝茶水還是飲料？”“您是休息還是打牌？”A、客人休息時(shí)：服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房間分布及設(shè)施，“您有熟悉的技師嗎？我們這里的技師都很專業(yè)，您看，給您安排一個(gè)保健還是足底”？。得到客人確認(rèn)后，“您稍等，馬上給您安排”。服務(wù)員退后一步，轉(zhuǎn)身離開房間，并面對客人輕關(guān)房門，服務(wù)員迅速到吧臺(tái)，第一時(shí)間打電話到技師房叫鐘。B、客人玩牌時(shí)：服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房間分布及設(shè)施，然后迅速打開麻將機(jī)，根據(jù)客人玩牌習(xí)慣調(diào)整麻將機(jī)，：“先生麻將機(jī)已調(diào)好了，您需要換零錢嗎？服務(wù)員迅速返回吧臺(tái)，為客人換好零錢。同時(shí)開好房單和酒水單，按正確裝托程序備齊飲品，走到相應(yīng)房間門口。輕敲房間三下，同時(shí)說：“貴賓您好，服務(wù)員”，得到客人允許后方可進(jìn)入，并說：“不好意思，讓您久等了”，半跪式為客人服務(wù)，送上飲品，（將零錢雙手遞給客人，要請客人當(dāng)面點(diǎn)收）。服務(wù)完畢后請客人確認(rèn)消費(fèi)：“先生您好，請您確認(rèn)一下消費(fèi)”，并親自查看客人手牌“請看一下您的手牌，麻煩您幫我簽下手牌號(hào)，謝謝！”，并詢問客人 “先生您需要叫早服務(wù)嗎？”“您有什么需要請撥打服務(wù)臺(tái)電話，電話號(hào)碼是XXX”，后退一步：“貴賓休息好”轉(zhuǎn)身離開房間，輕關(guān)房門，回到吧臺(tái)登記叫醒時(shí)間。四、巡房注意事項(xiàng)：1．隨時(shí)核對房態(tài)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。2．空房間：要求空氣清新、衛(wèi)生合格、物品齊全達(dá)到外賣標(biāo)準(zhǔn)。3．預(yù)定房間：要求達(dá)到外賣標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提前30分鐘打開空調(diào)，調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。4．入住房間：一）貴賓間，泰式房巡房注意事項(xiàng)：1）客人休息時(shí)檢查“請勿打擾”牌，是否準(zhǔn)確。2）如有特殊的情況需要進(jìn)房打擾客人時(shí)，須先打電話，征得客人同意，敲門時(shí)得到回應(yīng)后方可進(jìn)入。二）VIP巡房注意事項(xiàng)：1）所有VIP房間贈(zèng)送果盤一份。2）每30分鐘進(jìn)房服務(wù)一次，收拾茶幾（如果茶幾上有貴重物品和現(xiàn)金的，需征得客人同意后方可收拾）、撤換煙缸、添加茶水等。3）客人是否需要冰巾，根據(jù)客人需要提供服務(wù)。4）進(jìn)房服務(wù)要求半跪式。5）自助餐開餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問客人是否需要定餐位，餐包等。然后根據(jù)客人需要提供服務(wù)。五、客人退房流程：1．當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，“貴賓您到哪里？房間需要保留嗎？”如確定客人退房，服務(wù)員“麻煩看一下您的手牌，確認(rèn)您是多少號(hào)房間”，及時(shí)提醒客人：“貴賓！請攜帶好您的隨身物品”并準(zhǔn)確指引客人所去方位，“先生慢走，歡迎下次光臨！”2． 服務(wù)員迅速返回房間，查看房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備是否正常，如有損壞應(yīng)及時(shí)通知客人，并第一時(shí)間通知前臺(tái)，以免無法追究責(zé)任。3． 通知服務(wù)臺(tái)調(diào)整房態(tài)，并及時(shí)安排服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生。六、客房清掃操作程序1.填寫工作量化表，注明進(jìn)房時(shí)間。2.敲門三次，并說“客房服務(wù)員，可以為您打掃房間嗎？”（goodmorring,housekeeping,may I e in.）每次相隔23秒鐘。3.站在門前等候，聽到有回音要等客人開門，并重復(fù)：“我是服務(wù)員，可以為您打掃房間嗎？”如房內(nèi)無反應(yīng)，服務(wù)員可直接開門。4.進(jìn)房后首先打開窗戶通風(fēng)2小時(shí)，如房內(nèi)光線較暗可打開照明燈。5.關(guān)閉電視機(jī)，把所有用過的茶具拿出（要查看是否有客人的遺留物品）。6.倒掉垃圾，清理垃圾桶和煙灰缸（檢查煙頭是否熄滅）。7.把用過的玻璃杯、茶杯、煙灰缸送至吧臺(tái)按消毒程序進(jìn)行消毒清洗。從8.布草房中拿出所需的棉織品，準(zhǔn)備做床。9.做床。10.從進(jìn)門的一側(cè)開始，把所有家具、鏡子、物品從上到下擦一遍，客用品清潔后要放回原位。11.補(bǔ)充客房用品。12.測試電話是否正常。13.調(diào)整電視頻道，并將電視處于關(guān)閉狀態(tài)。14.檢查各種電器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。15.拉上窗簾，并垂直向下疊放整齊。16．清潔衛(wèi)生間（見浴室打掃程序）。17．吸地毯，從里到外徹底清潔。18．檢查、巡視房間是否有遺漏或不到位之處。19．填寫工作量化表，注明出房時(shí)間。七、做床程序準(zhǔn)備好所用的床單、枕套，將其放