【正文】 惠及種類(lèi)，23．并遞上會(huì)員手冊(cè)，同24．時(shí)遞上自已的名25．片，26．當(dāng)確認(rèn)客人要辦理的卡種時(shí)，27．協(xié)助客人填好會(huì)員資料，28．協(xié)助收銀員給客人辦理相應(yīng)的卡種，29．并將會(huì)員卡交給客人，同30．時(shí)告知使用注意事項(xiàng)，31．最后熱情將客人送至門(mén)外。注 意 事 項(xiàng)1. 大堂銷(xiāo)售要接待好每一位貴賓，主動(dòng)向貴賓微笑、問(wèn)好，適當(dāng)?shù)慕榻B本店的服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)。4. 客人停留在大堂等朋友時(shí)，要做好對(duì)客服務(wù)，針對(duì)不同的貴賓提供個(gè)性化服務(wù)，并詢(xún)問(wèn)貴賓是否需要一杯水，或介紹書(shū)刊雜志，或介紹本店服務(wù)項(xiàng)目，如是準(zhǔn)備離店的貴賓可聊聊天，以獲取更真實(shí)的反饋信息。8. 熟悉會(huì)館所有的設(shè)備、設(shè)施、價(jià)格、特色，會(huì)員優(yōu)惠、促銷(xiāo)等，并能流利的介紹給客人。如客訴超出職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或值班經(jīng)理。開(kāi)單，并第一時(shí)間送到一層休息廳錄入。如無(wú)特殊情況需站位服務(wù)，鞋區(qū)兩邊門(mén)口各站一位。各作時(shí)07：001．由晚班服2．務(wù)員送出垃圾，3．臟布草、托鞋等，4．到布草房領(lǐng)取布草，5．處理上一班次沒(méi)有完成的工作。09：3010：301． 客人少時(shí)，2． 早班員工全面打掃鞋吧衛(wèi)生。15：0015：301．再次全面打掃鞋區(qū)的衛(wèi)生，包括鞋柜、沙發(fā)、沙發(fā)下面、消毒柜、墻壁、壁畫(huà)等擺件和所有環(huán)境衛(wèi)生。中班16：0002：0017：0017：151．檢查所在區(qū)域的設(shè)施，設(shè)備是否能夠正常使用，是否有需要維修的一些東西。23：3000：301．鞋區(qū)員工輪流吃飯，不許空崗。01：0001：301．做好鞋區(qū)收尾工作。 3． 參加小組例會(huì)和部門(mén)例會(huì)。05：001． 在無(wú)客人情況下，2． 進(jìn)行區(qū)域衛(wèi)生大掃除。07：001．后續(xù)工作與早班（07：0017：00）重疊。事把客人帶到前臺(tái)時(shí)必須確認(rèn)交給會(huì)員顧問(wèn)或咨客，以免跑單。為客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及時(shí)放回柜內(nèi)，及時(shí)清洗。女服拿出衣架站在客人一側(cè)幫助客人掛好衣服，并告訴客人“貴賓，我們這有收費(fèi)的洗客衣服務(wù)，您的衣服要洗嗎？。并詢(xún)問(wèn)客人“貴賓您需要搓澡嗎？如果需要我?guī)湍乓弧保陆Y(jié)束后，幫助貴賓鎖好更衣柜，再拉一下的同時(shí)說(shuō)“貴賓，您的衣柜已鎖好”。二、客人離店更衣流程：當(dāng)客人洗浴完畢更衣離店時(shí)，干區(qū)服務(wù)員應(yīng)接過(guò)手牌開(kāi)柜為客人更衣，確認(rèn)貴賓更衣完畢后，一定提醒客人有無(wú)遺忘物品，并展示空柜給貴賓看，并對(duì)其說(shuō)；“貴賓您好，請(qǐng)看里面沒(méi)有您的物品了，您這邊請(qǐng)。濕流當(dāng)客人進(jìn)入干、濕蒸房時(shí)，要及時(shí)送上冰巾和美容果盤(pán)，并詢(xún)問(wèn)：“貴賓您需要冷飲嗎？”，如不需要，及時(shí)送上冰水。區(qū)務(wù)班程間工 作 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)06：451．提前15分淡妝上崗、簽到，檢查儀容儀表，看交接班本。07：2007：301．干、濕區(qū)服務(wù)員把布草和庫(kù)房用品整理擺放整齊。08：0008：301． 全面打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生。08：3010：201． 進(jìn)入正常工作狀態(tài)，精神飽滿(mǎn)的迎送賓客，做好對(duì)客服務(wù)。12：0014：001．正常服務(wù)接待工作。 2． 詳細(xì)記錄交接班內(nèi)容。時(shí)16：0016：201．中班人員吃飯，早班服務(wù)員盯崗。 4．工作中注意區(qū)域衍接（“口令”及“應(yīng)答”）。01：3001：501． 中班服2． 務(wù)員清點(diǎn)外賣(mài)品數(shù)量，3． 登記。02：0005：301．晚班員工接待客人，05：3006：001． 補(bǔ)足區(qū)域客用品。 2． 詳細(xì)記錄交接班內(nèi)容。部并嚴(yán)格控制本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)成本；4. 主持部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議，5.協(xié)調(diào)與糾正本部門(mén)和其他部門(mén)之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差；11.務(wù)品種與服13.務(wù)”；16.七. 工作檢查檢查各層服務(wù)臺(tái)，男浴、儀態(tài)和工作質(zhì)量及工作程序，是否對(duì)賓客服務(wù)周到；檢查房間預(yù)定情況和銷(xiāo)售情況，了解和掌握房態(tài)；檢查客流量，了解客流狀況；八. 日常工作（一） 參加部門(mén)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等，提出工作疑難問(wèn)題，工作建議，工作計(jì)劃；審閱部門(mén)的工作報(bào)告、工作日志和報(bào)表等；確定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)；負(fù)責(zé)“VIP”客人接待工作的督導(dǎo)和指揮；抓好本部門(mén)的安全、衛(wèi)生管理，向執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)檢查為重要賓客安排的房間，并通知各部需清潔及準(zhǔn)備的項(xiàng)目；每個(gè)月須發(fā)放個(gè)人名片500張，收集客人名片或電話(huà)號(hào)碼100份；（三） 折扣權(quán)：；（四） 根據(jù)工作需要合理調(diào)配人才，并有權(quán)調(diào)動(dòng)或辭退本部門(mén)員工；（五） 制定并組織實(shí)施一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。向部門(mén)經(jīng)理提出改進(jìn)各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議，做好經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整方案，供部門(mén)經(jīng)理參考，以提高經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)揮參謀助手作用；九.與所屬員工一起為會(huì)館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并有禮貌地勸阻個(gè)別客人的違規(guī)行為，勸阻無(wú)效時(shí)立即向經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)報(bào)告；十五. 負(fù)責(zé)本班組物品領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用計(jì)劃，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后，向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取并做好保管使用工作；十六.浴程1．干區(qū)領(lǐng)位流程：干區(qū)領(lǐng)位服務(wù)員聽(tīng)到鞋區(qū)指令后，回應(yīng)：“收到”，熱情上前迎接，面向客人鞠躬45度，并說(shuō)“貴賓您好歡迎光臨！里邊請(qǐng)”，同時(shí)接過(guò)手牌引領(lǐng)客人到相應(yīng)的更衣區(qū)，把手牌交給一更區(qū)域服務(wù)員，口令：“1089貴賓3位請(qǐng)接待”，得到濕區(qū)回應(yīng)后，迅速回到原崗位以便接待下一位客人。一更服務(wù)員聽(tīng)到領(lǐng)位的指令后，回應(yīng) “收到”，同時(shí)上前迎接客人，“先生您好！請(qǐng)把您的手牌給我，我?guī)湍_(kāi)柜子”，接過(guò)客人手牌，“您這邊請(qǐng)”引領(lǐng)客人到相應(yīng)更衣柜處，打開(kāi)柜子，更衣柜現(xiàn)場(chǎng)消毒，同時(shí)告訴客人“先生我們的衣柜很安全，是電子感應(yīng)的”。提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺(tái)的保險(xiǎn)箱內(nèi)）。然后走在客人右前方引領(lǐng)客人到浴區(qū)，并通知濕區(qū)服務(wù)員：“請(qǐng)接待貴賓XX位”。4．干、濕蒸房服務(wù)流程：當(dāng)貴賓走向干、濕蒸房時(shí)，區(qū)域服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前，拉開(kāi)蒸房間說(shuō)：“您好先生，里邊請(qǐng)，冰巾、冰水馬上到”，第一時(shí)間把冰巾、冰水、送入干、濕蒸房，并每隔15分鐘巡房一次，清理衛(wèi)生及幫助客人加水換冰巾，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有不適現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助，并適時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否需要搓澡和介紹搓鹽、奶、蜜的好處。迅速拿一次性?xún)?nèi)褲在貴賓右側(cè)斜前方，以半跪式服務(wù)兩手撐開(kāi)幫助貴賓穿上，問(wèn)貴賓是用一次性外賣(mài)浴服還是用高溫消毒浴服。6．客人洗浴完畢后離店更衣流程：當(dāng)客人洗浴完畢離店更衣時(shí)，干區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要再?zèng)_一下?！钡玫叫瑓^(qū)回應(yīng)后，返回原崗位。項(xiàng)一、干區(qū)：1．干區(qū)服務(wù)員必須站位服務(wù)并提醒客人手機(jī)、煙、錢(qián)包等放入柜內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)盜竊丟失現(xiàn)象，一律嚴(yán)懲送交公安機(jī)關(guān)法辦。5．員工工裝整潔，精神飽滿(mǎn)，服務(wù)熱情。9．各區(qū)域之間的衍接，要有“口令聲”和“回應(yīng)聲”，如下個(gè)區(qū)域沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，上一區(qū)域服務(wù)員一定要快步走到客人前面，為客人提供下一區(qū)域的相應(yīng)服務(wù)。3．切記?。　按黉N(xiāo)不要太過(guò)份”。7．提醒高血壓、心臟病患者不能使用干濕蒸。）衛(wèi) 生 制 度一、干區(qū)：1. 梳妝臺(tái)物品干凈整潔、擺放有序，梳子指甲刀每天必須用消毒酒精擦拭一遍，并做到賓客使用前后都消毒。4．沙發(fā)上的浴巾保持干凈衛(wèi)生，無(wú)污跡，必須隨臟隨換。7．更衣區(qū)的地板每天用干抹布擦拭干凈，每周打蠟一次。濕蒸房每日用水隨時(shí)沖洗，確保無(wú)沐浴液，鹽跡，并用抹布擦干凈，確保無(wú)異味。水槽每天用洗滌靈刷洗一次，保證無(wú)沉淀物達(dá)到光亮同時(shí)要盛滿(mǎn)水。每天用水沖洗保持潔白無(wú)黃跡。10．打掃完衛(wèi)生后，器具進(jìn)行消毒，歸位。廳程休息大廳領(lǐng)位流程一、迎客：1.客人到其它區(qū)域：領(lǐng)位人員應(yīng)指引或引領(lǐng)至具體區(qū)域。領(lǐng)位人員收到區(qū)域人員指令后，面帶微笑上前詢(xún)問(wèn)客人：“貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？”并給予相應(yīng)幫助?？腿俗呷胄菹⒋髲d時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑、主動(dòng)上前問(wèn)好：“貴賓您好！請(qǐng)問(wèn)您是需要休息嗎？”引領(lǐng)客人到相應(yīng)區(qū)域。4.裝托規(guī)定，裝好飲品送至客人面前，半跪式將飲品放至茶幾上，“先生這是您要的飲品，請(qǐng)您幫我簽下手牌，您要的技師馬上就到！”7.2.巡視中同時(shí)注意檢查公司設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)。2.意3．促銷(xiāo)按摩項(xiàng)目、酒水飲料。7．每個(gè)班次都應(yīng)備齊所需布草、酒水、飲料。如客人有貴重物品服務(wù)人員需提醒客人，將貴重物品放入鞋區(qū)的保險(xiǎn)柜內(nèi)，并詢(xún)問(wèn)客人需不需要叫醒服務(wù)。制3． 被和枕頭每周必須進(jìn)行一次清洗。樓 層 服 務(wù) 流 程一、樓層接待流程：1．當(dāng)貴賓到達(dá)樓層時(shí)，樓層服務(wù)員面帶微笑、熱情迎上前去接待客人并說(shuō):“貴賓您好，歡迎光臨***！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂房間嗎？請(qǐng)問(wèn)您幾位？”。服務(wù)員退后一步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，并面向客人方向側(cè)身退出，輕關(guān)房門(mén)。三、VIP進(jìn)房服務(wù)流程：服務(wù)員帶領(lǐng)客人走到預(yù)定房間門(mén)口，手指自然彎屈，以食指的第二關(guān)節(jié)先輕后重的敲三下門(mén)（不管房間有沒(méi)有貴賓，都要先敲門(mén)），推開(kāi)房門(mén)并立即開(kāi)燈：“先生里邊請(qǐng)”，并做指引手勢(shì)，進(jìn)入房間后請(qǐng)客人入座，把電視打開(kāi)，并說(shuō)：“先生您好，我們的557頻道是泰星頻道”，“請(qǐng)問(wèn)您是喝茶水還是飲料？”“您是休息還是打牌？”A、客人休息時(shí)：服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房間分布及設(shè)施，B、客人玩牌時(shí)：服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹房間分布及設(shè)施，然后迅速打開(kāi)麻將機(jī)，根據(jù)客人玩牌習(xí)慣調(diào)整麻將機(jī)，：“先生麻將機(jī)已調(diào)好了，您需要換零錢(qián)嗎？服務(wù)員迅速返回吧臺(tái)，為客人換好零錢(qián)。四、巡房注意事項(xiàng)：1．隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，保證房態(tài)的準(zhǔn)確性。2）如有特殊的情況需要進(jìn)房打擾客人時(shí)，須先打電話(huà)，征得客人同意，敲門(mén)時(shí)得到回應(yīng)后方可進(jìn)入。4）進(jìn)房服務(wù)要求半跪式。3． 通知服務(wù)臺(tái)調(diào)整房態(tài)，并及時(shí)安排服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生。填寫(xiě)工作量化表，注明進(jìn)房時(shí)間。敲門(mén)三次，并說(shuō)“客房服務(wù)員，可以為您打掃房間嗎？”（goodmorring,housekeeping,may I e in.）每次相隔23秒鐘。站在門(mén)前等候，聽(tīng)到有回音要等客人開(kāi)門(mén)，并重復(fù)：“我是服務(wù)員，可以為您打掃房間嗎？”如房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，服務(wù)員可直接開(kāi)門(mén)。進(jìn)房后首先打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)2小時(shí)，如房?jī)?nèi)光線(xiàn)較暗可打開(kāi)照明燈。關(guān)閉電視機(jī)，把所有用過(guò)的茶具拿出（要查看是否有客人的遺留物品）。倒掉垃圾，清理垃圾桶和煙灰缸（檢查煙頭是否熄滅）。把用過(guò)的玻璃杯、茶杯、煙灰缸送至吧臺(tái)按消毒程序進(jìn)行消毒清洗。布草房中拿出所需的棉織品，準(zhǔn)備做床。做床。11.調(diào)整電視頻道，并將電視處于關(guān)閉狀態(tài)。15.17．吸地毯，從里到外徹底