【正文】 惠及種類，23．并遞上會員手冊，同24．時遞上自已的名25．片，26．當確認客人要辦理的卡種時，27．協(xié)助客人填好會員資料，28．協(xié)助收銀員給客人辦理相應的卡種，29．并將會員卡交給客人，同30．時告知使用注意事項，31．最后熱情將客人送至門外。注 意 事 項1. 大堂銷售要接待好每一位貴賓，主動向貴賓微笑、問好，適當?shù)慕榻B本店的服務項目，引導客人消費。4. 客人停留在大堂等朋友時，要做好對客服務，針對不同的貴賓提供個性化服務，并詢問貴賓是否需要一杯水，或介紹書刊雜志，或介紹本店服務項目，如是準備離店的貴賓可聊聊天，以獲取更真實的反饋信息。8. 熟悉會館所有的設備、設施、價格、特色，會員優(yōu)惠、促銷等，并能流利的介紹給客人。如客訴超出職責范圍內(nèi)的，應及時上報部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。開單，并第一時間送到一層休息廳錄入。如無特殊情況需站位服務，鞋區(qū)兩邊門口各站一位。各作時07：001．由晚班服2．務員送出垃圾，3．臟布草、托鞋等，4．到布草房領取布草，5．處理上一班次沒有完成的工作。09：3010：301． 客人少時，2． 早班員工全面打掃鞋吧衛(wèi)生。15：0015：301．再次全面打掃鞋區(qū)的衛(wèi)生，包括鞋柜、沙發(fā)、沙發(fā)下面、消毒柜、墻壁、壁畫等擺件和所有環(huán)境衛(wèi)生。中班16：0002：0017：0017：151．檢查所在區(qū)域的設施，設備是否能夠正常使用，是否有需要維修的一些東西。23：3000：301．鞋區(qū)員工輪流吃飯，不許空崗。01：0001：301．做好鞋區(qū)收尾工作。 3． 參加小組例會和部門例會。05：001． 在無客人情況下，2． 進行區(qū)域衛(wèi)生大掃除。07：001．后續(xù)工作與早班（07：0017：00）重疊。事把客人帶到前臺時必須確認交給會員顧問或咨客，以免跑單。為客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及時放回柜內(nèi)，及時清洗。女服拿出衣架站在客人一側幫助客人掛好衣服，并告訴客人“貴賓，我們這有收費的洗客衣服務，您的衣服要洗嗎？。并詢問客人“貴賓您需要搓澡嗎？如果需要我?guī)湍乓弧?，更衣結束后，幫助貴賓鎖好更衣柜，再拉一下的同時說“貴賓，您的衣柜已鎖好”。二、客人離店更衣流程：當客人洗浴完畢更衣離店時，干區(qū)服務員應接過手牌開柜為客人更衣，確認貴賓更衣完畢后，一定提醒客人有無遺忘物品，并展示空柜給貴賓看，并對其說；“貴賓您好，請看里面沒有您的物品了，您這邊請。濕流當客人進入干、濕蒸房時，要及時送上冰巾和美容果盤，并詢問：“貴賓您需要冷飲嗎？”，如不需要，及時送上冰水。區(qū)務班程間工 作 程 序 與 標 準06：451．提前15分淡妝上崗、簽到，檢查儀容儀表，看交接班本。07：2007：301．干、濕區(qū)服務員把布草和庫房用品整理擺放整齊。08：0008：301． 全面打掃所屬區(qū)域衛(wèi)生。08：3010：201． 進入正常工作狀態(tài)，精神飽滿的迎送賓客，做好對客服務。12：0014：001．正常服務接待工作。 2． 詳細記錄交接班內(nèi)容。時16：0016：201．中班人員吃飯，早班服務員盯崗。 4．工作中注意區(qū)域衍接（“口令”及“應答”）。01：3001：501． 中班服2． 務員清點外賣品數(shù)量，3． 登記。02：0005：301．晚班員工接待客人，05：3006：001． 補足區(qū)域客用品。 2． 詳細記錄交接班內(nèi)容。部并嚴格控制本部門的經(jīng)營成本；4. 主持部門業(yè)務會議，5.協(xié)調(diào)與糾正本部門和其他部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差；11.務品種與服13.務”；16.七. 工作檢查檢查各層服務臺，男浴、儀態(tài)和工作質量及工作程序，是否對賓客服務周到；檢查房間預定情況和銷售情況，了解和掌握房態(tài)；檢查客流量，了解客流狀況；八. 日常工作（一） 參加部門會議、業(yè)務會議、例會等，提出工作疑難問題，工作建議，工作計劃；審閱部門的工作報告、工作日志和報表等；確定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；負責“VIP”客人接待工作的督導和指揮；抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理，向執(zhí)行總經(jīng)理匯報工作；負責檢查為重要賓客安排的房間，并通知各部需清潔及準備的項目；每個月須發(fā)放個人名片500張，收集客人名片或電話號碼100份；（三） 折扣權：；（四） 根據(jù)工作需要合理調(diào)配人才，并有權調(diào)動或辭退本部門員工；（五） 制定并組織實施一切業(yè)務經(jīng)營計劃。向部門經(jīng)理提出改進各項工作的意見和建議，做好經(jīng)營策略的調(diào)整方案，供部門經(jīng)理參考，以提高經(jīng)濟效益，發(fā)揮參謀助手作用；九.與所屬員工一起為會館提供優(yōu)質服務，并有禮貌地勸阻個別客人的違規(guī)行為，勸阻無效時立即向經(jīng)理和有關部門報告；十五. 負責本班組物品領用，填寫領用計劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，向倉庫領取并做好保管使用工作；十六.浴程1．干區(qū)領位流程：干區(qū)領位服務員聽到鞋區(qū)指令后，回應：“收到”，熱情上前迎接，面向客人鞠躬45度，并說“貴賓您好歡迎光臨！里邊請”，同時接過手牌引領客人到相應的更衣區(qū)，把手牌交給一更區(qū)域服務員，口令：“1089貴賓3位請接待”，得到濕區(qū)回應后，迅速回到原崗位以便接待下一位客人。一更服務員聽到領位的指令后，回應 “收到”，同時上前迎接客人，“先生您好！請把您的手牌給我，我?guī)湍_柜子”，接過客人手牌，“您這邊請”引領客人到相應更衣柜處，打開柜子，更衣柜現(xiàn)場消毒，同時告訴客人“先生我們的衣柜很安全，是電子感應的”。提醒貴賓是否有貴重的物品需要存放到前臺的保險箱內(nèi)）。然后走在客人右前方引領客人到浴區(qū)，并通知濕區(qū)服務員：“請接待貴賓XX位”。4．干、濕蒸房服務流程：當貴賓走向干、濕蒸房時，區(qū)域服務員應主動上前，拉開蒸房間說：“您好先生，里邊請，冰巾、冰水馬上到”，第一時間把冰巾、冰水、送入干、濕蒸房，并每隔15分鐘巡房一次，清理衛(wèi)生及幫助客人加水換冰巾，當發(fā)現(xiàn)客人有不適現(xiàn)象時，及時上前詢問客人是否需要幫助，并適時詢問客人是否需要搓澡和介紹搓鹽、奶、蜜的好處。迅速拿一次性內(nèi)褲在貴賓右側斜前方，以半跪式服務兩手撐開幫助貴賓穿上，問貴賓是用一次性外賣浴服還是用高溫消毒浴服。6．客人洗浴完畢后離店更衣流程：當客人洗浴完畢離店更衣時，干區(qū)服務員應主動詢問客人是否需要再沖一下?！钡玫叫瑓^(qū)回應后，返回原崗位。項一、干區(qū)：1．干區(qū)服務員必須站位服務并提醒客人手機、煙、錢包等放入柜內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)盜竊丟失現(xiàn)象，一律嚴懲送交公安機關法辦。5．員工工裝整潔，精神飽滿，服務熱情。9．各區(qū)域之間的衍接，要有“口令聲”和“回應聲”，如下個區(qū)域沒有回應時，上一區(qū)域服務員一定要快步走到客人前面，為客人提供下一區(qū)域的相應服務。3．切記??！“促銷不要太過份”。7．提醒高血壓、心臟病患者不能使用干濕蒸。）衛(wèi) 生 制 度一、干區(qū)：1. 梳妝臺物品干凈整潔、擺放有序，梳子指甲刀每天必須用消毒酒精擦拭一遍，并做到賓客使用前后都消毒。4．沙發(fā)上的浴巾保持干凈衛(wèi)生，無污跡，必須隨臟隨換。7．更衣區(qū)的地板每天用干抹布擦拭干凈，每周打蠟一次。濕蒸房每日用水隨時沖洗，確保無沐浴液，鹽跡，并用抹布擦干凈，確保無異味。水槽每天用洗滌靈刷洗一次，保證無沉淀物達到光亮同時要盛滿水。每天用水沖洗保持潔白無黃跡。10．打掃完衛(wèi)生后，器具進行消毒，歸位。廳程休息大廳領位流程一、迎客：1.客人到其它區(qū)域：領位人員應指引或引領至具體區(qū)域。領位人員收到區(qū)域人員指令后，面帶微笑上前詢問客人：“貴賓您好！請問您有什么需要嗎？”并給予相應幫助?？腿俗呷胄菹⒋髲d時，服務員應微笑、主動上前問好：“貴賓您好！請問您是需要休息嗎？”引領客人到相應區(qū)域。4.裝托規(guī)定，裝好飲品送至客人面前，半跪式將飲品放至茶幾上，“先生這是您要的飲品，請您幫我簽下手牌，您要的技師馬上就到！”7.2.巡視中同時注意檢查公司設施設備是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報。2.意3．促銷按摩項目、酒水飲料。7．每個班次都應備齊所需布草、酒水、飲料。如客人有貴重物品服務人員需提醒客人，將貴重物品放入鞋區(qū)的保險柜內(nèi)，并詢問客人需不需要叫醒服務。制3． 被和枕頭每周必須進行一次清洗。樓 層 服 務 流 程一、樓層接待流程：1．當貴賓到達樓層時，樓層服務員面帶微笑、熱情迎上前去接待客人并說:“貴賓您好，歡迎光臨***！請問您有預訂房間嗎？請問您幾位？”。服務員退后一步，轉身離開房間，并面向客人方向側身退出，輕關房門。三、VIP進房服務流程：服務員帶領客人走到預定房間門口，手指自然彎屈，以食指的第二關節(jié)先輕后重的敲三下門（不管房間有沒有貴賓，都要先敲門），推開房門并立即開燈：“先生里邊請”，并做指引手勢，進入房間后請客人入座，把電視打開，并說：“先生您好，我們的557頻道是泰星頻道”，“請問您是喝茶水還是飲料？”“您是休息還是打牌？”A、客人休息時：服務員應詳細介紹房間分布及設施，B、客人玩牌時：服務員應詳細介紹房間分布及設施，然后迅速打開麻將機，根據(jù)客人玩牌習慣調(diào)整麻將機，：“先生麻將機已調(diào)好了，您需要換零錢嗎？服務員迅速返回吧臺，為客人換好零錢。四、巡房注意事項：1．隨時核對房態(tài)，保證房態(tài)的準確性。2）如有特殊的情況需要進房打擾客人時，須先打電話，征得客人同意，敲門時得到回應后方可進入。4）進房服務要求半跪式。3． 通知服務臺調(diào)整房態(tài)，并及時安排服務員打掃房間衛(wèi)生。填寫工作量化表，注明進房時間。敲門三次，并說“客房服務員，可以為您打掃房間嗎？”（goodmorring,housekeeping,may I e in.）每次相隔23秒鐘。站在門前等候，聽到有回音要等客人開門，并重復：“我是服務員，可以為您打掃房間嗎？”如房內(nèi)無反應，服務員可直接開門。進房后首先打開窗戶通風2小時，如房內(nèi)光線較暗可打開照明燈。關閉電視機，把所有用過的茶具拿出（要查看是否有客人的遺留物品）。倒掉垃圾，清理垃圾桶和煙灰缸（檢查煙頭是否熄滅）。把用過的玻璃杯、茶杯、煙灰缸送至吧臺按消毒程序進行消毒清洗。布草房中拿出所需的棉織品，準備做床。做床。11.調(diào)整電視頻道，并將電視處于關閉狀態(tài)。15.17．吸地毯，從里到外徹底