mas承載類業(yè)務管理辦法-資料下載頁
2025-04-07 06:14本頁面
【正文】 客戶服務等內(nèi)容制作用戶手冊，供客戶使用。第 44 條 省公司應對本省集團客戶經(jīng)理、SI及網(wǎng)絡維護人員進行培訓，使其能夠掌握MAS承載類業(yè)務的相關(guān)知識。第 45 條 集團客戶經(jīng)理、客戶服務熱線是客戶服務主渠道。集團客戶中的使用者和IT管理員可以向集團客戶經(jīng)理、客戶服務熱線進行業(yè)務申告（咨詢、投訴等）。第 46 條 營業(yè)廳、網(wǎng)站是客戶服務輔助渠道。營業(yè)廳接到客戶關(guān)于MAS承載類業(yè)務的咨詢時，能夠直接回復客戶的予以回復，不能回復的在記錄問題后通知集團客戶經(jīng)理或客戶服務熱線回復客戶。第 47 條 集團客戶經(jīng)理接到客戶申告后，如能回復則直接回復，如不能直接回復，則將問題提交給該業(yè)務的SI，如果SI判斷非網(wǎng)絡問題，能夠直接予以答復或解決，則解決并通過客戶經(jīng)理向客戶說明，如SI不能直接解決，則告知客戶經(jīng)理，集團客戶部門通過工單的方式派單給省公司網(wǎng)絡部，省公司網(wǎng)絡部與集團公司網(wǎng)絡部溝通協(xié)調(diào)后，將解決辦法或解釋口徑告知集團客戶部門，客戶經(jīng)理予以答復。需要上門服務時由省公司網(wǎng)絡部指導SI支持人員上門服務，處理結(jié)果將由省公司網(wǎng)絡部反饋給業(yè)務部門?？蛻艚?jīng)理在一個工作日內(nèi)回訪客戶。流程圖如圖71所示：圖 71 客戶通過集團客戶經(jīng)理投訴的處理流程第 48 條 客戶服務熱線接到客戶申告后，如能回復則直接回復，如不能直接回復，則將問題提交給該業(yè)務的SI，如果SI判斷非網(wǎng)絡問題，能夠直接予以答復或解決，則解決并通過客戶服務熱線向客戶說明，如SI不能直接解決，則告知客戶服務熱線，客戶服務熱線通過工單的方式派單給省公司網(wǎng)絡部，省公司網(wǎng)絡部與集團公司網(wǎng)絡部溝通協(xié)調(diào)后，將解決辦法或解釋口徑告知客戶服務熱線，客戶服務熱線予以答復。需要上門服務時由省公司網(wǎng)絡部指導SI支持人員上門服務，處理結(jié)果將由省公司網(wǎng)絡部反饋給業(yè)務部門?？蛻舴諢峋€工作人員在一個工作日內(nèi)回訪客戶。流程圖如圖72所示：圖 72 客戶通過客戶服務熱線投訴的處理流程第 49 條 納入到有限公司集中管理的跨國跨省集團客戶的申告，如：投訴、咨詢等，在解決問題的同時，要將申告的描述及解決辦法上報有限公司集團客戶部。第 50 條 對于跨省投訴流程，參照已有跨省投訴流程處理。第 51 條 對于最終客戶針對B－C應用的投訴，參照上述流程及《集團短信管理辦法》相關(guān)規(guī)定處理。第 52 條 業(yè)務受理、客戶服務等流程涉及各環(huán)節(jié)實現(xiàn)時間要求參見《MAS承載類業(yè)務集團客戶服務管理細則》。第八章 業(yè)務統(tǒng)計第 53 條 各省公司應在每月10日前按照附件二“集團信息化月報表格式”上報統(tǒng)計數(shù)據(jù)。21 / 21附件一：MAS類SI編碼10位SI M 01 HB 001M MAS01 廠商編碼 CN/HB 全國/湖北001 SI公司流水編號 MAS類SI從業(yè)人員編碼12位SI M 01 HB 001 01M MAS01 廠商編碼 CN/HB 全國/湖北001 SI公司流水編號01人員編號 MAS服務器編碼14位M 01 HB 01 01 0 0001M MAS01 廠商編碼 HB 湖北01地市編碼01集團客戶所屬行業(yè)編碼0 MAS 業(yè)務類型0001集團客戶流水編碼MAS承載類業(yè)務編碼10位M HB 01 1 02 01M MASCN/HB 全國/湖北01/00集業(yè)務面向行業(yè)編碼/標準產(chǎn)品1 通信能力編碼02移動進銷存（產(chǎn)品類別）01產(chǎn)品流水編碼 附件二：集團信息化月報表
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