【導(dǎo)讀】我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？思想、交流情報(bào)和信息的過程。想和信息之間的重要聯(lián)系。本的問題，是人的管理問題。目實(shí)施效能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目共同目標(biāo)的過程。而溝通從一定意義上講，是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí)施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。情感我們?cè)谔囟ㄇ闆r下訴諸感情程度的反應(yīng)。觀念對(duì)自己、社會(huì)、文化等的不變的看法。觀點(diǎn)我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法。群體的溝通是指群體成員間思想、情。群體溝通的基本模式（羅斯）包括六。傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、否定反面的意見和先入為主。個(gè)性因素所引起的障礙。溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成溝通障礙。信息量過大造成的遺漏。正式溝通、非正式溝通。正式、書面——合同、項(xiàng)目計(jì)劃。實(shí)時(shí)性則是指信息從發(fā)信者傳到接收者的及時(shí)程度。①上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度②下級(jí)對(duì)待上級(jí)的信任、印。增加溝通信任度：運(yùn)用溝通技巧、溝通雙方彼此信任、

　　

【正文】 合作 不合作 行為意向的二維圖 沖突的解決方案 1—— 競(jìng)爭(zhēng)或逼迫 ?堅(jiān)持斗爭(zhēng)，維護(hù)己方利益，寸步不讓，一般認(rèn)為自己完全正確，道義上，實(shí)力上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)時(shí)，采用此種方式。 ?非贏即輸，決斗到底，一定要爭(zhēng)出一個(gè)是非 ?在爭(zhēng)論中，真理是越辯越明的 ?問題已經(jīng)不能拖延、隱瞞了 ?用戶要一個(gè)明確的答案 ?已經(jīng)醞釀已久，到了解決問題的時(shí)候了 ?以不考慮別人的利益，戰(zhàn)勝或壓服對(duì)手為主要特征 這是一種高自我肯定、不合作的解決方案 沖突的解決方案 2—— 回避或撤出 ?淡化掩蓋和退出沖突，不激化雙方矛盾，不做簡單結(jié)論，或立即滿足任何一方的利益。一般在認(rèn)為沖突本身是枝節(jié)問題，或者認(rèn)為徹底解決沖突會(huì)造成嚴(yán)重破壞時(shí)使用。 ?以卷入沖突的一方回避或撤除競(jìng)爭(zhēng)為沖突的結(jié)束 ?避免暫時(shí)的激烈對(duì)抗 ?采用迂回戰(zhàn)術(shù) ?大家等冷靜下來后再談 ?回避或隱瞞問題 這是一種不肯定、不合作的消極解決方案 沖突的解決方案 3—— 緩和或遷就 ?忍讓為懷，息事寧人，不堅(jiān)持自身的利益，當(dāng)自身確有不正確之處，或緩和與部分退讓更有價(jià)值時(shí)，可以采用這種解決方法。 ?求同存異的解決方案 ?事實(shí)上，很多問題是不存在對(duì)錯(cuò)的 ?團(tuán)隊(duì)的合作和氛圍比采納誰的方案更重要 ?但同時(shí)有不能回避問題 ?采取尋求不同意見的融合 ?求同存異 ?取長補(bǔ)短 ?在考慮方案的同時(shí)，考慮成員的感情因素 ?問題得到緩和的核心是 —— 遷就 ?避免了矛盾導(dǎo)致的沖突，但可能沒有最終解決矛盾，以后還會(huì)多次再發(fā)生 沖突的解決方案 4—— 妥協(xié)或折衷 ?滿足雙方利益，相互吸引對(duì)方合理化的建議，強(qiáng)調(diào)建設(shè)型的處理方式方法。當(dāng)沖突和矛盾有利于工作的改進(jìn)和開展時(shí)，通過協(xié)商和仲裁方法能夠解決問題時(shí)，可采用此法。 ?比遷就更困難的方案 ?希望能找到使沖突雙方都滿意的折衷方案 ?矛盾消除、雙贏。沒有明顯的贏家和輸家 ?前提是矛盾的雙方都有所退讓 —— 討價(jià)還價(jià) ?有所失才有所得 ?妥協(xié)和折衷的最主要特點(diǎn)是解決了問題，不留有隱患（不滿足的地方不再提出） ?雙方都保住了面子、但可能結(jié)果是對(duì)問題解決最不利的方案 沖突的解決方案 5—— 正視或協(xié)作 ?真正解決問題，沖突雙方都達(dá)到滿足 ?前提： ?團(tuán)隊(duì)是開放的 ?成員的態(tài)度是真誠的 ?相互的關(guān)系是友善的 ?大家采取積極的態(tài)度面對(duì)矛盾和問題 ?不懼怕沖突 ?經(jīng)過充分的準(zhǔn)備和周密的組織 ?通過自由和充分的意見交流 ?找到最好的解決方案 ?以團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益為重 ?不計(jì)較個(gè)人的對(duì)錯(cuò)、得失、面子 ?在此前提下，雙方可以進(jìn)行協(xié)作，找到問題真正的解決方法，而不是遷就某方的利益和意見 ?是肯定、合作的積極的解決方案 項(xiàng)目沖突的解決方案 —— 考題 ?如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理在討論某一計(jì)劃方案的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)與職能經(jīng)理一致的方面，暫時(shí)淡化其它沖突，則說明項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)用了下列哪一方式來對(duì)待處理矛盾沖突： ?A、回避矛盾 ?B、遷就對(duì)方 ?C、折衷處理 ?D、正面對(duì)抗 四、沖突的行為 表現(xiàn)為沖突雙方的、相互作用的動(dòng)態(tài)過程 ? 沖突的升級(jí)，往往會(huì)帶來雙方都不愿意看到的結(jié)果 —— 功能失調(diào) 輕度的意見分歧或誤解 公開的質(zhì)問或表示懷疑 直接的言論攻擊 威脅或最后通牒式的警告 挑釁性的身體攻擊 無沖突 徹底沖突 沖突的過程有時(shí)并不按當(dāng)事人的行為意向發(fā)展 沖突管理關(guān)注如何降低或提高沖突的水平 五、沖突的結(jié)果 主要表現(xiàn)在沖突雙方行為的改變和調(diào)整： ? 積極的沖突結(jié)果使得群體除了在利益上的收獲外，還獲得了評(píng)價(jià)、調(diào)整、改變?nèi)后w行為有效性的機(jī)會(huì)。 ? 消極的沖突結(jié)果導(dǎo)致了群體利益的喪失，同時(shí)，沒有從沖突中使群體行為獲得改造。 功能正常沖突產(chǎn)生的結(jié)果 ? 哪些是 建設(shè)性 的 功能正常 沖突？ ? 沖突提高了決策的質(zhì)量 ? 沖突激發(fā)了革新與創(chuàng)造的激情 ? 沖突調(diào)動(dòng)了員工的興趣與參與度 ? 沖突提供一種暴露問題、解除緊張、鼓勵(lì)自我改進(jìn)的渠道與環(huán)境 ? 這些建設(shè)性的沖突，都是任務(wù)和過程型沖突，而不是關(guān)系型沖突 ? 可以就方法、甚至目標(biāo)，百家爭(zhēng)鳴。但千萬不要帶入個(gè)人情緒 —— 個(gè)人情緒將導(dǎo)致 關(guān)系沖突 ? 相反的例子：反對(duì)黨情節(jié)，逢 —— 必反。 功能失調(diào)沖突產(chǎn)生的結(jié)果 ? 哪些是 破壞性 的 功能失調(diào) 沖突？ ? 沖突導(dǎo)致溝通的遲滯 ? 沖突帶來相互的不信任和抱怨 ? 沖突降低了群體的凝聚力 ? 沖突激化了群體成員的明爭(zhēng)暗斗，而群體目標(biāo)被放在一旁 ? 極端情況是群體功能停頓和群體的解體 ? 這些破壞性的沖突，可能從任務(wù)和過程型沖突開始，但無一例外地，最終都是因關(guān)系型沖突而導(dǎo)致解體 ? 先是方法或思路的差異，最后是人格不合，彼此怨恨 ? 相反的例子：是否有商業(yè)利益大于人格認(rèn)同的合伙人？ 激發(fā)功能正常的沖突 沖突管理 3:群體間的沖突管理 一、影響群體互動(dòng)的因素 群體間的互動(dòng)行為依賴于許多因素的交互作用和影響，其中主要的因素是： ?目標(biāo)：指導(dǎo)和控制、協(xié)調(diào)群體行為 ?工作任務(wù)和工作環(huán)境的不確定性 ?群體行為的實(shí)施范圍或可選擇性 ?群體行為的時(shí)間特性，主要是指工作完成時(shí)間、時(shí)間限制和資源占有時(shí)間上的先利 ?群體間相互依賴程度 ?對(duì)共同資源的占有和分配 ?群體之間的權(quán)力關(guān)系 ?群體之間或組織的氣氛 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中引發(fā)沖突的因素分析 ? 沖突的性質(zhì)和影響 ? 項(xiàng)目干系人之間的沖突因素 ? 沖突中的個(gè)人因素 ? 項(xiàng)目組內(nèi)沖突的易發(fā)性 ? 項(xiàng)目組成員知識(shí)、經(jīng)歷差異越大，發(fā)生沖突的可能性越大； ? 項(xiàng)目經(jīng)理的綜合權(quán)威越小，項(xiàng)目組內(nèi)、特別是與項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)生沖突的可能性越大； ? 項(xiàng)目組成員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)了解越少、責(zé)任越模糊，沖突越易發(fā)生； ? 項(xiàng)目組成員交流含糊不清，沖突容易發(fā)生； 二、群體互動(dòng)的管理策略 ? 為群體的操作制定規(guī)章制度和工作程序 ? 通過組織的較高層次解決群體間的問題 ? 對(duì)群體的目標(biāo)、角色和責(zé)任作出計(jì)劃，并要求按計(jì)劃執(zhí)行 ? 在群體之間建立溝通的機(jī)制 ? 當(dāng)不同群體所面臨的工作情境比較復(fù)雜時(shí)，可以聚集不同的力量，共同面對(duì)和解決問題，形成聯(lián)合性工作群體 ? 不同群體的合并，形成新的群體（互動(dòng)行為成為新的整體行為） 輸入 （沖突的根源） 人的本性 對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng) 價(jià)值和利益的沖突 本位的沖突 追逐權(quán)力 責(zé)任不清 干擾變量 （處理沖突的機(jī)制） 恰當(dāng)?shù)? （如：組織變革） 不恰當(dāng)?shù)? （如：因徇不變） 輸出 （沖突的結(jié)果） 有益的 （增加績效、 提高活力） 有害的 （組織目標(biāo)被歪曲） 管理沖突的系統(tǒng)干預(yù)模式 干預(yù)沖突的方法： (1) 運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng) (2) 運(yùn)用協(xié)作 (3) 運(yùn)用回避 (4) 教育 (5) 重組群體 三、解決沖突的方法 ? 設(shè)置新的和較高層次的目標(biāo) ? 協(xié)調(diào)沖突雙方，樹立共同的敵對(duì)因素 ? 增強(qiáng)溝通 ? 協(xié)商解決問題 ? 擴(kuò)展資源范圍 ? 第三者仲裁 ? 權(quán)威性解決 ? 調(diào)整組織結(jié)構(gòu) ? 減緩沖突因素，強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn) ? 沖突雙方采取回避的行為 ? 沖突雙方的吸收、合并 四 、 激發(fā)沖突的方法： (1) 在設(shè)計(jì)績效考評(píng)和激勵(lì)制度時(shí) ， 強(qiáng)調(diào)群體的利益和群體之間的利害比較 。 (2) 運(yùn)用溝通的方式 。 這是指利用模棱兩可或具有威脅性的信息來提高沖突水平 。 (3) 引進(jìn)外人 。 這是指在群體中引進(jìn)一些在背景 、 價(jià)值觀 、態(tài)度和管理風(fēng)格方面均與當(dāng)前群體成員不同的人 。 (4) 重新構(gòu)建組織 ， 調(diào)整工作群體 ， 轉(zhuǎn)變規(guī)章制度 ， 提高群體間工作的相互依賴性 ， 或進(jìn)行其他類似的結(jié)構(gòu)變革以打破現(xiàn)狀 。 (5) 在群體態(tài)度和行為上 ， 強(qiáng)調(diào)群體間的界限意識(shí) 、 群體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和一致 ， 而將外部群體視為對(duì)手 。 五 、 群體間沖突的預(yù)防 對(duì)于群體間有害的沖突 ， 必須加以預(yù)防 ， 下面是一些措施： 1． 加強(qiáng)信息公開和共享 （ 消除 “ 誤會(huì) ” ） 。 2． 加強(qiáng)正式和非正式的交流 （ 消除 “ 誤解 ” ） 。 3． 正確選拔群體成員 。 4． 把餅作大 。 5． 防止本位主義 ， 強(qiáng)調(diào)整體觀念 ， 建立合理的評(píng)價(jià)體系 。 6． 進(jìn)行工作輪換 ， 加強(qiáng)對(duì)相互工作角色的了解 。 7． 分清責(zé)任和權(quán)利 。 8． 建立崇高合作的組織文化和風(fēng)氣 。 謝謝！ Keep Connecting In The Future