【正文】 者（領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)） ?溝通仲裁者（調(diào)解矛盾沖突） ?溝通控制者（維持溝通環(huán)境） 五 、 溝通的有效性及其影響因素 1． 溝通有效性的涵義 ? 溝通的有效性是指溝通的準(zhǔn)確性 、 實(shí)時(shí)性和效率 。 ? 準(zhǔn)確性 是指信息從發(fā)信者傳到接收者時(shí)保持原意的程度 。 ? 實(shí)時(shí)性 則是指信息從發(fā)信者傳到接收者的及時(shí)程度 。 ? 溝通的 效率 則是指單位時(shí)間內(nèi)傳遞信息量的多少 。 2． 影響溝通有效性的因素 ? 發(fā)信者 在信息表達(dá)和編碼中的障礙 ? ① 語(yǔ)言的選擇 ② 非語(yǔ)言 ③ 發(fā)訊者的表達(dá)能力 ? ④ 雙方知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限性 ⑤ 了解對(duì)方知覺 、 價(jià)值觀和信仰的程度 ? 信息在 傳遞過(guò)程 中的障礙 ? ① 媒介的選擇 ② 信息量及溝通負(fù)載 ③ 時(shí)機(jī) ? ④ 漏失和錯(cuò)傳 ⑤ 干擾 ? 接收者在接收信息中的障礙 ? ① 傾聽的有效性 ② 知覺的選擇性 ③ 受者的理解和曲解 ? 接受者給發(fā)信者 反饋過(guò)程 中的障礙 ? ① 上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度 ② 下級(jí)對(duì)待上級(jí)的信任 、 印象 提高溝通有效性，需要： ? 提高溝通信息的清晰度：增加溝通渠道、明確溝通的問(wèn)題和信息、保持行動(dòng)和言語(yǔ)的一致性、運(yùn)用簡(jiǎn)單語(yǔ)言、選取最主要的信息 ? 增加溝通信任度：運(yùn)用溝通技巧、溝通雙方彼此信任、信息的可靠性、保持支持和友誼的態(tài)度 ? 提高溝通的感受性 ? 及時(shí)獲得溝通反饋 ? 克服不良的溝通習(xí)慣 ? 創(chuàng)造溝通氣氛 溝通前做一些準(zhǔn)備 ? 溝通前先澄清概念 ? 只溝通必要的信息 ? 明確溝通的目的 ? 考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境 ? 計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽取他人意見 ? 使用精確的表達(dá) ? 進(jìn)行信息的追蹤與反饋 ? 言行一致的溝通 ? 利用多種溝通方式 ? 要著眼于未來(lái) ? 應(yīng)該是一位好聽眾 六、溝通的技能 ? 傳遞者和接受者應(yīng)該善于提出問(wèn)題 ? 應(yīng)用和評(píng)價(jià)溝通中的反饋信息 ? 掌握傾聽的藝術(shù) ? 應(yīng)用非語(yǔ)言性溝通 單向溝通 雙向溝通 速度 快 慢 接受信息 低 高 表現(xiàn)形式 印象深 非正式 文過(guò)飾非 容易掩飾自己 不容易掩飾自己 行使個(gè)人權(quán)力 容易 不容易 管理工作 有效 復(fù)雜 計(jì)劃性、 系統(tǒng)性、 強(qiáng) 弱 效率 低 高 單向溝通和雙向溝通的比較 信息傳遞者溝通時(shí)明確： ? 信息是傳遞給誰(shuí)的？ ? 我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？ ? 確定和明白需要溝通的是什么信息？ ? 選擇最佳時(shí)間 ? 使用接收者能夠理解的語(yǔ)言，語(yǔ)言明確，不可含糊其詞 ? 選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn) ? 與接收者保持聯(lián)系 信息接收者溝通時(shí) ： ?密切關(guān)注傳遞者 ?積極傾聽正傳遞的信息 ?如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù) ?與傳遞者保持聯(lián)系 信息傳遞者、接收者溝通時(shí) ： ? 認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的 ? 留神應(yīng)該正確理解的次要刺激 ? 反復(fù)聽，不厭其煩地聽 ? 檢查信息理解是否有誤 ? 共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺 項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？ ? 怎樣簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？ ? 怎樣告知員工去做什么，如何做？ ? 怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？ ? 怎樣與職員一起探討問(wèn)題，聽取他們的意見，了解他們的感情？ ? 怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？ ? 作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？ 口頭 易獲得 低成本 高速度 直接性 受關(guān)注 書面 易獲得 低成本 高速度 直接性 受關(guān)注 面談 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 信函 ＋ ＋ ＋ 電話 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 報(bào)告?zhèn)渫? ＋ ＋ 開會(huì) ＋ 電報(bào) ＋ ＋ 講演 ＋ ＋ 傳真 ＋ ＋ 聯(lián)網(wǎng)電話 ＋ ＋ 手冊(cè) ＋ ＋ 閉路電視 ＋ ＋ ＋ 布告 ＋ ＋ 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) ＋ ＋ ＋ 溝通媒介（渠道）特性比較 三 、 有效溝通的原則 /對(duì)策 發(fā)訊前應(yīng)作好準(zhǔn)備 傳達(dá)有效信息 及時(shí)反饋與跟蹤 上級(jí)人員應(yīng)言行一致 改善組織結(jié)構(gòu) 利用喬哈利窗口模型，改善溝通的有效性 創(chuàng)造支持性的溝通氛圍 改進(jìn)傾聽技巧，充分利用主動(dòng)傾聽 考慮文化因素對(duì)溝通的影響 溝通的重要性 ?決策和計(jì)劃的基礎(chǔ) ?組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段 ?建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件 ?成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過(guò)程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級(jí)管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 按照 PMBOK的定義： 項(xiàng)目溝通管理就是： 要保證項(xiàng)目信息能夠被及時(shí)、適當(dāng)?shù)厣伞⑹占?、分發(fā)、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處理的過(guò)程。 溝通管理的概念 項(xiàng)目溝通管理的過(guò)程 ? 溝通計(jì)劃編制 — 確定項(xiàng)目干系人的信息需求和溝通需求：誰(shuí)需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣發(fā)送。 ? 信息發(fā)送 使需要的信息及時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人。 ? 績(jī)效報(bào)告 收集和傳播績(jī)效信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。 ? 管理收尾 產(chǎn)生、收集和發(fā)布項(xiàng)目或項(xiàng)目階段完工的正式文件。 過(guò)程一 — 溝通計(jì)劃編制 ? 溝通計(jì)劃包括決定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求： ? 誰(shuí)需要什么信息； ? 什么時(shí)候需要； ? 怎么獲得。 雖然所有的項(xiàng)目都需要溝通項(xiàng)目信息，但信息需求和傳播方式差別很大。確認(rèn)涉及人的信息需求和決定滿足需求的適當(dāng)方式是項(xiàng)目獲得成功的重要因素。 項(xiàng)目溝通計(jì)劃的內(nèi)容 溝通計(jì)劃的內(nèi)容 信息收集的渠道與形式 溝通的渠道與形式 溝通信息的形式 溝通計(jì)劃 信息發(fā)送的渠道與形式 實(shí)際案例： 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告 /溝通協(xié)調(diào)管理 定期的（月）計(jì)劃報(bào)告制度 定期的（周）進(jìn)度報(bào)告制度 不定期的協(xié)調(diào)會(huì)制度 固定的協(xié)調(diào)聯(lián)系人 溝通練習(xí) 目標(biāo)：旨在提高你傾聽、反應(yīng)、 總結(jié)、探查和鼓勵(lì)的技能 參加者：甲、乙、丙 甲方：談?wù)搨€(gè)人的一個(gè)實(shí)際問(wèn)題 乙方：傾聽并提出意見 丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)， 并為雙方提供反饋信息 過(guò)程二 — 信息發(fā)送 ? 信息發(fā)送是指將需要的信息及時(shí)地傳送給項(xiàng)目涉及人，它包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對(duì)突發(fā)的信息請(qǐng)求作出反應(yīng)。 信息發(fā)送的形式 ?會(huì)見 ?演講 ?會(huì)議 ?談判 ?調(diào)查 會(huì)見步驟 ? 確定目的 ? 制定計(jì)劃 ? 選擇合適場(chǎng)所 ? 為會(huì)見做準(zhǔn)備 ? 進(jìn)行會(huì)見 ? 判斷分析會(huì)見結(jié)果 成功的會(huì)見 只有會(huì)見雙方在會(huì)見之前做好準(zhǔn)備，初始階段建立和諧的會(huì)見氛圍，會(huì)見時(shí)運(yùn)用有效的提問(wèn)方式，對(duì)會(huì)見實(shí)施有效的控制，才能取得會(huì)見的成功！ 演講 演講步驟 ?確定演講目標(biāo) ?籌劃演講 ?準(zhǔn)備素材 ?預(yù)講或?qū)嵙?xí) ?做好演講準(zhǔn)備工作 ?演講 ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 演講時(shí)間安排 10% 20% 40% 20% 10% 開場(chǎng)白、引入主題、闡述主題、 綜合、結(jié)尾 演講技能 ?語(yǔ)言 ?儀表 ?嗓音 ?體語(yǔ) ?提綱 ?教具 ?問(wèn)題解答 會(huì)議 會(huì)議失敗的原因 ? 組織不當(dāng) ? 理解不透 ? 備忘錄有誤 ? 議程安排不當(dāng) ? 主持人原因 主持人責(zé)任 ?會(huì)前 ?會(huì)議目的、議事日程、與會(huì)人員、時(shí)間地點(diǎn)、會(huì)議類型、應(yīng)散發(fā)的材料 ?會(huì)間 ?創(chuàng)造和諧的會(huì)議氣氛，宣布開會(huì)、控制議程、鼓勵(lì)討論、總結(jié)發(fā)言、控制發(fā)言、作出決議、確認(rèn)行動(dòng)和責(zé)任、閉會(huì) ?會(huì)后 ?回顧會(huì)議情形，評(píng)價(jià)會(huì)議進(jìn)展情況和結(jié)果 記錄員責(zé)任 ? 會(huì)前 ?檢查會(huì)場(chǎng)情況、通知會(huì)議參加人員、準(zhǔn)備必要的文件、資料、茶點(diǎn)、座位、視聽設(shè)備 ? 會(huì)間 ?記錄會(huì)議備忘錄、與會(huì)人數(shù)、應(yīng)采取的行動(dòng)、具體實(shí)施人員及實(shí)施約束 ? 會(huì)后 ?備忘錄整理成文、核對(duì)必要事實(shí)數(shù)據(jù)、向主持人遞交備忘錄并與之達(dá)成一致、散發(fā)備忘錄 會(huì)議成員責(zé)任 ? 會(huì)前 ?研究問(wèn)題、記住開會(huì)時(shí)間地點(diǎn)、準(zhǔn)備在會(huì)間發(fā)揮作用 ? 會(huì)間 ?傾聽他人觀點(diǎn)、積極發(fā)表自己意見、與主持人密切配合 ? 會(huì)后