【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?努力完成會(huì)議安排的各項(xiàng)任務(wù) 談判 與談判有關(guān)的問(wèn)題 ? 談判主題 ? 談判準(zhǔn)備 ? 談判氣氛 ? 談判方式 ? 問(wèn)題解決 ? 讓步 ? 談判行為 過(guò)程三 — 績(jī)效報(bào)告 ?績(jī)效報(bào)告的輸入： ?項(xiàng)目計(jì)劃、工作成果、其他項(xiàng)目結(jié)果 ?工具與技術(shù)： ?績(jī)效審查、偏差分析、趨勢(shì)分析、掙值分析、信息發(fā)布的工具與技術(shù) ?績(jī)效報(bào)告的輸出： ?績(jī)效報(bào)告、變更請(qǐng)求 過(guò)程四 — 管理收尾 ?管理收尾的概念是：項(xiàng)目或項(xiàng)目階段達(dá)到目標(biāo)或因故終止，需要進(jìn)行收尾。 ?管理收尾包括：項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成、項(xiàng)目記錄的收集、教訓(xùn)分析、項(xiàng)目成果歸檔。 ?管理收尾應(yīng)在每個(gè)階段結(jié)束時(shí)進(jìn)行，保證重要的信息不至流失。 ?輸入： 績(jī)效測(cè)量文檔、產(chǎn)品文檔、其他記錄。 ?工具和技術(shù)： 績(jī)效報(bào)告的工具。 ?輸出： 項(xiàng)目檔案、項(xiàng)目收尾、取得的教訓(xùn)。 ?項(xiàng)目收尾： 確認(rèn)項(xiàng)目已經(jīng)滿足用戶對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品的所有要求（已經(jīng)確認(rèn)接收項(xiàng)目成果）。 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過(guò)程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級(jí)管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 梳理項(xiàng)目的溝通渠道 ? 項(xiàng)目管理模式與責(zé)權(quán)關(guān)系 ?項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門管理者之間的責(zé)權(quán)關(guān)系 ?項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目組成員之間的責(zé)權(quán)關(guān)系 ? 外部流程與接口界面 ? 流程與接口約定 ? 接口關(guān)系 ? 項(xiàng)目組的內(nèi)部結(jié)構(gòu) 溝通工具 類型 /方法 內(nèi)容 電子郵件 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的文本文件，音頻視頻文件的溝通 項(xiàng)目組成員間的備忘錄 提供一個(gè)正式的論壇來(lái)溝通關(guān)鍵性的政策和工作程序 即時(shí)消息 使團(tuán)隊(duì)成員可以實(shí)時(shí)地溝通 項(xiàng)目狀況會(huì)議 提供項(xiàng)目狀況的更新和工作的回顧 電視電話會(huì)議 提供一個(gè)身處異地的團(tuán)隊(duì)成員參與溝通的媒介 內(nèi)部網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)留言板 與全體成員進(jìn)行正式地溝通項(xiàng)目狀況，進(jìn)展和目標(biāo) 項(xiàng)目工作巡演 給出資人和用戶提供反饋信息 實(shí)地溝通 使你可以與你的團(tuán)隊(duì)和客戶面對(duì)面地溝通 培養(yǎng)協(xié)作精神 ? 有一個(gè)共同的目標(biāo) ? 體認(rèn)他人的價(jià)值 ? 學(xué)會(huì)在相互配合中工作 ? 自覺(jué)地維護(hù)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié) 提高自身的職業(yè)素質(zhì) ?態(tài)度 ?知識(shí) ?技巧 學(xué)會(huì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)溝通 ? 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 步驟二 確認(rèn)需求 ? 步驟三 闡述觀點(diǎn) ? 步驟四 處理異議 ? 步驟五 達(dá)成協(xié)議 ? 步驟六 共同實(shí)施 步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 ? 設(shè)定溝通目標(biāo) ? 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備 步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽 第三步：及時(shí)確認(rèn) 問(wèn) 題 的 類 型 ? 開放式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 開放式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？ 你還有問(wèn)題嗎？ 你有什么問(wèn)題？ 你喜歡你的工作的 哪些方面？ 會(huì)議是如何結(jié)束的？ 問(wèn) 題 舉 例 聆 聽 的 原 則 ? 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? 眼耳并用 ?首先尋求理解他人，然后再被他人 理解 ? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 ? 聆聽全部信息 ? 表現(xiàn)出有興趣聆聽 步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) ? 闡述計(jì)劃 ? 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 ? 描述細(xì)節(jié) ? 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 ? 信息轉(zhuǎn)化 ?描述特點(diǎn) (Features) ?轉(zhuǎn)化作用 (Advantages) ?強(qiáng)調(diào)利益 (Benefits) 步驟四：處理異議 ?1．忽視法 （刺耳的聲音只當(dāng)沒(méi)聽見(jiàn)） ? 2．轉(zhuǎn)化法 （把壞話當(dāng)補(bǔ)藥吃） ? 3．太極法 （不跟你認(rèn)真） ? 4．詢問(wèn)法 （ 搞清真實(shí)的意圖） ? 5．是的 如果（設(shè)身處地與換位思考） 步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 ? 感謝 ? 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 ? 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 ? 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 ? 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) ? 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) ? 贊美 ? 慶祝 步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 ? 積極合作的態(tài)度 ? 按既定方針處理 ? 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通 人際風(fēng)格溝通 支配 型 和藹型 表現(xiàn)型 分析型 內(nèi)向 被動(dòng) 主動(dòng) 外向 工作方式 ... 嚴(yán)肅認(rèn)真 有條不紊 有計(jì)劃有步驟 合乎邏輯 真實(shí)的 寡言的緘默的 面部表情少 動(dòng)作慢 準(zhǔn)確語(yǔ)言 ,注意細(xì)節(jié) 語(yǔ)調(diào)單一 使用掛圖 分析型 工作方式 ... 果斷 , 獨(dú)立 , 有能力 , 熱情 , 審慎的 , 有作為 . 有目光接觸 , 有目的 , 說(shuō)話快且有說(shuō)服力 , 語(yǔ)言直接 , 使用日歷 , 計(jì)劃 . 支配型 工作方式 ... 合作 友好 贊同 耐心 輕松 面部表情和藹可親 頻繁的目光接觸 說(shuō)話慢條斯理 聲音輕柔 ,抑揚(yáng)頓挫 使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言 辦公室里有家人照片 和 藹 型 工作方式 ... 外向 , 直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動(dòng)作和手勢(shì) 生動(dòng)活潑的 , 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào) 有說(shuō)服力的語(yǔ)言 陳列有說(shuō)服力的物品 表 達(dá) 型 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過(guò)程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級(jí)管理層相處 沖突與危機(jī)處理 案例分析 第十章 ? 目錄 接近客戶的技巧（推銷員） ? 接近客戶的三十秒 ,決定了推銷的成敗 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！ 七秒鐘！ 會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀 ?相互介紹 ?互換名片 ?握手 ?出行、乘坐交通工具的禮儀 合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言 向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的 職業(yè)表現(xiàn) 介紹的禮節(jié) ? 先介紹位卑者給位尊者 ? 晚輩給長(zhǎng)輩 ? 自己公司的同事給別家公司的同事 ? 公司同事給客戶 ? 非官方人士給官方人士 ? 本國(guó)同事給外國(guó)同事 交換名片的禮儀 ? 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 ? 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。 ? 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。 ? 雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 ? 不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。 握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？？？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。? 遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的禮儀 ?計(jì)程車的座位次序 ?主人開車時(shí)的座位次序 ?乘火車時(shí)的座位次序 ?乘坐電梯時(shí)的禮儀 獲取客戶好感的六大法則 ?給客戶良好的外觀印象 ?要記住并常說(shuō)出客戶的名字 ?讓您的客戶有優(yōu)越感 ?自己保持快樂(lè)開朗 ?替客戶解決問(wèn)題 ?利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感 項(xiàng)目經(jīng)理的期望 ?不要指望去改變用戶 ?改變自己： ?絕大多數(shù)用戶還是講道理的 ?為了項(xiàng)目的成功，拿出誠(chéng)意，承擔(dān)自己的責(zé)任 ?對(duì)項(xiàng)目應(yīng)有足夠的重視、配備必要的資源 ?不要抱有 “ 能把責(zé)任推給用戶 ” 的幻想 用戶的期望 ? 誠(chéng)實(shí) ? 精通業(yè)務(wù) ? 愿意合作 ? 樂(lè)于溝通 ? 有效率 ? 能解決問(wèn)題 ? 不回避問(wèn)題 高級(jí)管理層的期望 ? 誠(chéng)實(shí) ? 做事果斷 ? 掌握專業(yè)技術(shù) ? 工作出色 ? 對(duì)項(xiàng)目做出承諾 ? 樂(lè)于溝通 項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)高級(jí)管理層的期望 ?指導(dǎo)和方向 ?自治權(quán) ?提供支持 ?做出承諾 ?期望的交匯 ?合作共事 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過(guò)程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級(jí)管理層相處