【正文】 第十章 項(xiàng)目的溝通管理 溝通的一般概念 PMBOK的溝通管理過程 團(tuán)隊(duì)溝通 處理與客戶的關(guān)系 與上級管理層相處 沖突與危機(jī)處理 第十章 ? 目錄 我說我恨你就真的恨你嗎？ 我說我愛你就真的愛你嗎？ 我真的搞不懂！ 167。 溝通的一般概念 溝通的概念 信息溝通的完整內(nèi)涵是指人與人之間 、群體與群體之間 、 組織與組織之間傳達(dá)思想 、 交流情報(bào)和信息的過程 。 進(jìn)行項(xiàng)目溝通管理的意義是： 確保及時(shí)、正確地 產(chǎn)生 、 收集 、 發(fā)布 、儲(chǔ)存 和 最終處理 項(xiàng)目信息所需的各個(gè)過程，它提供了項(xiàng)目成功所必須的人、思想和信息之間的重要聯(lián)系。 項(xiàng)目管理，特別是軟件項(xiàng)目管理，最核心、最基本的問題，是人的管理問題。 因此，項(xiàng)目管理過程也可以說是一個(gè)通過發(fā)揮各種項(xiàng)目管理功能，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，提高項(xiàng)目實(shí)施效能，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目共同目標(biāo)的過程。 而溝通從一定意義上講，是項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)。 任何項(xiàng)目管理計(jì)劃的制定、落實(shí)、實(shí)施和控制，都離不開溝通，溝通滲透于項(xiàng)目管理的各個(gè)方面。 項(xiàng)目管理與溝通 信息的構(gòu)成 ?事實(shí) 客觀存在 ?情感 我們在特定情況下訴諸感情程度的反應(yīng)。 ?觀念 對自己、社會(huì)、文化等的不變的看法 ?觀點(diǎn) 我們觀察事物所采取的態(tài)度和主觀看法 溝通的功能 溝通的功能 —— 信息暢通，有助于： 控制行為（決策和行為的依據(jù)）； 激勵(lì)員工（團(tuán)結(jié)和努力的基礎(chǔ)）； 交流情感（協(xié)調(diào)和和配合的手段）； 協(xié)調(diào)行動(dòng)共享信息組織目標(biāo)工作任務(wù)工作結(jié)果組織決策表達(dá)情感167。 人際溝通與群體溝通 一、溝通的模式 ?群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程 ?群體溝通的基本模式（羅斯）包括六個(gè)基本要素： ?傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋 溝通模型 發(fā) 信 者 編 碼 通 道 譯 碼 接 信 者 相關(guān)概念： 溝通、發(fā)送者、編碼、消息、媒介、接收者、解碼、反饋、噪聲 觀念 情感 意向 信息 行為 傳遞者 編碼 傳遞 個(gè)體甲 通道：甲 ?乙 接受者 譯碼 內(nèi)心反映 個(gè)體甲乙 觀念 情感 意向 信息 行為 接受者 譯碼 內(nèi)心反映 個(gè)體甲 通道：甲 ?乙 傳遞者 編碼 傳遞 個(gè)體甲乙 干擾變量 ? 決定信息發(fā)送的方法 Email/電話 /面談 /會(huì)議 /信函 ? 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) ? 確定信息內(nèi)容 簡潔 /強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) /熟悉的語言 How? When? What? 溝通的難點(diǎn) — 有效的信息發(fā)送 ? 誰該接受信息？ ?先獲得接受者的注意 ?接受者的觀念 /需要 /情緒 ? 何處發(fā)送信息？ ?地點(diǎn)是否合適 ?不被干擾 Who? Where? 溝通的難點(diǎn) — 有效的信息發(fā)送 他人心中的“你” 客觀的“你” 你心中的“你” 二、信息傳遞的歪曲 ? 溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響 ? 傳遞者和接受者差異性 ? 知覺的選擇性 ? 語義上的差異 ? 對溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷 ? 多層次的組織過濾 ? 溝通的時(shí)機(jī) ? 溝通信息太多、太集中 ? 否定反面的意見和 先入為主 ? 溝通技能 ? 溝通氣氛 ? 溝通雙方的信任程度 有效溝通的障礙 ? 組織的溝通障礙 ? 個(gè)人的溝通障礙 ? 個(gè)性因素所引起的障礙 ? 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平的差距所導(dǎo)致的障礙 ? 知覺的因素 所造成的障礙 ? 對信息的態(tài)度不同所造成的障礙 ? 相互不信任所產(chǎn)生的障礙 ? 溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)造成溝通障礙 ? 理解上的、個(gè)人選擇偏差所造成的障礙 ? 信息量過大造成的遺漏 三、信息溝通的類型 ?按溝通方法 ?口頭 ?書面 ?非語言溝通 ?按溝通方向 ?上行溝通 ?下行溝通 ?平行溝通 ?按組織結(jié)構(gòu)特征 ?正式溝通：五種類型 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型 信息 速度 快 慢 慢 慢 快 ?慢 交流 準(zhǔn)確性 高 一般 一般 差 好、高 特點(diǎn) 飽和度 低 低 中等 高 高 成員 員工滿意度 低 低 低 高 高 領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn) 是 是 是 無 無 特點(diǎn) 集中度 高 高 一般 低 低 ? 非正式溝通 集束式 偶然式 流言式 單線式 項(xiàng)目經(jīng)理的溝通的方向 項(xiàng)目經(jīng)理的 90%的工作是溝通 項(xiàng)目經(jīng)理 高層管理 用戶 項(xiàng)目組 職能部門 溝通方式方法 ? 正式溝通、非正式溝通 ? 上行溝通、下行溝通、平行溝通 ? 單向溝通、雙向溝通 ? 書面溝通、口頭溝通 ? 言語溝通、體語溝通 ? 正式、書面 —— 合同、項(xiàng)目計(jì)劃 ? 非正式、書面 —— 紀(jì)要、備忘錄 ? 正式、口頭 —— 介紹、演講 ? 非正式、口頭 —— 談話 溝 通 的方式方法 溝通 語言 非語言 口頭 書面 聲音 語氣 肢體 語言 身體 動(dòng)作 注 意 說 話 的 語 氣 （ ） 你 在 說 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說 的 （ ） 你 的 身 體 語 言 一句話可以使人笑 一句話可以使人跳 7％ 38％ 55％ 非言語性信息溝通渠道 —— 傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手 勢 表 示 友 好 、 商 量 、 強(qiáng) 硬的手勢則意味著： “我是對的，你必須聽我的”。微 笑 表 示 友 善 禮 貌 ， 皺 眉 表 示 懷 疑和不滿意盯 著 看 意 味 著 不 禮 貌 ， 但 也 可 能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱 表 示 防 御 ， 開 會(huì) 時(shí) 獨(dú) 坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時(shí) 抑 揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱 情 ， 突 然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力IT技術(shù)專業(yè)人員的溝通 ? 大量的口頭溝通 ? 有時(shí)是文字的 ? 對同伴的談話仔細(xì)的聽，并做出反映 ? 要做演講 ? 表達(dá)和溝通能力也是晉升的條件 項(xiàng)目經(jīng)理在溝通中的作用 ?主持協(xié)調(diào)