【導(dǎo)讀】期限一年，前三個(gè)月為試用期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。鋪情況具體安排）。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。銷量目標(biāo)、促銷活動(dòng)目標(biāo)等。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工。資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。護(hù)宏基電腦品牌形象。＊收集宏基電腦銷售數(shù)據(jù)。門頭等宣傳物資的申請(qǐng)與維護(hù)。遲到、早退在15分鐘內(nèi)扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1. 無故曠工者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相。本公司有權(quán)終止協(xié)議。售推廣員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。紹電腦，不允許擅自夸大宏基電腦的性能。4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋宏基電腦其他海報(bào)等宣傳品。宏基電腦系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在。品牌的促銷員發(fā)生糾紛。

　　

【正文】 一、實(shí)際案例分析 案例一：客人問電腦可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。 如回答時(shí)：“不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？” 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的宏基電 腦絕對(duì) 100%的原裝行貨，告訴客人“這里買的宏基電腦 7 天包退換， 30 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。 D、如果客人選中了 XXXXX 宏基電腦，我們可以教客人調(diào)功能，并說明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試用，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 案例二：遇上客人買宏基電腦還價(jià)十分離譜（說我們的貨貴）： 我們明知客人在說謊， N 但切不可故意揭穿他。 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的電腦，并解說宏基電腦 XXX 外形、功能、質(zhì)量與其它電腦的區(qū)別。 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的宏基電腦是 包括外殼、主機(jī)、等均由上海直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的“三包”政策， 也可運(yùn)用案例一 2 的 A、 B 點(diǎn)。 案例三：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)： A、應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持“一對(duì)一”的服務(wù)。 C、兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。 F、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 案例四：客人太多時(shí)： A、不可只顧自己跟前的客人。 C、同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如： a、點(diǎn)頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！? 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 c、“請(qǐng)隨便瞧瞧，有也幫到你” e、如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。 g、或通 知其他店員先招呼。 案例五：宏基電腦顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。 B、 如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是： 從倉庫或其它店面確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。 k、留下客人的聯(lián)系電話，主機(jī)一到就通知他。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。 案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度 溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。要細(xì)心聆聽客人的投訴，解問題后，盡快給客人解決。 對(duì)于解決不了的問題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。 案例七：客人購買宏基電腦后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題： A、先了解情況， B、后試機(jī)， C、作出判斷， D、是否是顧客心理作用（比如聲音?。?， E、盡量說服客人不要換機(jī)。 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 案例八：同事之間要相互密切配合。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 A、在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。 B、在做銷售資料時(shí) ，要相互配合。 C、在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合起到推波助瀾的作用。 D、在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。 E、當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。 案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個(gè)問題我要跟他親自談?！? A、不 好意思，我不 知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z氣） E、您這個(gè)問題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意 H、 如解決案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。 A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過 程中都有一定的次品率，特別是電腦，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。 F、由此對(duì)您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。 案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時(shí)： A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進(jìn)門三分親”，我們同樣要熱情招待。 G、主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 L、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們 的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！ D、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 F、特殊事情特殊處理，及時(shí)向上一級(jí)反映此問題。 案例十三：送別客人： A、要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。 B、目送顧客別離。 C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 E、對(duì)尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補(bǔ)充一些話，以增強(qiáng)他的信心，例如：“先生，選中這款機(jī)，您真有眼光！” 二、 XX—— XXX 產(chǎn)品介紹（機(jī)型、功能） 宏基電腦 —— XXX C 主要賣點(diǎn) Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白 Ｂ、規(guī)格：三圍 73x 40x 23mm Ｃ、 CPU 提高，硬盤加大，外觀及 指示燈，精彩無限，夢(mèng)幻無窮 Ｄ、時(shí)尚立體逼真， Ｅ、流暢線條，大號(hào)數(shù)字鍵盤，讓您方便順手 Ｆ、可設(shè)定不同顏色指示 Ｇ、健全的商務(wù)功能： 其它功能： 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時(shí)鐘等貼心小秘書 Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場(chǎng)感 三、銷售方法和技巧 銷售過程中的方法和技巧 Ａ、介紹 禮貌用語掛嘴邊“您好，請(qǐng)了解一下 XX 電腦，我?guī)湍榻B” “歡迎您隨時(shí)來了解”“謝謝您購買 ，請(qǐng)慢走”樹立專業(yè)形象。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購買 XX 手機(jī)的各個(gè)因素，不要替顧客作判斷。利用時(shí)間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng)。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動(dòng)作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。 Ｄ、評(píng)論 專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進(jìn)行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢(shì)和顧客的利益。 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 用迅速的動(dòng)作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。不讓顧客 等待是良好服務(wù)的重要 環(huán)節(jié)。 ＊心靈手巧（ smart） 通過漂亮熟練的動(dòng)作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動(dòng)作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 ＊誠實(shí)（ sinceriyy） 真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。 說話和傾聽的基本技巧 ＊說話方法 用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法 對(duì)話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認(rèn) 不僅要理解語言，而且要理解對(duì)方的心 聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢(shì)說和聽 用明確的笑顏說和聽 ＊基本原則 善用肯定型 Ｘ 沒有某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 用命令型， 善用商量型 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 Ｘ 請(qǐng)打電話來 Ｏ 請(qǐng)打個(gè)電話來行嗎？ ３、拒絕的時(shí)候，一定要先說抱歉的話 X 這款電腦不能打折 O 很抱歉，因?yàn)槭切律鲜挟a(chǎn)品，不能滿足你的要求 ４、不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種電腦很好――斷言 O 我想這款電腦不錯(cuò)，應(yīng)該適合您 ５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說話 X 我確實(shí)說清楚了― ―斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好電腦 O 您真有眼光，選了一部好電腦 *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場(chǎng) *將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗(yàn)。 回答顧客提問的技巧 對(duì)于顧客提出的問題，回答牽連強(qiáng)附會(huì)或束手無策答不對(duì)問，這是促銷員本職工作的失職。 （例）： ＊ XX 電腦廣告很少見，＊因?yàn)楦嗟腻X用于研發(fā) ＊國產(chǎn)電腦價(jià)格高，＊ 質(zhì)量不好，＊本電腦獲得國際認(rèn)證 銷售過程中的注意事項(xiàng) 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 交叉雙手， 叉腿，依靠在柜臺(tái)上，將手插在褲袋里，讀報(bào)紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。 ii. 接近過程 露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時(shí)間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。 iii. 商談過程 不用敬語，說話粗俗。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。強(qiáng)行勸說，急于成交。服務(wù)動(dòng)作粗手粗腳，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不敬。 在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時(shí)，已轉(zhuǎn)背離開顧客。不用規(guī)定敬語送客。 如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包裝自己 Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 Ｂ注重談話的口氣與技巧 Ｃ臉部表情要誠懇與動(dòng)容 Ｄ肢體語言要生動(dòng) ＊ 懂得介紹自己 Ａ說出自己品牌的名稱 Ｂ展現(xiàn)眼神的活潑情 Ｃ熱情、有勁、主動(dòng) Ｄ服務(wù)的心朋友的情 ＊ 懂得放開自己 Ａ拋棄自尊與自我 Ｂ放下身段與身份 Ｃ適度的犧牲和退讓 Ｄ沒有脾氣和怒氣 ＊懂得信任自己 Ａ肯定自我的價(jià)值感 Ｂ加深自我榮耀心 Ｃ舍我其誰的心境 Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司 2020 年 5 月