【導(dǎo)讀】美國(guó)頭號(hào)企業(yè)銷售培訓(xùn)師的銷售建議直截了當(dāng)、簡(jiǎn)單易行，給全世界數(shù)以千計(jì)的公司企業(yè)提供了幫助。在本篇中史蒂芬·謝夫曼提示了自己在培訓(xùn)頂級(jí)推銷員過(guò)程中親歷的25條銷售策略。的技巧，可以幫助你建立、拓展及維持客戶關(guān)系，還會(huì)幫助你提高銷售業(yè)績(jī)。的銷售人員更徽得使用銷售策略，他們認(rèn)識(shí)到銷售絕不僅僅是“數(shù)字游戲”。是這樣的，但是，這種說(shuō)法忽略了一個(gè)最。如果銷售是“游戲”的話．它是一個(gè)比例游戲。的方法，最大限度地發(fā)展與客戶的關(guān)系。商務(wù)關(guān)系，絕對(duì)不要把時(shí)間浪費(fèi)在那些不可能購(gòu)買的客戶身上。他們對(duì)我公司的工作人員以及全美國(guó)。當(dāng)事情懸而未決，應(yīng)當(dāng)采取行動(dòng)將其向有利和方向推進(jìn)！不久前，我與一名銷售人員談?wù)撍齽倓傔M(jìn)行過(guò)的一次會(huì)晤。她的銷售中斷了，她坐失了良機(jī)。銷售人員必須學(xué)會(huì)根據(jù)所發(fā)生的事立刻采取行動(dòng)。但往往事與愿違。令人沮喪的是，在早期的會(huì)晤中出現(xiàn)了商機(jī)，并不意味著我們是對(duì)方的首選。

　　

【正文】 ：是我們公司職員接受訓(xùn)練要學(xué)會(huì)的工作模式，這種模式是盡可能地不要結(jié)束。 這一周期分為 4 個(gè)階段。你第一眼注意到的最重要的不是結(jié)束階段。（容我多說(shuō)一句作為補(bǔ)白，同時(shí)也為了精確起見(jiàn)，對(duì)于“結(jié)束”我不是那么熱衷。我寧愿把“結(jié)束”這個(gè)詞換為客戶“使用”我們的產(chǎn)品．但是大多數(shù)銷售人員習(xí)慣了使用“結(jié)束”一詞，因此我在此仍然沿用了這個(gè)詞。） 注意：這一模式中最大最童要的因素是面談，也就是你找出那個(gè)人在辦公室養(yǎng)牛的原因的階段。 與前一模式形成 鮮明對(duì)比的是，這一模式中的任何一個(gè)階段占據(jù)的時(shí)間都很短。有一個(gè)開(kāi)始階段，或者說(shuō)是取得談話資格，也就是那個(gè)至關(guān)重要的面談?lì)A(yù)約的階段。然后是陳述階段，也是第二大因素階段，但仍然比面談階段小。最后有一個(gè)結(jié)束階段，如果前面的 3 個(gè)階段進(jìn)展順利的話，結(jié)束階段只是一個(gè)小點(diǎn)，只是簡(jiǎn)單地確認(rèn)那個(gè)可能的客戶愿意正式與我們做生意。（有關(guān)這部分內(nèi)容請(qǐng)參閱策略 25 盡量簡(jiǎn)化結(jié)束階段） 整個(gè)進(jìn)程是由你主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題推進(jìn)的，你的關(guān)于過(guò)去、現(xiàn)在或?qū)?lái)的相關(guān)提問(wèn)將會(huì)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程，如： 此資料來(lái)自 企業(yè) (),大量管理資料下載 ．哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養(yǎng)頭牛的？ ．你用母牛 作為緩解壓力的工具有多長(zhǎng)時(shí)間了？ ．你是如何決定緩解壓力對(duì)你公司非常重要的？ ．你考慮過(guò)使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？用什么呢？在你把牛養(yǎng)在這兒之前，你為什么要選用那類緩解 ．當(dāng)你把牛養(yǎng)在這兒之后，發(fā)生了什么事？你在為你的雇員考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？ 那些不問(wèn)問(wèn)題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。相反，那些承認(rèn)自己不知道答案的銷售代表會(huì)問(wèn)很多有關(guān)過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的問(wèn)題，再輔以適當(dāng)?shù)摹叭绾巍焙汀盀槭裁础敝惖膯?wèn)題．他們很有可能獲得巨大的成功。 策略 15 努力將銷售工作進(jìn)行下去 成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融入你的銷售中去。你一個(gè)人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)標(biāo)客戶與你合作。在閱當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)你應(yīng)該采取行動(dòng)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程。另外，“你的目標(biāo)客戶退出時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到這一事實(shí)。 在策略 14 里，我們了解到一個(gè)銷瞥周期可以分為四個(gè)階段。在我做講座時(shí)，我總是為我的聽(tīng)眾們列出這四個(gè)階段，然后問(wèn)他們：“第一階段的目標(biāo)是什么？”然后所有的人必然會(huì)做出下面的回答： “目標(biāo)是拿到訂單。” “目標(biāo)是與那個(gè)人面對(duì)面地交談。” 此資料來(lái)自 企業(yè) (),大量管理資料下載 “目標(biāo)是了解那位客戶。” “目標(biāo)是問(wèn)問(wèn)題。” “目標(biāo)是結(jié)束銷售?！? “目標(biāo)是建立友好關(guān)系?！? “目標(biāo)是播下將來(lái)關(guān)系的種子。” 所有的這些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是錯(cuò)的。 你提供必要的信息，好讓你做出一份能讓他稱心如意的建 議書(shū)。 (這是整個(gè)周期中最長(zhǎng)的一個(gè)階段。 )在陳述階段，你的目標(biāo)就是好好地進(jìn)行陳述，當(dāng)你說(shuō)：“我認(rèn)為這不錯(cuò)，你的意思如何 ?”時(shí)，你的目標(biāo)客戶會(huì)答應(yīng)做你的客戶。 (當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題也標(biāo)志著第四階段也就是最后一個(gè)階段的開(kāi)始。 )近來(lái)我負(fù)責(zé)給一家大型投資屋做訓(xùn)練計(jì)劃。這家公司是向高網(wǎng)絡(luò)價(jià)值個(gè)人銷售產(chǎn)品。我曾和一位銷售人員在一起進(jìn)行過(guò)一次有趣的討論。他向我宣稱他和一個(gè)客戶之間的會(huì)面進(jìn)行得如何如何好。因?yàn)閼?zhàn)略是要再回頭與這個(gè)人會(huì)晤，我便問(wèn)他：“你打算什么時(shí)候再去見(jiàn)這個(gè)人 ?他說(shuō)：“史蒂芬，一切都在我的掌握之中。’’我說(shuō)：“那太好了 !你打算怎么做 ?”他回答說(shuō)：“哦。我得先從她那得到消息，我要從她的另外一個(gè)投資屋拿到報(bào)告書(shū)。我一拿到手稅會(huì)回去約她面談。對(duì)此我勝券在握?！蔽矣终f(shuō)：“那很好。順便問(wèn)一下，你是不是給了她一個(gè)特別的信封，好讓她把信息發(fā)回來(lái)，還是你在她準(zhǔn)備好了之后去取 ?”他說(shuō)：“那倒沒(méi)有。我甚至沒(méi)考慮過(guò)要這么做?！薄澳俏覇?wèn)你，你和她的助手談了嗎 ?畢竟，這是一個(gè)每年能掙 1 000 萬(wàn)美元的人，她肯定非常依賴她的助手了解情況。你向她的助手說(shuō)過(guò)當(dāng)信息傳過(guò)來(lái)時(shí)你還要來(lái)嗎？”他回答說(shuō)，“沒(méi)有。我也沒(méi)有這么做。，然后我問(wèn)：“月報(bào)表一般什么時(shí)候 出來(lái) ?”“通常是每個(gè)月的第一周。”隨后有一段很長(zhǎng)時(shí)間的停頓，因?yàn)槲覀冋勗捘翘焓悄莻€(gè)月的 1 2 號(hào)。 接著我又說(shuō)：“那么你現(xiàn)在在忙什么呢 ??‘我正在等這個(gè)人給我打電話。雖然這個(gè)月有點(diǎn)晚，但是她會(huì)打電話來(lái)的。我相信她會(huì)的，因?yàn)樗饝?yīng)我要打的?！彼緵](méi)有打電話過(guò)來(lái)。他也沒(méi)有得到那筆生意。在 D． E． I．我們對(duì)于“潛在客戶’’的定義是正在和你玩球的那個(gè)人。一個(gè)潛在客戶將會(huì)回答你的問(wèn)題。你可以思考一下：誰(shuí)來(lái)回答你關(guān)于褐色奶牛的問(wèn)題 ?誰(shuí)回答關(guān)于回頭再談的問(wèn)題 ?又是誰(shuí)回答你他們正在做什么、如何做、什么時(shí)候做的問(wèn)題 ?關(guān)于下一 步的具體行動(dòng)，如果你不能從他那兒得到一個(gè)答復(fù)，那么他就不能被算做一個(gè)潛在客戶。 那么可以采取什么戰(zhàn)略來(lái)推進(jìn)銷售呢 ?最為重要的一點(diǎn)就是要在任何一次面對(duì)面的會(huì)晤后要求再見(jiàn)面。不管你是誰(shuí)、不管你在哪，也不管什么時(shí)候才能見(jiàn)他，你都要要求再見(jiàn)面。不可避免地．對(duì)方會(huì)說(shuō)：“史蒂芬，現(xiàn)在不是要求再次見(jiàn)面的好時(shí)間，現(xiàn)在正好趕在放假前，??”“剛放完假??”，“現(xiàn)在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天剛過(guò)?！彼麄儠?huì)給出上萬(wàn)條無(wú)法安排下一次見(jiàn)面的理由。我可以告訴你的一點(diǎn)就是：搞清楚 此資料來(lái)自 企業(yè) (),大量管理資料下載 那個(gè)人是不是真的愿意接你打過(guò)去的球。如果你碰到的人 什么時(shí)間都不適合再見(jiàn)面，那么肯定是哪兒出了問(wèn)題。成功的銷售人員會(huì)在每次會(huì)晤結(jié)束時(shí)要求敲定下一次見(jiàn)面的具體時(shí)間，這樣就能把整個(gè)銷售進(jìn)程向前推進(jìn)。有的銷售人員也許會(huì)問(wèn)：“史蒂芬，我如何才能開(kāi)口要求再見(jiàn)面 ?我還沒(méi)有找到回來(lái)的理由?！蹦惝?dāng)然有理由再回來(lái)。這是我的一個(gè)頂級(jí)銷售代表在會(huì)晤結(jié)束時(shí)說(shuō)的話：潛在客戶先生，我有一個(gè)主意。我們不必急著現(xiàn)在就結(jié)柬了。她那么說(shuō)只是因?yàn)樗x擇了不接你傳過(guò)去的球。對(duì)于這樣的情況你又該如何反應(yīng)呢？你可以緊接著寫(xiě)一封，或者打一個(gè)電話，請(qǐng)與你接觸的那個(gè)人看一下你最初的建議書(shū)，或者你可以請(qǐng)你的經(jīng) 理在一周后打個(gè)電話過(guò)去，那樣他就可以說(shuō)：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的認(rèn)如果他能夠坐下與貴公司的總裁談一談對(duì)我們雙方都會(huì)有利?！辈还苣阍趺醋?，你都在設(shè)法推進(jìn)銷售進(jìn)程，而不是將那次會(huì)晤擱置起來(lái)。如果兩三次之后還是沒(méi)能進(jìn)人下一階段，那么你應(yīng)該承認(rèn)與你打交道的人眼下不會(huì)成為你的客戶，你應(yīng)該采取措施努力向下一個(gè)目標(biāo)行動(dòng)。成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融人你的銷售中去。你一個(gè)人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)客戶與你合作。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)你應(yīng)該采取行動(dòng)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程。另外，當(dāng)你的目標(biāo)客戶退出時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到這一事實(shí)。 策略 16 領(lǐng)會(huì)客戶講述經(jīng)歷的真正目的 當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)目標(biāo)客戶給你講述他的經(jīng)歷時(shí)，不管是關(guān)于他的職場(chǎng)生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么 ?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作 ?” 我們都是通過(guò)經(jīng)歷交流的。當(dāng)有人給你講述經(jīng)歷時(shí)，實(shí)際上他或她正在告訴你做某事的原因。我有一個(gè)好朋友，他的大半生都在研究是什么在驅(qū)使人們相互分享經(jīng)歷。很久之前他發(fā)現(xiàn)在所有的文化中人們都講述各自的經(jīng)歷， 并且所講經(jīng)歷的目的和所講經(jīng)歷的內(nèi)容本身一樣有效、一樣重要。成功的銷售人員知道如何識(shí)別目標(biāo)客戶給他講述經(jīng)歷的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。我們必須知道：講述經(jīng)歷的目的是交流某一信息。你在銷售過(guò)程中聽(tīng)到的經(jīng)歷是有目的的，它絕不是僅供你聽(tīng)聽(tīng)而已的。當(dāng)一個(gè)潛在客戶告訴你他的前一個(gè)賣主送貨很慢時(shí)，他是在告訴你按時(shí)交貨對(duì)他很重要；當(dāng)另一個(gè)客戶告訴你當(dāng)她的同事預(yù)算數(shù)字不合，她的老板是多 此資料來(lái)自 企業(yè) (),大量管理資料下載 么嚴(yán)厲時(shí)，她在告訴你她需要你幫助她找到解決定價(jià)問(wèn)題的有效方法；當(dāng)某個(gè)客戶告訴你她的最近的一個(gè)供貨商的質(zhì)量控制問(wèn)題是多么讓她頭疼時(shí)，她實(shí)際上是在告訴你她希望你 們能滿足她公司所有的具體要求。 可是，在電話交談或面對(duì)面交流時(shí)，我們有太多的銷售人員沒(méi)能領(lǐng)會(huì)某一經(jīng)歷背后的真正目的。我的觀點(diǎn)是：在和目標(biāo)客戶的會(huì)晤過(guò)程中，所有的經(jīng)歷、故事都是有目的的。如果對(duì)方花時(shí)間給你講述公司的運(yùn)作情況以及他自己在公司的奮斗目標(biāo)，這些內(nèi)容都值得你進(jìn)一步研究。因此，當(dāng)你聽(tīng)到一個(gè)目標(biāo)客戶給你講述他的經(jīng)歷時(shí)，不管是關(guān)于他的職場(chǎng)生活還是關(guān)于他早期職業(yè)的影響，你都應(yīng)該拿筆記錄。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么 ?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作？” 策略 17 保持聯(lián)系 保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。它意味著你與目標(biāo)客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無(wú)愧于這些期望。 好的高爾夫球手知道在傳出球后如何做出漂亮的隨球動(dòng)作，同樣，好的銷售人員知道如何有效地保持與目標(biāo)客戶和客戶之間的關(guān)系。下面就是幾種他們通常采用的方法： 他們熱衷于寫(xiě)信。在這本書(shū)的前面我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過(guò)這一點(diǎn)，但是我怎么強(qiáng)調(diào)也不為過(guò)。在每次會(huì)面后應(yīng)該追加一封充滿人情味的感謝信。 他們熱衷于打電話感謝對(duì)方。我認(rèn) 識(shí)的優(yōu)秀銷售人員會(huì)留下一天時(shí)間專門用來(lái)感謝對(duì)方。他們會(huì)打電話給當(dāng)前的客戶，首先自報(bào)家門，然后說(shuō)：“多謝惠顧 !” (在我的辦公室我們也是這么做的。 )盡管這些電話常常會(huì)帶來(lái)新的生意，但從本質(zhì)上來(lái)講它們不是商業(yè)電話，而是聯(lián)絡(luò)感情的電話。 他們會(huì)竭盡全力幫助別人，不管能否做成生意。我的銷售哲學(xué)就是竭盡全力幫助他人把事情做得更好。對(duì)我來(lái)說(shuō)惟一重要的就是 —— 我能夠?yàn)槟闾峁?shí)實(shí)在在的幫助。我相信：只要你幫助了足夠多的人，經(jīng)歷足夠長(zhǎng)的時(shí)間后，銷售額就會(huì)目動(dòng)增長(zhǎng)。有時(shí)你就得有足夠的勇氣說(shuō)：“嗨，我想我們這次可能幫不了你。只要 你真正地為他們的利益著想，那么即使這一次你得不到訂單，以后你總會(huì)得到推舉的。而且，更為重要的是，你能夠在晚上安然入睡。 此資料來(lái)自 企業(yè) (),大量管理資料下載 他們會(huì)建立制度，使維持聯(lián)系成為自己的第二天性。在我們公司，只要你成為我們的客戶，我們必然會(huì)給你寄一封“服務(wù)信”。這封信是由負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目的那個(gè)女業(yè)務(wù)員寫(xiě)的，他用這封信來(lái)介紹她自己。但信里寫(xiě)的卻是以下內(nèi)容：“承蒙貴公司讓我”們參與貴方的培訓(xùn)計(jì)劃，我們對(duì)此感謝不盡?！笨蛻魧?duì)此的反應(yīng)是相當(dāng)積極的，客戶知道萬(wàn)一問(wèn)題的話可以與誰(shuí)聯(lián)絡(luò)。并且還知道我們非常重視與他的業(yè)務(wù)關(guān)系。我們相信正是這一制度使我 們得以與眾多的客戶維持了長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。它意味著你與目標(biāo)客戶的每一次面談、每一次通話都被賦予了很高的期望，然后還要一次又一次地真正做到無(wú)愧于這些期望。 策略 18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧 堅(jiān)持、運(yùn)用和執(zhí)行。 成功的銷售人員會(huì)制定一套工作程序和工作準(zhǔn)則，好讓自己能夠有條不紊地完成每天的工作。最好能建立一套目標(biāo)客戶管理體系，根據(jù)成交的可能性將其排出先后順序。這一體系決定了他們的日程安排，它能夠精確地列出每 天必須做的事。日常工作程序必須是由尋找潛在客戶來(lái)驅(qū)動(dòng)的。因?yàn)?，正如本?shū)前面提到的那樣，我們一不留神，潛在客戶就會(huì)流失。下面讓我們具體看一下他們是如何流失的。比方說(shuō)你有 20 個(gè)潛在客戶，而你的成功比例是 l： 5。也就是說(shuō)，當(dāng)你做成一筆銷售生意時(shí)，你就失去了 5 個(gè)潛在客戶。當(dāng)其中一個(gè)成為真正的客戶后，另外的 4 個(gè)就不再是你潛在客戶了。因此你實(shí)際上是少了 5 個(gè)潛在客戶。然而，我們的銷售人員會(huì)在心里盤(pán)算：“哦，我做成了一筆生意，那么我還剩 1 9 個(gè)潛在客戶?！逼鋵?shí)不然，你只有 1 5 個(gè)了。然后，大多數(shù)銷售人員會(huì)出去見(jiàn)剩下的 1 5 位潛在客戶，而心里想著還有 1 9 個(gè)，然后又做成了一筆生意?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)做成了兩筆生意，自己認(rèn)為還有 18 個(gè)潛在客戶。但是，實(shí)際上他們只剩下 1 0 個(gè)了，因?yàn)樵谧龀赡莾晒P銷售生意時(shí)，他們已經(jīng)失去 (或者將要失去 )l 0 個(gè)了。坦率地說(shuō)，在做成一筆生意后你絲毫不能松懈。在你銷售成功后，補(bǔ)充潛在客戶比以往任何時(shí)候都重要。因此你的日?；顒?dòng)就必須以尋找新的目標(biāo)客戶為驅(qū)動(dòng)。把下面這句話寫(xiě)在一張卡片上，并且把它貼在你每天看得見(jiàn)的地方：“我需要不斷尋找新的客戶，這是我計(jì)劃的關(guān)鍵所在?！笨匆豢茨壳澳憧煲山坏臐撛诳蛻粲卸嗌?，這些人 此資料來(lái)自 企業(yè) (),大量管理資料下載 你只要再見(jiàn)一兩次面就可以了。與他們的生意馬上就要做成了，對(duì)于這一點(diǎn)你知道得非常清楚。實(shí)際上，你是志在必得。我認(rèn)識(shí)對(duì)于這些人你已經(jīng)無(wú)需再做什么了。但是，如果你同大多數(shù)銷售人員一樣的話，那么實(shí)際上，大部分時(shí)間里，你是在擔(dān)心著這些人而不是在考慮那些剛結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶。其實(shí)，你應(yīng)該盡力把自己的時(shí)間用在新結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶身上。 成功的銷售人員每天都會(huì)尋找新目標(biāo)客戶 或者做一些諸如此類的事。他們知道他們最應(yīng)該把時(shí)間花在這件事上。當(dāng)你在做日常計(jì)劃時(shí)，你應(yīng)該問(wèn)自己：我要花多少時(shí)間來(lái)尋找新的商機(jī) ?不是計(jì)劃提供服務(wù)，不是計(jì)劃打電 話給現(xiàn)在的客戶或快要成交的客戶，也不是確認(rèn)約約定的時(shí)間。所有這些也很重要，但是他們遠(yuǎn)不如尋找新的商機(jī)重要。尋找新的潛在客戶才是你要優(yōu)先考慮的事。 我的意思是：只要你工作一天，你就得盡力安排全新的約會(huì)，也就是要尋找新的潛在客戶。通常要花一個(gè)小時(shí)左右最好是在一天的開(kāi)始時(shí)就做此計(jì)劃。即使你對(duì)我說(shuō)“我的工作是向現(xiàn)成的客戶銷售產(chǎn)品”．我也會(huì)