【正文】 對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。 3） 顯 示悲觀 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。 XX 電腦的確有您所講的問題，您看著辦吧。 4）哀求語氣 對于客戶所提供的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購買。 哀求語氣不但很少能達(dá)到讓客戶購 買的目的，而且會影響 XX 電腦與促銷員自身的形象。 方法： 演練一 閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答； 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)； 每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述 演練二 請學(xué)員提出在自身的銷售過程中遇到的問題； 請?zhí)岢鰡栴}的學(xué)員扮演顧客，另請一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練； 每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。 第三章 建議購買 先詢問客戶還有無其他要求 “請問您還有什么問題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議夠買，并簡述購機的好處； 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 要主動、大膽，不要催促，只建議 一次。因為客戶在聽到他們一次建議后沒有購買必有原因。 “您覺得還有什么問題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？? 討論以下的對話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。 當(dāng)客戶無意 購買時，應(yīng)該作到： A、不要糾纏客戶 當(dāng)客戶表示無意購買時，不要糾纏客戶，例如： “您能告訴我為什么？還不能決定嗎？” “這個電腦多好啊，買了吧，我給您便宜點?！? “我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了?！? 1）持積極的態(tài)度，感謝其惠顧 不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。 客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時間聽促銷員 或促銷員講解，精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對此表示感謝； 客戶對于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徺I表示歉意時，應(yīng)該反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。 2）以個人的名義歡迎客戶再次光臨 明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購買電腦，同時以個人的名義表示樂于服務(wù)的意愿，并為無意購買的客戶送去送行的例句。再見！” “謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來，我一定幫您選擇一 個理想的電腦。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。 第二節(jié) 練習(xí)建議購買 方法 找出兩個學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 角色演練。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 第四章 辦理購機手續(xù)及送 客 客戶決定購買后，如何辦理購機手續(xù)？ 在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購機以后如何送客？ 第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容 宏基電腦的價格、配置 宏基電腦常用的功能 雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下宏基電腦的常見功能。 完善的購機 手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對售后服務(wù)產(chǎn)生益處。 根據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容 促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。 幫助辦理各項手續(xù) 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 （ 1）、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。 （ 3）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。 （ 7）真誠感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開時，一定要真誠地感謝客戶。 第二節(jié) 辦理購機手續(xù)及送客 找出兩位學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。 第五章 售后服務(wù) 第一節(jié) 如何處理退換 應(yīng)該明確退換制度 產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購買決策條件。 明確告知客戶 宏基電腦的“三包”政策。因此，促銷員在處理退換時一定要比在對購機客戶時更加熱情。 第二節(jié) 處理客戶不滿 為什么客戶會有不滿？ 1）因為客戶自身 A、沒有達(dá)到期望值本來就不高興 C、需要得不到滿足對促銷員缺乏信任 E、持有偏見對于零售店環(huán)境不滿意 2）因為促銷員 A、不兌現(xiàn)承諾不良的態(tài)度 C、不耐煩 沒有緊迫感 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 E、不仔細(xì)聆聽漠不關(guān)心 G、缺乏培訓(xùn)，焦急，能力差或不懂禮貌 H、同他人更加親熱不給客戶表達(dá)情感的機會 I、對其他客戶態(tài)度不良 J、產(chǎn)品知識不夠、工作態(tài)度隨意 客戶不滿時想得到什么？ A、有人聆聽、得到尊重 B、問題本身受到認(rèn)真的對待 C、立即見到行動 D、獲得補償 E、犯錯 誤的人受到懲罰 F、澄清問題后不在發(fā)生 G、感激的態(tài)度 H、緊迫感 黔東南州怡美商貿(mào)有限公司 2020 年 5 月 促銷員銷售案例與技巧培訓(xùn) 一、實際案例分析 案例一：客人問電腦可不可以便宜？ 促銷員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 A、 主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。 D、如果客人選中了 XXXXX 宏基電腦，我們可以教客人調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試用，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。 可以引用一些其它牌子相同價格的電腦，并解說宏基電腦 XXX 外形、功能、質(zhì)量與其它電腦的區(qū)別。 案例三：顧客為幾個人一齊時： A、應(yīng)付一個客人要堅持“一對一”的服務(wù)。 F、其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。 案例四：客人太多時： A、不可只顧自己跟前的客人?！? 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 c、“請隨便瞧瞧，有也幫到你” e、如短時間可以搞定的買賣，先搞定。 案例五：宏基電腦顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。 B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。要細(xì)心聆聽客人的投訴，解問題后，盡快給客人解決。 案例七：客人購買宏基電腦后（包換期內(nèi)），回來認(rèn)為有質(zhì)量問題： A、先了解情況， B、后試機， C、作出判斷， D、是否是顧客心理作用（比如聲音小）， E、盡量說服客人不要換機。 案例八：同事之間要相互密切配合。 B、在做銷售資料時 ，要相互配合。 D、在處理投訴時，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問題。 案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。 F、由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。 案例十一：當(dāng)顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時： A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客 進(jìn)門三分親”，我們同樣要熱情招待。 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 L、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時： A、不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對的！ D、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。 案例十三：送別客人： A、要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。 C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購買 XX 手機的各個因素，不要替顧客作判斷。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。 服務(wù)的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)。 ＊心靈手巧（ smart） 通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 說話和傾聽的基本技巧 ＊說話方法 用明朗、快活、適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法 對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認(rèn) 不僅要理解語言，而且要理解對方的心 聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢說和聽 用明確的笑顏說和聽 ＊基本原則 善用肯定型 Ｘ 沒有某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 用命令型， 善用商量型 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 Ｘ 請打電話來 Ｏ 請打個電話來行嗎？ ３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話 X 這款電腦不能打折 O 很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足你的要求 ４、不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種電腦很好――斷言 O 我想這款電腦不錯，應(yīng)該適合您 ５、自己承擔(dān)責(zé)任方式說話 X 我確實說清楚了― ―斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好電腦 O 您真有眼光，選了一部好電腦 *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場 *將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務(wù)心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗。 （例）： ＊ XX 電腦廣告很少見，＊因為更多的錢用于研發(fā) ＊國產(chǎn)電腦價格高，＊ 質(zhì)量不好，＊本電腦獲得國際認(rèn)證 銷售過程中的注意事項 精品資料網(wǎng)（ 25 萬份精華管理資料， 2 萬多集管理視頻講座 精品資料網(wǎng)（ 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料 交叉雙手， 叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。 ii. 接近過程 露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。服務(wù)動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。不用規(guī)定敬語送