【正文】 不退換。但是，如果商品確實(shí)有瑕疵，通?？梢栽谝欢〞r(shí)間內(nèi)更換。這時(shí)您要說(shuō)：“We39。ll exchange it, of course.”(當(dāng)然，我們會(huì)幫您換)如何保證修理 信譽(yù)良好的廠家對(duì)于所售的商品都有足夠的保證，因?yàn)樯獠皇侵蛔鲆粫r(shí)，而是長(zhǎng)久的，因此您會(huì)用到：“The guarantee provides for free service and parts.”(保證免費(fèi)修理)。如何保證合用如果對(duì)自己推銷的產(chǎn)品有足夠的信心，您當(dāng)然可以拍著胸脯對(duì)顧客說(shuō)：“If they do not fit perfectly, I will have another suit made for you.”(如果有一點(diǎn)點(diǎn)不合身，我可以為您另外做一套。) 推銷員保證合用的話，極易說(shuō)服顧客，因?yàn)檎娴谋ＷC必然是令人滿意的。如何實(shí)地操作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地操作產(chǎn)品的功用，對(duì)于推銷者來(lái)說(shuō)，是十分必要的訓(xùn)練。如果顧客要您have it operated(請(qǐng)您操作一下)時(shí)，您就可以立刻派上用場(chǎng)：“Now you see how interestingly it works.”(現(xiàn)在大家可以看看，它轉(zhuǎn)動(dòng)得多有趣。)如何列明購(gòu)物清單客人大批量購(gòu)買時(shí)，您最好能為其列明一張清單，然后征詢顧客意見(jiàn)，重復(fù)一遍才算大功告成：“I will give you a bill listing all of them”(我會(huì)給您一份列明所購(gòu)物品的賬單)如何散裝零買像餐具之類的東西，大都要成套購(gòu)買比較合算，推銷人員通常會(huì)說(shuō)：“It must cost more if you just want a single cup”(如果您只買一個(gè)杯子，價(jià)格會(huì)比較貴)基于貪小便宜的心理，顧客大多會(huì)成套購(gòu)買的。如何包裝成禮品 顧客為送禮而購(gòu)買的商品，絕對(duì)注重包裝。因此，您最好在得知顧客是要送禮之后，用這句：“Giftwrap it for you”(讓我替您包裝成禮品吧)主動(dòng)、積極常能讓您立于不敗之地。如何幫顧客分別寄送 推銷者的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，因此當(dāng)客人的物品要分別寄送到兩地時(shí)，您當(dāng)然得說(shuō)：“I39。ll send them for you separately.”(我會(huì)替您分別寄送的)從交易的細(xì)節(jié)中，可以考驗(yàn)出一個(gè)推銷者的應(yīng)變能力。如何確認(rèn)商品知識(shí) 知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。推銷員必須知道，銷售的原動(dòng)力主要在于您的推銷術(shù)，而不是商品本身；因此，你的商品知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，相形之下就顯得格外重要。 “Judging from past sales”(根據(jù)我的銷售經(jīng)驗(yàn))是一句很好的開(kāi)端，接下來(lái)說(shuō)：“I39。d say you39。ll never have to call on your guarantee”(您永遠(yuǎn)都無(wú)需拿它來(lái)修理)。如何感謝熟客 對(duì)于熟客，推銷員不用太過(guò)于恭敬客氣，像這樣說(shuō)一句“I39。m most pleased if you would like to see them, whether you are going to buy or not”(您只要參觀看看就可以了，不管您買不買，我都覺(jué)得很高興)就萬(wàn)事OK了。如何說(shuō)明便利快速的服務(wù) 推銷與廣告是一體的，因此I’ll do my best as soon as possible.”(我會(huì)盡快為您提供最好的服務(wù))這句話要時(shí)時(shí)刻刻掛在嘴上，才能有效開(kāi)展推銷工作。如何說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間 說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間是保證生意上門的前提，因此，“Our business time is from 10:00 AM to 9:00 PM”(我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早上10點(diǎn)到晚上9點(diǎn))這類話幾乎天天都用得到，推銷員應(yīng)該倒背如流。如何替顧客留話現(xiàn)代商場(chǎng)上，電話應(yīng)對(duì)是相當(dāng)重要的一項(xiàng)。尤其在百貨公司或餐館里，常會(huì)接到要找客人的外線電話，如果廣播叫他來(lái)聽(tīng)，它卻不在，您就要把他有禮貌地要求留言：“May I have the message?”如何迅速成交談生意提及錢，就離成交不遠(yuǎn)了。推銷員處理錢財(cái)?shù)姆绞奖仨毭骺旃麤Q，只要價(jià)格合理、顧客滿意、推銷員就要手腳敏捷，馬上接口說(shuō)“Take you sixty dollars, sir”(收您60元，先生)交貨找零，一次OK如何拒絕退換 拒絕顧客是一門學(xué)問(wèn)，要采取委婉的聲東擊西法；譬如顧客要退錢、換貨等事項(xiàng)時(shí)，您只要說(shuō)：“I39。m sorry, it39。s our store rule.”(對(duì)不起，這是我們的店規(guī)—概不退換)不但能輕松解決問(wèn)題，還能樹(shù)立良好的店風(fēng)行規(guī)。如何因品質(zhì)不良向顧客道歉 推銷員感到最尷尬的，莫過(guò)于出售本身吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問(wèn)的。此時(shí)，最好的辦法就是誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)：“I39。m terribly sorry.”然后采取補(bǔ)償措施“If you39。ll just wait a minute, I39。ll give you a new one.”如何強(qiáng)調(diào)售后服務(wù) 強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的主因?！癢e assume all responsibility for service and repair.”(我們負(fù)責(zé)所有的服務(wù)和修理事情)如何感謝惠顧 通常在成交之后，推銷者都會(huì)說(shuō)：“Thank you, please e again”(謝謝，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R)之類的話，顧客大都耳目能詳，毫無(wú)感覺(jué)，如果您能用“You have been very helpful.”(謝謝您的幫忙)來(lái)代替，必能使顧客耳目一新。如何處理抱怨 抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重；如果處理合宜的話，說(shuō)不定“因禍得?！薄Ｊ紫?，您應(yīng)該先致歉“I am very sorry.”再接著說(shuō)“I will find out the main reason as soon as possible.”(我會(huì)盡快查明主要的原因)以示效率及負(fù)責(zé)。如何做好完善的售后追蹤 “追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開(kāi)發(fā)十個(gè)顧客”是盛行于推銷界的名言。訪問(wèn)、DM、推銷信、電話等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。如何讓顧客加價(jià)買商品 推銷的秘訣在于如何活用問(wèn)句。像“Do you want to see anything else?”(您想看看別的產(chǎn)品嗎？)這類典型的發(fā)問(wèn)，就是順利展開(kāi)推銷成功的關(guān)鍵。更進(jìn)一步，把目的帶入問(wèn)句中，“What about this one?”(這個(gè)怎樣？)以誘導(dǎo)顧客的想法。如何因應(yīng)顧客特別要求 顧客常常會(huì)說(shuō)：“別人有，你們?yōu)槭裁礇](méi)有？”如果您可以通融，而增添服務(wù)項(xiàng)目，則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”(當(dāng)然，我們也可以按重量零售咖啡)。如何坦誠(chéng)致歉 當(dāng)您的產(chǎn)品出錯(cuò)，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時(shí)，“I39。m very sorry for our carelessness”(很抱歉，這是我們的疏忽造成的)這種坦誠(chéng)的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。在保證期發(fā)生故障時(shí) 售出的商品在保證期限內(nèi)故障時(shí)，當(dāng)然得享受免費(fèi)修理的服務(wù)。因此，您會(huì)用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”(在一年的保證期內(nèi)，修理費(fèi)用全免。提出解決方案 如果顧客認(rèn)為品質(zhì)不良，要求退錢而不愿換貨時(shí)，您最好遵照“We can refund you”(我們會(huì)退錢給您)“顧客至上”對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是對(duì)的。客滿拒絕定位的應(yīng)答 “顧客盈門，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說(shuō)：“I39。m afraid we are fully booked for tonight”(今晚的席位恐怕已經(jīng)訂滿了。)來(lái)婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務(wù)質(zhì)量。老顧客介紹新客人來(lái)時(shí) 老顧客的好處，就是會(huì)帶新客人來(lái)；此時(shí)出了稱謝、套交情外，還可說(shuō)“What a great insight you have”(您的眼光真好！)既感謝了顧客，也抬高了自己的身價(jià)。顧客拂袖而去時(shí) 推銷員盡一切努力，仍然無(wú)法說(shuō)服顧客購(gòu)買，或碰上極端難纏的顧客時(shí)，要記住“和氣生財(cái)”，常用“I39。m sorry I couldn39。t be of any help.”(很抱歉不能幫上忙)。處理節(jié)日禮品時(shí) 顧客要送禮之前，通常喜愛(ài)漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時(shí)，要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”(這里是我們所陳列的圣誕禮品)保證滿意 要做優(yōu)秀的推銷員，必須對(duì)自己和銷售的產(chǎn)品有十足的信心，才可以保證顧客滿意。通常這招“I39。ll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.” 技術(shù)資料分享