【導(dǎo)讀】黨的十七大報(bào)告提出，要促進(jìn)以創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)，鼓勵(lì)更多勞動(dòng)者成為創(chuàng)業(yè)者。創(chuàng)業(yè)者正在茁壯成長(zhǎng)。自主創(chuàng)業(yè)，既充滿著艱辛與歡樂(lè)，也伴隨著求索與成就！為了幫助創(chuàng)業(yè)者了解相關(guān)創(chuàng)業(yè)政策，獲得創(chuàng)業(yè)行業(yè)信息，提高發(fā)現(xiàn)和應(yīng)對(duì)創(chuàng)業(yè)問(wèn)題的能力，如果你已經(jīng)選定您的創(chuàng)業(yè)投資項(xiàng)目，并且該投資項(xiàng)目屬于系列指導(dǎo)手冊(cè)范疇，那么，我們相信，指導(dǎo)手冊(cè)將成為您在創(chuàng)業(yè)路上不可多得的參考讀本。指導(dǎo)手冊(cè)所羅列的事實(shí)和具體數(shù)據(jù)采自一些創(chuàng)業(yè)者的個(gè)案，僅供參考。我們十分感謝在百忙之中對(duì)本手冊(cè)編寫(xiě)提供建議和意見(jiàn)的各位專家、老師和同仁。我們也期待讀者提出寶貴建議和案例，以幫助我們不斷的完善指導(dǎo)手冊(cè)。茶餐廳是一種起源于香港地區(qū)的快餐飲食文化，是西式餐飲的中國(guó)化。二次大戰(zhàn)后，香港。茶餐廳作為大眾飲食。坊”一樣親切的茶餐廳最早落腳上海卻被賦予了小資情調(diào)的文化氣息。香港菜，可以讓親朋好友饕餮一晚；就算是囊中羞澀的學(xué)生，也不必?fù)?dān)心到這里來(lái)會(huì)破費(fèi)，

　　

【正文】 在托盤(pán)內(nèi)，要及時(shí)清洗 ，托盤(pán)是服務(wù)員的工具，要養(yǎng)成隨時(shí)清潔托盤(pán)的好習(xí)慣 ； (2). 上餐盤(pán)、撤餐盤(pán)、拿餐盤(pán)的手法要正確 ： 正確拿餐盤(pán)的手法是：四個(gè)手指托住盤(pán)底，大拇指呈斜狀，拇指指肚朝向盤(pán)子的中央，不要將拇指直伸入盤(pán)內(nèi) ， 如有些大菜盤(pán)過(guò)重時(shí)，可用雙手端捧上臺(tái) ； (3). 運(yùn)送杯具要使用托盤(pán) ： 拿杯時(shí)要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位 ， 任何時(shí)候都不要幾個(gè)杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個(gè)杯子內(nèi)壁一起拿 ； (4). 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉 時(shí)，筷子要帶筷子套放在托盤(pán)里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部 ； (5). 餐具用 品 有破損的，如餐盤(pán)有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來(lái)，不可繼續(xù)使用，以保證安全 ； (6). 服務(wù)操作動(dòng)作要輕，要將聲響降低到最低限度 ， 動(dòng)作要輕，不但表現(xiàn)在上菜等服務(wù)上，而且走路、講話都要體現(xiàn)出這個(gè)要求 ； (7). 餐廳內(nèi)銷售的各種食品，服務(wù)人員要從感觀上檢查其質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求的，則應(yīng)立即調(diào)換 ； (8). 對(duì)有傳染病的客人使用過(guò)的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨(dú)存放、清洗， 及時(shí)單獨(dú)做好消毒工作。 3． 茶餐廳 工作區(qū)域衛(wèi)生管理 為了保證 茶餐廳 的干凈衛(wèi)生，防止出現(xiàn)交叉感染，在 茶餐廳 的 前廳和后廚 ， 必須定期進(jìn)行 衛(wèi)生清潔和護(hù)理。 前 廳： 前廳 是顧客消費(fèi)就餐的場(chǎng)所，必須每天清潔，對(duì)于某些顧客不良習(xí)慣產(chǎn)生的污物必須做到及時(shí)清潔。由于茶餐廳普遍存在吸煙的情況，清潔護(hù)理工作更應(yīng)注意空氣的流通和除味、除塵； 1. 店面清潔 地面須經(jīng)常清潔打掃，并用拖把擦拭干凈 ， 如鋪設(shè)有地毯，則每月應(yīng)做徹底的吸塵2 次，并加以消毒處理，以免積塵藏垢。 ? 桌上擺設(shè)品要保持清潔、干凈，如有損壞，應(yīng)立即更換 ； ? 桌椅要每日擦洗，如有損壞，應(yīng)立即更換，以免造成人員傷害 ； ? 臺(tái)布要每日換洗、消毒，如有破損，則應(yīng)立即更換，不可繼續(xù)使用 ； 第 30 頁(yè) 共 65 頁(yè) 2. 菜單清潔 ： 沾滿油漬和灰垢的菜單 會(huì)令顧客反感； 廚 房： 廚房 是生產(chǎn)和制作客戶飲食的場(chǎng)所，由于中式餐飲比較消耗油，從而導(dǎo)致很多茶餐廳的廚房衛(wèi)生狀況不太理想，作為廚房總監(jiān)，除了應(yīng)保證食物的衛(wèi)生要求外，還要對(duì)廚房環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督管理，至少每天清潔一次。 1. 廚房?jī)?nèi)應(yīng)保持清潔、干凈，不可堆放雜物 ； 2. 保持空氣流通，照明亮度適中 ； 3. 工作臺(tái)不可坐臥，廚房?jī)?nèi)禁止吸煙、飲食 ； 4. 廚房?jī)?nèi)不應(yīng)有灰塵及油垢堆積，垃圾應(yīng)分類處理，并緊封垃圾袋口，以防蟲(chóng)害及鼠、貓擾亂 。 六、 茶餐廳的服務(wù)程序和要點(diǎn) 茶餐廳從開(kāi)市到收市，一般分為七個(gè)階段， 其流程和 各階段內(nèi)容 、 要點(diǎn)如下： 流程： 1 2 3 4 5 6 7 1. 準(zhǔn)備 ? 整理布臺(tái)，清潔衛(wèi)生； ? 前廳與廚房溝通信息； ? 培訓(xùn)與例會(huì)； ? 指導(dǎo)與解答疑問(wèn)； ? 進(jìn)入工作崗 位 ? 前廳經(jīng)理或主管巡視檢查。 2. 迎客 ? 使用敬語(yǔ) 歡迎客人； ? 了解人數(shù)及要求，并 引座安位 ； ? 端茶送巾 ； ? 調(diào)整 餐具和椅子 。 3. 點(diǎn)菜 ? 上菜譜接受點(diǎn)菜 ； 準(zhǔn)備 迎客 點(diǎn)菜 收臺(tái) 買(mǎi)單 值臺(tái) 上菜 第 31 頁(yè) 共 65 頁(yè) ? 記錄菜名并向客人復(fù)述； ? 接受客人咨詢，解答并推薦菜肴。 4. 上菜 ? 落巾 ； ? 征求并獲得 客人 首肯后 上菜 ； ? （客人若需飲酒， 酒標(biāo) 應(yīng) 面向客人， 向客人 出示原裝酒瓶， 獲 得 客人 同意后，在備餐柜上打開(kāi) 酒蓋 ，給客人斟上酒水 ） ? 每上一份菜品，應(yīng)清晰報(bào)出菜名 ； ? 某些菜品，應(yīng)由服務(wù)員幫助下鍋，比如：明爐菜肴中的海鮮、麻辣牛肉等 ； ? 菜上齊后，應(yīng) 告 知 客人，并適時(shí)地進(jìn)行再次推銷 ， 比如說(shuō) ： 您看還要點(diǎn)什么 ? 5. 值臺(tái) ? 勤走動(dòng) ： 注意保持前后堂的聯(lián)系 以及上菜節(jié)奏的要求，對(duì)明爐應(yīng)適時(shí)調(diào)整火力大??； ? 適時(shí)換渣碟、煙缸，撤空盤(pán)、上香巾 ； ? 適時(shí)斟酒水 ； ? 隨時(shí)注意客人的動(dòng)向或呼喚，及時(shí)上前作好服務(wù)，處理好意外事故 。 6. 買(mǎi)單 ? 準(zhǔn)確向收銀臺(tái)報(bào)上桌號(hào) ， 注意 飲料 、菜品是否正確，所退菜品、 飲料 是否已銷帳 ； ? 將帳單放在 客人 面前，輕聲告訴 客人： 這是您的帳單，請(qǐng)您核對(duì)一下 ； 一共 錢(qián) ，找零錢(qián)； ? 微笑、點(diǎn)頭，并使用敬語(yǔ)送走客人 。 7. 收臺(tái) ? 關(guān) 閉 空調(diào)、 電源、火 源 、 氣源、水源； ? 按收臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾桌面，做好桌面和地面衛(wèi)生 ； ? 如有客人遺忘物品 ， 立即交到收銀臺(tái)，并向領(lǐng)班和主管匯報(bào) ； ? 及時(shí)重新布臺(tái) 。 七 、茶餐廳服務(wù)員管理 茶餐廳 服務(wù)人員每天都要和顧客打交道，總的要求是站有站姿 、 坐有坐相，行走自然優(yōu)第 32 頁(yè) 共 65 頁(yè) 美、端莊穩(wěn)重，以保持良好的儀態(tài)。 作為餐飲老板，一項(xiàng)重要的工作就是幫助 員工 認(rèn)識(shí)社會(huì) 、 認(rèn)識(shí)顧客 、 認(rèn)識(shí)自己 、 認(rèn)識(shí)行業(yè)，用熱忱的語(yǔ)言激勵(lì) 員工 ，用美好的前景鼓舞 員工 ，用鮮活的成功案例和經(jīng)驗(yàn)對(duì) 員工 進(jìn)行傳、幫、帶 ， 最終，使得服務(wù)員能夠充分發(fā)揚(yáng) 經(jīng)營(yíng) 者所提倡的服務(wù) 精神，進(jìn)入良好的職業(yè)狀態(tài)，也只有這樣， 茶餐廳 才能 樹(shù)立較好的對(duì)外形象 。 八、茶餐廳的特色現(xiàn)象 1． 大部分茶餐 廳 在 顧客 坐好以 后會(huì) 先 給 客人每人一杯茶 ，這 杯茶一般都是淡而 無(wú) 味，香港人通常都 會(huì) 將其用作清洗餐具之用 ； 2． 餐具的提供一般有 兩個(gè) 方式 ： ? 一是 點(diǎn)菜后恃應(yīng)會(huì) 提供 適用 的餐具 ， 例如吃碟 頭 扒 飯會(huì) 有刀叉和 調(diào)羹 ，吃 湯 粉或炒粉 面會(huì) 有筷子 ； ? 二是 所有餐具都預(yù)先用筒裝好放在 臺(tái) 上 ， 筷子和刀叉 調(diào)羹會(huì) 分 開(kāi)兩個(gè) 筒 裝好； 3． 部分茶餐 廳 的 衛(wèi)生 情況不太令人滿意 ， 尤其是餐具（筷子 、 刀叉等）有 時(shí)會(huì)殘留污跡 ， 所以多 數(shù)會(huì) 在用餐前先用清茶洗餐具 ； 4． 絕大 多 數(shù) 茶餐 廳 都不禁止客人 吸煙，不過(guò)其他顧客對(duì)此相當(dāng) 反感 ； 5． 部分茶餐 廳會(huì) 有「卡位」（ Booth Seat），可能是源自西餐 廳， 坐卡位 會(huì) 有 較多 的私人 空間 ， 比較 受 顧客歡迎，但應(yīng)防止 卡位狹窄 九、 茶餐廳經(jīng)營(yíng)管理亟待突破的問(wèn)題 茶有茶道，嗜茶者，愛(ài)品茗，好茶道，重茶器，現(xiàn)代 茶餐廳 與傳統(tǒng)茶樓之區(qū)別在于將茶葉 、 茶具 、 茶點(diǎn) 、 茶人， 以及 環(huán)境、布局等融入現(xiàn)代的生活，讓消費(fèi)者享受到更加人性化的服務(wù) ，因此， 僅僅 注重 硬件還是不夠的 ，在 軟件方面，諸如服務(wù) 、 管理 、 理念 等 也都決定著一個(gè) 茶餐廳 的興衰命運(yùn)。目前 茶餐廳 經(jīng)營(yíng)管理上有三個(gè)亟待突破的問(wèn)題 ： 首先，如何把握消費(fèi)者心理，“粘住”回頭客是茶餐廳經(jīng)營(yíng)管理的頭等大事。 根據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹， 茶餐廳 平均每一位客人的消費(fèi)在幾十元到上百元不等，消費(fèi)上千元一次的客人則少有人在。因此，一些 茶餐廳 用售賣打折卡 等類似 “會(huì)員制”的方式試圖吸引消費(fèi)者回頭，但是很多打折卡的推廣效果并不明顯。 茶餐廳 的生意是一種人的生意，特別是處在緊張繁忙的都市生活的人們將 茶餐廳 視為洽談生意、交流情感、修身養(yǎng)性的好去處。來(lái)到 茶餐廳 的客人大都是商務(wù)人士或白領(lǐng)階層 ， 這第 33 頁(yè) 共 65 頁(yè) 個(gè)群體的消費(fèi)者往往有一種非常強(qiáng)烈的歸屬感覺(jué) ， 他們特別在意在一個(gè)地方的消費(fèi)額度?！拔沂悄銈冞@里的老客戶了”“我在你們這里花了很多錢(qián)”，是他們經(jīng)常掛在嘴邊的話，也是他們消費(fèi)心理真實(shí)的寫(xiě)照。但是很多 茶餐廳 是用手工記錄的方式完成記帳管理的，這些記帳單時(shí)間長(zhǎng)了就成了廢紙，完全沒(méi)有利用的價(jià)值。 茶餐廳為了 求生存求發(fā)展，就必須有一套適應(yīng) 茶餐廳 發(fā)展的管理 方式 對(duì)客戶進(jìn)行全面的管理。比如： 讓老客戶真正的享受多次 消費(fèi)的樂(lè)趣 ，用這種方式能夠把老客戶牢牢粘住。 其次，如何從服務(wù)的細(xì)節(jié)上讓客戶舒服和滿意。 來(lái)到 茶餐廳 的客人除了 生意洽談以外，往往是來(lái)放松、享受和交流的。因此，他們對(duì)一些事情非常敏感，一些細(xì)小的管理上的疏忽往往會(huì)導(dǎo)致他們的不滿意。比如：在包間計(jì)費(fèi)，他們往往擔(dān)心商家多算時(shí)間。而一些 茶餐廳 由于只是手 工 記錄客人進(jìn)入包間的時(shí)間，在計(jì)費(fèi)上、打折時(shí)間上容易引起客人的不快和爭(zhēng)議。在 茶餐廳 的經(jīng)營(yíng)管理中，除了服務(wù)員本身對(duì)客人提供主動(dòng)、熱情、周道的服務(wù)以外，在管理細(xì)節(jié)上提高客人的滿意度也是非常必要的。 注重細(xì)節(jié)管理 ，能有效提升 茶餐廳 的現(xiàn)代管理水平，從前臺(tái)到后臺(tái)，從客人進(jìn) 茶餐廳 到出 茶餐廳 ，讓客人感覺(jué)到 茶餐廳 不僅僅是休閑和放松的場(chǎng)所，而是一種 完全貼身的全方位服務(wù)。 再者，茶餐廳如何更大地降低管理成本也是茶餐廳面臨的非?，F(xiàn)實(shí)問(wèn)題。 茶餐廳需要儲(chǔ)備的物品非常多，包括鮮活產(chǎn)品等，如何有效管理將 直接關(guān)系到 茶餐廳 的盈利狀況。降低管理成本是一個(gè) 茶餐廳 重要的經(jīng)營(yíng)理念 ， 如果能將 茶餐廳 的管理和成本控制落到實(shí)處， 茶餐廳 的 生存和發(fā)展就多了一份保障 。 第 34 頁(yè) 共 65 頁(yè) 第 五篇 相關(guān)資訊 成功開(kāi)業(yè)并付諸經(jīng)營(yíng)管理以后，很多企業(yè)主在日常經(jīng)營(yíng)和管理 中都會(huì)碰到很多問(wèn)題，迫切希望獲得相關(guān)人士和專家的 咨詢 協(xié)助，我們向你提供專業(yè)咨詢的社會(huì)機(jī)構(gòu)和服務(wù)團(tuán)體，希望對(duì)創(chuàng)業(yè)者能夠提供一定的支持和幫助。 一、 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì) 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)（原名：上海飲食業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)）成立于 1989 年，英文名稱 Shanghai Restaurants Association，是上海餐飲業(yè)具有法人資格的社團(tuán)組織，現(xiàn)有會(huì)員企業(yè) 1700多家。 協(xié)會(huì)于 2020 年 4 月選舉產(chǎn)生了第三屆理事會(huì)。在隨后召開(kāi)的市行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展改革交流大會(huì)上上海市人民政府領(lǐng)導(dǎo)親自為改革調(diào)整和重新組建的 12 家行 業(yè)協(xié)會(huì)揭牌。 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)是唯一被市政府確認(rèn)的餐飲業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì) 。 協(xié)會(huì) 致力于 維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益，貫徹執(zhí)行國(guó)家的政策法令，發(fā)揮政府和企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間橋梁和紐帶作用，推動(dòng)本市飲食行業(yè)與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。 協(xié)會(huì) 業(yè)務(wù)范圍是：飲食業(yè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)制訂、國(guó)際交往、人才培訓(xùn)、技術(shù)考核、咨詢服務(wù)、協(xié)調(diào)仲裁等。 (1) 開(kāi)展行業(yè)基礎(chǔ)資料調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和整理工作，積極向政 府有關(guān)部門(mén)提出行業(yè)規(guī)劃、政策、立法等方面的建議，并參與有關(guān)活動(dòng)； (2) 協(xié)調(diào)會(huì)員與會(huì)員、會(huì)員與 行業(yè)內(nèi)非會(huì)員、會(huì)員與其他行業(yè)經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者及其他社會(huì) 組織的關(guān)系； (3) 組織咨詢服務(wù)、人員培訓(xùn)、信息交流、會(huì)展招商以及產(chǎn)品推介活動(dòng)； 第 35 頁(yè) 共 65 頁(yè) (4) 通過(guò)法律法規(guī)授權(quán)、政府委托，開(kāi)展業(yè)務(wù)技術(shù)考核、授予技術(shù)職稱、發(fā)布行業(yè)信息、公信證明、價(jià)格協(xié)調(diào)、行業(yè)準(zhǔn)入資格資質(zhì)審核、食品衛(wèi)生檢查審核工作； (5) 組織制訂和貫徹行規(guī)行約、質(zhì)量規(guī)范 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定企業(yè)經(jīng)營(yíng)等級(jí)．組織產(chǎn)品質(zhì)量交流和鑒定； (6) 加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外同行之間的聯(lián)系，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作與交流； (7) 反映會(huì)員要求，維護(hù)會(huì)員的合法權(quán)益， 督促會(huì)員執(zhí)行政府的有關(guān)法令法規(guī) ， 對(duì)于違反行規(guī) 行約 和政府有關(guān)規(guī)定，致使行業(yè)形象受到損害的會(huì)員，按章程規(guī)定進(jìn)行處罰； (8) 承辦法律法規(guī)授權(quán)、政府委托和章程規(guī)定的其他事項(xiàng) 。 協(xié)會(huì)常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)為秘書(shū)處。 1． 會(huì) 長(zhǎng)： 何義釗 ； 2． 秘 書(shū) 長(zhǎng)： 段福根 ； 3． 聯(lián)系地址： 上海市四川南路 26 號(hào)友誼大廈 712 室（四川南路延安路口） 4． 聯(lián)系電話： 0216373910 63287513 5． 傳真電話： 02163736190 6． 電子信箱： 7． 專業(yè)委員會(huì) ? 盒飯專業(yè) 工作 委員會(huì) ? 供應(yīng)商專業(yè)委員會(huì) ? 日本料理專業(yè)委會(huì)會(huì) ? 總廚俱樂(lè)部 二、 茶餐廳 資訊 媒體 根據(jù)現(xiàn)有調(diào)研統(tǒng)計(jì)，我國(guó) 茶餐廳 主要有以下一些媒體資訊。 ㈠． 網(wǎng)站資訊 1． 上海餐飲行業(yè)協(xié)會(huì) ： 2． 上海餐飲協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)個(gè)人網(wǎng)站 ： 3． 中國(guó) 飯店協(xié)會(huì) ： 4． 中國(guó)烹飪網(wǎng)： ㈡． 報(bào)刊雜志 1． 《飯店 美食之旅》 第 36 頁(yè) 共 65 頁(yè) 雜志創(chuàng)刊于 2020 年，是中國(guó)目前最為著