【正文】 3. 開放式的征詢用語，也可成為選擇式的征詢用語，它是提供兩種以上的方案，以供對方選擇，這樣做要表示出尊重對方“我們還有32M、64M、128M的U盤，您喜歡哪一種？”應答用語：指銷售人員在工作崗位上服務客人時，用來回應服務對象的召喚，或是在答復其詢問時所使用的專門用語?！?應答用語的運用：1. 肯定式的應答用語：它主要用來答復服務對象的請求。重要的是，一般不允許服務人員對于服務對象說一個“不”字，更不允許對其置之不理。這一類的應答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”、“一定照辦”，等等。2. 謙恭式的應答用語：當服務對象對于被提供的服務表示滿意，或是直接對服務人員進行口頭感謝時，一般宜用此類應答用語進行應答。它們主要有：“請不必客氣”、“這是我們應該做的”、“請多多指教”、“您太客氣”、“過獎了”。3. 諒解式的應答用語：在服務對象因故向自己致以歉意時，應及時予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應答用語主要有：“不要緊”、“沒有關系”、“不必，不必”、“我不會介意”，等等。 心得筆記 ? 贊賞用語：主要用于銷售過程中稱道或者肯定他人之時?！?贊賞用語的應用：1. 評價式的贊賞用語：它主要適用于銷售人員對服務對象的所作所為，在適當之時予以正面評價之用。經(jīng)常采用的評價式贊賞用語主要有：“太好了”、“真不錯”、“對極了”、“相當棒”，等等。2. 認可式的贊賞用語：當服務對象發(fā)表某些見解之后，往往需要由服務人員對其是非直接做出評判。在對方的見解的確正確時，一般應對其做出認可。例如，“您還真懂行”、“您的觀點非常正確”，等等。3. 回應式的贊賞用語：主要適用于服務對象夸獎銷售人員之后，由后者回應對方之用。例如，“哪里”，“我做得不像您說得那么好”，“還是您技高一籌”，等等?！?推托用語的應用：拒絕別人也是一門很深的藝術。當向別人說“不”時，每個人都會感覺到困難，在拒絕他人時，如果語言得體，態(tài)度友好，拒絕者往往會“逢兇化吉”，使被拒絕者的失望心理迅速淡化。反之，拒絕過于冰冷、生硬，直言：“不知道、我們做不到、不是我們負責等”很有可能造成客人不快、不滿、甚至釀成口角。1. 道歉式的推托用語：當對方的要求難以被立即滿足時，不妨直接向對方表示自己的歉疚之意，以求得對方的諒解。2. 轉移式的推托用語：就是不具體地糾纏于對方所提及的某一問題，而是主動提及另外一件事情，以轉移對方的注意力。例如，“您不再要點別的嗎？”“這件東西其實跟您剛才想要的差不多”等等。3. 解釋式的推托用語：就是要求在推托對方時，說明具體的緣由，盡可能的讓對方覺得自己的推托合情合理。例如，“我們這里規(guī)定只能先給您開收據(jù)，全部付清款項后就可以給您開啟正式的發(fā)票了?！?心得筆記 ? 第五章：銷售人員辦事準則l “管理三要素”建班子：企業(yè)會把個人品行、素質和能力等因素作為選拔班子成員的主要標準,。定戰(zhàn)略：戰(zhàn)略五步法：【一】 確定一個中長遠的發(fā)展目標； 【二】 確定實現(xiàn)目標的總體路線和階段；【三】 制定目前的目標；【四】 確定采取什么方式、進行戰(zhàn)術動作分解；【五】 在實施中如何進行調整；帶隊伍：這里是廣義地帶隊伍的概念，而不是傳統(tǒng)意義上的師傅帶徒弟的狹義概念。因此它包括一個員工在崗位工作是的一切規(guī)范、指導和條件。【一】 優(yōu)化的組織結構和崗位設置；【二】 崗位責任制、工作流程：【三】 建立完善的規(guī)章制度體系： 【四】 完善績效考評和激勵機制：l “做事三準則”第一條：“如果有規(guī)定，堅決按規(guī)定辦”第二條：“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見”第三條：“如果沒有規(guī)定，在請示的同時按照企業(yè)文化的價值標準制定或建議相應的規(guī)定”l 溝通四步驟 一是找到責任崗位直接去溝通； 二是找該崗位的直接上級溝通；三是報告自己上級去幫助溝通； 四是找到雙方共同上級去解決。l “處理投訴三原則”發(fā)生客戶投訴時，公司必須遵循如下原則：第一條： 發(fā)生客戶投訴后，首先處理好客戶投訴的問題，讓客戶滿意；第二條： 找出公司內部的相關責任部門和責任人，并由客戶關系部對投訴的問題進行調查，寫出書面的調查報告，依據(jù)問題的性質對責任部門和責任人進行通報批評和經(jīng)濟處罰；第三條： 由責任部門對此類問題進行普查，找出問題的根源，落實改進的措施。若流程不健全，則要補充建立工作流程；若有流程，但不完善，修改完善；若屬于執(zhí)行不利，則要進行制度宣貫培訓。l 五多三少 （1）多考慮別人的感受，少一點不分場合的訓人； （2）多把別人往好處想，少盯著別人的缺點不放； （3）多給別人一些贊揚，少在別人背后說風涼話； （4）多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。附錄：員工行為規(guī)范儀容儀表規(guī)范： l 原則：端莊、整潔、大方1．1儀容規(guī)范：l 勤洗澡、理發(fā)，保持清潔。l 指甲應修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。l 頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染淺色鮮艷的彩色頭發(fā)。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。l 男士不得留胡須。l 女士可佩戴得體的首飾，在崗時可以化淡妝，不濃妝艷抹。1．2著裝規(guī)范:l 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。日常行為規(guī)范：l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心； 時刻維護公司的形象； 不否定——任何時候，不能強硬的說“不”。 不指責——你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑 的言行。 理 解——站在客戶的立場考慮問題。 切 記——讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。2．1言：l 不頂撞嘲諷、挖苦顧客；2．2行：l 不在公司內吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；l 不在公司內暴露與堆放個人用品；l 不玩電腦游戲；l 不私分或私拿禮品；l 不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I了，我從內心感謝您，為您服務是我們應盡的職責，是份內的事，謝謝！”l 當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知上級領導，以免影響正常工作；l 注意對公司的商業(yè)、財務、技術以及機密信息的保密；機密文件由專人管理，不隨便丟放；接打電話規(guī)范:3．1打電話要領；打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間, 分別為：何人（WHO） 何地（WHERE） 何時（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）3．2接電話響應時間： 電話鈴響三聲之內必須有人接聽；3．3電話要領：(接電話時先報自己公司名及自己姓名：“您好”**公司***”。(詢問對方：“請問您有什么事情”；(顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉所詢問事項同事接聽；(電話是找其它同事時，應請問其姓名，以便轉告，當事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡方法。隨時用筆記下重點，關鍵數(shù)字復述核對無誤后轉交給承辦人；(商量時須用手遮住話筒，必須與經(jīng)理或同事商量后才可回答的問題時，應按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。處理用戶投訴規(guī)范：4．1投訴處理三原則： 39。首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理； 39。然后就要找到相關的責任人并分析問題的性質，進行批評和處罰； 39。最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施。4．2投訴處理注意事項：做什么209。盡量離開服務區(qū)，注意對其他客戶的影響209。和顏相待，傾聽顧客的怨言，對顧客表示理解和關注，并做記錄209。明確表示承擔替顧客解決問題的責任209。必要時請上級出面不做什么209。爭辯、爭吵、打斷、批評、拒絕顧客209。在事實澄清以前隨口承諾或承擔責任209。拖延或隱瞞209。將事一推了之，讓用戶自己找其它部門一個職業(yè)的銷售人員應具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決于是否能夠留給別人良好的第一印象。影響第一印象的因素很多，其中最重要的有自信的態(tài)度、整潔得體的儀容儀表、大方有禮的行為舉止、明朗清晰的表達、親切自然的表情等等。這些，都需要日常不斷的“修煉”，并養(yǎng)成日常的行為習慣才能實現(xiàn)職業(yè)化。希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習慣，創(chuàng)造良好的公司氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風貌，給顧客以信任感，成為顧客心中親切的咨詢顧問。