【正文】 方基本特征所作出的即刻判斷。◇心理定勢(shì)：在我們 與客戶(hù)接觸的第一時(shí)間以后通常都會(huì)形成第一印象，隨之而產(chǎn)生的就是某種心理定勢(shì)。l 顧客關(guān)系首因效應(yīng)：人們初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至舉足輕重的作用，對(duì)于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。A42：服務(wù)禮儀在銷(xiāo)售中應(yīng)用和我們銷(xiāo)售人員緊密相關(guān)的服務(wù)禮儀主要指服務(wù)服飾禮儀、服務(wù)儀態(tài)禮儀、服務(wù)語(yǔ)言禮儀。恰如其分，銷(xiāo)售人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的贊美要想被對(duì)方所接受，就一定刻意去觀察客戶(hù)，贊美對(duì)方的長(zhǎng)處，特別是與在場(chǎng)的人進(jìn)行對(duì)比讓客戶(hù)能感受到的不同之處。實(shí)事求是，銷(xiāo)售人員必須明確，真正的贊美是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)于能感受到的他人的長(zhǎng)處進(jìn)行肯定與認(rèn)同是會(huì)打動(dòng)顧客的內(nèi)心的。）◇贊美服務(wù)對(duì)象適可而止，雖說(shuō)贊美可被視為銷(xiāo)售中的一種有效的人際關(guān)系潤(rùn)滑劑，但是銷(xiāo)售人員在具體運(yùn)用時(shí)，必須有所控制，限量使用。）IP（重要的客戶(hù)，他們是我們的潛在客戶(hù)，具有一定的消費(fèi)潛力，抓住20%重要的客人將成為你提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)，通常重要的客人也不是第一次接觸就可以明顯的識(shí)別出來(lái)，他們正是我們花費(fèi)精力在他們身上的人。銷(xiāo)售人員應(yīng)該重視以下四類(lèi)人員：VVIP（非常非常重要的貴賓，已經(jīng)多次在公司購(gòu)買(mǎi)過(guò)，對(duì)產(chǎn)品和品牌的認(rèn)知度達(dá)到了100%的顧客，他們將成為公司的忠實(shí)顧客。應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為銷(xiāo)售人員認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象，并且表示出主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象。注意：服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素，往往顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度高于對(duì)服務(wù)技能的重視程度?！蠼邮芊?wù)對(duì)象主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在銷(xiāo)售人員對(duì)于顧客熱情相迎，來(lái)者不拒。有一句話講“十里不成風(fēng)、百里不同俗”，如果銷(xiāo)售人員不能了解這里面的含義，而處處以不變應(yīng)萬(wàn)變，經(jīng)常會(huì)造成溝通障礙。它可以是實(shí)現(xiàn)相互成交的一種捷徑。在銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的交往中，如果沒(méi)有相互之間的理解，很難使交易融洽和成功，缺乏溝通導(dǎo)致的直接結(jié)果就是誤會(huì)、矛盾和導(dǎo)致麻煩。在一般情況下，交往雙方之間的相互理解，往往是實(shí)現(xiàn)成交的基本前提。在選購(gòu)商品時(shí)人們愛(ài)選購(gòu)名牌貨，他們用此來(lái)提高自己的身價(jià)。生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)是人類(lèi)的正常需要。 ◇理解服務(wù)對(duì)象在銷(xiāo)售崗位上，正確的理解服務(wù)對(duì)象，服務(wù)人員才可以用自己的服務(wù)去充分的滿足對(duì)方的實(shí)際需要?！蟊仨毱降葘?duì)待所有服務(wù)對(duì)象，特別是在促銷(xiāo)期優(yōu)惠商品應(yīng)最先讓普通顧客得到?！笞裱侠淼纳唐吠藫Q制度，保證顧客購(gòu)買(mǎi)自由。◇在銷(xiāo)售商品、提供服務(wù)時(shí)，必須保證質(zhì)量。信用：指的是在人際交往中，能夠履行對(duì)他人的承諾，并且因此而獲得對(duì)方的信任。專(zhuān)向服務(wù)，指的是滿足服務(wù)對(duì)象特殊需求的服務(wù)?！箐N(xiāo)售人員必須禮待賓客：在禮貌服務(wù)中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員要真正尊重顧客，只要服務(wù)對(duì)象感受到了被尊重，就達(dá)成了我們的目標(biāo)?！箐N(xiāo)售人員需要熱情服務(wù)：要求在為顧客服務(wù)時(shí)，要以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人。銷(xiāo)售人員所遵循的職業(yè)道德是指銷(xiāo)售人員在服務(wù)過(guò)程中，接待自己的顧客，處理自己與顧客、自己與公司之間的關(guān)系時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。簡(jiǎn)單而通俗地說(shuō)，道德實(shí)際就是在社會(huì)上做人的規(guī)矩和道理。職業(yè)：通常指?jìng)€(gè)人在社會(huì)上所從事的作為本人主要生活來(lái)源的工作。有助于塑造和維護(hù)公司的整體形象。有助于更好的對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，因其形象同產(chǎn)品一起直接與留給交往對(duì)象的印象好壞密切相關(guān)，故此應(yīng)當(dāng)首先對(duì)它予以高度的重視。行為規(guī)范是指：人們?cè)谔囟▓?chǎng)合之內(nèi)進(jìn)行工作和活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。規(guī)范是指：為了達(dá)到同一目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。 165。用詞方面：l 你必須，不得不，應(yīng)該 我建議，你所需要作的只是，請(qǐng)您l 我要你作 很感謝您l 我告訴你 我跟您解釋/建議l 這就是我為什么這么說(shuō) 象我剛提到的l 我不能…除非 如果你…我會(huì)l 我會(huì)盡力試一下 我會(huì)盡力去作l 它價(jià)格是 它只要165。l 一個(gè)復(fù)雜問(wèn)題需要長(zhǎng)時(shí)間通話因打電話不知道對(duì)方是否方便，所以需要長(zhǎng)時(shí)間通話應(yīng)先詢(xún)問(wèn)“現(xiàn)在說(shuō)話是否方便”？l 對(duì)方不在時(shí)怎么辦？“能否請(qǐng)您轉(zhuǎn)告一下我是某公司的某某打來(lái)的電話？”“我現(xiàn)在要出去一下，在十點(diǎn)左右我再打電話來(lái)”“麻煩您轉(zhuǎn)告一下，讓劉先生給某某公司回個(gè)電話，我們的號(hào)碼是，謝謝”！l 結(jié)束通話時(shí)，等對(duì)方掛斷電話后再掛電話每次通話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話后再掛電話。電話溝通的技巧性說(shuō)法對(duì)方想知道結(jié)果時(shí)先說(shuō)結(jié)論，或用“有3個(gè)事情要和您匯報(bào)”的形式，簡(jiǎn)潔說(shuō)出個(gè)問(wèn)題的要領(lǐng)。運(yùn)用5W2H技巧，全面完成電話記錄：◎ WHO 誰(shuí)打來(lái)電話◎ WHAT 主要陳述了什么事◎ WHEN 什么時(shí)候發(fā)生◎ WHERE 在哪里發(fā)生◎ WHY 為什么◎ HOW 怎樣解決◎ HOW MUCH 多少錢(qián)可以接受l 雙方每次通話都是有人要付出費(fèi)用的，盡量縮短時(shí)間。不要讓打進(jìn)電話的人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。把認(rèn)為重要和需要轉(zhuǎn)達(dá)的事情記下來(lái)。用比平常說(shuō)話高一點(diǎn)的聲音應(yīng)答顯得有朝氣。l 電話應(yīng)答禮儀是我們每天都會(huì)用到的技巧打電話時(shí)因看不到對(duì)方的表情，而你的措辭又代表公司的形象，因此請(qǐng)注意用清楚、適度緩慢、正確的說(shuō)話方式應(yīng)答。 心得筆記 ? A32：電話禮儀應(yīng)用：作為現(xiàn)代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速、使用方便和效率高的特點(diǎn)，已經(jīng)成為重要的社會(huì)交往方式。的鞠躬姿勢(shì)。在開(kāi)始見(jiàn)到顧客時(shí)使用鞠躬可以很快進(jìn)入“破冰”狀態(tài)。進(jìn)行鞠躬會(huì)讓別人感受到尊重的感覺(jué)。開(kāi)門(mén)時(shí)，讓顧客和上司先走。不要拖著鞋跟走路。在椅子上就座時(shí)，偶爾盤(pán)起腿輕松一下也可以，但實(shí)際上保持挺拔、比較直的姿勢(shì)表現(xiàn)了自己的專(zhuān)業(yè)氣質(zhì)。另外，工作場(chǎng)所有很多人，如果一個(gè)人心情愉快、工作態(tài)度認(rèn)真，那么工作可以順利進(jìn)展，同周?chē)碌年P(guān)系也會(huì)很融洽。 正確的姿勢(shì)和動(dòng)作—愉快的心情姿勢(shì)、動(dòng)作表現(xiàn)了一個(gè)人的心情和態(tài)度。做到隨時(shí)都能誠(chéng)心誠(chéng)意的對(duì)顧客說(shuō)“您好”、“謝謝”。 心得筆記 ? 發(fā)音（發(fā)聲）開(kāi)朗爽快開(kāi)朗爽快的聲音是基礎(chǔ)。語(yǔ)言明了清楚。不能光自己說(shuō)，也要傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和主張。不能一味地主張自己的想法和感情，也應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)。我們與各位一同分享，建立良好人際關(guān)系的九大法寶： 說(shuō)話方式—不要單方面說(shuō)話工作崗位是由人際關(guān)系構(gòu)成，并且通過(guò)語(yǔ)言來(lái)溝通思想。第三章：銷(xiāo)售人員社交禮儀A31：基本社交禮儀良好的人際關(guān)系是通過(guò)人與人之間的交往和聯(lián)系表現(xiàn)出來(lái)的，溝通是社交活動(dòng)中必不可少的內(nèi)容。為了不太倉(cāng)促，時(shí)間上還是充足一點(diǎn)為好。 ａ不因私外出 ｂ不打私人電話 ｃ不私自使用工作場(chǎng)所的備品或易耗品A23：工作與時(shí)間為了讓時(shí)間上充裕一些,早上可以稍微早一點(diǎn)出門(mén)。從進(jìn)公司的那一天開(kāi)始就必須意識(shí)到自己已成為公司的一員、成為社會(huì)的一員。要有正確的[心理調(diào)整]的判斷基準(zhǔn)。不要忘記笑容和施禮，同時(shí)眼睛要看著對(duì)方，聽(tīng)到有人叫你或指示你工作，要愉快地回答“是”?！缶耧枬M地大聲招呼使對(duì)方心情愉快，留下這樣的印象“這人可以信現(xiàn)賴(lài)”“這是個(gè)誠(chéng)實(shí)的人。我們先看看我的日常習(xí)慣是否得當(dāng)？A21：精神飽滿地打招呼◇打招呼是為了表示親切、敬意、誠(chéng)意、感謝等心情，是建立良好的人際關(guān)系的根本。必須意識(shí)到[自己是公司的代表]?！蚰愕牧钊撕酶械拇私游?，可以為企業(yè)起到[宣傳活動(dòng)的效果]。因此必須意識(shí)到你的穿著、態(tài)度、動(dòng)作、應(yīng)答等時(shí)刻都在受到評(píng)定。金錢(qián)管理3要點(diǎn)： a公司的錢(qián)和自己的錢(qián)……要公司分明 b不借不貸…………………避免金錢(qián)的借貸(朋友同事之間)c應(yīng)付不測(cè)時(shí)的準(zhǔn)備………計(jì)劃儲(chǔ)蓄第二章：銷(xiāo)售人員的良好習(xí)慣◎外界通過(guò)對(duì)[你]的觀察了解你所在的公司，你的為人就是[公司的形象]。*計(jì)劃性準(zhǔn)備應(yīng)付不測(cè)時(shí)的準(zhǔn)備做得怎么樣？作為公司一員，作好應(yīng)付緊急情況的準(zhǔn)備相當(dāng)重要。為此應(yīng)該回避金錢(qián)的借貸，一旦借給對(duì)方想要催促其早日歸還是很難啟口的事，與朋友、同事的關(guān)系會(huì)因此產(chǎn)生裂痕。金錢(qián)的進(jìn)出應(yīng)公私分明。金錢(qián)上放松的人會(huì)失去同事和公司的信任，為了保持工作中良好的人際關(guān)系，需要有正確的金錢(qián)管理意識(shí)。工作成果會(huì)隨之提高，積極性也會(huì)隨之提高。時(shí)間的安排會(huì)變得更加合理。創(chuàng)造出每天的第25個(gè)小時(shí)，實(shí)際我們告誡各位，避免浪費(fèi)更多的時(shí)間，每天在工作中節(jié)約一小時(shí)，你就會(huì)多一小時(shí)享受生活！*時(shí)