【正文】 真相。當(dāng)然這并不是一件輕而易舉的事情，但還是有一些經(jīng)驗可以借鑒。 首先，在客戶提出拒絕的時候，作為銷售人員第一個反映應(yīng)當(dāng)是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。當(dāng)然沒有一個客戶會告訴你真正的原因是什么，但是銷售人員可以通過客戶回答問題的側(cè)面了解到真正的原因，比如客戶說：“你的這個方案不適合我們公司的情況”，銷售人員緊接著問：“您可以告訴我這個方案的哪些部分不是和你們公司嗎？”銷售人員提出的問題越多，客戶回答得就會越多，許多時候，在不知不覺中，你就已經(jīng)化解了客戶的拒絕。當(dāng)然還是要把握當(dāng)時的情況，如果一味不停地提出問題，反而會激怒客戶。如何處理顧客的拒絕（2） 其次，要避免快速的反應(yīng)造成客戶的誤解，銷售人員在接觸客戶的過程中，經(jīng)常會碰到相同的拒絕方式或者原因，久而久之，在不知不覺中養(yǎng)成了回答統(tǒng)一問題的習(xí)慣，甚至在還不了解客戶的真正意圖之前，就迫不及待的做出解釋，這會造成客戶認(rèn)為你并不認(rèn)真聽取他的問題的印象，所以，要仔細(xì)聆聽客戶的說明，同時，在客戶提出較為尖銳和棘手的問題時，多給自己一些時間，使客戶認(rèn)為你是在仔細(xì)地考慮怎樣幫助他解決問題。 最后，在回答客戶問題的時候，盡量簡潔，不要花費太多時間，如果你總是喋喋不休地講述一個問題，客戶就會認(rèn)為他提出的問題切中要害，而你又很難給予良好的解決，從而降低客戶對你的信心。 尋找突破口 了解了客戶拒絕的真相之后，事情就好辦多了，這個時候，我們就可以把客戶的拒絕分為兩大類了，第一類是由于客戶對你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)了解較少而產(chǎn)生的拒絕；另外一類就是你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求。第一類情況比較好解決，但是有一個原則性的技巧，那就是不要告訴客戶他的理解不對，這會使客戶從心里感到不滿。因為沒有人喜歡別人說自己錯了，即使他真的錯了。 因此，在使用顧問式的銷售方法化解第一類情況的時候，首先要撫慰客戶，采用群體認(rèn)同的方式，就是大多數(shù)人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是這樣，但真正的情況不是這樣的，這種方法能夠很大程度的降低客戶的抵觸情緒，從而逐漸接受你的觀念和解釋。 當(dāng)客戶要求的服務(wù)你無法提供，化解又有何意義呢？不過，作為銷售人員，即使在這樣的情況下，也需要做一些嘗試，因為這是你的工作需要。大多數(shù)情況下，客戶的需要可以分為多個層次和方面，在了解客戶的需求之后，分析客戶的需求哪一方面是重點，哪些方面相對次要。在此基礎(chǔ)上，考察自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足主要的需求，如果可以，那么就想方設(shè)法說服客戶逐本棄末；如果恰好相反，就要誠實地告訴客戶，我們能夠提供怎樣的產(chǎn)品和方案，我們不能滿足客戶的哪種需求，從而建立誠信的印象。 如何回避價格 在銷售過程中，價格的問題總是很敏感。許多銷售總是因為在價格方面雙方討論不出結(jié)果，最終不能成功合作。當(dāng)然，作為銷售人員或者經(jīng)銷商來說，價格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是舉出“TCO（總體擁有成本）”的大旗，雖然是老生常談，但這的確是一個有效的辦法。另外的辦法就是使客戶感受到擁有某個品牌的驕傲。比如客戶說：“你們賣得太貴了！”那么你的解釋可以是：“這個牌子的機(jī)器確實比其它的牌子貴一些，但是這家公司在北京地區(qū)有5家授權(quán)的維修中心和配件中心，3年的免費維修，當(dāng)天就可以完成維修工作，所以在使用的過程中，肯定不會耽誤你的工作，更不會給你造成損失。而我們公司也會在這個過程中隨叫隨到，還將提供給你很多免費的服務(wù)和培訓(xùn)，這些都可以降低你購買之后的很多成本.成功化解客戶拒絕的方法 一名銷售代表正在向一名顧客推銷一項保險計劃。當(dāng)他結(jié)束推銷時（在這期間他從未問過客戶任何問題，而是像播放錄音一樣做簡報），顧客做了決定：這聽起來不是一個能讓他產(chǎn)生興趣的計劃。當(dāng)顧客這樣告訴這名銷售代表之后，銷售代表表現(xiàn)很有禮貌，并請他的銷售主管過來。這位主管立刻展開如出一轍的強(qiáng)迫推銷手法，他開始重復(fù)簡報中的重點（只是速度更快，態(tài)度更積極些）。當(dāng)顧客再度重申自己對這項計劃并不感興趣時，銷售主管開始對顧客大聲嚷嚷。于是顧客起身離開，但銷售主管追了過來，并一直在叫喊，不過，他還是沒有問顧客，為什么不感興趣。 真正的拒絕很少，大多數(shù)只是拖延 說不是可能客戶的第一反映，是人性對陌生的天生抗拒所造成的，那些小謊言是很容被你的真誠化解，然而真正的拒絕是無法用簡單的方式化解掉的，那么，那些才是真正的拒絕呢？ ?沒錢。 ?有錢，但不想花在這上面。 ?拿不到需要的貸款來購買。 ?沒有支配預(yù)算的權(quán)力，必須得到其他人的同意才能支配預(yù)算。 ?我可以在別處買到更便宜的東西。 ?腦袋里有更中意的同類產(chǎn)品，但不告訴你。 ?有朋友、熟人、關(guān)系戶在做和你同樣的生意。 ?不想更換提供貨商。 ?目前不需要你的產(chǎn)品 ?直面拒絕 承認(rèn)失敗的人只是一時失敗，不要自認(rèn)為你是一個弱者。沒有成功氣質(zhì)的人是一個懦夫，因為他不知道他能贏；他不知道他的力量，因為他從來沒想到過它會給他帶來勝利，因而也就從來沒有充分檢驗過它。 一家大保險公司的經(jīng)理想使一個因遭人直接拒絕而萎靡不振的推銷員獲取毅力。他說：“我們公司有一個舉止優(yōu)雅、受過良好教育、并且智商很高的雇員，我們已經(jīng)教會了他在業(yè)務(wù)方面的種種技巧，為了能使他成為一個優(yōu)秀的推銷員，我們已經(jīng)盡了我們的最大努力，但是，他沒能獲得我們相信他應(yīng)該獲得的成功。他的弱點是，當(dāng)對方直截了當(dāng)?shù)乇砻鲗θ松肀ｋU沒有興趣時，他就無法把談話繼續(xù)下去了。他說，有好多次在這種情況下他都說不出一句話，他的喉嚨都干了。從上面的描述你也許已經(jīng)看出，這個人缺乏的是勇氣。但是，我們不相信這會是事實，因為從他以前的啟示得不出這樣的結(jié)論?！?面對拒絕，你如何使維持銷售？你會喪失勇氣嗎？你的興致會蹤影全無嗎？此時此地你會被擊垮嗎？或者它只會激起你更大的決心？它是使你奮起直面反對意見，鼓起你的勇氣，還是使你偃旗息鼓？蘇格拉底說過：“如果萬能之神右手拿著已經(jīng)取得的成功，左手拿著成功所需的不懈的奮斗要我選擇的話，我將選擇左手。”只有經(jīng)過奮斗，經(jīng)過勇敢地面對和克服障礙，我們能發(fā)現(xiàn)自己和增強(qiáng)我們的力量。 有一個成功的生意人說：在他漫長的商業(yè)生涯中，他所取得的每一次成功都是努力打拼的結(jié)果，所以，現(xiàn)在他實際上很害怕輕易得來的成果。他認(rèn)為，不通過奮斗就能獲得有價值的東西，此中必定有問題。通過拼搏達(dá)到成功，克服障礙，給他帶來了無窮的快樂。對他來說，困難是興奮劑，他喜歡做困難的事，因為難事可以檢驗他的力量和能力。他不喜歡做容易的事，因為易事不能給他帶來興奮和快樂，這一切只有在勝利之后才能感覺得到。有些人遭遇反對或失敗之前，是永遠(yuǎn)也表現(xiàn)不出、發(fā)現(xiàn)不了自己真正的力量的。他們的潛力在他們體內(nèi)埋藏得如此之深，以至于一般的刺激都不能激發(fā)這些潛力。但是，當(dāng)這樣的人遇到困難，遭到嘲弄、痛斥，或者受到侮辱和指責(zé)的時候，一股新的力量就在他們體內(nèi)產(chǎn)生了，憑借這股力量，他們能夠完成在此之前看上去似乎絕無可能的事情。無論什么時候，只要我們懷揣的動機(jī)、所面臨的緊急事態(tài)和所肩負(fù)的責(zé)任要求我們發(fā)揮自己的潛質(zhì)，我們那令人吃驚的潛能就會進(jìn)發(fā)出來。臉皮薄、感情脆弱的推銷員往往在遭到第一次拒絕和挫折時就泄氣了。給顧客說“不”的機(jī)會是不幸的，但是不要讓一個“不”字把你擊垮了。記?。哼@是對你的一次考驗，如果你堅守陣地，不露懼色，別人的拒絕就會使你本性中最優(yōu)秀的一面顯露出來。無論什么時候你遭到別人的拒絕，就想一想像拿破侖和格蘭特這樣的人，他們都是從反對和拒絕中崛起的英雄。更多的銷售來自友誼而非銷售關(guān)系有一條古老的商業(yè)格言說：“條件一樣，人們想和朋友做生意；條件不一樣，人們還是想和朋友做生意?！睋?jù)估計，半數(shù)以上的銷售是因友誼而做成的，半數(shù)以上的商業(yè)關(guān)系也因友誼而得以保持。很多人把這種關(guān)系叫做“好老弟關(guān)系網(wǎng)”，還有一些人把這叫做“認(rèn)識人”，但實際上都是指的友誼型銷售。 如果你認(rèn)為擁有最好的產(chǎn)品、服務(wù)和價格，那你就可以把東西賣出去，那你就錯了一大半。如果說一半的銷售都源自友誼的關(guān)系，而你還沒有把潛在客戶（或現(xiàn)有的客戶）變成朋友，那你就失去了至少一半的市場。 朋友向朋友推銷時，不需要使用銷售技巧。當(dāng)你約一個朋友出來或是請他幫個忙時，你用不著技巧，直接要求就是了。 想要賣出更多的東西？那你并不需要更多的銷售技巧，而是需要更多的朋友。 想一想你最好的客戶。為什么他們是最好的？難道你不是和他們保持著極好的關(guān)系嗎？如果你和你最好的客戶是朋友，經(jīng)常就可以避免在價錢和發(fā)貨期上討價還價。甚至偶爾服務(wù)得差一些，你仍舊能留住這些顧客。 交朋友還有一大好處——競爭對手被排除出局。最強(qiáng)的競爭對手也無法搶走和你有交情的顧客。 多數(shù)銷售人員認(rèn)為，一個打給顧客的電話如果沒賣出東西，這個電話就是在浪費時間。沒有什么比這種想法更荒謬了。人們討厭別人向自己賣東西——但他們喜歡買。 你該如何開始？不要急，慢慢來。發(fā)展關(guān)系需要時間；建立友誼也需要時間。（如果你讀到這兒的時候在想：“我可沒時間營造什么關(guān)系，我太忙了，有那么多銷售任務(wù)要完成”，那你最好還是換個工作吧，銷售工作你肯定干不長。 銷售人員會犯一個大錯，那就是分發(fā)掉送客戶的贈票，不和他們一起出去。雖然認(rèn)真花上幾小時和你自己公司的人呆在一起，你能夠?qū)W到很多東西，但和客戶在一起，也同樣能夠能夠使你學(xué)到很多東西，還能使你們的關(guān)系升級。工作場所以外的地點是最有助于友誼萌芽的。以下是你可以遇見和找到顧客的場所，也是你該去的地方和該參加的活動： ?球賽。 ?劇院。 ?畫廊。 ?商會聚會。 ?社區(qū)互助活動。 ?早餐、午餐和晚餐。 ?本公司主辦的研討會。 這并不是說你不需要掌握高超的銷售技巧——要獲得友誼以外的另一半市場，你還需要懂得銷售技巧才行。所以，繼續(xù)看書和聽你車?yán)锏哪切╀浺魩О伞?你會經(jīng)常聽到銷售員嘆息自己無法打入被叫做“好老弟”的那種關(guān)系網(wǎng)，這純粹是借口，其實他這句話的意思是：他沒能把有價值的東西帶給別人，沒能和別人建立起良好的關(guān)系，或是和他人成為朋友——然而，其他人卻做到了。銷的是自己（1）把自己推銷給自己 日本銷售大師原一平在27歲時進(jìn)入日本明治保險公司開始推銷生涯。當(dāng)時，他窮得連飯都吃不起，并露宿公園。但是一位老和尚的話改變了他的一生。某日，他向一位老和尚推銷保險，原一平詳細(xì)地說明之后，老和尚平靜地說：“你的介紹絲毫引不起我投保的興趣。” 老和尚注視原一平良久，接著又說：“人與人之間，像這樣相對而坐的時候，一定要具備一種強(qiáng)烈的吸引對方的魅力，如果你做不到這一點，將來就沒有什么前途可言了?！崩虾蜕杏终f：“年輕人，先努力改造自己吧！”。 銷售行業(yè)是人與人打交道的事業(yè)，是你主動找尋客戶的事業(yè)，如果你的消費者連你這個人都無法接受、依賴，他更不可能成為你的客戶，所以在銷售行業(yè)中有句名言說道：“推銷員在推銷出自己的產(chǎn)品之前，首先推銷的應(yīng)該是自己！” 怎樣把自己銷售出去呢？以下是怎樣把自己推銷給自己、成為一個頂尖銷售員的十大準(zhǔn)則： 1．肯定自己 推銷活動最重要的組成要素是推銷員。推銷員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望顧客會喜歡你，那實在太難為顧客了。香港推銷大王馮兩努說得好：“推銷員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣 有人習(xí)慣每天至少打50個業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。 每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是推銷員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”? 3．有計劃地工作 誰是你的顧客?他住在哪里?做什么工作?有什么愛好?你如何去接觸他?如果你是一個推銷員，不妨先自己評量，選擇一個行業(yè)或一個區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點。 日本推銷大師尾志忠史前去向一位他的同事們屢攻不下的外科醫(yī)生推銷百科全書，他事先對這位醫(yī)生做了一番了解，醫(yī)生的母親開澡堂，而這位醫(yī)生私下對蕨類植物頗有研究。拜訪時正如意料到的，尾志忠史一進(jìn)門醫(yī)生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母親那里洗得干于凈凈才來，應(yīng)該有資格與你談?wù)劙伞币鹆酸t(yī)生的好感。交談中，尾志介紹百科全書時帶的就是有蕨類植物的那本，連翻開哪一頁他都預(yù)定好了，如此有計劃的耕耘自然又得到一筆訂單。 4．具備專業(yè)知識 推銷員要具有商品、業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。“這個功能該怎么使用?”你們是否提供安裝服務(wù)?面對咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”，“這一點我不太清楚”……你的價值馬上被打折扣。 5．建立顧客群 一位推銷新手拜一位超級推銷員，正巧有業(yè)務(wù)電話，只見她立即從身后的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的一切以及每次服務(wù)的內(nèi)容，問她業(yè)績?yōu)槭裁磿敲春脮r，她順勢拉開檔案柜對這位新手說，“有了這600位客戶，我還怕做不好嗎?” 要掌握2000萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識1000人水遠(yuǎn)比只認(rèn)識10個人機(jī)會多。從認(rèn)識進(jìn)一步成為顧客，顧客還能衍生顧客，逐步建立自己的客戶群，業(yè)績就會自然而然地增長。 6．堅持不懈 被顧客拒絕一次，10個推銷員有5個會從此打??；被拒絕第二次，5個人中又少掉2個；再被拒絕第三次，就只剩下一個人會做第四次努力了，這時他已經(jīng)沒有了競爭對手。 一位保險公司總經(jīng)理用“50一15一l”原則來激勵推銷員們的堅持不懈地努力。所謂“50一15一l”是指每50個業(yè)務(wù)電話，只有15個對方有意和你談?wù)?，這15個人里面只有1個人去向你買保單。沒有堅持不懈的精神，哪里來良好業(yè)績。 成功的推銷員是屢敗屢戰(zhàn)的，他們不相信失敗，只認(rèn)為成功是一個階段，失敗只是到達(dá)成功過