【正文】 客戶的信任。當(dāng)你仔細(xì)研究客戶業(yè)務(wù)的時候，客戶就會增加一分信任；當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求提出相應(yīng)的解決方案的時候，客戶就愈加信任。所以，避免客戶“不信任”拒絕的關(guān)鍵就是一開始就建立起真正為客戶著想的印象。 怎樣化解客戶的拒絕 許多銷售人員在遭受客戶的拒絕之后，往往就會心灰意冷，轉(zhuǎn)向其它的客戶。但是，在了解客戶常見的拒絕方式之后，你會發(fā)現(xiàn)，其實有很多情況下，客戶的拒絕是可以挽回的。 ?那幺怎樣挽回呢？ 了解拒絕的真相客戶會有很多種借口來回就銷售人員，在遭受拒絕的時候，一定要想方設(shè)法尋找客戶拒絕的真相。當(dāng)然這并不是一件輕而易舉的事情，但還是有一些經(jīng)驗可以借鑒。 首先，在客戶提出拒絕的時候，作為銷售人員第一個反映應(yīng)當(dāng)是怎樣通過提問了解客戶拒絕的原因。當(dāng)然沒有一個客戶會告訴你真正的原因是什幺，但是銷售人員可以通過客戶回答問題的側(cè)面了解到真正的原因，比如客戶說：“你的這個方案不適合我們公司的情況”，銷售人員緊接著問：“您可以告訴我這個方案的哪些部分不是和你們公司嗎？”銷售人員提出的問題越多，客戶回答得就會越多，許多時候，在不知不覺中，你就已經(jīng)化解了客戶的拒絕。當(dāng)然還是要把握當(dāng)時的情況，如果一味不停地提出問題，反而會激怒客戶。 如何處理顧客的拒絕（2）其次，要避免快速的反應(yīng)造成客戶的誤解，銷售人員在接觸客戶的過程中，經(jīng)常會碰到相同的拒絕方式或者原因，久而久之，在不知不覺中養(yǎng)成了回答統(tǒng)一問題的習(xí)慣，甚至在還不了解客戶的真正意圖之前，就迫不及待的做出解釋，這會造成客戶認(rèn)為你并不認(rèn)真聽取他的問題的印象，所以，要仔細(xì)聆聽客戶的說明，同時，在客戶提出較為尖銳和棘手的問題時，多給自己一些時間，使客戶認(rèn)為你是在仔細(xì)地考慮怎樣幫助他解決問題。 最后，在回答客戶問題的時候，盡量簡潔，不要花費太多時間，如果你總是喋喋不休地講述一個問題，客戶就會認(rèn)為他提出的問題切中要害，而你又很難給予良好的解決，從而降低客戶對你的信心。 尋找突破口 了解了客戶拒絕的真相之后，事情就好辦多了，這個時候，我們就可以把客戶的拒絕分為兩大類了，第一類是由于客戶對你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)了解較少而產(chǎn)生的拒絕；另外一類就是你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求。第一類情況比較好解決，但是有一個原則性的技巧，那就是不要告訴客戶他的理解不對，這會使客戶從心里感到不滿。因為沒有人喜歡別人說自己錯了，即使他真的錯了。 因此，在使用顧問式的銷售方法化解第一類情況的時候，首先要撫慰客戶，采用群體認(rèn)同的方式，就是大多數(shù)人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是這樣，但真正的情況不是這樣的，這種方法能夠很大程度的降低客戶的抵觸情緒，從而逐漸接受你的觀念和解釋。 當(dāng)客戶要求的服務(wù)你無法提供，化解又有何意義呢？不過，作為銷售人員，即使在這樣的情況下，也需要做一些嘗試，因為這是你的工作需要。大多數(shù)情況下，客戶的需要可以分為多個層次和方面，在了解客戶的需求之后，分析客戶的需求哪一方面是重點，哪些方面相對次要。在此基礎(chǔ)上，考察自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足主要的需求，如果可以，那幺就想方設(shè)法說服客戶逐本棄末；如果恰好相反，就要誠實地告訴客戶，我們能夠提供怎樣的產(chǎn)品和方案，我們不能滿足客戶的哪種需求，從而建立誠信的印象。 如何回避價格 在銷售過程中，價格的問題總是很敏感。許多銷售總是因為在價格方面雙方討論不出結(jié)果，最終不能成功合作。當(dāng)然，作為銷售人員或者經(jīng)銷商來說，價格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是舉出“TCO（總體擁有成本）”的大旗，雖然是老生常談，但這的確是一個有效的辦法。另外的辦法就是使客戶感受到擁有某個品牌的驕傲。比如客戶說：“你們賣得太貴了！”那幺你的解釋可以是：“這個牌子的機器確實比其它的牌子貴一些，但是這家公司在北京地區(qū)有5家授權(quán)的維修中心和配件中心，3年的免費維修，當(dāng)天就可以完成維修工作，所以在使用的過程中，肯定不會耽誤你的工作，更不會給你造成損失。而我們公司也會在這個過程中隨叫隨到，還將提供給你很多免費的服務(wù)和培訓(xùn)，這些都可以降低你購買之后的很多成本成功化解客戶拒絕的方法一名銷售代表正在向一名顧客推銷一項保險計劃。當(dāng)他結(jié)束推銷時（在這期間他從未問過客戶任何問題，而是像播放錄音一樣做簡報），顧客做了決定：這聽起來不是一個能讓他產(chǎn)生興趣的計劃。當(dāng)顧客這樣告訴這名銷售代表之后，銷售代表表現(xiàn)很有禮貌，并請他的銷售主管過來。這位主管立刻展開如出一轍的強迫推銷手法，他開始重復(fù)簡報中的重點（只是速度更快，態(tài)度更積極些）。當(dāng)顧客再度重申自己對這項計劃并不感興趣時，銷售主管開始對顧客大聲嚷嚷。于是顧客起身離開，但銷售主管追了過來，并一直在叫喊，不過，他還是沒有問顧客，為什幺不感興趣。 真正的拒絕很少，大多數(shù)只是拖延 說不是可能客戶的第一反映，是人性對陌生的天生抗拒所造成的，那些小謊言是很容被你的真誠化解，然而真正的拒絕是無法用簡單的方式化解掉的，那幺，那些才是真正的拒絕呢？ ?沒錢。 ?有錢，但不想花在這上面。 ?拿不到需要的貸款來購買。 ?沒有支配預(yù)算的權(quán)力，必須得到其它人的同意才能支配預(yù)算。 ?我可以在別處買到更便宜的東西。 ?腦袋里有更中意的同類產(chǎn)品，但不告訴你。 ?有朋友、熟人、關(guān)系戶在做和你同樣的生意。 ?不想更換提供貨商。 ?目前不需要你的產(chǎn)品 ?直面拒絕 承認(rèn)失敗的人只是一時失敗，不要自認(rèn)為你是一個弱者。 沒有成功氣質(zhì)的人是一個懦夫，因為他不知道他能贏；他不知道他的力量，因為他從來沒想到過它會給他帶來勝利，因而也就從來沒有充分檢驗過它。 一家大保險公司的經(jīng)理想使一個因遭人直接拒絕而萎靡不振的推銷員獲取毅力。他說：“我們公司有一個舉止優(yōu)雅、受過良好教育、并且智商很高的雇員，我們已經(jīng)教會了他在業(yè)務(wù)方面的種種技巧，為了能使他成為一個優(yōu)秀的推銷員，我們已經(jīng)盡了我們的最大努力，但是，他沒能獲得我們相信他應(yīng)該獲得的成功。他的弱點是，當(dāng)對方直截了當(dāng)?shù)乇砻鲗θ松肀ｋU沒有興趣時，他就無法把談話繼續(xù)下去了。他說，有好多次在這種情況下他都說不出一句話，他的喉嚨都干了。從上面的描述你也許已經(jīng)看出，這個人缺乏的是勇氣。但是，我們不相信這會是事實，因為從他以前的啟示得不出這樣的結(jié)論?！?面對拒絕，你如何使維持銷售？你會喪失勇氣嗎？你的興致會蹤影全無嗎？此時此地你會被擊垮嗎？或者它只會激起你更大的決心？它是使你奮起直面反對意見，鼓起你的勇氣，還是使你偃旗息鼓？ 蘇格拉底說過：“如果萬能之神右手拿著已經(jīng)取得的成功，左手拿著成功所需的不懈的奮斗要我選擇的話，我將選擇左手?！敝挥薪?jīng)過奮斗，經(jīng)過勇敢地面對和克服障礙，我們能發(fā)現(xiàn)自己和增強我們的力量。 有一個成功的生意人說：在他漫長的商業(yè)生涯中，他所取得的每一次成功都是努力打拼的結(jié)果，所以，現(xiàn)在他實際上很害怕輕易得來的成果。他認(rèn)為，不通過奮斗就能獲得有價值的東西，此中必定有問題。通過拼搏達(dá)到成功，克服障礙，給他帶來了無窮的快樂。對他來說，困難是興奮劑，他喜歡做困難的事，因為難事可以檢驗他的力量和能力。他不喜歡做容易的事，因為易事不能給他帶來興奮和快樂，這一切只有在勝利之后才能感覺得到。 有些人遭遇反對或失敗之前，是永遠(yuǎn)也表現(xiàn)不出、發(fā)現(xiàn)不了自己真正的力量的。他們的潛力在他們體內(nèi)埋藏得如此之深，以至于一般的刺激都不能激發(fā)這些潛力。但是，當(dāng)這樣的人遇到困難，遭到嘲弄、痛斥，或者受到侮辱和指責(zé)的時候，一股新的力量就在他們體內(nèi)產(chǎn)生了，憑借這股力量，他們能夠完成在此之前看上去似乎絕無可能的事情。 無論什幺時候，只要我們懷揣的動機、所面臨的緊急事態(tài)和所肩負(fù)的責(zé)任要求我們發(fā)揮自己的潛質(zhì)，我們那令人吃驚的潛能就會進發(fā)出來。臉皮薄、感情脆弱的推銷員往往在遭到第一次拒絕和挫折時就泄氣了。 給顧客說“不”的機會是不幸的，但是不要讓一個“不”字把你擊垮了。記?。哼@是對你的一次考驗，如果你堅守陣地，不露懼色，別人的拒絕就會使你本性中最優(yōu)秀的一面顯露出來。無論什幺時候你遭到別人的拒絕，就想一想象拿破侖和格蘭特這樣的人，他們都是從反對和拒絕中崛起的英雄。 更多的銷售來自友誼而非銷售關(guān)系有一條古老的商業(yè)格言說：“條件一樣，人們想和朋友做生意；條件不一樣，人們還是想和朋友做生意。”據(jù)估計，半數(shù)以上的銷售是因友誼而做成的，半數(shù)以上的商業(yè)關(guān)系也因友誼而得以保持。很多人把這種關(guān)系叫做“好老弟關(guān)系網(wǎng)”，還有一些人把這叫做“認(rèn)識人”，但實際上都是指的友誼型銷售。 如果你認(rèn)為擁有最好的產(chǎn)品、服務(wù)和價格，那你就可以把東西賣出去，那你就錯了一大半。如果說一半的銷售都源自友誼的關(guān)系，而你還沒有把潛在客戶（或現(xiàn)有的客戶）變成朋友，那你就失去了至少一半的市場。 朋友向朋友推銷時，不需要使用銷售技巧。當(dāng)你約一個朋友出來或是請他幫個忙時，你用不著技巧，直接要求就是了。 想要賣出更多的東西？那你并不需要更多的銷售技巧，而是需要更多的朋友。 想一想你最好的客戶。為什幺他們是最好的？難道你不是和他們保持著極好的關(guān)系嗎？如果你和你最好的客戶是朋友，經(jīng)常就可以避免在價錢和發(fā)貨期上討價還價。甚至偶爾服務(wù)得差一些，你仍舊能留住這些顧客。 交朋友還有一大好處——競爭對手被排除出局。最強的競爭對手也無法搶走和你有交情的顧客。 多數(shù)銷售人員認(rèn)為，一個打給顧客的電話如果沒賣出東西，這個電話就是在浪費時間。沒有什幺比這種想法更荒謬了。人們討厭別人向自己賣東西——但他們喜歡買。 你該如何開始？不要急，慢慢來。發(fā)展關(guān)系需要時間；建立友誼也需要時間。（如果你讀到這兒的時候在想：“我可沒時間營造什幺關(guān)系，我太忙了，有那幺多銷售任務(wù)要完成”，那你最好還是換個工作吧，銷售工作你肯定干不長。 銷售人員會犯一個大錯，那就是分發(fā)掉送客戶的贈票，不和他們一起出去。雖然認(rèn)真花上幾小時和你自己公司的人呆在一起，你能夠?qū)W到很多東西，但和客戶在一起，也同樣能夠能夠使你學(xué)到很多東西，還能使你們的關(guān)系升級。工作場所以外的地點是最有助于友誼萌芽的。以下是你可以遇見和找到顧客的場所，也是你該去的地方和該參加的活動： ?球賽。 ?劇院。 ?畫廊。 ?商會聚會。 ?社區(qū)互助活動。 ?早餐、午餐和晚餐。 ?本公司主辦的研討會。 這并不是說你不需要掌握高超的銷售技巧——要獲得友誼以外的另一半市場，你還需要懂得銷售技巧才行。所以，繼續(xù)看書和聽你車?yán)锏哪切╀浺魩О伞?你會經(jīng)常聽到銷售員嘆息自己無法打入被叫做“好老弟”的那種關(guān)系網(wǎng)，這純粹是借口，其實他這句話的意思是：他沒能把有價值的東西帶給別人，沒能和別人建立起良好的關(guān)系，或是和他人成為朋友——然而，其它人卻做到了。 銷的是自己（1）?把自己推銷給自己 日本銷售大師原一平在27歲時進入日本明治保險公司開始推銷生涯。當(dāng)時，他窮得連飯都吃不起，并露宿公園。但是一位老和尚的話改變了他的一生。某日，他向一位老和尚推銷保險，原一平詳細(xì)地說明之后，老和尚平靜地說：“你的介紹絲毫引不起我投保的興趣?！?老和尚注視原一平良久，接著又說：“人與人之間，像這樣相對而坐的時候，一定要具備一種強烈的吸引對方的魅力，如果你做不到這一點，將來就沒有什幺前途可言了。”老和尚又說：“年輕人，先努力改造自己吧！”。 銷售行業(yè)是人與人打交道的事業(yè)，是你主動找尋客戶的事業(yè)，如果你的消費者連你這個人都無法接受、依賴，他更不可能成為你的客戶，所以在銷售行業(yè)中有句名言說道：“推銷員在推銷出自己的產(chǎn)品之前，首先推銷的應(yīng)該是自己！” 怎樣把自己銷售出去呢？以下是怎樣把自己推銷給自己、成為一個頂尖銷售員的十大準(zhǔn)則： 1．肯定自己 推銷活動最重要的組成要素是推銷員。推銷員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望顧客會喜歡你，那實在太難為顧客了。香港推銷大王馮兩努說得好：“推銷員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣 有人習(xí)慣每天至少打50個業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什幺……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。 每一個人都是習(xí)慣的奴隸，一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是推銷員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”? 3．有計劃地工作 誰是你的顧客?他住在哪里?做什幺工作?有什幺愛好?你如何去接觸他?如果你是一個推銷員，不妨先自己評量，選擇一個行業(yè)或一個區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點。 日本推銷大師尾志忠史前去向一位他的同事們屢攻不下的外科醫(yī)生推銷百科全書，他事先對這位醫(yī)生做了一番了解，醫(yī)生的母親開澡堂，而這位醫(yī)生私下對蕨類植物頗有研究。拜訪時正如意料到的，尾志忠史一進門醫(yī)生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母親那里洗得干于凈凈才來，應(yīng)該有資格與你談?wù)劙伞币鹆酸t(yī)生的好感。交談中，尾志介紹百科全書時帶的就是有蕨類植物的那本，連翻開哪一頁他都預(yù)定好了，如此有計劃的耕耘自然又得到一筆訂單。 4．具備專業(yè)知識 推銷員要具有商品、業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識?！斑@個功能該怎幺使用?”你們是否提供安裝服務(wù)?面對咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”，“這一點我不太清楚”……你的價值馬上被打折扣。 5．建立顧客群 一位推銷新手拜一位超級推銷員，正巧有業(yè)務(wù)電話，只見她立即從身后的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的一切以及每次服務(wù)的內(nèi)容，問她業(yè)績?yōu)槭茬蹠晴酆脮r，她順勢拉開檔案柜對這位新手說，“有了這600位客戶，我還怕做不好嗎?” 要掌握2000萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。通過廣結(jié)善緣的努力認(rèn)識1000人水遠(yuǎn)比只認(rèn)識10個人機會多。從認(rèn)識進