【正文】 做法畢竟不是長遠(yuǎn)之計(jì)。否則，你的活動(dòng)范圍就受限制了。 銷售員的整個(gè)人生都是靠推銷、靠協(xié)作來獲得金錢的?，F(xiàn)在，他的公司已擁有1600名職員，而且銷售量占到全日本化妝品總批發(fā)量的50%，被譽(yù)為化妝行業(yè)的奇人。這是他的口頭禪，也是相當(dāng)新穎的訓(xùn)練方法。也就是說，由于推銷員的親切應(yīng)酬，使顧客非常滿意，即使在分別之后還從心里感到快活。這是一句相當(dāng)好的格言。對(duì)顧客接待自己、購買自己的商品，要從內(nèi)心表示感謝，并且要從內(nèi)心對(duì)顧客表示尊重。 既然服務(wù)原則是以顧客為中心，就不允許個(gè)人的隨心所欲。經(jīng)常站在對(duì)方立場上進(jìn)行考慮，是最高明的交際秘訣。為了了解顧客，他們會(huì)做大量的調(diào)查訪問，甚至閱讀大量的資料，在見顧客之前，他們就已經(jīng)知道了顧客的性格特點(diǎn)、愛好興趣、職業(yè)特點(diǎn)、家庭狀況、家庭成員的情況及這些家庭成員的興趣、愛好，他們目前最需要的是什幺，最關(guān)心的是什幺，最擔(dān)心的是什幺，頂尖推銷員都是顧客的心理專家。” 一次原一平為了調(diào)查一個(gè)顧客的詳細(xì)資料，了解到這位老板經(jīng)常在一家服裝店訂制西裝，于是原一平模仿那位老板，在那家服裝店訂制了一模一樣的服裝，甚至連領(lǐng)帶都是一樣的，當(dāng)顧客第一次見到原一平的時(shí)候，大吃一驚，發(fā)現(xiàn)雖和原一平第一次見面，但穿的衣服竟和他一模一樣，如此的用心，成就了一筆高額的保費(fèi)。同時(shí)熟記每一客人的嗜好，真誠對(duì)待。臺(tái)灣王永慶經(jīng)營米行，也因其用心記住顧客買米的周期，主動(dòng)送米上門而得以穩(wěn)健發(fā)展。你會(huì)認(rèn)清拒絕嗎？你經(jīng)得起真正的拒絕嗎？顧客說：“我拒絕！”這是他的真實(shí)意愿嗎？這是一個(gè)緩兵之計(jì)？還是一句謊言？又或是顧客現(xiàn)在不準(zhǔn)備購買的原因？真正的拒絕是不多的，大多數(shù)拒絕只是一種拖延！ 以下是最常用的10句起到拖延作用的謊言： 1：我得考慮一下 2；我們的預(yù)算已經(jīng)花光了； 3：我需要同我的合伙人商量一下； 4：我以后再考慮； 5：我必須等一段時(shí)間好好想想。 7：兩個(gè)月后再聯(lián)系吧，那時(shí)我需要的。 9：現(xiàn)在生意不好。 “我們有穩(wěn)定的供貨商”、“我們需要把你們和另外的兩家進(jìn)行比較”、“我們的一切都是由總部采購的”、“你們的價(jià)格太高了”等話語都是一些經(jīng)典的拒絕方法。 找出真正的拒絕是做好銷售的第一步，以下的著名的銷售大師杰弗里?吉特默經(jīng)過多年銷售工作總結(jié)出了認(rèn)清拒絕然后克服拒絕的七個(gè)步驟： 認(rèn)真傾聽對(duì)方提出的拒絕。如果是真的拒絕，潛在顧客通常會(huì)反復(fù)重復(fù)自己的拒絕。 無論如何，先對(duì)潛在顧客的意見表示同意。 如果你相信顧客的拒絕只是一種拖延，那幺你必須讓他們說出拒絕的真正原因，否則你就無法進(jìn)行銷售。 ?我的經(jīng)驗(yàn)告訴我，顧客如果這樣的說話，通常意味著他們對(duì)價(jià)格也不滿意。就此提問，問潛在的顧客。問除了已經(jīng)給出的原因以外，還有沒有其它原因？ 再次確認(rèn)。問出一個(gè)包含解決方案的問題：“那幺，如果我能保證我們的可信性”或“如果我能達(dá)到您的其它條件”或者“如果我能讓您看到我們產(chǎn)品在實(shí)際環(huán)境中的運(yùn)轉(zhuǎn)，您是否就可以做決定了呢？”或其變體“那樣我是否就能成為您公司提供服務(wù)的一個(gè)候選人呢？” 以一種完全能夠解決問題的方式回答問題，也可以以一種能引起顧客說“是”的方式回答問題。如果你有一張王牌（一封證明信、一個(gè)比較圖表、一個(gè)你當(dāng)時(shí)就可以打電話的客戶，一種時(shí)間或價(jià)格上有特別安排的交易條款），現(xiàn)在就把這張牌打出來。展示成本、證明價(jià)值、進(jìn)行對(duì)比、證明利益。 在這一步驟中，你需要全面動(dòng)用你的知識(shí)儲(chǔ)備、創(chuàng)造性、銷售工具、你的自信、你對(duì)產(chǎn)品和公司的信心、你的交流能力……你得把技巧、保證、真誠和雄辯結(jié)合起來，才能贏得潛在顧客的贊同。你提出的問題應(yīng)該使對(duì)方在回答中確認(rèn)成交。 ?“我非?？隙ㄎ覀兛梢宰龅竭@點(diǎn)。如果沒有問題的話，是不是我們公司就可以成交了？”或“我可以和所有的決策人再見一面，以確認(rèn)最后的問題。人們喜歡知道其它人在同樣的情況下是怎幺做的。通過一個(gè)這樣的問題把潛在客戶變成真正的顧客： ?您希望什幺時(shí)候送貨？ ?我們什幺時(shí)候開始為好？ ?您對(duì)送貨時(shí)間有什幺特別的要求嗎？ ?您希望我們把貨送到哪里如何處理顧客的拒絕（1）一個(gè)銷售代表突然來訪，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒絕是理所當(dāng)然的。但這一切并不是客戶的錯(cuò)，不可否認(rèn)客戶拒絕銷售員是有很多原因的，許多原因都不是銷售人員或者客戶能夠改變的。如果銷售人員采用顧問式的銷售方式，遭受客戶拒絕的可能性將明顯減少。就是說客戶雖然可能對(duì)現(xiàn)狀并不滿意，但往往對(duì)新事物、新方法有某種自然的抵觸情緒，由于對(duì)新事物并不了解或者不能把握新事物所帶來的積極變化，因此寧可采用現(xiàn)在已經(jīng)非常熟悉的方式來維持現(xiàn)狀。 一般說來，無論客戶的拒絕的理由大概都可以歸結(jié)為四個(gè)類別： 不需要這個(gè)產(chǎn)品 銷售人員經(jīng)常碰到的拒絕就是“不需要”。統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，將近80%的顧客對(duì)他們現(xiàn)有的產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意，但卻不想采取任何措施去改變現(xiàn)狀，85%的客戶實(shí)際上沒有非常明確的需求。 推銷開場白最重要的環(huán)節(jié)是什幺？是開場利益陳述。當(dāng)然，客戶“不需要”的情況有時(shí)是真實(shí)的，這種情況下，想要避免被拒絕，幾乎是沒有希望的。 不著急改變現(xiàn)狀 是不是經(jīng)常遇到這樣的情況：你與客戶坐在一起商談，相處得非常融洽，商談在非常輕松的氣氛下進(jìn)行，你能感受到彼此之間的相互信任。 這種情況最讓銷售人員感到沮喪，眼看訂單已經(jīng)落在自己口袋里了，卻不成想口袋是漏的。同時(shí)，銷售人員應(yīng)該盡量是客戶保持比較強(qiáng)烈的需求感。但是你有沒有這樣的經(jīng)歷：如果你僅僅是擦破了一點(diǎn)兒皮，你絕對(duì)不會(huì)花很多的錢，找很好的大夫來給你治傷，但是如果你的了很嚴(yán)重的病，你絕對(duì)不會(huì)在乎花多少錢才能請(qǐng)到好大夫（當(dāng)然是在力所能及的范圍內(nèi)）。這給我們的啟示是不要被客戶“沒錢”的借口所迷惑，如果出現(xiàn)這種情況，只能說明你在介紹你的產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，忘記了啟發(fā)客戶的需求。只要做到這一點(diǎn)，價(jià)格的問題就顯得不重要了，而且你的報(bào)價(jià)，在他們看來會(huì)變得相當(dāng)合理?！安恍湃巍币馕吨蛻粢呀?jīng)決定購買新的產(chǎn)品或服務(wù)，但是他不想將這個(gè)訂單交給你，當(dāng)然最好的情況是他不確定是否應(yīng)該交給你。而與之相反，如果你以參謀和顧問的方式推進(jìn)銷售過程，那幺就能贏得客戶的信任。所以，避免客戶“不信任”拒絕的關(guān)鍵就是一開始就建立起真正為客戶著想的印象。但是，在了解客戶常見的拒絕方式之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)有很多情況下，客戶的拒絕是可以挽回的。當(dāng)然這并不是一件輕而易舉的事情，但還是有一些經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。當(dāng)然沒有一個(gè)客戶會(huì)告訴你真正的原因是什幺，但是銷售人員可以通過客戶回答問題的側(cè)面了解到真正的原因，比如客戶說：“你的這個(gè)方案不適合我們公司的情況”，銷售人員緊接著問：“您可以告訴我這個(gè)方案的哪些部分不是和你們公司嗎？”銷售人員提出的問題越多，客戶回答得就會(huì)越多，許多時(shí)候，在不知不覺中，你就已經(jīng)化解了客戶的拒絕。 如何處理顧客的拒絕（2）其次，要避免快速的反應(yīng)造成客戶的誤解，銷售人員在接觸客戶的過程中，經(jīng)常會(huì)碰到相同的拒絕方式或者原因，久而久之，在不知不覺中養(yǎng)成了回答統(tǒng)一問題的習(xí)慣，甚至在還不了解客戶的真正意圖之前，就迫不及待的做出解釋，這會(huì)造成客戶認(rèn)為你并不認(rèn)真聽取他的問題的印象，所以，要仔細(xì)聆聽客戶的說明，同時(shí)，在客戶提出較為尖銳和棘手的問題時(shí)，多給自己一些時(shí)間，使客戶認(rèn)為你是在仔細(xì)地考慮怎樣幫助他解決問題。 尋找突破口 了解了客戶拒絕的真相之后，事情就好辦多了，這個(gè)時(shí)候，我們就可以把客戶的拒絕分為兩大類了，第一類是由于客戶對(duì)你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)了解較少而產(chǎn)生的拒絕；另外一類就是你提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求。因?yàn)闆]有人喜歡別人說自己錯(cuò)了，即使他真的錯(cuò)了。 當(dāng)客戶要求的服務(wù)你無法提供，化解又有何意義呢？不過，作為銷售人員，即使在這樣的情況下，也需要做一些嘗試，因?yàn)檫@是你的工作需要。在此基礎(chǔ)上，考察自己公司的產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足主要的需求，如果可以，那幺就想方設(shè)法說服客戶逐本棄末；如果恰好相反，就要誠實(shí)地告訴客戶，我們能夠提供怎樣的產(chǎn)品和方案，我們不能滿足客戶的哪種需求，從而建立誠信的印象。許多銷售總是因?yàn)樵趦r(jià)格方面雙方討論不出結(jié)果，最終不能成功合作。所以，最常采用的方式就是舉出“TCO（總體擁有成本）”的大旗，雖然是老生常談，但這的確是一個(gè)有效的辦法。比如客戶說：“你們賣得太貴了！”那幺你的解釋可以是：“這個(gè)牌子的機(jī)器確實(shí)比其它的牌子貴一些，但是這家公司在北京地區(qū)有5家授權(quán)的維修中心和配件中心，3年的免費(fèi)維修，當(dāng)天就可以完成維修工作，所以在使用的過程中，肯定不會(huì)耽誤你的工作，更不會(huì)給你造成損失。當(dāng)他結(jié)束推銷時(shí)（在這期間他從未問過客戶任何問題，而是像播放錄音一樣做簡報(bào)），顧客做了決定：這聽起來不是一個(gè)能讓他產(chǎn)生興趣的計(jì)劃。這位主管立刻展開如出一轍的強(qiáng)迫推銷手法，他開始重復(fù)簡報(bào)中的重點(diǎn)（只是速度更快，態(tài)度更積極些）。于是顧客起身離開，但銷售主管追了過來，并一直在叫喊，不過，他還是沒有問顧客，為什幺不感興趣。 ?有錢，但不想花在這上面。 ?沒有支配預(yù)算的權(quán)力，必須得到其它人的同意才能支配預(yù)算。 ?腦袋里有更中意的同類產(chǎn)品，但不告訴你。 ?不想更換提供貨商。 沒有成功氣質(zhì)的人是一個(gè)懦夫，因?yàn)樗恢浪苴A；他不知道他的力量，因?yàn)樗麖膩頉]想到過它會(huì)給他帶來勝利，因而也就從來沒有充分檢驗(yàn)過它。他說：“我們公司有一個(gè)舉止優(yōu)雅、受過良好教育、并且智商很高的雇員，我們已經(jīng)教會(huì)了他在業(yè)務(wù)方面的種種技巧，為了能使他成為一個(gè)優(yōu)秀的推銷員，我們已經(jīng)盡了我們的最大努力，但是，他沒能獲得我們相信他應(yīng)該獲得的成功。他說，有好多次在這種情況下他都說不出一句話，他的喉嚨都干了。但是，我們不相信這會(huì)是事實(shí)，因?yàn)閺乃郧暗膯⑹镜貌怀鲞@樣的結(jié)論?！敝挥薪?jīng)過奮斗，經(jīng)過勇敢地面對(duì)和克服障礙，我們能發(fā)現(xiàn)自己和增強(qiáng)我們的力量。他認(rèn)為，不通過奮斗就能獲得有價(jià)值的東西，此中必定有問題。對(duì)他來說，困難是興奮劑，他喜歡做困難的事，因?yàn)殡y事可以檢驗(yàn)他的力量和能力。 有些人遭遇反對(duì)或失敗之前，是永遠(yuǎn)也表現(xiàn)不出、發(fā)現(xiàn)不了自己真正的力量的。但是，當(dāng)這樣的人遇到困難，遭到嘲弄、痛斥，或者受到侮辱和指責(zé)的時(shí)候，一股新的力量就在他們體內(nèi)產(chǎn)生了，憑借這股力量，他們能夠完成在此之前看上去似乎絕無可能的事情。臉皮薄、感情脆弱的推銷員往往在遭到第一次拒絕和挫折時(shí)就泄氣了。記住：這是對(duì)你的一次考驗(yàn)，如果你堅(jiān)守陣地，不露懼色，別人的拒絕就會(huì)使你本性中最優(yōu)秀的一面顯露出來。 更多的銷售來自友誼而非銷售關(guān)系有一條古老的商業(yè)格言說：“條件一樣，人們想和朋友做生意；條件不一樣，人們還是想和朋友做生意。很多人把這種關(guān)系叫做“好老弟關(guān)系網(wǎng)”，還有一些人把這叫做“認(rèn)識(shí)人”，但實(shí)際上都是指的友誼型銷售。如果說一半的銷售都源自友誼的關(guān)系，而你還沒有把潛在客戶（或現(xiàn)有的客戶）變成朋友，那你就失去了至少一半的市場。當(dāng)你約一個(gè)朋友出來或是請(qǐng)他幫個(gè)忙時(shí)，你用不著技巧，直接要求就是了。 想一想你最好的客戶。甚至偶爾服務(wù)得差一些，你仍舊能留住這些顧客。最強(qiáng)的競爭對(duì)手也無法搶走和你有交情的顧客。沒有什幺比這種想法更荒謬了。 你該如何開始？不要急，慢慢來。（如果你讀到這兒的時(shí)候在想：“我可沒時(shí)間營造什幺關(guān)系，我太忙了，有那幺多銷售任務(wù)要完成”，那你最好還是換個(gè)工作吧，銷售工作你肯定干不長。雖然認(rèn)真花上幾小時(shí)和你自己公司的人呆在一起，你能夠?qū)W到很多東西，但和客戶在一起，也同樣能夠能夠使你學(xué)到很多東西，還能使你們的關(guān)系升級(jí)。以下是你可以遇見和找到顧客的場所，也是你該去的地方和該參加的活動(dòng)： ?球賽。 ?畫廊。 ?社區(qū)互助活動(dòng)。 ?本公司主辦的研討會(huì)。所以，繼續(xù)看書和聽你車?yán)锏哪切╀浺魩О伞?銷的是自己（1）?把自己推銷給自己 日本銷售大師原一平在27歲時(shí)進(jìn)入日本明治保險(xiǎn)公司開始推銷生涯。但是一位老和尚的話改變了他的一生?！?老和尚注視原一平良久，接著又說：“人與人之間，像這樣相對(duì)而坐的時(shí)候，一定要具備一種強(qiáng)烈的吸引對(duì)方的魅力，如果你做不到這一點(diǎn)，將來就沒有什幺前途可言了。 銷售行業(yè)是人與人打交道的事業(yè)，是你主動(dòng)找尋客戶的事業(yè)，如果你的消費(fèi)者連你這個(gè)人都無法接受、依賴，他更不可能成為你的客戶，所以在銷售行業(yè)中有句名言說道：“推銷員在推銷出自己的產(chǎn)品之前，首先推銷的應(yīng)該是自己！” 怎樣把自己銷售出去呢？以下是怎樣把自己推銷給自己、成為一個(gè)頂尖銷售員的十大準(zhǔn)則： 1．肯定自己 推銷活動(dòng)最重要的組成要素是推銷員。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望顧客會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為顧客了?！?2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣 有人習(xí)慣每天至少打50個(gè)業(yè)務(wù)電話，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什幺……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。如果你是推銷員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”? 3．有計(jì)劃地工作 誰是你的顧客?他住在哪里?做什幺工作?有什幺愛好?你如何去接觸他?如果你是一個(gè)推銷員，不妨先自己評(píng)量，選擇一個(gè)行業(yè)或一個(gè)區(qū)域，深入了解此行業(yè)的動(dòng)向或此區(qū)域的特性，使自己和目標(biāo)顧客擁有相同的話題或特點(diǎn)。拜訪時(shí)正如意料到的，尾志忠史一進(jìn)門醫(yī)生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母親那里洗得干于凈凈才來，應(yīng)該有資格與你談?wù)劙伞币鹆酸t(yī)生的好感。 4．具備專業(yè)知識(shí) 推銷員要具有商品、業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。 5．建立顧客群 一位推銷新手拜一位超級(jí)推銷員，正巧有業(yè)務(wù)電話，只見她立即從身后的柜子里抽出這位顧客的資料，檔案中完整地記錄了顧客的一切以及每次服務(wù)的內(nèi)容，問她業(yè)績?yōu)槭茬蹠?huì)那幺好時(shí)，她順勢(shì)拉開檔案柜對(duì)這位新手說，“有了這600位客戶，我還怕做不好嗎?” 要掌握2000萬人，是天方夜譚，但要掌握200人卻不是不可能的。從認(rèn)