【正文】 ，勸其購買，達(dá)成交易。 161。161。161。 五、促銷案例講解161。 　?。ㄒ唬┐黉N中處理異議的幾種方式 161。 　　第一種方法是“是”，“但是”法。 161。 　　在促銷中顧客永遠(yuǎn)是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見。比如顧客說“E100太貴了”，你就對他說“是呀！的確貴了點(diǎn)，但是它可以使用六年，還是挺劃算的不是嗎？”。 161。 　　第二種方法是迂回法。 161。 　　把顧客的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因，當(dāng)顧客的異議是錯誤時，對促銷更加有效。比如顧客說“許多人買的都是復(fù)讀機(jī)，很少有人買E100”。你就對他說“現(xiàn)在是數(shù)碼時代，真正有眼光的人、有遠(yuǎn)見的人都不會買復(fù)讀機(jī)，而買數(shù)碼類的學(xué)習(xí)機(jī)” 161。 　　第三種方法是舉例法。 161。 　　當(dāng)異議是建立在顧客對產(chǎn)品功能的效果懷疑時，應(yīng)當(dāng)告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產(chǎn)品之后，就打消了這種顧慮。比如顧客說“E100真的對學(xué)生的學(xué)習(xí)有效嗎？”你可以說“我理解你的想法，許多顧客一開始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品一周后就沒有這種顧慮了”。 161。161。 　?。ǘ┐黉N案例講解 161。 　　案例1：這樣一個東西，竟要480元太貴了吧？ 161。 　　答：E100表面上看上去的確貴了點(diǎn)，但實際上講是物超所值，首先從硬件上它配備有鋰電池和充電器，而不是一般的堿性電池，它有64MB海量閃存。從軟件上說，它存儲的資料如果是書本的話，那將有1米多厚，它的各種習(xí)題是國家教育部八位教育專家多年心血的結(jié)晶。它具有高中和初中兩個學(xué)習(xí)模塊，可以用6年時間?；?80元等于把八位教育專家請回家教您孩子六年，挺劃算的是嗎？ 161。 　　案例2：你公司的名字和這個產(chǎn)品的名字以前沒有聽說過，質(zhì)量怎么樣呢？ 161。 　　答：不錯，我們的公司的確是新建立的，而且學(xué)生掌上電腦這個行業(yè)本身就是一個全新的行業(yè)，不過公司擁有雄厚的科研實力，在深圳設(shè)立了電子研發(fā)中心，全體員工本科以上學(xué)歷占80%，我們的產(chǎn)品經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格檢測，我們已在各地建立了完整的售后服務(wù)體系，隨時解決你可能出現(xiàn)的問題。您可以完全地放心使用我們的產(chǎn)品。 161。 　　案例3：E百分對學(xué)生英語學(xué)習(xí)成績的提高真的有幫助嗎？ 161。 　　答：E百分的內(nèi)容是國家教育部具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的八位專家根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，心理特征，記憶特征而編寫的。它的內(nèi)容結(jié)構(gòu)是完全符合學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，首先學(xué)生可以利用E百分隨時隨地進(jìn)行“聽、說、讀、寫”的練習(xí)。語言分級訓(xùn)練與及時反饋同步講解相結(jié)合。語言訓(xùn)練分畢業(yè)級別（A級），選拔級別（B級）不同級別的語言訓(xùn)練設(shè)計適應(yīng)學(xué)習(xí)者不同的需求。另外還有各種題解，學(xué)習(xí)者可邊看邊練習(xí)邊傾聽，同時配合切合題意的講解。就像優(yōu)秀英語老師在教學(xué)生在學(xué)的互動過程。在自主的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)習(xí)者的各方面的能力得鍛煉和培養(yǎng)。E百分的功能并不僅僅是電子詞典、復(fù)讀機(jī)、練習(xí)冊的簡單疊加，而是通過良好的設(shè)計與技術(shù)支持使學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)、練習(xí)過程與學(xué)習(xí)診斷、答題過程想結(jié)合，使學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)過程更有針對性和實效性，以取得獨(dú)立的字典、語法書、教材、練習(xí)冊和聽力磁帶所起不到的功效。 161。 　　案例4：E100分真的就比復(fù)讀機(jī)、電子詞典先進(jìn)嗎？ 161。 　　答：復(fù)讀機(jī)、電子詞典從本質(zhì)上講仍然是一種學(xué)習(xí)的工具，缺乏互動性，只是一種學(xué)習(xí)的工具。與以前的錄音機(jī)、書本詞典沒有本質(zhì)的區(qū)別。而E100分不僅僅融合了復(fù)讀機(jī)和電子詞典的功能，而且其最大的功能表現(xiàn)為所包含的軟件部分，科學(xué)權(quán)威合理的內(nèi)容設(shè)計使學(xué)生可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)狀況自主的安排自己的學(xué)習(xí)計劃，詳細(xì)的題解和復(fù)讀功能可以使學(xué)生得到“聽、說、讀、寫四位一體”的訓(xùn)練。它小巧精致的外觀設(shè)計，可以使學(xué)生隨時隨地的進(jìn)行英語的學(xué)習(xí)。 161。 　　案例5：我的孩子愛運(yùn)動，E100雖然攜帶方便但經(jīng)得起摔打嗎？ 161。 　　答：這您完全可以放心，E100在內(nèi)部設(shè)計上不同于復(fù)讀機(jī)，復(fù)讀機(jī)內(nèi)部構(gòu)造完全是機(jī)械設(shè)計容易破碎，而E100完全是數(shù)碼線路設(shè)計，不怕摔打。并且E100分在出廠之前經(jīng)過國家權(quán)威部門的各種各樣的抗摔打測試。因此您可以放心使用。 161。 推銷員應(yīng)禁忌的“七嘴”推銷溝通技巧161。161。 　　推銷員在和客戶的溝通過程中，不僅要使用文明的語言、保持謙和的態(tài)度以外，且在溝通和談話的方式方法上，還需要注意一些細(xì)節(jié)性問題。自己在和客戶談話時，應(yīng)該禁忌以下“七嘴”。　　　161。 　　(一)在和客戶交談之中禁忌閉嘴 161。161。 　　所謂的閉嘴，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場，導(dǎo)致不良的后果。在客戶侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會被視為對客戶所談的話不感興趣。本來雙方洽談甚歡，一方突然打住，會被理解成對對方抗議，或?qū)υ掝}感到厭倦。所以，一旦碰上無意之中所出現(xiàn)的交談暫停，推銷員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)客戶的談話情緒。　　 161。161。 　　(二)在和客戶交談之中禁忌插嘴 161。161。 　　所謂的插嘴，就是在客戶講話的過程中，自己突然插上一句，打斷客戶的話。 161。161。 　　推銷員From ，都不應(yīng)該打斷客戶講話，從中插上一嘴，這樣會喧賓奪主、不尊重客戶。如果確實想對客戶所說的話表達(dá)自己的不同見解，也需要靜待客戶把話講完。 161。161。 　　如果打算對客戶所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得客戶的同意，先說明請允許我補(bǔ)充一點(diǎn)，然后再插進(jìn)來。不過插嘴時間不宜過長、次數(shù)不宜過多，免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時，要先講一句對不起?！　?161。161。 　　(三)在和客戶交談之中禁忌臟嘴 161。161。 　　所謂的臟嘴，就是說話不文明，滿口都是臟、亂、差的語言。作為一個有素質(zhì)的銷售人員是要禁忌的。 161。161。 　　(四)在和客戶交談之中禁忌油嘴 161。161。 　　所謂的油嘴，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持?，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場合與對象，需要顧及自己的身份。要是到處都幽他一默，就有可能淪落為油腔滑調(diào)，從而招致客戶的反感。　　 161。161。 　　(五)在和客戶交談之中禁忌貧嘴 161。161。 　　所謂的貧嘴，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍貧嘴的人，動不動就拿客戶來調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；耍貧嘴的人，既令人瞧不起，又讓人討厭?！　?161。161。 　　(六)在和客戶交談之中禁忌爭嘴 161。161。 　　所謂的“爭嘴”，就是喜歡跟別人爭辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為真理永遠(yuǎn)在自己手中，自己永遠(yuǎn)正確。愛爭嘴的銷售人員，沒理爭三分，得理不讓人，這種人不受客戶的歡迎?！?61。 如何了解顧客心里 161。 ?1，有錢既有能力支付 161。 ?以前通過著裝來判斷顧客的支付能力，現(xiàn)在已經(jīng)不準(zhǔn)確了，現(xiàn)在往往通過顧客穿著的服裝品牌和佩戴的飾物，觀察顧客的個人修養(yǎng)，來判斷他是否有足夠的支付能力。 161。 ?2，有權(quán)即有購買決策的權(quán)利 161。 ?分析前來購買商品的顧客那一個有決策權(quán) 161。 ?銷售人員不能企圖去滿足所有人，但要滿足的就是那個決策人 161。 ?判斷有決策權(quán)的那個人，就是要觀察家庭成員之間的肢體語言，一個人看完商品時，會看另外一個人，那就是他家的決策人，只有決策人才會專注的看商品而不會顧及任何人，別人的反應(yīng)。 161。 ?3，有需求即對商品有需求 161。 ?經(jīng)過柜臺有三類客戶 161。 ?A抱著欣賞的態(tài)度去看商品 161。 ?B并沒有決定馬上購買，目的只是收集信息。 161。 ?C，很可能會實施購買行為 161。 ?記?。侯櫩褪且宰约旱睦碛少徺I商品，而不是我們所說的理由。 161。161。 ?了解顧客需求的方法 161。 ?觀察：性別，年齡，憑個人經(jīng)驗。 161。 ?提問：提問是最好的了解顧客的需求的方法。 161。 ?提問中盡量讓顧客說，避免讓顧客回答是或者不是。 161。 ?提問的好處 161。 ?A—讓顧客多參與 161。 ?B了解其興趣與欲望 161。 ?C—消除對方的擔(dān)心與顧慮 161。 ?記住：顧客在猶豫的過程中往往不會主動去告訴銷售人員自己的顧慮。只有通過提問才能了解顧客的顧慮，然后有針對性的打消顧客的顧慮。 161。 ?銷售人員留給顧客的第一印象非常重要，一個壞的印象要持續(xù)7分鐘，一個好的印象要持續(xù)10分鐘，在10分鐘內(nèi)促銷員完全可以完成一次銷售。 161。 ?顧客購買商品的心理變化 161。 ?一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經(jīng)歷以下8個階 ?顧客購買商品的心理變化 161。 ?一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經(jīng)歷以下8個階段： 161。 ?A—注視階段 161。 ?顧客被所陳列的商品吸引時，他就會請促銷員拿出自己中意的商品，或是在超市堆頭上直接拿起商品，仔細(xì)觀看。在注視過程中所獲得的視覺享受是顧客購買這件商品的最初動力。 161。 ?B—興趣階段 161。 ?顧客注視商品后，會揭發(fā)他對這一商品產(chǎn)生興趣，他會開始注意商品的其它方面。如使用方法，價格等 161。 ?C—聯(lián)想階段 161。 ?一旦顧客對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，會聯(lián)想使用它時的情景。 161。 ?聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系著顧客是否需要買這件商品，在顧客選購時，促銷員一定要適度提高他的聯(lián)想力，即多介紹商品的功效、用途或讓顧客試用，促使他下定決心。 161。 ?D欲望階段 161。 ?顧客對使用這種商品產(chǎn)生美妙的聯(lián)想后，他會產(chǎn)生購買商品的欲望，同時他又會產(chǎn)生疑問：‘有沒有比這個更好的商品呢“？ 161。161。 ?E—比較階段 161。 ?購買欲產(chǎn)生后，顧客就會在心目中打起小算盤，多方面比較。 161。 ?這時有關(guān)商品的價格、質(zhì)量、使用方法都會進(jìn)入他的腦海。這時的顧客會表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是促銷員為顧客咨詢的最佳時機(jī)。 161。 ?F—信息階段 161。 ?顧客對產(chǎn)品建立了信心，來源于3個方面 161。 ?1，相信促銷員的誠意 161。 ?2，相信制造商的品牌 161。 ?3，相信某種慣用品 161。 ?G—行動階段—既購買 161。 ?這時促銷員收款、報裝，不要耽誤了顧客的時間。 161。 ?顧客購買時的信號： 161。 ?1，顧客眼睛發(fā)亮?xí)r 161。 ?看到某種產(chǎn)品，眼睛突然睜大，說明顧客比較中意該產(chǎn)品。 161。 ?2，當(dāng)顧客不在發(fā)問時 161。 ?顧客不斷的問促銷員各種問題，過了一段時間后，突然停止問話，似乎若有所思，這時顧客不是不高興，而是考慮是否要買，促銷員如能從旁勸說，就能促成購買。 161。161。 ?3，同時索取幾個同類商品時 161。 ?顧客讓你多次拿同一類的商品，仔細(xì)比較產(chǎn)品的顏色、款式、價格等。 161。 ?4，顧客非常注意促銷員的言行 161。 ?此時顧客的眼睛仔細(xì)的注意促銷員的每一個動作、眼神、談話的語氣或內(nèi)容，生怕上當(dāng)。 161。 ?H—滿足階段 161。 ?如何與不同類型的顧客溝通 161。 ?一，不同購買目標(biāo)的 顧客 161。 ?1，有既定購買目標(biāo)的顧客 161。 ?特征：這類顧客進(jìn)店互毆目標(biāo)集中，指明要購買某種產(chǎn)品，對這類產(chǎn)品的用途和使用方法都比較清楚。 161。 ?方法：這類顧客的購買心理是求速，積極推介，盡量讓他不要購買其它品牌，動作要迅速，盡快把商品包裝好送給顧客。 161。 ?2，目標(biāo)不明確的顧客 161。 ?特征：一看到促銷員就說，我什么都不買，我只是看看。 161。 ?方法：對付這類顧客的難度最大 161。 ?這時，促銷員要有耐心，介紹產(chǎn)品時要表達(dá)準(zhǔn)確，有較強(qiáng)的說服力，來幫助他選購產(chǎn)品 。 ?他們最初采取否定的態(tài)度，猶如在表示”如果你提出好的條件，就會購買“，這時可以說明有什么贈品或促銷手段，吸引顧客購買商品。 161。 ?3，想自己選的顧客 161。 ?特征：這類顧客購物經(jīng)驗豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，購物時喜歡自己琢磨，自己選，不愿與促銷員過多交流。 161。 ?方法：讓其自由選擇，不必過多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意顧客就行了。 161。 ?二，不同性格傾向的顧客 161。 ?1，優(yōu)柔寡斷型既想買又不想買的顧客 161。 ?特征：這類顧客在促銷員反復(fù)說明、解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，不能作出選購商品的決策，出現(xiàn)這種情況有兩種可能性： 161。 ?A顧客本身不懂得怎樣選擇 161。 ?B促銷員模棱兩可地回答使顧客猶豫不決 161。 ?方法：對待這類顧客要極具耐心并反復(fù)說明產(chǎn)品的特征 161。 ?說明過程中，要有根有據(jù)，要有說服力，切忌信口開河，貶低競爭對手，盲目貶低競爭對手可能會使顧客產(chǎn)生反感或放棄購買。這時促銷員要大膽熱情的談出奇自己的看法，根據(jù)經(jīng)驗挑出顧客比較喜歡的一種商品，幫助顧客作出購買決定。161。 ?2，沉默型 161。 ?特征：這類顧客大都態(tài)度比較和諧，但對促銷員的推介始終金口難開，只是點(diǎn)頭確不購買，很難判斷顧客的心里是怎么想的。 161。 ?方法：對待這類顧客要先問多問，同時根據(jù)這類顧客的穿著與舉止判斷出他對哪一類產(chǎn)品感興趣。溝通時要注意順從他的性格，輕聲慢語的進(jìn)行說服，同時使用鼓勵的語言、表情親近的拉近顧客的距離。 161。 ?3，挑剔型 161。 ?特征：這類顧客對于促銷員介紹的商品”這個也不是，那個也不是“，不相信產(chǎn)品會有產(chǎn)品說明所說的那種效果，盡管你介紹的都是真實情況，他也會認(rèn)為你是在說謊騙人，往往對促銷員介紹的商品抱不信任的態(tài)度。 161。 ?方法：對待這類顧客不要加以反駁，不能反感，更不能帶氣，要耐心地聽他講。同時要求促銷員要對擦黃牛票的完整知識有足夠的了解，對商品的可能缺點(diǎn)也要深入掌握，以應(yīng)付顧客的提問。 161。 ?4，支配型 161。 ?特征：這類顧客做事果斷，表情變化少，溝通時有強(qiáng)力的目光接觸 161。 ?方法：與顧客進(jìn)行目光交流，注意介紹商品的實用性。161。 ?三，不同年齡的顧客 161。 ?1，老年顧客 161。 ?特征：老年顧客喜歡用慣了的產(chǎn)品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度 161。 ?很多情況不是在親戚朋友推介下才會買來用過的商品，購買心里穩(wěn)定，不易收廣告宣傳的影響，購買動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短，對促銷員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。 161。 ?方法：對待這類顧客要主動介紹商品的實用性。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品實惠、實用。介紹時音量不可過低，態(tài)度要和諧，語氣要表示尊敬，語速不宜過快。 161。 ?2，中年顧客 161。 ?特征：大都屬于理智購買，購買時很自信，喜歡購買已證明有使用價值的新產(chǎn)品。 161。 ?方法：A高收入人群：注重品牌檔次，生活環(huán)境，職業(yè)需要。 161。 ? B一般收入人群：追求安全、健康、品質(zhì)、價格