【正文】 房務(wù)部客房早班領(lǐng)班的職責(zé)、權(quán)限、及工作內(nèi)容與要求及標(biāo)準(zhǔn)．本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房早班領(lǐng)班的工作范圍。2．職責(zé)與權(quán)限： 檢查和督導(dǎo)員工的日常工作，確保客房衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)員工為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3．工作內(nèi)容及要求：1．閱讀交班記錄本，記錄所需跟辦事項。2．了解樓層房態(tài)情況，合理安排樓層服務(wù)員工作并分配任務(wù)。3．檢查員工儀容、儀表。4．檢查管轄樓層工區(qū)衛(wèi)生及情況。5．檢查空房，確?？辗繜o異?？呻S時出租。檢查房間狀況，完成房間檢查報表，若有工程維修，及時出單。樓層員工“三查”情況。跟進(jìn)落實客人的特殊要求，特別是常住客和熟客的各項要求，確保傳達(dá)到每位相關(guān) 的員工，并在樓層交班本上作好記錄。向上級報告客人投訴事件，并隨時協(xié)助處理客人投訴事宜。參加部門例會，向員工傳達(dá)會議內(nèi)容并跟進(jìn)實施。9．控制可用品和清潔用品的領(lǐng)用、消耗、作好成本控制。10．.檢查控制樓層員工的布草領(lǐng)用情況。11．保持員工的思想動態(tài)，在職權(quán)范圍內(nèi)與員工溝通。12．保持樓層固定資產(chǎn)處于良好狀態(tài)，控制客用非易耗品及客人額外使用物品的完好。13．經(jīng)常性的收集員工的意見和建議向上級做出反饋。14．監(jiān)督和檢查員工下班前的備車情況，公區(qū)清潔情況，各項交接工作必須詳細(xì)記錄情楚。15．培訓(xùn)員工，督促和指導(dǎo)員工按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，評估員工工作表現(xiàn)，按部門規(guī)章制度執(zhí)行。16．負(fù)責(zé)每月的布草和物品盤點工作。17．監(jiān)督指導(dǎo)員工特別清潔情況。18．確保VIP房的衛(wèi)生檢查達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)。19．負(fù)責(zé)樓層的安全檢查工作。20．接受上級領(lǐng)導(dǎo)，完成上級交辦的其它任務(wù)。（二）、房務(wù)部客房中班領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)1．范圍：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部中班領(lǐng)班的職責(zé)、權(quán)限及工作內(nèi)容與要求和標(biāo)準(zhǔn)2．職責(zé)與權(quán)限本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房中班領(lǐng)班的工作范圍。檢查和督導(dǎo)中班員工的工作情況，確保房間衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，督到員工為客人提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3．工作內(nèi)容及要求：1 檢查下屬儀容、儀表，主持中班員工例會，傳達(dá)有關(guān)信息及酒店政策并確保 實施。2． 安排中班工作，巡視中班公區(qū)清潔和工作情況。3． 早班做好交接，完成早班交代所需跟進(jìn)事項。4． 檢查所有維修房間狀況，并將修好的房間恢復(fù)到可賣狀態(tài)。5． 檢查員工的備車情況，確保開床前備品齊全，工作結(jié)束后補齊工作車以備 早班使用。6． 根據(jù)當(dāng)日住房情況安排好員工清潔房間和開床的順序，檢查所有當(dāng)班時的 臟房，包括早班未清潔的住客房，至少檢查每位中班員工5間開床情況，并 將所有檢查情況和時間等記錄在中班領(lǐng)班工作表上，下班時由助理管家檢查。7． 收集中班房態(tài)報表交給文員，特別留意NB、LB以及早班的DND跟進(jìn)情 況。8． 檢查中班公區(qū)衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)，并將每位員工的公區(qū)清潔情況記 錄在工作表上，并于下班時做工作總結(jié)，對工作不力的員工作出批評，對好 的員工予以表揚。9． 查員工的工作表，聽取員工的工作匯報。10. 做好交接班，監(jiān)督員工下班交鎖匙及簽退情況。11. 了解員工情況和意見、建議、并向上級匯報。12. 每星期五準(zhǔn)時向助理管家上交本星期工作總結(jié)以及員工的工作表現(xiàn)評估。13. 中班領(lǐng)班必須盡心盡責(zé)完成本職工作，中班工作不達(dá)標(biāo)者負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。14. 了解和掌握部門倉庫的存貨、盤點情況。15. 認(rèn)真執(zhí)行酒店所制定的政策和制度。16．接受上級領(lǐng)導(dǎo)，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)，并接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查評估。＜二＞、客務(wù)部客房文員工作標(biāo)準(zhǔn) 范圍：本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房文員的職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容與要求和標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房文員的工作范圍。 職責(zé)和權(quán)限： 工作要求及標(biāo)準(zhǔn)：熟練使用管家部電腦系統(tǒng)各項功能，熟悉部門各類報表和各種工作程序。完成各項工作要求，準(zhǔn)確有效的為客人提供服務(wù)，并做好與其它部門的密切配合。認(rèn)真接聽每一個電話，必須做到認(rèn)真記錄，隨時回答客人的提問，滿足客人的要求。負(fù)責(zé)部門各類報表的打印工作。管理鎖匙、傳呼機以及客人的借用物品等。負(fù)責(zé)檢查員工的簽到工作。協(xié)助客人借還物品。隨時接受客人遺留物品的登記、保管、整理、清點以及領(lǐng)取工作。負(fù)責(zé)各類報表、工作表的整理和存檔。負(fù)責(zé)出客房的工程維修單，并及時送交給工程部。1統(tǒng)計每日的酒水銷量報表，并做好每日英文報紙的控制和發(fā)放。1做好每個電話的接聽記錄，并及時準(zhǔn)確的傳達(dá)給相關(guān)人員。1重要事項及時匯報給助理管家。1認(rèn)真完成上級交給的各項任務(wù)，負(fù)責(zé)辦公室內(nèi)所有財產(chǎn)的安全，確保辦公室的清潔。1做好交接的工作，重要事項必須做好記錄，交班時，要求接手人簽名認(rèn)可。三、樓層服務(wù)員工作職責(zé)及細(xì)則〈一〉、樓層早班服務(wù)員職責(zé) 1．負(fù)責(zé)整理房間，并補充適當(dāng)?shù)姆块g物品。2．提供一般的服務(wù)，如擦鞋，交收洗衣等。3．報告及補充小型飲食品的消耗量。4．填寫每天的清房工作日報表。5．報告房間維修情況給領(lǐng)班。6．報告房間的損壞和遺留物品。7．處理房間的餐具。8．耐心解答住客的提問及推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。9．對所管轄的樓層房間應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，并陪同工程人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量，填寫驗收單。10．注意巡視空房及本樓層客情動態(tài)，發(fā)現(xiàn)有異常房態(tài)應(yīng)立即上報房務(wù)中心和領(lǐng)班。11．報告住客之特殊行為或患病情況。12．負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生。13．負(fù)責(zé)工作間，洗消間，儲物間的清潔整理。14．負(fù)責(zé)樓層的報務(wù)和接待工作，準(zhǔn)確掌握客情房態(tài)。16．保持樓層的安靜，保障住客和酒店的財產(chǎn)、生命安全?！炊?、中班服務(wù)員職責(zé)1. 掌握樓層的客房狀況和住客情況。2. 合理開關(guān)公共區(qū)域燈光，以視線看清為標(biāo)準(zhǔn)。3. 做好夜床工作，清掃樓層的公共區(qū)域，衛(wèi)生間及走廊。4. 客人離店后，及時檢查房態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及客人遺留物，立即通知總臺和房務(wù)中心。5. 迅速清理房間，確保客房的再次出租。6. 負(fù)責(zé)檢查空房，確保設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)通知房務(wù)中心與總臺核對房態(tài)，并向領(lǐng)班報告。7. 為客人開門，并核對住客身份，為住客提供服務(wù)?！慈?、房務(wù)部客房夜班服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn) 1．范圍： 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了房務(wù)部客房夜班服務(wù)員的職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容及要求和標(biāo)準(zhǔn)，本標(biāo)準(zhǔn)適用于房務(wù)部客房夜班服務(wù)員的工作范圍。 2．職責(zé)和權(quán)限： 巡查樓層特別情況，檢查并跟進(jìn)中班員工未完成的工作，并為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。 3．工作內(nèi)容及要求：1． 整理個人儀容儀表。2． 負(fù)責(zé)完成中班主管安排的工作。3． 與中班做好交接，了解各項所跟進(jìn)項目。4． 領(lǐng)取Call機及各樓層的總匙，到樓層看交班本，記錄需跟辦或留意的事情。5． 如不是客人要求，夜班服務(wù)員禁止在11點后無故敲客人房門。6． 巡查樓層區(qū)域（每隔半小時巡一次），檢查中班下班后工作，是否關(guān)閉工作間、茶水間的照明燈，是否鎖好工作間、洗消間的門。公共區(qū)域燈管燒壞要電話通知工程部更換，切斷茶水間熱水器電源，然后由第二天早班上班時開啟。7． 巡查是否有客人熟睡后忘記關(guān)房門，若有馬上通知辦公室并協(xié)助大副處理。8． 留意有無需洗滌的客衣掛在房門，若有要注意對清房號、日期、件數(shù)、姓名，并收集放在工作間內(nèi)通知洗衣房收走。9． 留意每間房動態(tài)，若發(fā)現(xiàn)有大聲爭吵、醉酒、怪異客人等要通知辦公室。10．樓過程中隨時留意Call機動靜，執(zhí)行管家部文員的工作指令。11．收到辦公室通知需叫醒服務(wù)的房間，馬上到該房進(jìn)行叫醒服務(wù)如掛DND 需通知文員重新確認(rèn)房號無誤后，方可敲門進(jìn)房叫醒客人，若房門反瑣，則由文員通知和大堂副理及保安一起進(jìn)房叫醒客人。12． 班時將Call機、樓層總匙交還辦公室，將夜班樓層發(fā)生的情況記錄在交班本上，并交代清楚需注意及跟辦的事情，與當(dāng)值的領(lǐng)班及助理管家交班。13． 夜班服務(wù)員給客人增加物品時要及時在該樓層記事本上注明，借另一樓層的物品也要同時在借出及借入樓層記事本上注明。14． 發(fā)生特殊事情，如客人發(fā)生意外或生病、公安局查房、客人醉酒等均要做記錄并告之辦公室。15． 夜班退房后要將房門進(jìn)行Lock out,以免客人重返房間，消費酒水或拿走物品。16． 工作無法完成要及時通知辦公室尋求幫助。17． 維護(hù)樓層、辦公室的整潔。18． 與早班做好交接班。19． 有義務(wù)向上級或酒店提供意見或合理化建議。四、樓層督導(dǎo)檢查房間及標(biāo)準(zhǔn)客房檢查的程序與清掃的程序基本一致。采取環(huán)形線路，其檢查內(nèi)容一般包括幾個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果?？头繖z查的主要方法是：“看、摸、試?！?到達(dá)房間按進(jìn)門規(guī)范按門鈴并敲門三聲；進(jìn)房后，按從衣柜為起點，衛(wèi)生間為終點的巡查方式依次檢查。 要求：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽到無異聲，鼻聞不到異味。 一、房間檢查。 房門部分： 1)檢查門匙開門狀況，檢查門邊緣是否有積塵； 2）門號牌是否松動，字跡是否清晰，正反面是否干凈。 3）門鎖開啟是否正常，鎖舌是否失靈，窺視鏡是否完好。 4）門吸是否松動，起作用 5）門面油漆是否脫落和破損 6）安全通道圖、請勿打擾牌是否完好、齊全。 7）門是否松動。 墻面和天花板： 1）無裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。 2）無蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無油漆脫落和墻紙起翹等。 地腳線： 無灰塵、破裂現(xiàn)象。 壁柜： 1）衣架品種、數(shù)量擺放到位并干凈。 2）門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。 3）內(nèi)飾無卷邊，開膠和污跡。 小酒吧（冰箱）： 清潔無異味，物品齊全，溫度開在低檔，備好飲料單和開瓶器。 寫字臺、行李架、圓椅、圓桌、電視柜： 1）干凈明亮、無刮傷痕跡，堅固不松動，擺放位置正確。 2）抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。 3）購物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。 4）服務(wù)夾內(nèi)的物品是否按要求擺放，印刷品有無折皺或破損，圓珠筆能否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。 5）煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。 6）臺燈燈罩是否有污跡，開關(guān)是否正常，燈泡有無 7）電視機屏莫上是否有污跡，開關(guān)、搖控器操作是否正常，頻道是否調(diào)到中央一臺，音量是否適中。 8）茶杯、茶瓶、托盤是否干凈無污跡、無裂痕，紅茶在左，綠茶在右各兩包，擺放整齊。 9）垃圾桶是否干凈無破損，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。 壁畫： 1）壁畫是否牢固，居中。 2）畫表面的油漆是否有脫落、灰塵。 3）畫框是否有灰塵。 床部分： 1）床罩是否平整、清潔，無污漬和異味。 2）床罩是否平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊。 3）床包角處是否對稱、整齊、緊繃。 4）枕頭是否松軟，無污跡、異味，高度是否適中。 5）床上有無毛發(fā)等雜物。 6）床下有無垃圾。 7）床裙整潔，平整，無污漬。 床頭板部分： 1）床頭板是否穩(wěn)固，無破損。 2）床頭板是否整潔，干凈。 3）床頭板面無破損和無污跡 床頭柜： 1）床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵。 2）燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無污跡。燈罩接縫處是否放在后部。 3）床頭柜控制板是否松脫，無污跡；各種電源開關(guān)是否安全有效。 4）電話機是否操作正常。 5）電話線、電話機是否清潔衛(wèi)生，無異味。 6）《晚安卡》是否干凈無折皺，是否按要求擺放。 1空調(diào)部分： 1）空調(diào)是否有噪音。 2）濾網(wǎng)、百葉門是否有積塵。 3）搖控器是否操作正常。 1地毯： 1）地毯有無折皺、破損。 2）清潔程度如何，是否有污跡。 3）地毯邊是否有積塵。 1窗簾： 1）窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。 2）遮光布是否漏光。 3）掛鉤是否有松脫，拉動自如。 二、衛(wèi)生間部分 門： 1）門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。 2）門的表面是否干凈，有無破損，門柜是否有積塵。 鏡子： 1）鏡框是否有積塵和污跡。 2）鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。 天花板： 1）是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。 2）是否有松脫現(xiàn)象。 3）排風(fēng)扇是否清潔和正常運轉(zhuǎn)，有無噪音。 馬桶： 1）蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動。 2）馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。 3）水箱蓋有無灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。 4）馬桶底坐、后面及附近的墻壁是否有污跡。 浴盆及面盆： 1）盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。 2）所有鋼器是否保持光潔、牢固。 3）冷熱水喉是否操作正常。 4）盆內(nèi)水塞有無積毛發(fā)。 5）云石臺檔板是否松動及污跡，云石臺下面的墻壁是否有積塵。 墻壁： 墻壁是否有破損及污跡。 五巾架： 1）五巾架是否松動，光亮無污跡。 2）浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無缺少。 五巾和一次性用品： 1）五巾是否按要求折疊和擺放。 2）口杯套是否有破損，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。 3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過，包裝是否破損。 4）浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。 地面： 1）地漏是否積有雜物，有無異味。 2）地板是否清潔無污跡，無雜物（包括毛發(fā)等）。 33 /