【正文】 佳蔬韭菜花已登大雅之堂。春秋時齊國的易牙曾在徐州傳藝，由他創(chuàng)制的“魚腹藏羊肉”千古流傳，是為“鮮”字之本?；洸耍◤V州）：醬汁（生抽桂花雞）粵菜系由廣州菜、潮州菜、東江菜三種地方風味組成。廣州菜包括珠江三角洲和肇慶、韶關(guān)、湛江等地的名食在內(nèi)。地域最廣，用料龐雜，選料精細，技藝精良，善于變化，風味講究，清而不淡，鮮而不俗，嫩而不生，油而不膩。夏秋力求清淡，冬春偏重濃郁，擅長小炒，要求掌握火候和油溫恰到好處。潮汕菜故屬閩地，其語言和習俗與閩南相近。湘菜（湖南）：辛辣（東安醋雞）湘菜系即湖南菜，是以湘江流域、洞庭湖地區(qū)和湘西山區(qū)等地方菜發(fā)展而成。湘江流域的菜以長沙、衡陽、湘潭為中心，是湖南菜的主要代表。其制作精細，用料廣泛，品種繁多，其特色是油多、色濃，講究實惠。在品味上注重香酥、酸辣、軟嫩。湘西菜擅長香酸辣，具有濃郁的山鄉(xiāng)風味。湘菜歷史悠久，早在漢朝就已經(jīng)形成菜系，烹調(diào)技藝已有相當高的水平。浙菜（浙江）：鮮（清燉蟹粉獅子頭）南菜系以杭州、寧波、紹興三種地方風味菜為代表，成名較早。浙菜系的歷史也相當悠久。京師人南下開飯店，用北方的烹調(diào)方法將南方豐富的原料做得美味可口，“南料北烹”成為浙菜系一大特色。如過去南方人口味并不偏甜，北方人南下后，影響南方人口味，菜中也放糖了。汴京名菜“糖醋黃河鯉魚”到臨安后，以魚為原料，烹成浙江名菜“西湖醋魚”。徽菜（安徽）：咸、鮮（合肥曹操雞）18種料皖南的徽州菜是徽菜系的主要代表，起源于黃山麓下的歙縣，即古代的徽州。后因新安江畔的屯溪小鎮(zhèn)成為“祁紅”、“屯綠”等名茶和徽墨、歙硯等土特產(chǎn)品的集散中心，飲食業(yè)發(fā)達，徽菜的重點逐漸轉(zhuǎn)移到屯溪，在這里得到進一步發(fā)展。宋高宗曾問歙味于學(xué)士汪藻，汪藻舉梅圣俞詩對答“雪天牛尾貍，沙地馬蹄鱉”。牛尾貍即果子貍，又名白額?；詹讼翟谂胝{(diào)技藝上擅長燒、燉、蒸，而爆、炒菜較少，重油、重色、重火工。二、菜肴美感的六要素形的美感：孔子曰：“割不正不食”，矢之雕琢，缺之夭趣?？吹拿栏校嚎礆鈸浔牵捬佑?，異香、鮮香、甘香、幽香。色的美感：冷暖。味的美感：老子曰：“五味令人口爽”，以味媚人。質(zhì)的美感：質(zhì)量上乘，火候到位。意的美感：審美主體的思想感情。三、菜肴命名的方式根據(jù)菜肴主副料命名（辣子雞?。Ｒ匀嗣牟穗龋|坡肘子、大千干燒魚）。以地方名稱命名（合川肉片、德州扒雞）。以味型命名（魚香肉絲）。古典菜（宮保雞丁）。以烹調(diào)方法命名（清蒸羅非魚）。以主副料和烹調(diào)方法命名（梅菜扣肉）。四、菜品開發(fā)的六要訣解放思想，開發(fā)顧客喜歡的菜品。要符合經(jīng)濟實惠大眾化的要求。符合現(xiàn)代人的營養(yǎng)要求。符合消費者的口感和習慣。要簡潔明快，清潔衛(wèi)生。符合現(xiàn)代人的審美觀點。第十六章快餐及服務(wù)程序一、快餐的起源、概念及發(fā)展優(yōu)勢快餐的起源快餐起源于20世紀80年代，由小作坊式的傳統(tǒng)快餐發(fā)展而形成大規(guī)模加工生產(chǎn)銷售的現(xiàn)代快餐，其經(jīng)營模式：店堂加工銷售、集中生產(chǎn)配送、現(xiàn)場出售或送餐，現(xiàn)在將向集團化和連鎖化發(fā)展。肯德基：由美國肯塔基山的山德士上校1939年創(chuàng)立，1950年走出肯塔基山，十年后遍布美國。1987年肯德基家鄉(xiāng)雞在北京開第一家分店，曾與上海的榮華雞對抗，但榮華雞以失敗告結(jié)，最后一家榮華雞店也關(guān)門，隨之麥當勞、必勝客、大快活等西式快餐進入中國市場。概念快餐：是一種預(yù)先做好的能夠迅速提供顧客食用的飯食，是由食品生產(chǎn)工廠出品或大中型餐飲企業(yè)加工的，具有大眾化、節(jié)時方便性、可以充當主食，為了節(jié)約時間而出現(xiàn)的一種簡約的供餐模式，主要有飯食類、面食類、面點類（東來順、馬蘭拉面、土掉渣等），配餐也是快餐的一種?？觳桶l(fā)展的優(yōu)勢（1）深厚的文化底蘊。（2）廣闊的市場空間。（3）傳統(tǒng)的特色品種。（4）低廉的價格，可口的味道。（5）合理的營養(yǎng)搭配。配送公司的前景隨著寫字樓的增多，公司為員工提供標準化午餐和各類社會活動、商務(wù)活動公務(wù)活動的增多，也以這種標準化膳食為工作餐，同時各公司、集團也因此而取代了食堂，配送將以不同的標準、不同形式的標準化配餐，上門服務(wù)，及時便利，有專營，或一專帶輔。二、快餐的特點制作快捷，食用便利。質(zhì)量標準，營養(yǎng)均衡。服務(wù)簡潔，食無拘束。價格低廉，潔凈衛(wèi)生?？觳拖M=快節(jié)奏需求快餐消費=高收入標志三、快餐與其它酒店的不同價格低廉，消費群體廣泛。服務(wù)隨和，不受環(huán)境拘束。客流量大，就餐時間較短。制作工藝簡單，工作流程規(guī)范。經(jīng)營模式多樣，經(jīng)營品種單一。理念：薄利多銷、增大客流量。四、怎樣做好快餐服務(wù)服務(wù)隨和但不放縱。服務(wù)快捷但不怠慢。價格低廉但不劣質(zhì)。就餐方便但不偷工減料。以禮相待來者皆是客。掌握顧客心理適時服務(wù)：（1）求快心理。（2）求物美價廉心理。（3）求干凈衛(wèi)生的心理。（4）求尊重心理。（5）求知求新心理。熱情、文明、禮貌、規(guī)范服務(wù)。第十七章酒店服務(wù)中的幾個基本理念一、服務(wù)行業(yè)10010的質(zhì)量公式客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致客戶不滿，為此我們必須做到：①每個員工必須立足做好本職工作，注重細節(jié)，追求完美。②各個部門必須互相支持，相互協(xié)調(diào)和配合。1001〈0的含義：其一，在顧客的心目中酒店的質(zhì)量是一個整體，它由各個崗位的每一項工作和各個人的每一項行為所構(gòu)成，因此，顧客在對酒店的質(zhì)量進行評價時，通常是根據(jù)酒店工作的某一點（哪怕這一顛是微不足道的）作出結(jié)論。其二，在酒店員工的心目中，要認識到100雖然是由100個1構(gòu)成的，但成功和失敗之間的距離往往就在于那么一格細節(jié)，一個點，俗話說：“搞科研的一百次失敗，只要有一次成功就是成功者，而搞政治的有一百次成功，只要一次失敗，就是失敗者”。服務(wù)就是由諸多個細節(jié)組成的整合體，客戶評價服務(wù)的好壞不僅在于整體，更注重每一個細節(jié)，只要有一點讓客戶部滿意，留下的影響是深刻的，所以只有做好每一點，才能成為一個完美的面。如何貫徹1001〈0的質(zhì)量否定公式：一是加強預(yù)前控制，以前預(yù)防錯誤的發(fā)生。二是無差錯活動的開展、提高服務(wù)質(zhì)量、使質(zhì)量管理落實到每時每刻。三是制定規(guī)范的質(zhì)量標準，為求標準量化。二、為什么客人永遠是對的要充分理解客人的要求：對超出服務(wù)范圍但又是正當?shù)男枨?，?yīng)作為特殊服務(wù)盡力給予滿足，確實難以滿足的必須向客人表示歉意，求得客人諒解。要充分理解客人的想法和心態(tài)：客人可能在別處受氣而遷怒與我，或因身體、情緒等原因而遷怒酒店，我們應(yīng)以寬容的心態(tài)去包容顧客，理解顧客，必要是為其盡自身最大的能力寬慰顧客，壓解心結(jié)，也許會有意外的效果，不能視而不見，避而遠之，或抱怨顧客。要充分理解客人的誤會要充分理解客人的過錯生意人求財不求氣三、凝聚團隊精神的“菠菜法則”。即：及時報告，及時聯(lián)絡(luò)，及時相談培養(yǎng)良好的“八字”習慣：計劃（公司有目標，基層就要有計劃）協(xié)調(diào)：（為了現(xiàn)實計劃，舊的互相協(xié)調(diào)）溝通：（部門之間，人與人之間的信息共享，使輕松工作的關(guān)鍵）總結(jié)：（好的執(zhí)行力，源于優(yōu)良作風的不斷總結(jié)）。四、怎樣做到舉止得體：有禮貌，客人總是對的。永遠不要和同事、客人爭吵，不要對客人、同事大聲喊叫。時刻保持清潔整齊，注重自己儀表，第一印象最重要。永遠樂于助人拿出成績來，它能為你說話。讓客人感受重視——稱呼姓和職稱給予歡迎。尊重客人——千萬不要和客人打趣。不要打擾客人。不要對客人談?wù)撃銈€人的煩惱，更不要表現(xiàn)在臉上，因為客人也有煩惱。使用表達：“請原諒”、“對不起”、“請”、“謝謝”一定要說，但在不能說的時候一定不能說。五、喜來登酒店的價值觀：我們的成功基于滿足和超越客人，業(yè)主，股東的期望。我們追求卓越，傳遞高品質(zhì)的真誠和完美。我們尊重集體中每個成員的尊嚴和價值。我們?yōu)槎嘣娜瞬?，觀念和文化喝彩。我們努力改善所在的工作團體。我們鼓勵創(chuàng)新，鼓勵敢于大膽做的員工。我們分享緊迫，機智的感覺和意識，并感到無限的快樂。六、餐飲員工的10個好的習慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒店員工的一種習慣，培訓(xùn)的最終目的就是培訓(xùn)員工形成良好的服務(wù)習慣。第一個好習慣：員工必須知道酒店的目標，價值觀，信條和自己的工作范圍。第二個好習慣：員工必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。第三個好習慣：員工在工作時間盡量不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)以客人為先。具有酒店意識：就是員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。必須做到：禮貌、三輕、回避、禮讓、方便。第四個好習慣：保證對你面前的客人和員工微笑致意，并要電話中的客人聽到你的微笑。第五個好的習慣：為了滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第六個好的習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。第七個好的習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推向其他部門或同事，在工作場合，不要對酒店做消極工作。第八個好的習慣：把每一次客人投訴作為改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到合法權(quán)益，重新贏得客人信任。第九個好習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。第十個好的習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施設(shè)備破損時必須立即報修。七、如何保證服務(wù)質(zhì)量建立正確的服務(wù)意識（決策者要更新理念，管理者要革新制度，工作者要調(diào)整心態(tài)）有自知之明善解人意要無微不至要不厭其煩要善始善終首輪效應(yīng)：瞬時性，非理性，經(jīng)驗性末輪效應(yīng)：配套服務(wù)，圓滿服務(wù)，后續(xù)服務(wù)服務(wù)人員儀表三原則（莊重、簡潔、大方）修飾儀表的三個重點：面部：潔爽、自然發(fā)部：無異味、不散發(fā)、不染發(fā)、長短適度手部：不留長指甲、不染彩指甲、無痔瘡化妝的四個要素：自然、美化、協(xié)調(diào)、避人服務(wù)禮儀之零度干擾（無干擾）①、意識：語言要做到：有問必答、不攀談、不勸客、不難客、不逐客表情要做到：不冷漠、不敷衍、不歧視、不懷疑舉止要做到：要文明、要衛(wèi)生、要專心、要到位、要自覺、要禮貌②、距離有度（促進服務(wù)效果）有所為距離（—1M）。展示距離(1—3M)；引導(dǎo)距離(右前1M)；待命距離信任距離不可為距離（親密、脫崗距離）著裝要求企業(yè)形象、整齊化一、易于辨識、自我約束、集體榮譽感制服的要求：統(tǒng)一制作、統(tǒng)一款式、便于服務(wù)、式樣雅致、做工精細、尺寸合理、選料要精、不易過彩著裝要求：忌不整、不潔、殘破、混裝優(yōu)化環(huán)境（是優(yōu)化服務(wù)的基本要求）衛(wèi)生：個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、場地衛(wèi)生、周邊環(huán)境衛(wèi)生安靜：無噪音、音樂適宜舒適：空氣暢通、溫度適宜、色彩適中、光線柔和優(yōu)美：兼顧企業(yè)形象、突出自身特點、體現(xiàn)獨特品味熱情服務(wù)（表里如一、真心實意、全心全意、充滿善意）做到熱情四到：眼到：眼中有人、眼里有事，目光要正視、平視、仰視，不能俯視、掃視、斜視口到：講普通話、因人而異身到：姿正、腳勤、手勤意到：表情自然、表情互動、表情大方禮貌服務(wù)（禮儀是禮貌的基本形式）使用尊稱：生熟有別、內(nèi)外有別、中外有別忌不接受稱呼：關(guān)系不當、潛代性、庸俗性、無稱呼使用敬語：規(guī)范、適量（常規(guī)用：請字當頭，您字不離口，感謝語，抱歉語，道別語）文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)：標準，正規(guī)待客五聲：來有迎聲、問有答聲（有問必答、按時回答、限時回答、不厭其煩）、幫忙有謝聲、失誤有謙聲、去有送聲客前四不講：不尊重對方的語言、不友好的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言科學(xué)服務(wù)練好基本功：崗位要求，了解產(chǎn)品洞悉顧客心理：了解社會和心理學(xué)，了解順意、逆意、中意、潛化顧客掌握正確方法：精通業(yè)務(wù)，熟練技能1優(yōu)質(zhì)服務(wù)盡心盡意，盡力而為，力求完美，爭取滿意1服務(wù)禮儀之三A規(guī)則接受對方：（欣賞對方，使用尊稱，請教擅長，記住對方）贊美對方：（實事求是）適應(yīng)對方：（態(tài)度誠懇）1酒店顧客的12種不樂意衛(wèi)生不潔；參假變質(zhì)；蟲飛鼠竄；噪音干擾；異味流溢；空調(diào)不穩(wěn)；電訊不暢；侯時太長；潔具失靈；水不正常；交通不便；管理無章。1酒店顧客的12種忌諱忌盯瞅；忌竊笑；忌旁聽；忌厭煩；忌口語；忌問年齡；忌問收入；忌問經(jīng)歷；忌問工作；忌問信仰；忌問婚姻；忌問住址。1酒店顧客對服務(wù)人員的12種不滿意儀容不整；聚眾聊天；態(tài)度變化；置客不顧；視而不見；不守承諾；以貌取人；糾纏顧客；粗野操作；協(xié)作不妥；缺乏知識；缺乏效率。42 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