【正文】 整齊，椅子必須歸位，最后離開人員必須將所有門窗、燈光、電器設(shè)備關(guān)閉；非工作需要禁止在售樓處留宿；工作人員一律不得使用一次性紙杯。接待流程中注意事項：一、進門： 1．幫客戶拉開門。 2．如果下雨，請客戶把傘或雨披放在門口準(zhǔn)備好的專門裝置中；坐在接待桌時， 注意坐在椅子的前半部分， 兩手放在桌上，保持隨時起立的姿勢。問客戶基本情況時，與客戶互換名片。二、銷售區(qū)：不要將自己的東西，如客戶追蹤記錄卡、FILE夾等放在柜臺上。引導(dǎo)客戶進入銷售區(qū)，幫客戶拉好背對柜臺或側(cè)對柜臺的椅子，請客戶入座。幫客戶倒水，水倒七分滿；端給客戶時，手盡量遠離杯口。拿好FILE夾坐在面對或側(cè)對柜臺的位置上，不要與客戶坐或與客戶面對面。如果客戶抽煙，拿煙缸給客戶，煙缸要洗干凈并擦干。 坐在銷售桌時注意坐婆，不要用手撐著頭。 不要讓客戶的杯子空掉， 當(dāng)水剩下一小半時時，要幫客戶加水， 可以拿水壺到桌邊加水。加水時，把杯子拿到桌子外面，加好水后放回桌上。 客戶要看樣板房或工地時，把桌上的東西包括價目表、計算器、FILE夾收回柜臺，椅子歸位。三、樣板房： 引導(dǎo)客戶到樣板房門口，幫客戶放好拖鞋，請客戶換鞋。 在樣板房中要走在客戶前面， 先請客戶看客廳及陽臺，如果房間內(nèi)燈沒開， 先打開燈，再帶客戶進主臥室， 幫客戶拉開壁櫥及衛(wèi)生間的門，然后帶客戶看書房及臥室，最后介紹衛(wèi)生間及廚房、餐廳。如果客戶坐或動樣板房中的東西，提醒客戶樣品請勿動。請客戶先出樣板房、換鞋，自己再出來；客戶換好鞋，請客戶回銷售桌就座，放好拖鞋。上下?lián)r，走在客戶前面。注意：若客戶吸煙，拿出煙缸，請客戶把煙留在外面。四、工地：數(shù)好人數(shù)，請客戶稍等一下，先戴好安全帽，人手一頂。在工地上，提醒客戶注意安全，戴好安全帽。始終走在客戶前面，但注意不要離客戶太遠，如果人數(shù)較多，要招呼大家一起走，不要走散。注意介紹規(guī)劃、外立面等。五、送客戶出門：與客戶告別， 收好桌上的東西，價目表、FILE夾等，提醒客戶帶好銷平、銷海， 桌椅歸位。送客戶到門口，幫客戶開門；告別后，目送客戶離開。如果下雨，客戶要叫車，幫客戶叫好車，打傘送客戶上車。第六課 標(biāo)地及市調(diào)（2課時）一、標(biāo)地：在城市地圖上標(biāo)注出生活機能：醫(yī)院、學(xué)校、菜場、郵局、超市、餐飲、銀行、娛樂場所、公交車線路（要標(biāo)注每個站臺有幾路，起止路線）二、 市場調(diào)查目的銷售人員通過市場調(diào)查能夠了解區(qū)域房產(chǎn)的特征、價格和銷售手段，從而為本企業(yè)的房產(chǎn)產(chǎn)品定位、客戶定位、價格確定、銷售策略確定、銷售說辭設(shè)計乃至廣告主題和通道的確定提供一手的決策資料。市場調(diào)查已成為成熟房產(chǎn)公司銷售人員入職的基本訓(xùn)練手段，在售前和售中都必須定期進行。三、市調(diào)注意事項 遵循一定的程式，我們可以有好的導(dǎo)入，但在思維觀念上，大家還應(yīng)該關(guān)注下面幾點：材料的真實性和報告的針對性 市場調(diào)查是決策者的順風(fēng)耳和千里眼，而科學(xué)的決斷又無一例外都是建立在市場調(diào)查的真實性基礎(chǔ)上的，由此可見，真實性便是我們一切工作的前提，否則的話，再多的投入也是枉然。除了真實性外，區(qū)域市調(diào)報告的針對性也是開展科學(xué)工作的基本前提，它可以避免我們泛泛而談，將有限的人力物力集中在最需要投入的地方。譬如有的報告是為投資地塊選擇而作評估的，市調(diào)工作的安排就可以偏重于人文經(jīng)濟，環(huán)境交通和市政規(guī)劃等等方面；有的報告是為具體產(chǎn)品而作企劃修正的，市調(diào)工作的重點就應(yīng)該圍繞著最近公開的幾個樓盤及其銷售狀況的分析展開……總之，真實性可以保證材料的可用，針對性則保證材料的有效，二者相互相成，我們的工作才會事半功倍。定性分析與定量分析相結(jié)合 房地產(chǎn)市場紛繁復(fù)雜，朝夕變幻，市調(diào)部門人力物力財力有限，區(qū)域市調(diào)報告應(yīng)是市場研究人員長期實踐的定性分析和即時市調(diào)的定量分析的有機結(jié)合，不可能也沒有必要做到面面俱到。另一種偏頗是，報告的大篇篇幅偏重于概括和結(jié)論，而不習(xí)慣于讓數(shù)據(jù)來說話，此時，定性分析就顯得空洞無物了。四、市調(diào)基本要求 區(qū)別于我們傳統(tǒng)觀念中的調(diào)查報告，房地產(chǎn)的市場調(diào)查，雖然也要查資料看統(tǒng)計，但決不是坐在辦公室冥思苦想。若要掌握瞬息萬變的銷售市場，跑銷售現(xiàn)場是少不了的日程安排。因為抄抄寫寫是拿不出有分量的市場分析報告的，只有建立在每個樓盤的詳盡銷售狀況了解基礎(chǔ)之上的市場調(diào)查，才會真正有助于行銷決策。首先必須具有誠懇的態(tài)度及良好的人際關(guān)系 房地產(chǎn)市調(diào)的相當(dāng)一部分工作內(nèi)容是到各銷售現(xiàn)場了解情況。因為同行相忌，如果不能得到該現(xiàn)場銷售人員的好感，必然一問三不知，甚至還會獲得許多假情報回來。但如果我們改變一種方式，以交朋友的態(tài)度來相互交換資訊，那么，你將得到禮遇和你所需要的情報。而要做到這一點，則必須以誠懇的態(tài)度，謙虛的情神來培養(yǎng)一點一滴的人際關(guān)系。人際關(guān)系良好，則通過電話也能得到豐富的情報。必須具有敏銳的觀察力和嫻熟的言語技巧。在房地產(chǎn)的市場調(diào)查，最常用的是‘詢問法’和‘觀察法’。 如果說，交朋友是市調(diào)時的長線投資的話，敏銳的觀察力和嫻熟的言語技巧則可以立馬見效。但市調(diào)時要做到并不容易。因為競爭愈加激烈的房屋行銷中，銷售狀況一般為機密資料，所以要能查知正確的銷售率，必須具有良好的功力。如果將錯誤的訊息傳給公司，而公司又據(jù)以作為新項目的決策依據(jù)，后果將不堪設(shè)想。銷售人員能從現(xiàn)場氣氛，來人情形，客戶與銷售接待人員間的對談及任何蛛絲馬跡中得到客觀可信的情報。 ‘詢問法’出之于言語，結(jié)束于言語?！^察法’要運用自如，也要輔助于言語，否則呆若木雞，過分“冷靜”。言語出擊的是否恰當(dāng)，是否適時的運用旁敲側(cè)擊，利用反問法，都一一影響到詢問的結(jié)果。 實踐證明，言語技巧好也并不單單是伶嘴俐牙，那種大智若愚，言語木訥的提問，只要達到市調(diào)的目也是最好的。所以，言語的得體與技巧的磨練也同樣是絕對必要的。有經(jīng)驗的銷售人員往往通過各種客戶的不同口吻，幾個有選擇的提問，在不為對方察覺的情況下，獲得重要的資訊。不斷學(xué)習(xí)各類房地產(chǎn)專業(yè)知識，善于融會貫通各種資料和訊息房地產(chǎn)專業(yè)涉及面廣，各種資訊環(huán)環(huán)相連。一個小的訊息，在你看來可能僅此而已，在資深的銷售人員那里可能就是一大片。而要想在原有的基礎(chǔ)上獲得長足的提升，學(xué)習(xí)是最基本的。一方面，要不斷下工夫研究房地產(chǎn)專業(yè)知識，并旁及相關(guān)的領(lǐng)域，象經(jīng)濟學(xué)，管理學(xué)，廣告學(xué)都在研讀之列。另一方面，要有系統(tǒng)的分析及存檔資料。因為市調(diào)資料的獲取只是第一步，善用資料才能夠真正的充實自己，才能讓有限的資料和訊息發(fā)揮出最大的效能。應(yīng)具有堅韌不拔、力爭上游的精神外出市調(diào)受到禮遇是件希罕的事，冷眼惡語才是家常便飯。而這時候，厚臉皮，大肚量則是你突破第一道防線的重要法寶。也只有這樣，你才能站穩(wěn)腳跟，才能進而將其他的市調(diào)技能加以淋漓盡致的發(fā)揮。注明：結(jié)合市調(diào)表格和銷售人員實際市調(diào)進行講課第七課 銷售表單的認識及填寫規(guī)范（1課時）注明：結(jié)合各類表單進行講課第八課 銷講的介紹及制作（2課時）銷售講習(xí)在銷售前，無論是新進業(yè)務(wù)員或資深業(yè)務(wù)員，都必須經(jīng)過個案的“銷售講習(xí)”的訓(xùn)練，是銷售實踐或?qū)嵙?xí)的最好時機。銷售講習(xí)就是在個案公開銷售之前，在公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，由專案負責(zé)，就市場趨勢、個案的基本資料、個案優(yōu)缺點、銷售策略、統(tǒng)一說詞、廣告策略、媒體安排、費用預(yù)算等方面制定詳細的方案，并組織銷售個案人員進行研習(xí)，以便使所有人員充分掌握市場的動態(tài)、個案的基本資料，這種研討活動稱為銷售講習(xí)。 銷售講習(xí)的作用即使對資深銷售人員，銷售講習(xí)也是公司在開盤銷售前必須進行的工作。銷售講習(xí)，可加速銷售人員了解樓盤各項資料；通過模擬銷售演練，參與者共同解決該樓盤的銷售中可能遇到的難題，并可淘汰不適于從事銷售工作的新進業(yè)務(wù)員；同時演練也為業(yè)務(wù)部擬定銷售策略、銷售道具的制作提供參考，通過銷售講習(xí)的動腦會議和樓盤賣點挖掘，可為企劃部的創(chuàng)意、業(yè)務(wù)部擬定銷售策略提供參考，并可向開發(fā)商提供產(chǎn)品修正意見。經(jīng)銷售講習(xí)，銷售人員將以一致的整體形象、統(tǒng)一的口徑、合作的團隊去面對客戶，將減少因銷售人員水平不一、回答口徑不一、互不合作而產(chǎn)生的客戶疑慮、銷售業(yè)績不穩(wěn)定、團隊內(nèi)耗等后果。 銷售講習(xí)資料制作銷售講習(xí)資料一般是在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，由現(xiàn)場專負責(zé)，依據(jù)業(yè)務(wù)部、研展部、企劃部以及發(fā)展商提供的相關(guān)資料編制而成。一份詳細銷講大綱包括以下內(nèi)容1) 全案銷售講習(xí)的目錄表2) 環(huán)境篇l 個案所處區(qū)域簡介，地理位置與人文背景，區(qū)域特色，交通系統(tǒng)規(guī)劃；l 都市發(fā)展規(guī)劃與公共設(shè)施，公共投資與重大建設(shè)。3) 產(chǎn)品篇l 基本資料，規(guī)劃理念，產(chǎn)品規(guī)劃，建材表，公共設(shè)施，物業(yè)管理。4） 市場篇l 市場統(tǒng)計資料與分析l 重要個案分析與比較，區(qū)域個案分析表。l 本案的賣點與抗性，賣點說明，抗性檢討。5） 銷售篇：l 銷售策略與目標(biāo)客層設(shè)定l 銷售流程與注意事項l 銷售控制計劃與銷售管理規(guī)章l 客戶資料表流程l 現(xiàn)場管理崗位分工，人員編制l 現(xiàn)場表單的準(zhǔn)備l 職務(wù)代理人6） 答客問 答客問是一種對客戶問題的標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)。公司在銷售前以往經(jīng)驗和有關(guān)資料，針對客戶可能提出的問題，經(jīng)所有銷售人員共同討論而形成這份標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)，它一般應(yīng)覆蓋客戶所有可能的提問，一經(jīng)形成，便要求所有銷售人員完全以此口徑回答客戶提問，以避免客戶因不同的銷售人員的答案不一而心生疑惑。答客問一般包括基本資料篇、生活環(huán)境篇、產(chǎn)品規(guī)劃篇、合同簽訂篇（補充條款和貸款流程等）、政策篇、開發(fā)商簡介與相關(guān)政策法規(guī)等。下面是某公司的答客問具體條目：u 電話答客問現(xiàn)場位置、占地面積、規(guī)劃產(chǎn)品，面積范圍，什么時候公開銷售？有何證照 開工、交房時間、建筑形式、棟數(shù)、戶數(shù)、車位 交通、付款方式、單價、發(fā)展商介紹等u 現(xiàn)場答客問基本資料基地位置、朝向、以前用途、所屬區(qū)域、地段、門牌號碼、發(fā)展商、建筑設(shè)計、施工單位、代理商、銷售現(xiàn)場地址。 建筑規(guī)劃基地面積、容積率、總建筑面積、建筑覆蓋率； 產(chǎn)品規(guī)劃：形式、棟數(shù)、用途、花園、公共設(shè)施、 開工完工交付使用時間、地下室面積層高、 車位規(guī)劃面積、形式、車型限制、公共設(shè)施、 基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、設(shè)計特點、使用年限、格局、房型、棟距、樓高、柱寬、梁深、樓板厚、樣板房具體面積等建材設(shè)備（略）第九課 來電接聽及追蹤技巧（1課時）前言電話人人會用，但要恰到好處，充分獲益，卻不容易。我知道對銷售員而言，關(guān)于電話培訓(xùn)方面，基本都聽過也知道這樣一些內(nèi)容：你與客戶的第一次接觸，不是客戶第一次來售樓處，而是第一次接聽的電話。相當(dāng)一部分客戶來售樓處前，都會先打電話咨詢，得到一些簡單的信息后，再判斷是否要到現(xiàn)場來。只有客戶來現(xiàn)場才有可能成交，沒有一檔生意是通過電話中成交的。你只有接好這個電話，通過電話讓客戶對這個樓盤產(chǎn)生興趣，甚至對你這個人產(chǎn)生興趣他才會有可能來現(xiàn)場（舉例）。在這里，我想說的是：跟當(dāng)面推銷相比較，電話推銷有不少不利的制約條件。比如：168。 面談時能互相看到對方的儀表、風(fēng)度和舉止，作出一個綜合性的印象式評價，只要銷售員在這些方面多加注意，就可贏得對方的好感，有助于促成成交。168。 但是打電話時，只能聞聲而不能見其人，說話的藝術(shù)，即選詞用句、說話的語氣、以及總體表達方式，就變得異常重要。所以，正因如此，可以說，電話禮儀成了對方評價你的第一準(zhǔn)則。n 來電接聽方法一、接聽電話流程：①接聽語②詢問客戶的有關(guān)情況③介紹樓盤的賣點④約客戶來現(xiàn)場看（接聽時要記錄好客戶的聯(lián)系方法；要抓住客戶感興趣的地方來介紹；應(yīng)配合當(dāng)天報紙廣告的主打方向來講）二、目的激發(fā)客戶興趣，吸引客戶來現(xiàn)場三、作用 吸引來人 積累客源測試廣告市場反映了解目標(biāo)客源和需求四、接聽禮儀 電話禮儀：首先，要做好通話前的準(zhǔn)備，在電話機旁邊備好一些物品：如電話記錄本和記錄用筆等，不要總是在需要時告訴對方：“請等等，我去拿紙和筆?！边@樣既拖延了通話時間，又給對方留下了不好的印象。（在這一點上我感覺售樓處以往的工作中還是比較注意的，所以也要繼續(xù)發(fā)揚）其次，聽到電話鈴聲，應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。受話人所說的第一句話應(yīng)是親切地問候語：“你好”，接下來便是自己的工作單位及姓名。如“您好，嘉順花園”，這樣不僅有禮貌，還可以幫助對方確認自己有沒有打錯號碼。168。 在鈴響三聲內(nèi)接電話，這是很有必要的，也是尊重對方的表現(xiàn)。168。 電話鈴響時，如果自己正在與顧客交談，應(yīng)該先向客人打聲招呼，然后，再去接電話。168。 如果打來的電話不宜為外人所知，可以告訴對方：“我身邊有客人，一會兒我再給你電話?！绷硗?，需要提醒各位避免與注意的是：168。 有人喜歡在電話中聊天，在你有客人時，千萬不要拋下客人在電話中談個沒完，這樣會使你身邊的客人有被冷落的感覺。工作時間打電話，最好簡潔明快，千萬不要在電話中聊天，以免影響其他人的工作。168。 無論在哪里接的電話，舉止都要文雅，輕拿、輕放，把電話機移到自己身邊時，不要伸手猛地扯過來。168。 通話時，不要拿腔拿調(diào)，聲調(diào)應(yīng)適中，語氣要柔和、沉穩(wěn)。168。 為了尊重對方，在聽電話時最好不要與旁邊人打招呼、說話、吃東西或小聲議論其他問題，如果在聽電話的過程中非要處理某些事情，一定要向?qū)Ψ酱騻€招呼，并說聲對不起。如遇接電話時房間內(nèi)有許多人正在聊天，可先請他們停下來或放低音調(diào)，然后再接電話。168。 在通話過程中，為了使對方知道自己一直在傾聽或表示理解與同意，應(yīng)不時地輕聲說些：“嗯”、“是”、“好”之類的話語。最后：通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者：“還有什么要吩咐的嗎？”這類客套話，既是表示尊重對方，也是提醒對